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1、住宅区客服中心接待及服务用语规范 住宅区客服中心接待及服务用语规范之相关制度和职责，住宅区客服中心接待及服务用语规范一、接待工作要求1、来时有招呼声、提出问题时有解答声、离开时有告辞声、离开时有告辞声2、对待业主(客户)必须一视同仁,热情欢迎,以礼相待,不可以. 住宅区客服中心接待及服务用语规范 一、接待工作要求 1、来时有招呼声、提出问题时有解答声、离开时有告辞声、离开时有告辞声 2、对待业主(客户)必须一视同仁,热情欢迎,以礼相待,不可以貌取人 3、当业主(客户)进入客服中心大门距前台2-3米,马上起身,面带微笑,主动问好打招呼,不可坐着与业主(客户)谈话。 4、关于熟客要注意称呼业主(客

2、户)的姓氏,招呼业主(客户)时可以谈一些适宜得体的话,但不可问一些业主(客户)不愿回答的问题。 5、业主(客户)和你谈话时,不要打断业主(客户)的谈话,不要有任何不耐烦的表示,要放下手中的工作,眼望对方,面带笑容。不要心不在焉,左顾右盼,漫不经心,不理不睬,无关痛痒。对没听清楚的地方要礼貌地请业主(客户)重复一遍。 6、认真负责秉公办事,注重效果,积极、主动的处理对方提出的问题和要求“物业管理无小事,事事是责任。" 二、服务用语要求 1、态度要和气,语言要亲切,声调要自然、清楚、柔和、亲切,音量要适中,不要过高,也不要过低,以对方听清楚为宜,答话要迅速、明确。 2、在原则性、较敏感的

3、问题上,态度要明确、但说话方式要婉转、灵活,既不违反物业管理规定,也要维护业主(客户)的自尊心,切忌使用质问式、怀疑式、命令式、“顶牛式的说话方式,杜绝蔑视语、讥笑语、烦躁语、否定语、斗气语,要使用询问式、请求式、商量式、解释式的说话方式。 3、对业主(客户)的问询应圆满答复,假设碰到“不知道、不清楚的事应查找有关资料或请示领导应尽量答复业主(客户),绝对不能以“不知道、不清楚等作回答。回答问题要负责任,不能不懂装懂,模棱两可,胡乱作答。 4、如遇某问题与业主(客户)有争议,可婉转解释或请上级处理,切不可与业主(客户)争吵。" 三、服务用语 使用礼貌用语,注意“请字当头,“谢字不离口 询问式:如:“请问 请求式:如:“请您协助我们(讲明状况后请业主(客户)协助) 商量式:如:“您看这样好不好 解释式:如:“这种状况的规定是这样的 致歉语:如:“对不起,让你久等了" 四、服务中用语切忌 (1)三人以上对话,要用互相都懂的语言; (2)不得模仿他人的语言、声调和谈话; (3)不得聚堆闲聊,大声讲,大声笑,高声喧哗; (4)不高声呼喊另一个人; (5)不得以任何借口顶撞、讽刺、挖苦业主(客户); (6)不开过分的玩笑; (7)不准粗言恶语、使用蔑视和侮辱性

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