长城物业的运营模式

1、长城物业的运营模式长城物业的运营模式关于我们长城物业集团股份有限公司 5040万元 4.2亿元内部员工持股公司（物业管理行业首家股份有限公司）现有全委托物业管理项目175个(已签约)，管理面积逾3000万平方米，业务区域涉足23个省市。国家首批一级物业管理企业(2001年)现有员工总数约4000人，其中管理职员1300人，管理职员大专以上文化程度的比例为 92%。全国物业管理公司TOP榜第三名(2009年度,中国指数研究院) 深圳物业管理行业综合实力30强的第二名(2008年度,深圳物业管理协会) 全国物业管理金榜综合实力第四名(2007年度,住宅与房地产杂志社)通过ISO9001、ISO14

2、001、OHSAS18001体系认证子公司的本地项目子公司的异地项目董事会总 裁副总裁监事会行政事务部人力资源部物业管理部市场营销部财务稽核部规划发展部投资管理部房地产开发类子公司物业服务类子公司居家商务类子公司分公司A管理处1管理处2分公司B管理处1管理处2管理处1管理处2组织架构集团分公司总经理副总经理项目管理处A项目管理处B项目管理处C总经理助理经营管理部物业管理部品质管理部财务管理部人力资源部行政管理部社区商务部市场拓展部组织架构分公司全资物业服务公司（15家）深圳深长城物业管理有限公司北京深长城物业管理有限公司上海深长城物业管理有限公司天津深长城物业管理有限公司福州深长城物业管理有限

3、公司大连深长城物业管理有限公司 济南深长城物业管理有限公司江西深长城物业管理有限公司内蒙古深长城物业服务有限公司安徽熙城物业管理有限公司合肥深长城物业管理有限公司湖南熙城物业管理有限公司成都熙城物业管理有限公司北京安港物业管理有限公司潍坊万城物业管理有限公司 专业公司（4家）深圳市深长城企业管理咨询有限公司深圳市长城电梯工程有限公司 深圳市长城楼宇科技有限公司深圳市长城停车场管理建设有限公司 其他投资企业（5家） 深圳市长城嘉业投资有限公司 深圳市龙岗区兴宝实业有限公司河源市京华房产开发有限公司韶关东方房地产开发有限公司佛山市顺德区城基睿商房地产有限公司母公司参控股物业服务公司（4家）福州名城

4、物业管理有限公司北京天诚广厦物业管理有限公司北京天诚古运物业管理有限公司 江西小蓝长诚物业管理有限公司成员企业说明：物业管理类由各物业专业部门组成，具体专业部门需要根据各分（子）公司具体情况确定。组织架构子公司组织架构管理处（典型）物业服务系物业服务系列列服务实践与服务创新职能管理系职能管理系列列人力资源、行政、财务管理与保障项目经理客服主管客服专员工程主管保洁主管秩序主管综合事务主管技工保洁员园艺工秩序维护员园艺主管行政助理财务助理勤务助理第一副经理（品质主管）第二副经理（训练主管）湖南江西福建广东四川安徽上海山东北京内蒙古黑龙江江苏湖北浙江云南海南宁夏分（子）公司所在地业务分布重庆河北业务

5、区域分布CCPG体系改进历程20072009 20022006 19972001 量化考核 ISO9002体系认证 建立A版运营管理体系 建立三级卓越绩效自评模式 建立C版运营管理体系 导入ISO10002顾客投诉管理体系 建立B版运营管理体系 ISO9004体系成熟度评价 ISO14001、OHSAS18001体系认证 引入TCS、平衡计分卡61603003378243654618573006十余年来主要指标对比1998年年2009年年长城物业运营模式 年度计划 与预算战略与战略规划承诺组织行为远景价值观使命理念体系规划体系行动体系绩效体系绩效管理基于平衡计分卡的CCPG运营管理体系学习与成

6、长学习与成长内部流程内部流程客户客户财务财务CCPG经营计划及预算的总体框架公司战略规划公司年度经营目标分公司战略规划分公司年度经营指标分公司部门业务计划管理处服务计划咨询项目服务计划总部部门业务计划总部部门财务预算公司财务预算分公司财务预算分公司部门财务预算管理处财务预算咨询项目财务预算分公司年度经营计划战略目标经营计划财务预算一、财务层面预算管理系统一、财务层面CCPG预算系统整体结构安全安全 Safe整洁整洁Clean完好完好 Intact温馨温馨 WarmCustomer Satisfaction Is Wide.顾 客 满 意 无 止 境二、客户层面服务特性（全委项目）专业Profe

7、ssionalEngagement契合传承transferredIncreasable增值CCPG咨询项目客户服务特性模型二、客户层面服务特性（咨询项目）CCPG投诉处理方针快速响应乐意受理一定回复善待投诉CCPG处理投诉时对顾客的承诺二、客户层面投诉处理承诺及方针笃实笃实阳光阳光 关爱关爱 锐进锐进 值得托付 在促进中国物业管理行业良性有序发展的历程中，我们打造了笃实、锐进的专业团队。我们更专注细节，更高效执行并持续创新；我们构建了阳光而充满活力的组织，恪守公平正直、透明诚信的信则，与顾客及利益相关方建立和谐共赢关系。我们通过无微不至的顾客洞察，准确把握顾客需求，为业主提供“安全、整洁、完好

8、、温馨”的物业服务。二、客户层面品牌形象三、内部流程层面品质改进模型公司品质圈公司品质圈推圈人：公司物业管理部（每年）子公司品质圈子公司品质圈推圈人：子公司物业管理部/品质管理部（每月）管理处品质圈管理处品质圈推圈人：品质主管（每周）；专业主管（每天）内容：内容：安全安全整洁整洁完好完好温馨温馨依据：依据：服务礼仪规范、物业服务规范、CCPG标识规范方法：方法：测量监视、失效补救、数据分析、纠正预防核心价值观：顾客满意经营核心价值观：顾客满意经营 组织实施措施组织实施措施 （跟踪落实） 测量监视测量监视（发现问题）记录表、检查表、检验表（验证）统计分析统计分析（寻找问题成因及问题带来的影响）检

9、查报告、检验报告纠正预防、失效补救纠正预防、失效补救（拟定整改措施）纠正预防单、工作记录、提示单、处理单 关闭关闭不合格合格三、内部流程层面品质改进流程模型（Q圈）三、内部流程层面管理处运作模型品质主管检验品质主管检验子公司内部审核子公司内部审核专业主管检查专业主管检查安全、整洁、完好、温馨快速响应顾客价值诉求顾客需求顾客需求与期望与期望服务服务规范规范管理管理要求要求服务服务提供提供三、内部流程层面管理处运作SPE模型活性化 empowerment（员工为本、聚焦顾客、持续改进）专业化 professional（专业能力、专业流程、专业工具）标准化 standard（服务规范、服务提供规范、

10、质量控制规范）招聘与甄选招聘与甄选培训与开发培训与开发绩效管理绩效管理薪酬与薪酬与福利福利组织管控和组织管控和职位管理职位管理人力资源战略人力资源战略业务发展战略业务发展战略四、学习与成长层面CCPG人力资源管理系统四、学习与成长层面员工全能力模型（1）领导力（Leadership）专业能力（Functional Competency）高层级低能力组合专业能力是不同职能所特有的行为要求，它是该职能获取成功的关键所在领导力是指管理人员需要具备的关键行为，它与管理层级有关，而与职能关联性弱核心能力是公司全员应该具备的关键行为长城物业领导力模型长城物业员工核心能力模型长城物业员工专业能力模型（示例）四、学习与成长层面员工全能力模型（2）公司战略地图分公司战略地图公司BSC、指标库分公司BSC、指标库管理处战略地图管理处BSC、指标库公司KPI分公司KPI管理处KPI分公司部门指标库公司部门指标库分公司部门KPI公司部门KPI职员KPI职员职位说明书管理处职责分公司部门职责公司部门职责公司高层公司部门责任人分公司高层分公司部门责任人管理处责任人其他管理职员四、学习与成长层面绩效管理系统图四、学习与成长层面绩效改进模型内容：内容：财务财务客户客户流程流程学习与成长学习与成长 依据：依据：绩效目标计划方法：方