客房部绩效考核

1、客房部保洁员、总台服务员考核标准表部门：姓 名：得分:公共部分：项目考核内容加分减分评分标准仪表仪容10分1、服装及卫生5分5分1、工装清洁整齐，佩戴工牌2、着黑工作鞋、深色袜3、服务员按规定佩戴首饰，不留长指甲，4、服务员按规定化淡妆，不宜浓妆5、服务员上岗盘头，发型整齐2、操作礼节5分5分1、工作时严禁大声喧哗2、接待客人主动、热情、耐心、真诚3、服务时，不能随意翻动宾客物品4、严禁到房间看电视、洗澡、打电话等5、按服务规范操作，严禁使用布草抹尘行为规范20分1、出勤情况4分4分1、无迟到2、无早退3、无旷工4、有事请假2、站姿、走姿3分3分1、站立时，挺胸收腹，两眼目视前方2、行走时，面

2、带微笑，两手自然下垂3、站姿、走姿符合培训标准3、劳动纪律6分6分1、上岗食用刺激异味食品、饮酒上岗2、上岗时不做与工作无关的事3、上岗时不干私活4、在岗位上会客、闲谈、串岗5、利用工作之便，假公济私，收取好处6、上岗时接打私人电话4、工作态度4分4分1、服从领导，听从指挥2、谦虚、谨慎、不骄不躁3、认真、严谨、一丝不苟4、当日工作当日完成5、言谈语态3分3分1、礼貌待客，不骂人、不讲脏话2、同客人谈话不急不躁、不卑不亢3、语气适中，言谈适度团 体 协 作 能 力15分6、尊重领导5分5分1、服从领导安排2、听从领导指挥3、不要随便打断领导讲话4、遇见领导要主动问好5、对领导交办的工作要及时完

3、成7、团结同事5分5分1、见同事能够主动微笑、打招呼、问好2、和同事关系融洽3、和同事互帮互助4、有团结合作精神5、主动调解员工矛盾8、参加集体活动5分5分1、积极、主动参加集体活动2、为集体活动献计献策3、参加集体活动表现突岀4、参加集体活动为部门争得荣誉5、参加集体活动为单位争得荣誉培训工作5分9、参加酒店及部门培训5分5分1、能按时参加部门组织的培训2、能按时参加宾馆组织的培训3、培训考核后成绩达标4、代表单位参加比赛取得名次5、组织部门员工培训宾客表扬及单位表彰5分10、评选先进及受 表扬情况5分5分1、受到宾客、单位书面表扬的2、受到宾客、单位领导口头表扬的3、拾金不昧4、年底被评为

4、部门优秀员工的5、在外代表单位被评为先进个人的项目考核内容加分减分评分标准业务技能45分房间卫生标准15分15分1、床上用品干净、整洁；床垫定期翻转2、杯子：茶杯、口杯每天消毒、摆放整齐3、门：房门门锁灵活、干净，房号牌光亮4、地毯：干净、无污迹5、抽屉：干净、无灰尘，使用灵活6、木家具：干净、无灰尘，使用灵活7、踢角线：清洁完好、无灰尘、无破损8、镜子：化妆镜面明亮，无手印、无灰尘9、灯具：灯泡、灯罩清洁，使用正常10、空调：定期清洁保养11、衣柜：衣架、衣柜无灰尘，每天清洁保养12、窗帘：干净完好，窗帘勾使用正常13、垃圾桶：内无杂物、清洁、无异味14、玻璃：清洁明亮，窗台、窗框干净，开启

5、自如15、客用品：数量齐全、正确摆放、干净无尘卫生间卫生标准15分15分1浴室门：干净，开关灵活2客用品：数量齐全，摆放正确、无灰尘3洗手盆：干净无积水，不锈钢无水印4浴室灯：灯板无水渍无尘，定期清洁保养5浴室镜：无水渍，每天清洁6排风口 ：清洁、运转正常7天花板：无尘、无污迹、无水渍8马桶：干净、无异味，使用正常，冲水流畅9卷纸、卷纸盒无水迹10淋浴器：无水印、无尘11墙面：墙面无水渍12地板：无污迹、无头发13防滑垫：干净、无破损14毛巾、浴巾：摆放干净、整洁、无水迹15电水壶：卫生、清洁，好使好用公共区卫生标准15分15分1、 按卫生标准搞好公区（前后楼梯、门窗、烟盅、铁栏花等的卫生）2

6、、维护、检查走廊内所有的照明3、做好设备、设施的报修4、保持卫生工具的清洗、整洁5、做好走廊地毯的清洁6、根据宾馆节能降耗规定做好节约7、接待高峰期，与保洁员共同搞好房间卫生8、负责公区的灭“四害”工作9、掌握公区的开、关灯标准10、做好公区门、窗的关闭工作11、安全操作，防止不安全事故的发生12、做好公区的安全消防工作13、掌握公区的家具、用品的保养工作14、爱护公物，不得损坏公共设施15、及时清倒垃圾项目考核内容加分减分评分标准总 台 服 务 员 业 务 技 能30分接待15分15分1、熟悉、熟练操作总台办公自动化系统2、掌握团队、会议、散客的预定及会议室的使用3、掌握房卡的制做（入住、调

7、房、消卡）4、熟悉宾馆所有的 VIP客户5、规定时间内为宾客办理入住手续6、电话在响3声之内必须接起来7、熟练为客人办理身份证扫描程序8掌握房间所有客人的相关信息9、熟记房间电话号码10、为客人提供叫醒服务11、小件行李保管业务12、快递服务13、重要客人的火车票、飞机票预定业务14、客人遗失物品保管15、重要宾客的迎送收银15分15分1、熟悉、熟练操作总台办公自动化系统2、掌握团队、会议、散客的结算3、熟悉宾馆所有的 VIP客户4、规定时间内为客人办理结帐手续5、熟悉有关部门财务的相关业务6、掌握刷卡程序7、收取房间押金8掌握开发票程序9、整理相关帐目10、掌握房间所有客人的相关信息11、熟记房间电话号码12、每月收入、开房率、消耗的统计工作13、快递服务14、重要客人的火车票、飞机票预定业务15、重要宾客的迎送苴 丿、它15分15分15分1、自觉服从上级管理和指挥2、自觉遵守和维护宾馆的规章制度3、发现问题及时准确上报4、熟悉宾馆的促销方案和各项政策5、按时参加部门的周例会6、及时搜集宾客的资料并完善客史7、及时对总台资料进行归档8提示客房或电梯方向，或招呼服务员为宾客服务9、早餐券、押金票据、房卡发放清楚，并双手递交客人10、使用普通话，语音、语调平缓、热情、亲切，让客人感觉舒服11、客人到达总台要有意识问候客人，