业户服务手册：业户接待与联系规范

1、业户服务手册：业户接待与联系规范 业户服务手册:业户接待与联系 一、接待与联系形式 1.设立接待“窗口”,由专人负责接待业户的咨询、投诉、接洽,供应各类物业服务,管理费等费用的收取工作,受理报修、租售等。 2.设立热线电话,全天候24小时开通,受理业户的报修,政策咨询,受理业户的投诉,接受业户的监督等。 3.定期走访业户,主动征求和收集业户对管理与服务等方面的意见,是对业户负责任的一种表现,会增加业户对物业管理公司管理水平与服务质量的信念,也是检验物业管理水平与服务质量凹凸的一面镜子。大厦或小区的管理部门应予重视并运用这一手段来定期自我检查:应留意在征求业户意见后,要准时给业户一个满足地答复,

2、以维护公司的信誉。征求和收集意见可使用表格的方法,给业户答复可采取回访的方法。 4.不定期召开业户座谈会,召开业户座谈会可依据管理服务上的实际状况邀请代表或以自愿参与的形式进行。通过座谈会把物业管理工作中一些状况相互沟通,增进理解,使业户参与小区的管理工作,协作和支持物业工作的开展。 5.定期发放业主(住户)意见征询表,请业户对物业管理服务一个阶段的工作进行评议、评价,提建议、提意见,从而使管理部门了解管理工作的薄弱环节及业户的需求,不断提高管理服务水平。 二、接待与联系要求 1.接待与联系的语言必需规范,主动向业户征询,态度热忱,耐心细致解答业户的问题并做好接待与联系的工作记录。 2.实行3

3、65天的业户接待制度,365天24小时的报修接待制度。 3.投诉电话24小时开通,接受业户的投诉,投诉电话的接听人员要专心接听,做好记录,24小时内赐予答复。有效投诉要掌握在年0.5以下。 4.管理部门支配人员每月3次走访业户,倾听业户建议和意见,准时满意业户的合理要求,接受业户合理的建议。 5.实行修理服务回访制度,回访处理率达100%,凡属安全设施修理2天内回访,属房屋渗漏水项目修理3天内回访;其他修理项目1周内回访,凡回访中发觉问题12小时内书面通知修理人员整改。 三、来访接待 1.服务人员应主动招呼,热忱接待来访业户。 2.业户来访时,应马上起立,面带微笑招呼。 3.礼貌询问业户的姓名

4、、住处,请业户入座并双手端上茶水。 4.认真、耐心地听取业户来访原因,做好来访记录,能处理的项目当即落实解决,不能处理的项目当天交部门负责人,由部门负责人打算处理方法,并交相关人员完成。处理结束后,在接待记录表上填写处理状况。 5.员工日常用语 (1)问候语:你好!早晨(早上)好! (2)庆贺语:节日好!节日欢乐!恭喜发财! 祝您好运!万事胜意!一路顺风! (3)欢迎语:欢迎!欢迎光临!欢迎指导! (4)见面语:请进!请坐!请用茶! (5)致歉语:对不起!请原谅!请谅解! (6)祈请语:请关照!请指正!请稍候!请稍等!请留步! (7)致谢语:感谢!多谢关照!多谢指正! (8)辞别语:再见!by

5、e-bye!晚安! 四、来电接待 1.应保证热线电话畅通。 2.在电话铃响3次前,应马上接听电话。 3.接听电话时,讲话声音要清楚动听,讲话速度要适当。 4.接听电活时,应先问候对方“您好”;其次告知对方本公司本部门名称,如“××物业”、“某某物业管理处”再报出接听人员本人姓名;同时,做好记录预备。 5.做好来电接待记录。 6.如来电业户要找的服务人员不在,接听人应做好转告记录,并准时告知该服务人员。 五、走访与回访 1.依据工作需要,适时走访业户。 2.走访面谈时,应耐心听取业户的意见和细致解答业户的问题,并做好记录。 3.对业户的投诉准时处理并回访,做好回访记录。对于短

6、期内无法处理的问题,应做好解释工作。 4.准时研究解决方案;必要时上报公司,共同确定解决计划。 5.急修项目、房屋渗漏水项目修理后,应做跟踪回访。 6.急修项目修理后24小时内回访,2天后再做1次回访。 7.房屋渗漏水项目修理后,3天内回访,雨天后再做1次回访。 六、报修及服务接待 1.对业户的报修及服务要求,应准时在修理(服务)汇总表上做好记录,填写修理(服务)任务单,并用对讲机通知修理(服务)人员携单在商定时间上门修理、服务。 2.修理(服务)人员上门后,应先了解修理或服务内容,依据规定的收费标准向业户报价,在征得业户认可后开始工作。修理(服务)完毕后,由修理(服务)人员依据事先商定的收费

7、标准在单子上填写金额,请业户在修理(服务)单上签字确认,修理(服务)人员不得直接向业户收费。 3.修理(服务)人员将业户签订的修理(服务)任务单交业户服务部,业户服务部应将修理(服务)状况在报修(服务)汇总表上完成相应栏目的注记,每月 15日将业户确认的收费款项填入付款恳求书送交业户,并请其于20日前付费,逾期由业务员上门收款,并将收取的费用登记入账。 4.以下项目应按急修处理 (1)电梯失控与困人。 (2)房屋结构性损坏而发生危急的排险解危,室内线路故障而引起的停电和漏电,水泵故障和进水表以内的水管爆裂造成的停水和龙头严重漏水。 (3)楼地板、扶梯踏步断裂和阳台、扶梯等各种扶手、栏杆活动、损坏。 (4)钢门窗、玻璃、外墙渗水即将坠落。 (5)其他涉及危急的项目。 七、业户投诉接待 1.本着对业户负责的精神,专心听取投诉意见。 2.对于所在部门管辖范围内出现的问题,本部门处理的,应在第一时间做出妥当支配,解决问题。 3.本部门处理不了的问题,要准时上报,并召集有关责任人快速解决。 4.