商场各类突发事件处理措施

1、商场各类突发事件处理措施 商场各类突发事件的处理措施 一、顾客之间的冲突 n如何预防顾客之间发生冲突 购物高峰期时,保持楼层、货架之间通道的顺畅 保持商场温度适中,避免顾客因温度不适而心情烦躁 n顾客冲突时的处理 一般性争吵 *目击员工或楼层管理人员要马上上前询问愿因 *依据当时实际状况,作出敏捷处理,合理劝解顾客 *评论孰是孰非,不可偏袒。 发生动手事件时 *目击员工应第一时间通知楼层管理人员和管理部,不可袖手旁观。 *把冲突双方劝开,在此过程中,不可评论孰是孰非,不可偏袒。 *留意自身安全,两名以上同事一起上前劝阻,尽可能将双方分开,并疏散围观顾客。 *尽量留住双方顾客,平静怒气,尤其当有

2、一方受伤时,更不能让另一方顾客离开。 *保安到场进行处理。(在可能的状况下,将双方带至管理部办公室或最近的办公室) 二、员工和顾客之间发生冲突 n如何预防员工和顾客之间发生冲突 全部员工应接受“顾客服务培训”,提高员工服务意识。 各岗位根据服务标准,做到快捷、精确、规范。 保持信道的顺畅、高峰时做好楼层及收银区的客流疏导。 对顾客的询问及所提要求,应耐心解答,尽量供应所需帮助。 遇到无理的顾客,应保持冷静和耐心,不与其争吵,更不可动手。 销售高峰期,楼层管理人员应加强楼层巡察,处理突发事件。 对于麻烦问题,员工应马上报管理层处理 n员工与顾客间冲突的处理 一般性争吵 *目击员工或管理层应马上上

3、前,无论哪一方有错,本着“顾客永久是对的”服务原则,向顾客致以歉意,然后询问原因。 *倾听顾客诉说,分析推断。 *一般状况下,将此员工带到一边,了解状况。 *合理劝解顾客,必要时请顾客到办公室解决。 发生动手事件 *目击员工马上将冲突双方拉开,不应袖手旁观,不可偏袒我方同事,不应指责顾客 *第一时间通知管理人员及管理部赶至现场,由管理人员依据当时状况作出敏捷处理。 *如一方或双方受伤,要首先紧急处理,并由管理人员打算是否就医。 *如客户提出索赔,应报管理层及法律部。 三、抢劫事件的处理程序 n如何预防抢劫事件的发生 要留意在商场漫无目的闲逛且多次进出商场的人 定时做安全广播 商场内设安全提示牌

4、 有保安特地信息栏与员工共享相关信息 n抢劫事件的处理 目击者听到顾客喊抢劫时,员工马上询问状况,如:抢劫者的身高、年龄、肤色、衣服样式颜色、头发眼睛颜色,协助顾客拦截抢劫者(留意自身人身安全)。 用对讲机呼叫,或跑到出/入口恳求保安/迎宾协助 保安在商场区域范围内进行拦截,并在可能的状况下,尽力在商场区域内进行拦截。 如拦截失败,保安可协助顾客到派出所报案。 n留意事项 我们应表现出积极协助的态度 如顾客提出索赔,准时报告商场管理层 如顾客的物品被抢劫者拿去利用可造成更大的损失,应提示顾客尽快采取相应的补救措施,以防止损失扩大。如:信用卡和身份证、汽车钥匙和行驶证、住宅钥匙等。 四、物品丢失

5、事件的处理程序 n如何预防丢失事件的发生 广播室依据客流状况加大安全广播力度 商场员工和促销员工对有疏忽的顾客准时奇妙的做出提示 保安和卖场管理人员加强巡察 醒目标牌提示,包括广场标牌须提示:免费停放,不负责保管。 广场外有保安定期巡察,以起警告作用 n丢失事件发生的处理 顾客当时发觉财物被偷窃,且清晰记得偷窃之人 *最近的员工应准时上前询问清晰偷窃者的具体特征 *依据顾客的描述,带顾客到出入口找保安员。协助顾客在出口处拦截可疑之人 *管理部依据当时状况做出相应处理:如拦截到可疑人,有顾客指正,应马上报警;否则应到服务台登记,并到派出所报案 顾客不知何时丢失财物 *员工可安抚、询问“物品放在何

6、处,有无留意到四周有可疑之人” *带失窃顾客到服务台登记 *服务台用广播告知顾客和员工,帮助该顾客查找失物 *如有员工在商场内发觉无人认领的包或物品,应马上送到服务台,不得单独翻看。 *如有必要依据顾客要求协助其到派出所报案 *顾客索要赔偿,商场员工不可做出任何赔偿承诺,遇有任何疑问准时联系商场管理人员 目击小偷偷窃顾客财物 *第一时间告知受害者,以挽回损失。 *协助抓小偷并留意自身安全,抓小偷时应大声制止,争取四周员工和顾客的帮助和支持。 *处理同时,通知保安部/领班/商场管理层。 *抓住小偷后一定要留住顾客作为证人,否则我们会很被动。假如顾客不愿作证,我们将不必采取行动。 *证据充分,把小偷送往公安机关 n留意事项 我们应表现出积极协助的态度 如有金额索赔,准时报告商场管理层 如顾客的物品被小偷拿去利用可造成更大的损失,应提示顾客尽快采取相应的补救措施,以防止损失扩大。如:信用卡和身份证、汽车钥匙和行驶证、住宅钥匙等。 对于广场上自行车、汽车丢失,也适用以上程序。 五、抄价格的处理程序 n处理程序 当看到有人抄价格时,员工应马上通知商场管理人员 商场管理人员应上前礼貌询问,是否需要帮助。 如属不知情的顾客,则耐心解释相关政策并供应帮助。 如属竞争对手,则礼貌告知并连续观看 如对方态度 强硬,连续抄写,可通