3.15活动总结范文

1、3.15 活动总结范文一、“ 3.15 ”客服活动开展情况3.15 期间河北分公司及各地机构结合各地市场实际情况纷纷开展 了不同形式的客户服务宣传活动河北分公司客服部在 3.15 前期进行了充分的准备工作并挂网下 发了关于做好 3.15 应急预案要求的通知要求各机构重点排查潜 在诉求案件及理赔案件坚决落实及时清理工作； 加强对投诉事件及突 发事件的应急处理与监督工作做到责任到人快速反应及时上报协调 妥善处理；要求各机构树立预防为主的思想意识密切关注潜在突发事 件的动态积极应对客户提出的一切问题做好热情高效客户服务工作 期间还下发了关于开展 3.15 期间客户服务满意度调查的通知印 制下发了相应

2、的服务宣传海报联合分公司业务渠道部门进行了深入 的“服务 365常伴您身边” “理赔快易简高效暖人心” “光大永明人 寿服务承诺”等宣传服务与全省柜面客户满意度调查活动唐山中心支公司携手合作代理机构深入唐海十农场开展3 15服务咨询宣传活动将公司 “服务 365常伴您身边” 的服务新举措延伸到 远离喧嚣的郊区农场张家口中心支公司积极参与了由当地消费者协 会保险行业协会组织开展的 3.15 大型宣传活动包括公司客服人员与 渠道工作人员在内的宣传活动小组积极宣传了我公司各项新的服务 举措并热情解答了消费者提出的有关保险服务问题秦皇岛中心支公司也积极响应该地行业协会组织的保险宣传活动客服、 业务渠道

3、、办公室等部门组成的活动小组有效宣传了公司服务承诺并 对参与活动的消费者进行了保险知识的宣讲衡水机构自主进行了 “诚 信保险优质服务” 为主题的宣传活动中支客服人员在宣传现场展示了 公司优质的服务理念并向参与其中的消费者进行了有关保险知识的 普及本次 3.15 客户服务活动切实深入保险消费者群体取得了良好的 社会效果活动中也展现出诸多与往常活动不同的地方如活动更加深 入基层让基层的保险消费者深切感受到了来自保险的理念与服务； 少 了很多过往以宣传为辅搞保险销售为主的形式； 服务侧重贴心、快捷、 简易更具人性化适合不同阶段的现代人服务需求一系列的创新变化 让参与其中的保险消费者与公司业务人员眼前

4、一亮倍感亲切瞬间拉 近了保险公司与客户间的距离活动中从客户会心满意的笑容上足以看出保险行业的形象正在逐 渐得到改善尽管每一步的迈出都是那么的艰辛但 “保险让生活更美好” 的愿望将不仅仅是保险行业人的愿望更是每一个保险消费者与从业 人员永远的追求二、客户服务满意度调查实施情况总结本次 3.15 期间河北分公司客服部在全省范围内以客户柜面署名 满意度调查的方式进行了客户服务满意度问卷调查现将相关数据分 析如下：上表中可见本次共调查 54 件有效收回 53件有效收回率为 98%调 查中显示对销售人员的满意度为 98%拨打过公司统一服务热线的客户 占比为 51%对公司客服电话服务满意度为 85%调查期

5、间办理过保全的占比为 64%服务满意度为 100%；办理过理赔业务的占比为 11%服务满 意度为 100%本次调查中共涉及三个渠道的客户分别为保险中介、电销、银行 涉及人数 8人、7人、39人银行渠道占比最高为 72%客户共提出 4 条 实务建议希望公司在销售产品事能讲清产品的利弊在日常实务中增 加制式规范的申请材料表格退费时希望时效能够在快一些以及电话 回访咨询时服务人员的语速可以稍微慢一点三、存在的问题1 、在客户服务中客户反馈销售前端存在讲解不清楚或是对所售产 品特性不够明确；2 、客户服务中电话咨询服务不到位客户反馈语速过快或是言 语不够柔和对相应保单信息了解度不甚透明；3 、公司部分业务流程有待进一步优化提升相应申请材料不够规范 化不便于客户快速清晰的进行业务办理四、具体改进措施1 、针对客户反馈销售前端讲解不清或是对所购产品特性不明确的 问题：河北分公司客服部联合业务渠道部门已进行了业务员前置培训 利用每周三次例会的时间有针对性的进行产品特性、 投保规则、 条款 责任等方面进行阶段性的培训同时广泛收集业务前线反馈的有关产 品与销售的实际问题通过多方沟通与反复研究后给予切实可行的答 复确保业务开展畅通、合规；2 、针对电话咨询服务方面反馈的问题分公司客服部将全力做好公 司附加值服务的宣导计划从公司内部与销售前端有机结合通过业务 员例会深入贯彻宣导公司