工业品客户开发策略与销售技巧-韩志辉

1、工业品客户开发策略与销售技巧一、导论：怎样理解销售销售t作是研究的如何改变的人t作销售是一门科学也是艺术，但更重要的是一门硬功夫 销售经理也是职业经理人，销售技能是一项立家之本 销售人员成功三法则1. 推销是为人处世的哲学2. 推销是说服的技术3. 推销是几率战1. n本：心、技、体二、工业品销售的特点1、购物动机不同2.强化谈判协商3、定制的定单驱动4.重视契约功能5.善于打持久战6.建立长期关系7.依赖消费需求8.更需售后服务9.坚持互惠互利10.销售地域集中11.资金易于到位12.优化信息服务本次课程主架构：1.制定正确的销售过程走对路2.有效找到目标客户找对门3.找到不同时机的关键人物

2、一一找对人4.把握不同人物的性格看准人5.接近客户建立关系贴近人6.把握客户需求提供产品说对话7.发现俏售机会看准事&促使成交的策略用对法9.排除销售界议过好招影响组织者购买决策的力量10影响购买者有多方面的力量，这些力量互相影响，销售人员把握关键的力量；11. 内部力量：需要和欲望、理解力、个性、口我观念、态度和动机、学习 等；12. 外部力量：教育、工作年限、角色、参考群体。适合自己的销售系统13. h标客户是谁？在哪？14. 找到目标客户的最佳途径15. 冃标客户的需求和欲望？16. 如何制定销售计划最有效？17.0标客户的决策程序？打动h标客户的有效方法三、如何去寻找新客户（找

3、对门）1. 电话号码法2. 工商名录法3. 权威部门法4. 猎狗法5. 老客户介绍法6. 产品生命周期法7. 竞争对手法8 地毯式轰炸法9. 三缘法-乡缘、学缘、亲缘；10. 关系产品法11. 培训班法12. 博览会法电话推销要诀13. 事前充分准备，随时准备冋答客户的问题；14. 要象当面一样认真、热情、口信；15. 要把“约见”作为电话日的，不可能在电话上解决复杂的销售；16同室人员要保持安静和配合；17. 由电话打金，应要求对方留言、留下电话。接近目标客户18问候式接近：从对方公司最近的事情说起19. 参考式接近：行业的情况或竞争者的情况20. 提供样品式接近：21. 客户利益接近：你是

4、否发现我们的控制器使您节省能源25%22. 戏剧式接近：23. 展示产品式接近：24. 提问式接近：25. 介绍式接近：购买决策人和推销（找对人）26. 六种参与人：引路人、决策人、采购人、影响人、守门人、使用人。27. 参与人因购买情景不同而不同：全新购买和部分新购、完全重购时不同。28. 不同人考虑的侧面不同。29. 引路人：关键的介绍人，提出购买要求并开始购买程序的人；（朋友介绍 等）30. 决策人：制定最终决策的人，如分管销售的副总；31. 采购人：寻找供货渠道和发出采购定单的人；32. 影响人：指那些根据自己所掌握的信息等资源对决策过程有影响的人， 如俏售分公司经理；33. 守门人：

5、控制信息流程和组织中其他流程的人，如秘书和接待员；（内线 人员工）34使用人：利用操作进程屮使用的人，或将其增加在产品的人，如销售人 员、代理商、客户。35. 另外还有如：财务人等工业品客户的六种人分析：36. 引路人：37. 决策人38. 采购人：39. 影响人：40. 守门人：41. 使用人：42. 另外还有如：财务人43. 不同时刻关键人物的寻找四、如何把握客户的类型（看准人）1. 交际倾向：个人情感外露及开展对外交往的主动程度；2. 弱交际倾向：理性、自律、有事业心、举止严谨、富有独立性、办事认3. 强交际倾向：友善、外向、不拘小节、情绪冲动、少有节制、注重交往4. 控制倾向：个人期期

6、望向他人及形势施加影响的迫切程度。5. 弱控制倾向：富有合作性、行为谨慎、规避风险、顺从迁就、无领导欲6. 强控制倾向：争强好胜、行为果断、ii冒风险、发号施令、有领导欲顾客性格类型说（一）顾客的交际性格类型说，分析型：类似于技术专家，习惯以一种经久不变的精心策划的方式来处理问题； 善于捕捉产品性能方面的每一个细节，并尽可能收集详细的产品信息，以期 排除个人因索及感情因素影响决策；喜欢用书面及协议和承诺的方式将各种细节确定下来，并希望有足够的 时间來权衡决策；购买行为极为谨慎迟缓。应对分析型顾客的策略1. 提出合乎逻辑的解决方法2. 不耍急于催其做决定3. 提供证据4. 强调技术信息5. 使用

7、书面材料6. 列岀优缺点（二）主观型：果断型，其行为可用“高效”来概括；力图支配周i韦i的人和事，很少对他 人表现出热情关切的态度，对旁人的思想也常常视而不见。与分析型相似，主观型也十分关心事实，但更关的是结呆，如能不能降 低成本、增加效率、完成任务等。同时主观型具有较高的生职愿望，产品如 能迅速増加业绩，则最可能打动他。应对主观型顾客的策略1. 直奔主题2. 点出底线3. 公事公办4. 指出其决策的结果及回报5. 准确6. 研究其目的7. 提供选择方案，让其决定（三）顾客的交际性格类型说，情感型：显得坦荡直爽和朝气蓬勃，擅长与人交往，行为不拘小节。情感型 消费者对产品木身的特征不感兴趣，只把

8、他作为体现身份和地位的一种 方式。对产品的技术性能的介绍并不感兴趣，更愿意以图形、影像、商 业宣传的方式来感觉产品。列举一些曾选购该产品的客户企业是一种好 的方式。应对情感型顾客的策略8. 引起对方的注意9. 对其理想及目标表示兴趣10. 使用故事及说明11. 以书面形式确定某些细节12. 不要与争论13. 保持演示的娱乐性，动作迅速14. 鉴定书面激励机制（四）顾客的交际性格类型说，随和型:待人接物极为温和可亲，并且颇具合作精神，极易与人相处。他们总是 尽可能避免与人发生冲突，以致在言谈中经常掩饰自己的想法而去渴力迎合 对方。就购买行为而言，更关心能与销售人员建立良好的个人合作关系，在 新设

9、备方而，更关心能给雇员带来的种种影响。购买迟缓且怕担风险。应对随合型顾客的策略15. 从个人角度理解他们16. 提供个人的保证17. 非正式的18. 不发催促19. 讨论间的选择及情感20. 是否由其决定有何影响五、如何接近客户建立关系（贴近人）1. 如何接近新客户，建立良好的客户关系网络2. 如何发现新客户的销售机会1. 30秒开场白在接触客户的头30秒内你的行为或者你所说的话，会让客户决定是不是 耍继续听你说下去。同时用问题吸引注意力，永远是比较好的方法！2. 10分钟原理告诉客户不会占用他太多的时间，同时乂强调客户可以己做决定，不 会对他进行强迫式销售。3. 接近顾客1）t作前，先回忆感

10、觉到最成功的销售结果和过程，增强自信；2）与客户谈话时，脸有笑容；3）外在形象会影响客户对你的卬象；4）声音宏亮清楚、充满自信，与客户频率一致。假如让客户感觉到你 的声音和语调缺乏自信，他们就会认为，你对产品也缺乏口信；5）肢体动作会影响客户对你的印象，表现出你的自信心是否足够；4. 如何快速与顾客建立亲和力1）情绪同步2）语调和速度同步3）生理状态同步4）语言文字同步5）合一架构法如何获取客户信任3. 公正客观、不攻击别人；4. 不是讲自己的产品好，而是先讲大类的作用；5. 产品知识、以及选购产品的标准；6. 技术、专业常识；7. 用科学和证据说话；六、如何把握客户需求、提供产品（说对话）1

11、. 如何把握客户需求2. 如何进行产品陈述和推荐3. 如何为客户提供咨询和解决方案4. 询问技巧1. 不要连续发问；2. 关联客户的冋答来说明商品；3. 从客户容易回答的提问开始；4. 提问想法促进客户的购买心理；5. 谈论一些与产品无关的问题拉近距离。5. 推销分析工具之二fabe6fabe的定义1）f特征a）描述产品自身具备的物理性能b）有形的、能够摸到、看到、闻到、尝到c）特征回答了：“这是什么"2）优点a）优点解释了特征如何被利用b）优点是无形的c）优点回答了这个问题：“它能做什么"3）利益a）利益的陈述是将优点翻译为一个或者更多的购买动机，即告 诉客户将如何满足他

12、们的需要b）利益也是无形的c）利益回答了这个问题：“它能为客户做什么"4）支持支持信任的理由7. 对新客户呈现的运作技巧1）预先框式法在一般的销售过程中，顾客最先产生的抗拒就是在初次接触的那一时刻，因 为彼此之间不熟悉，没有亲和力。预先框式法的使用忖的，是先解除顾客内 心的某些抗拒，让顾客敞开心扉來听你介绍产品。2）下降式介绍法把最容易吸引顾客兴趣的利益点或特色点放在前面解说，而逐步地将比较不 重要的或逐步具吸引力的利益放在后面解说。在介绍中，将80%以上的精力放在顾客购买最感兴趣的利益点。3）倾听式介绍法做一个好的倾听考是非常重要倾听的技巧a）要专注地看着顾客谈话，屮途不要打断他；

13、b）在说话z前，先暂停35秒钟。以便让顾客说完。顾客说得 越多，你对他的了解就越深入；c）对顾客所提的问题或谈话的内容若有不解，可以问顾客请 问您刚才说的那句话代表什么意思呢？ ”这个最简单的问题 会让你与顾客之间达成完整沟通的最佳方式。4）互动式介绍法最佳的说服方式是想办法让顾客口己说服自己。最好的办法是把你想要介绍给顾客的产品的好处，转换成一种问句，让顾客自己说出答案来。5）视觉销售法要尽量运用各种方式让顾客自己去想象当他购买或使用你的产品之后那种情形。七、如何发现销售机会、促使成交（看准事、用对法）1. 发现销售机会1）捕捉购买信号a）购买信号:言行上有任何购买意愿的暗示，很多信号都显示

14、顾 客接近购买过程的确信阶段。b）预期客户的购买信号：c）对给予肯定的评价d）询问产品的具体效果、价格、付款方式e）询问其他客户的名字d 玩一支笔或定单（反复）g）声调变的更加积极、肯定h）表情由不安、防御转为高兴、放松。2）最佳的购买信号a）客户就价格、服务、付款、购买优惠或其他方面提问的吋候。b）客户的表情放松下来、变得友好。c）客户征求他人意见。d）客户开始并仔细审查合同书的时候。2. 试探性成交1）为了发现客户是否准备购买，以及销售人员是否应当试图成交。例如：1、你觉的这种产品如何？有什么问题吗？2、哪一种型号你更喜欢，525b型还是525a型？3、这种产品你通常购买多少？4、你觉的这

15、种产品新特性对您有用吗？2）试探性信号，会引出客户的警戒性信号：a）客户要求更多的信息b）客户拒绝同销售人员交换意见c）没有任何积极的、肯定的回答d）客户赞成在想法被-件事打断了3. 促使成交的法则1）询求定货性成交直接或间接提出现购买请求2）假设型成交a）假设顾客已做出购买决定，从而促使其购买b）在顾客忧郁犹豫欲决、末捉出反对意见时。3）随附型成交将产品给客户做短期试用，使其对我们更加熟悉4）赞扬型成交a）通过赞扬或赞美客户来促进成交b）赞扬型成交特别适合那些口诩为专家、十分口负或情绪不佳 的客户例：你肯定知道，在这个行业内注意：真诚的赞美才能起作用5）在条件型成交，如果对所承诺的事情作岀另

16、人满意的证明，可以使客户 作出购买决定。 例：如果真的下降10%,你会不会同意？6）选择型成交（非此即彼法）让顾客在两种中做出选择7）连连称“是”成交，询问一系列顾客不得不问答的有利于成交的问题。例：销售人员：“你说你确实喜欢这产品质量是吗？"顾 客：“的确如此”销售人员：“而且你对产品的高边际利润也很感兴趣？"顾客：“是的”销售人员：“你还说我们的折扣也很合适？”顾客'述可以”销售人员：“哪你为什么还犹豫呢"前 提：了解顾客的真实需求8）最后的成交如果什么方式都不管用，询问顾客如何他才能购买，若可能的话不如同意。9）小点促进型成交（避重就轻法）从处理客户

17、的儿点微小处积极入手，从而导致对方接受产品，做小的让步, 在关键问题不让。10）无风险型成交11）抵御型成交通过把问题转换为好处来回答反对意见，然后请求购买。12）特价型成交给予客户一次性的特价以使其购买。前提：对同比产品的了解13）鼓励回答型成交提出一些可以得到“是叩勺回答的引导性问题，从而使顾客在被询问是否购买 时更容易冋答。14）成功故事型成交讲述一个具有类似的问题或需要的客户的事例，指出其购买产品后得到了很 好的解决。15）供货压力型成交暗示存货量有限，时间长的话购买的机会就没有了，这是一种用來创造紧迫感的压力成交法。这种方法对那些已对 产品动心但又犹豫不决的顾客最灵 光。女山“天哪，

18、你是说今天就购买？今天就买？那我必须先和我们的经理联系一下，看述有没产品（机会）。”16）移交型成交把客户移交给下一个销售人员來解决17）t型帐户成交法t型帐户法是建立在每个客户作购买决定时的思维活动过程的基础上的。一个不变的法则：4. 请记住，无论何时何地，当专业的推俏员提出成交请求后他必须闭上嘴, 保持沉默，一直沉默，克制要说话的冲动，直到客户作出反映5. 促使成交的法则八、排除销售谈判过程中的异议（过好招）1.如何看待异议a）首先把异议转换为对顾客有利的问题，比如当顾客对你说：“你的产品太贵了。听到这一句话，你更将其转换成顾客在 问你：“请你告诉我为什么你的产品值这么多钱？"或

19、是'请 你告诉我，为什么我花这么多钱购买你的产品是值得的？"b）其次销售人员要有正确的心态。据销售统计：当顾客有异议 时的成功率比无异议时高10%!2.顾客异议的分类a）沉默型异议，多问、引导顾客多谈。b）借口型异议，转移注意力、感兴趣的项目。c）批评型界议，先判断批评的真假再加以转移话题。d）问题型异议，首先对顾客表示认可及欢迎 再作答。e）表现型异议，要不断地称赞他，不更与之争辩。0 主观型异议，重新建立亲和力，少说，多请教，g）价格异议，最后再谈产品价格。3.处理顾客异议的技巧和方法a）了解产生异议的真正原因。当顾客说“产品价格太贵"时，我 们要确定他所谓的“太贵”是什么含义。b）当顾客提出异议时要耐心倾听。c）确认顾客的异议，以问题代替回答。d）当提出异议时，一定要对异议表示同意或赞许，可以使用 合一架构法，作为开场白。处理顾客异议的方法e）正而法一一用正面、直接的方法提供证据。0 弥补法一一当顾客提出的异议部分正确时，弥补的方法是有 效的。采用“是、但是"