某员工服务礼仪标准

1、某员工服务礼仪标准 为了规范员工日常行为,提高服务水平和质量,保证为业主供应优质服务,特制定本标准。 第一章仪容、仪表规范 仪容、仪表主要指人的容貌、服饰、姿态等方面,是一个人精神面貌的外观体现。它与一个人的道德修养、文化水平、审美情趣和文明程度有着亲密的关系。注意仪容、仪表,是敬重来宾的需要,是讲究礼貌、礼节的一种详细表现。作为员工应做到如下仪容仪表: 1、头发 发型朴实大方,梳理整齐,不烫发染发或留怪异发型。头发要常洗,不得有头屑或擦重味头油。 男员工鬓发不得盖过耳部,头发不能触及后衣领(即后不过领、侧不过耳),不留鬓角、胡须。 女员工发不过肩,不遮脸,留海不能过低超过前额。若是长发,必需

2、盘上。一般以齐耳的直发或微长稍曲的发型为宜,不得佩戴艳丽的发夹或其他头饰。 2、化妆 化妆以淡妆为主,保持自然、美观。 男员工鼻毛应剪短;女员工化淡妆,不可浓妆艳抹,避免使用气味浓烈的化妆品。 3、卫生 经常洗澡、漱口、修面,衬衣、鞋袜勤换洗,保持清洁,身体无异味。 4、着装 上班必需按岗位穿规定的制服。 制服要干净、挺括、完好、合体,风领扣须系好,穿西服须系领带、领结,衣裤口袋不许塞得过满; 皮鞋应保持清洁光亮,男员工穿深色袜子,女员工穿肉色袜子(穿裙子须穿高统袜)。 严禁敞怀、披衣、搭衣、穿背心、短裤、内衣、穿拖鞋、铁钉鞋或赤脚进入工区。 5、工牌 上班时必需将工牌端正地配戴在左胸前的工作

3、服上,不得歪、斜、脏、破,不准佩戴别人的工号牌。 6、首饰 上班时间不可戴戒指(结婚戒指除外)、项链、耳饰、手镯、手链等饰物。 7、手 保持清洁并作适当修剪(甲长不超出指尖,内无污垢),严禁涂染指甲。 8、站姿、坐姿 站姿端正,精神集中,不抱肩,不叉腰,不背向来宾。坐姿端正,不乱搭、乱倚、乱靠。 9、其它 工作时不得随身携带与工作无关的物品上岗,不打私人电话。 第二章服务语言规范 1、工作时须讲平凡话,声音美丽,语音标准,咬字要清楚、精确,语言表达应言简意赅,切忌喋喋不休。 2、面对业主谈话时,须站在距业主一米左右,直腰挺胸面带微笑,目视对方眼鼻三角区。切忌凑到业主耳边小声说话,以免把呵出的气

4、喷到对方脸上。 3、说话时态度应和气可亲,举止要自然得体,不卑不亢。应对业主正常咨询时,宜暂停工作,留意听业主说话。 4、对方讲话时,不左顾右盼,交头接耳或任凭打断,更不要看手表、伸 懒腰、打哈欠等懒散动作。 5、避免在客人面前与同事说业主不懂的话及方言。同三人以上谈话时,不能只和一人谈话而冷落他人,应用相互都懂的语言。 6、严禁与业主开玩笑,谈话时不要涉及对方不愿谈及的内容和隐私。不得在业主背后做鬼脸、相互挤眉弄眼,不能与同事议论业主的短处或讥笑业主不慎的事情。 7、回答业主问题时不得直说"不知道",应以积极的态度帮助业主或动听地回答问题。 8、要离开面对的业主时,一律讲

5、"请稍候"或"对不起,请稍等一下",回来后要对业主说:"对不起,让人您久等了",不能一言不发就开始服务。 9、当接待对象向自己走来时,应目视对方,面带微笑,轻轻点头致意,并说"您早!""您好!"等礼貌用语。 11、业主未离开时,不得擅离岗位或提前清理物品,打扫卫生等结束工作。 12、接听电话时,应先报清晰自己的岗位和姓名,然后客气地询问对方"我能为您做些什么 " 13、礼貌服务用语十条:请、不用客气、对不起、打搅了、再见、您好(早上好、晚上好)、感谢(多谢了)、欢迎您(欢迎再

6、次光临)、请多保重(请留意休息、请走好)、请多指教(请批评、请指正、请提意见)。 第三章行为举止规范 1、员工应对业主时,行 为举止应端庄、稳重、落落大方,表情自然(略带微笑)、恳切、和气可亲,同时应精神兴奋,服务心情饱满。 2、除特别状况外,员工接待和应对对方应采取站式服务,站立时不得双手插入衣裤包内或随便乱放,不得敲桌子或玩弄其它物品。 3、正确的站姿有: 侧放式-双手放在腿部两侧,双手与肩齐宽自然下垂分开,挺胸、收腹、两眼平视前方(男女皆可,以男员工为宜)。 前腹式-双手相交放在小腹部(男女皆可,以女员工为宜)。 4、面对业主或有业主在场时,身体不得东倒西歪,前倾后靠;不得伸懒腰、驼背、

7、耸肩;不得打喷嚏、打哈欠、挖耳鼻、剔牙、打饱嗝、挖眼屎、搓泥垢、修指甲、吸咽口水、吹口哨、哼歌曲、吸烟、嚼口香糖、吃零食。 5、坐姿要端正,腰部挺起,胸前挺,双肩平正放松,坐时只应坐满椅子的2/3,手自然放于膝上,双膝并拢。不能坐在椅子上前俯后仰,摇腿、跷腿或跨在椅子上。 6、员工行走:上身正直不动,肩平不摇,两臂摇摆自然,两腿直而不僵,步幅适中匀称,两脚落地一线;男员工行走时,:两脚跟交替前进在一线上,两脚尖稍外展;女员工宜走一字步,切忌行走时晃头晃肩,左右摇摆。严禁相互搂腰、搭背、牵手。 7、恰当的手势:与业主交谈时,手势不宜过多,动作不宜过大;介绍某人或为业主引路指示方向时,应掌心向上,

8、四指并拢,大拇指张开,以肘关节为 轴,前臂自然上抬伸直;鼓掌时,应用右手手掌拍左手掌心,但不要过分用力,时间过长;在谈到自己时,可用手掌轻按自己的左胸。 8、取拿低处物品时,两脚稍分,屈膝下蹲,渐渐弯腰拿起。递交给业主的物件应双手奉上。 9、行鞠躬礼时,应停步,躬身15°30°,眼往下看,双手交叉放于小腹部。 10、业主或领导对面走过应点头致意,并侧身让路或慢步随后。(因受工作性质限制时,允许员工边工作边致礼) 11、为业主服务时,不得流露出厌烦、冷谈、愤慨、僵硬的表情,不得扭捏作态、吐舌、做鬼脸等,不得因私人的心情不佳而影响工作。 12、留意做到走路轻、说话轻、操作轻,打

9、喷嚏时要背向业主或用手帕掩住口鼻。 13、工作时严禁看书、看报、打磕睡、吃东西、喝酒、听收音机、办私事;不得谈天、开玩笑、讲粗话、脏话、大声喧哗或窃窃私语。 14、不准随地吐痰。 第四章接待服务要求 1、着装整齐、仪容端庄、礼貌站立、思想集中、精神饱满地恭候业主的光临。 2、业主来到总台,应面带微笑,热忱招呼问候。 3、有较多业主抵达而工作繁忙时,要按先后顺序依次办理,做到办理一个,接待另一个,招呼后一个。如对等待的业主说:"对不起,请您稍候。"等。 5、验看、核对业主的证件与登记单时要留意礼貌,在确认正确无误后,要快速交还证件,并表示感谢。当知道业主姓氏后,要尽早称呼为好

10、。 6、把物件交给业主时,不可一扔了之,而应有礼貌地说"××小姐(先生),这是您的××。"或说"请慢走!"。 8、业主有意见时,往往来接待处陈述,要脸带微笑,以真诚的态度表示欢迎,不能与业主争论或反对。 9、准时做好业主资料的存档工作,以便在下次接待时,能有针对性地进行服务。 第五章接听电话服务标准 1、接听电话,铃响三声之内接听,讲"您好,*物业!""先生/小姐,您好,请问有什么事需要我帮忙吗 "切忌拿起电话说:"喂,您好!"等不规范用语。 2、专心倾听业主所讲之事,一般电话有找人、咨询某事、留言等。 3、听完业主所讲之事,专心记录下来(指不能立刻办理之事)并说:"请稍候打过来,行吗 我帮您查一下。:或请过几分钟打过来,我立刻为