进一步改善医疗服务行动计划的工作总结

1、精品文档进一步改善医疗服务行动计划的工作总结 根据江苏省卫生厅关于在全省医院开展“全面改善医 疗服务专项行动”的通知要求及全省卫生工作会议和医院 工作会议精神，贯彻党的十七大精神，深入学习实践科学发 展观活动，为患者提供“安全、有效、方便、价廉”的医疗 服务，努力缓解人民群众看病贵就医难问题，我院本着高度 重视、精心组织、认真落实的总方针，坚持把“以病人为中 心”的服务理念贯穿于医疗服务的每一个环节，通过自查、 互查、积极整改等办法，努力完善我院医疗服务流程、制度 和设施建设，并取得了一定成效。我院领导对此次全面改善医疗服务的专项行动非常重 视，充分认识到此次“全面改善医疗服务专项行动”是我院

2、 今后一段时间内的重要工作。“服务专项”工作是省厅、市局强调的战略性工作，决不是所谓“搞形式”，要迅速把专项工作推向我院并不断深化，充分调动全院职工的积极性， 变“要我做”为“我要做”。我院迅速成立了以院长蒋明伟 同志为组长的“全面改善医疗服务专项行动”领导小组，提 出了“提高认识、统一领导、逐级负责、层层落实”的具体 要求和目标，并积极听取院属各职能科室就专项工作提出的 建设性意见，制定了由院领导分工负责，科室、人员层层负 责的逐级责任制及专项行动实施方案，组织了相关人员培 训。“全面改善医疗服务专项活动”中，我院重点做了以下 十个方面的工作：一是严格落实诊疗责任制，要求医务人员 严格执行首

3、诊首问负责制； 建立新型的住院病人责任医师和 责任护士制，制定诊疗、护理质量评价标准，实行住院医师 24小时住院制。二是改进服务流程。门诊大厅和各门诊候诊 区增设导医和分诊护士，在各楼层增设挂号收费窗口，实现 了分楼层挂号缴费，同时全面开展电话、网上预约挂号服务， 减少了门诊拥挤现象；在病人挂号、就诊、交费、检查、取 药、住院等过程中充分利用现代信息技术，简化程序，减少 排队次数，缩短等候时间，实现门诊“一站式”服务；实行 分科、分层、分散候诊，加强力量维护好门诊、急诊秩序， 减少病人围观，提高诊疗质量；推行“一医一患一诊室”、“ 护一患一诊室”的诊疗模式，开设简易门诊，实行门诊服务 窗口和诊

4、室弹性工作制，对病人提供各环节服务；常规检查 取消预约，随到随做。三是开展延伸服务，各科开展电话咨 询服务，减少病人往返医院的次数；专门成立病人随访办公 室，对出院病人实行电话随访，并将反馈意见记录在案；通 过互联网和新闻媒体开设医患交流平台，实行医务公开，解 答公众咨询；建立城乡、社区医疗机构联系点制度，与基层 医疗机构建立双向转诊关系，定期组织高职称专家到黄河社 区医院开设专科、专病门诊，开办常见病、慢性病防治讲座 并现场免费行医，极大的方便了社区患者。四是医护人员加强了与病人及病人家属的沟通，坚持“以病人为中心”的服 务理念，从病人门、急诊到出入院始终贯穿人性化服务和心 理支持服务，尊重

5、病人的知情权、隐私权和选择同意权。五 是专门成立护理质量管理委员会，对各科室护士进行定期、 不定期考核；注重落实整体护理，经常性的对护理病历进行 评比，合理简化病历内容；护理部组织护士长每天下病区对 危重病人的各项护理措施进行检查；制定护理差错和安全管理报告制度，鼓励护士主动报告差错和问题，并及时召开护 士长例会予以批评和纠正。六是提高了急诊服务的高效性，建立了畅通高效的急诊绿色通道。我院对急诊科进行不断改善，形成独立的急诊区，急诊区由急诊内、外科、急诊 ICU、抢救室、观察室、急诊 药房、急诊检验等组成，设有120急救呼叫中心，提供 24小时服务，急诊科人员相对固定、医生均是主治医师以上职

6、称，急诊科坚决落实不推诿病人，不拖延时间的原则，对危 急重病人先抢救后补办手续并实行首诊负责制。七是尽量缩短病人住院时间，使病人的平均住院日不超过13天，术前平均住院日不超3天。八是改善服务态度，向病人提供微笑 服务，做到挂牌上岗、礼仪端庄、态度和蔼；虚心听取病人 意见，作出合理解释和指导；努力促进医患沟通和交流，提 高服务标准，擦亮医疗服务窗口。九是严格控制治疗费用， 落实检验检查结果同城互认制度，医务公开制度；严格实施“三合理”规范；完善单病种限价管理制度，确保病人医疗 费用增幅低于城乡居民可支配收入的增长幅度。十是建立信息反馈和服务持续改进机制，继续完善行风监督员沟通会制 度，坚持不懈的

7、做好出院病人回访工作；建立医德医风监督 员队伍，门诊设立“病人就诊意见箱”、投诉电话、定期召开的病员座谈会，利用医院网站广泛征求社会各界广大人民 群众意见和建议，并逐一梳理后责成相关部门限期整改，使 全院医疗服务提高到新的水平；医院及科室建立了持续改进机制，形成了一套规范化的服务质量标准及评价、监督、奖 惩体系。在此次“专项行动”中我院的“以病人为中心”的服务 体制得到较好的改善，但一些问题也必须引起我们的重视： 一是硬件设施投入不足，院内停车场已经无法满足病人交通工具的停放需求，经常出现交通拥挤、堵塞现象，给来院就 诊的病人带来不便。 二是门诊电梯数量不足而延长了病人的 就诊时间。三是全院的

8、水龙头、厕所、热水供应装置等公共 设施还需进一步改造，以达到感染质量控的制安全标准。四 是医务人员的“以病人为中心”的服务意识还需进一步的增 强，要坚决杜绝个别医务人员在处理医患关系中的急躁情 绪。三是网上医患交流平台的建设由于人力物力等因素还不 完善，不能充分利用网络及时回答公众咨询。四是处理医疗 纠纷的机制还要进一步完善。五是一些医疗文书内涵不足，质量不高，特别是个别病程记录中，三级查房流于形式，对 病人重点辅助检查结果无记述无分析，没有体现对患者的告知和沟通。再下一步的工作中我院将把“全面改善医疗服务专项行 动”作为一项长期的专项工作继续开展下去。、要将进一步改善医院的环境，包括停车场的

9、规划、休 闲区的美化、门诊科室布局，病房生活设施完善等。努力为 病人打造一个和谐、温馨的医疗环境。、要对全院的水龙头、厕所、热水供应装置等基础设施 进行合理改造，尽力避免手动操作，以满足感染质量控制的 安全需求。、要对挂号就诊、交费、检查、取药、住院的自动化网 络平台系统进行升级、维护，提高自动化水平，进一步缩短 病人等待时间，提高医疗服务效率；、要通过经常性的检查提高各病区对病历质量重要性的 认识程度，要把每次检查结果随院例会下发公布，对发现的 问题追究到人，按院有关规定予以经济处罚。、要更好的推进黄河社区医院便民行医的窗口作用，提 高社区卫生服务人员专业素质和思想素质，努力造就一支高素质的

10、以全科医师为骨干的社区卫生服务队伍。要做好社区慢病防治工作，建立完善健康档案，进一步提高社区卫生服 务质量。、要点建立医患网上交流平台，开通专家咨询热线，更 好的方便患者就诊。我院将把培养医务人员的服务意识作为一项长期工作， 不断开展服务意识专题教育和评比服务标兵活动，努力提高全院的服务标准。要规范服务体系，规范职工行为，树立良 好的职业形象，要把纠正药品购销和医疗服务中的不正之风 作为工作重点。要加强医德医风教育，强化以人为本和“以 病人为中心”的服务理念，营造廉洁行医、诚信服务的职业 道德，努力塑造卫生行业良好形象。国家卫计委和国家中医药局决定自XX年起，利用3年时间在全国医疗卫生系统实施

11、“进一步改善医疗服务行动计 划”，“行动计划”从预约诊疗、规范诊疗行为、妥善化解医 疗纠纷等9个方面对医院和医务人员提出要求。我院积极响应，认真贯彻落实，加强内部管理，强化服务意识，改善服 务流程，努力做到让人民群众便捷就医、安全就医、有效就 医、明白就医。现对照进一步改善医疗服务行动计划考核 评分表，将我院开展“进一步改善医疗服务行动计划”活 动情况汇报如下：召开全院动员大会。 XX年3月20日医院召开了 “进一 步改善医疗服务行动计划”动员会暨医院“医疗核心制度落 实年”活动启动会，会上韦金儒院长就未来三年开展“进一 步改善医疗服务行动计划”活动进行了全面动员和部署，要求全院职工认真贯彻落

12、实“行动计划”。健全机构，明确工作任务。XX年3月25日医院成立了“进一步改善医疗服务行动计划”领导小组及办公室，成员 职责分工明确，形成医院第一负责人亲自抓，分管领导具体 抓，班子成员合力抓，层层抓落实的领导体系和工作格局。 4月制定了南宁市第一人民医院“进一步改善医疗服务行 动计划”实施方案，将工作任务分解细化至各科室，明确 了各自的工作任务和要求。6月13日，韦金儒院长带队参加 了自治区人民医院举办的“进一步改善医疗服务行动计划” 政策落实研讨会暨医务管理能力提高班会议。会后召开会 议，深入学习，并在全院中层会议上号召医务人员多换位思 考，创新、改善医疗服务措施，以实际行动让人民群众便捷

13、 就医、安全就医、有效就医、明白就医。广泛宣传，营造良好的活动氛围。为使“进一步改善医 疗服务行动计划”活动深入人心，我院利用医院网站、 微信、 院报专栏、院外媒体等进行宣传，让全院广大干部职工更加 深刻认识活动的重要意义和重点内容，全面掌握活动的进展情况。查找问题，持续改进。医院通过开展病人满意度调查、 监督员座谈会、院长信箱等方式收集群众意见，并及时反馈 相关科室，提高服务水平。在听取民意的同时，医院也积极 进行自查，建立了四级督查机制，通过科室自查、主管职能 部门定期抽查、院领导分工监管、不定期全院性督查的方式， 对存在的问题及时讨论研究， 确定有效整改措施，持续改进， 确保活动取得实效

14、。 医院分别于6月16日、11月24日就开 展“进一步改善医疗服务行动计划”活动进行阶段总结，对 照医院制定的目标逐项自查，发现问题，提出解决方案。1、优化诊室布局。我院已实行按专科分层挂号，每层 均都有收费点，有效引导和分流患者。门诊一楼大厅已设置 自动挂号、缴费机。同时医院正在加快“医技综合楼”项目 建设，解决医院医技用房紧张问题，方便患者进行检查。2、保持环境整洁。成立总务后勤巡查小组，对就诊区域进行不定期巡查并做好巡查记录。成立控烟监督小组对医院范围内吸烟者进行劝阻、发现烟头及时清扫。保洁公司每 天打扫，确保卫生间清洁、无味，并在相应位置铺设防滑胶 垫。3、设置醒目标识。医院门急诊大楼

15、、医技综合楼、住 院病区等处均设有完善、清晰易懂的建筑平面图、科室分布 图及医疗就诊标志，方便患者查询、索引。同时，危险、易 燃、易爆、有毒有害物品及放射源等均按专科要求张贴了标 识。4、提供便民服务。在门诊设立“一站两岗十便民”的服务措施，即“一站式服务中心”、“学雷锋志愿者服务岗” 和“预约诊疗服务岗”，集中为患者提供医疗咨询及其他服 务，如：健康教育、投诉处理、门诊预约、引导就医等。医 院还为为行动不便患者提供轮椅、专用通道，必要时提供一 对一的专人免费陪护服务。门诊一楼大厅设有自动挂号、缴 费机，应急电话，纸、笔等便民物品。放射科设立两间放射 拍片更衣间，为放射检查患者提供更衣条件。1

16、、扩大预约比例。我院通过电话预约、现场预约、网 络预约、中国移动12580服务平台为患者提供预约诊疗服务。2、推进双向转诊。我院与南宁协和医院、南宁市兴宁区五塘中心卫生院等医疗机构签订了双向转诊协议，每月定期对居民双向转诊进行统计汇总，即时为出院居民医保患者办理出院结算手续，将居民参保人员转回所在基层医 院。我院还与邕宁区人民医院、马山县人民医院等基层医疗 机构建立对口支援协作机制，为基层医疗机构预留号源，优 先安排就诊、转诊和住院。3、实现分时预约。我院门诊制定了预约变更、暂停、 取消等特殊情况应急预案。门诊及住院患者实行分时段预约 率为100%1、合理调配资源。一是执行弹性值班，能够根据就诊患者病种排序安排出诊医师数量，保证医师有足够的诊查时间；二是在检验科开展快检值班，专门有一组人员负责，保 证急诊检查项目及时出具结果。2、加强急诊力量，及时救治重患。我院制定了急诊科院前急救制度