物业管理--浅谈物业管理与社区建设

1、目录浅谈物业管理与社区建设-2-扌商要2【关键词】物业管理、经营模式、新思路-2-、物业管理的主要内容-3-（一）公共服务-3-（二）专项服务-3-（三）特约服务-3-二、全面提高物业管理素质3 -（一）服务意识-4-（二）安全意识-4-（三）勤俭意识-4-（四）法律意识-4-（五）洁美意识-4-（六）管理意识-5-三、改进物业维修基金的运作模式-5（一）业主委员会自管模式-5-（二）委托物业公司管理模式5（三）资金中心专户管理模式-5-四、创建新型物业管理模式-6 -五、加强社区法制建设-6-（一）物业管理对社区法制建设的促进作用6（二）加强社区法制建设，改善社区法制环境-7-六、加强社区文

2、化建设-8-七、加强社区基层建设-9-（一）全面推行基层人才培养战略-9-（二）推行社区工作人员与机关工作人员交流任职制度-9-（三）社区重要岗位应由正式人员负责-9-（四）努力提高社区工作人员待遇-9-（五）加强社区远程教育网入户的工作-9-八、结论-9-参考文献-10-浅谈物业管理与社区建设物业管理发展的新思路摘要物业管理在我国已经逐渐步入正轨，目前施行于各个城市的管理模式与中国实际有所差距。本文从物业管理内容、人员素质、基金运作，管理模式、社区法制建设、社区文化建设和社区基层建设七个方面详细论述，目的是找到一种新的a 口从而促进我国物业管理发展。【关键词】物业管理、经营模式、新思路一、物

3、业管理的主要内容物业管理，是业主通过选聘物业管理企业，由业主和物业管理企业按照 物业服务合同约定，对房屋及配套的设施设备和相关场地进行维修、养护、管理, 维护相关区域内的环境卫生和秩序的活动。物业管理主要包括如下内容：（-）公共服务公共服务的内容包括：1. 物业的公共场地、设施、设备的管理包括日常运行、保养、维护；2. 物业公共清洁卫生的管理包括物业公共场所的口常清扫、保洁、外运、清除、灭杀“四害”等；3. 物业公共绿地的管理包括除草、修剪、施肥、杀虫等；4 社区内的治安管理如配合当地公安机关对其管辖区域进行安全保卫，预防和减少危害、损失；5. 紧急管理包括进行天灾的预防和监控，发生火警及时向

4、消防部门报告和组织扑救，预 防和避免业主、使用人的生命财产损失等；6. 车辆和道路管理包括交通秩序的管理和车辆停放的管理，有专门停车场的，可开展车辆保管 业务；7. 协助有关部门制止违章、违规的各种行为；&协助主管部门做好物业区域的供水、供电、供气、通讯等设施的正常运行。（二）专项服务专项服务是物业管理企业为改善和提高业主、使用人的工作和生活条件，提 供满足部分业主、使用人的特殊需要的各项服务，通常是物业管理企业事先设立 服务项目，并公布服务内容、质量和收费标准。业主、使用人需要某项服务时， 可向物业管理企业提出需求，双方按服务内容协商收费标准和服务质量。专项服 务的主要内容一般有代办

5、类服务（如代缴水电费、煤气费、电话费，代为购票、 购物等）、经营性服务（如开设商业网点等）、便利性服务（如提供室内清扫、维修、 装修等服务）、中介服务（如代理租赁、销售、策划等）。（三）特约服务特约服务是物业管理企业为满足个别业主、使用人的委托而提供的服务，一 般通过特别的约定来实现。在这三类服务中，公共服务是物业管理企业必须为住户提供的基本服 务，专项服务和特约服务可根据业主、使用人的需要灵活确定。二、全面提高物业管理素质创建和谐社会，构建文明社区，需要居民和物业双方的配合。为此，我认为 物业作为社区的管理者，物业管理者需要具备以下儿点：（-）服务意识以业主为屮心，为业主提供体贴入微、尽善尽

6、美的服务是管理公司的经营宗 旨。那么管理者在实际工作中又如何将服务意识体现出来呢？管理工作中的服务 态度、质量和效率是业主实实在在能感受到的东西。所以，管理者在与客户接触 的过程中应该主动热情、文明礼貌。例如，见到业主要主动微笑打招呼、与业主 交谈要落落大方、彬彬有礼。此外，管理者还要变被动服务为主动服务，与其等 到业主请管理公司去解决问题，不如未雨绸缪，主动替用户着想。例如，逢节假 日来临，管理公司就应该主动提醒用户注意锁好门窗、提高警惕以加强安全防范。 至于服务效率方面，管理公司应根据物业的实际情况，对公司提供的各项工程和 日常服务工作进行指标量化。如客户室内跳电闸，管理公司保证15分钟内

7、到场 处理。通过实行服务对客承诺制，接受业主的监督，促进管理公司服务水平的不 断提咼。（二）安全意识充分保证业主的生命和财产安全是管理工作的基本职责。对于早已声称 提供24小时保安服务的物业小区而言，如果发生了业主财物被盗、遭遇人身攻 击等治安问题的话，势必会引來业主强烈的投诉，而管理公司苦心营造的良好形 象也将大打折扣。若是由于管理公司管理不善导致火灾发生，其严重后果将不堪 设想。小区的消防治安工作可以说是管理工作的重中之重。因此，管理者应该具 备高度的安全意识，人人都要把自己当成小区的“消防员”和“治安员”，掌握 必备的治安消防知识，熟练使用灭火器材。在日常工作中，要提高警惕，遇有相 关问

8、题，要及时通知相关部门，通力合作，迅速予以解决。另外，要形成定期检 查的制度，及时查找管理工作中存在的治安和消防隐患，并采取措施予以整改， 以不断提高安全防范意能力。（三）勤俭意识物业管理收费是采取“以支定收”的原则，既“取之于业主，用之于业 主”。作为业主聘请的“管家”，管理公司要懂得精打细算、勤俭持家。要争取以 最合理的费用提供最优质的服务。管理公司应该全面分析管理费支岀的各个项 目，努力寻求经济效益和服务质量的最佳平衡点。例如，各项需要外判的设备设 施的保养工作、原材料采购工作，就要货比三家，挑选优质低价的分供方。另外, 各项设备的运行费用约占整个管理费支出的40%,所以管理者要厉行节约

9、，开源 节流。如制定严格的设备开关控制制度、进行工程技改，提高设备性能比以降低 设备运行费用。（四）法律意识物业管理工作的一大特点就是它涉及到处理多部门的各种关系。首先， 管理者要掌握相关的法律知识，以正确处理政府部门、业主和管理公司的责、权、 利关系。另外，管理公司还要懂得用法律知识来保护自己，既合理的规避管理工 作中的一些法律风险。如通过购买第三者责任险以避免小区内发生刑事案件所产 生的风险。管理者在对促销人员的管理上要做到有法可依，以避免由于违法行为 而产生的风险。具备了较强的法律意识，当出现客户投诉、用户纠纷的时候，管 理公司就不会束手无策，更不会因为处理不当而酿成大祸。（五）洁美意识

10、没有物业管理的房管时代，由于缺乏统一管理，各个业主都是“各家自 扫门前雪”，造成公共区域卫生的脏、舌l、差现象非常严重。现如今，为了拥有 更高层次的物质和精神文明生活，广大业主更是寄望管理公司能营造出清新幽 雅、舒适和谐的家居生活和工作环境。因此，管理要通过制定各项公共地段和业 主室内的保洁制度，保持小区环境的整洁。另外，还要开展美化环境各项绿化工 作。（六）管理意识为更好的管理社区，管理者需要具备一定的管理能力。物业管理包含了服务 与管理两方面的含义，除了要为业主提供面面俱到的服务外，管理者还必须对小 区的综合收费、治安、清洁、绿化等工作进行统一管理。在管理方法上，要彻底 改变过去那种指手画

11、脚的“长官式”的管理风格，变成富有人情味的，温馨式的 管理。例如，在节假日或非办公吋间，为保证业主的人身和财产安全，管理公司 会对进入小区的人员做登记。由于进岀人员较多且身份复杂，管理人员要灵活应 对，争取做到既让业主出入顺利，乂能充分保证小区的治安安全。三、改进物业维修基金的运作模式目前我国社区基金的运作模式分为以下两种：（-）业主委员会自管模式业主委员会在银行开立账户，归集专项维修资金，并负责审核和支付施工单 位维修费用，进行资金运作，实现保值增值。这种模式支取程序简便，在物业管 理区域较小、较分散，归集资金较少的情况下，可发挥灵活、便捷、易于操作的 优势，但管理成本较高，资金运作难度较大

12、。因此，要求业主委员会及业主具有 较高的素质，熟悉政策法规、工程技术等专业知识，同时需建立切实可行的管理 操作机制及严格的内部监督机制，规避财务风险，确保业主合法权益。冃前，业 主的素质和参与管理意识还不能完全符合这些要求。（-）委托物业公司管理模式维修基金划入物业公司银行账户，物业公司负责资金的使用、增值、续筹等 管理工作。维修使用吋，由物业公司提岀建议及预算，业主大会或业主委员会审 核。这种模式的优势是h常管理核算工作由物业公司承担，业主大会负责决策、 监督，业主委员会无需成立专门的资金管理部门。其主要弊端，一是物业公司管 理维修基金，缺乏资金增值手段，而且如果没有健全有效的监督机制，容易

13、发生 资金挪用的行为，类似案例在全国已发生数起。二是委托物业公司管理维修基金, 需增加一定的管理成本，客观上会影响物业公司提升服务水平。如果这部分成本 转嫁业主，或从资金管理收入中弥补，必将导致两个利益主体的矛盾冲突，不能 充分体现公开、公正、公平。（三）资金中心专户管理模式由于上述两种模式存在着弊端，为此产生了另一种新型模式：资金中心专户 管理模式业主委员会在资金中心银行维修基金专户下开立二级专户，统一归集维修基 金，核算管理到户。维修使用时，由业主委员会申请用款，业主大会决策，专业 部门（如房改办）实施项目监管，资金中心依据业主大会决议及专业部门意见拨 付资金，物业公司负责组织施工及监督。

14、这是按照决策、实施和管理分离的思路, 参照住房公积金“管委会决策、资金中心运作、银行专户存储、财政监督”的原 则，建立起来的“业主大会决策、业主委员会实施、资金中心专户管理、物业公 司维修”的维修基金管理模式。这种模式下的各个环节互相制约，业主、资金中 心、物业公司权责明确，业主决策得以充分体现，符合物业管理条例的要求, 保证了项目合规性、预算金额合理性及资金专项使用性。同时，维修基金集屮管 理，便于资金运作，实现保值增值；财务风险由资金屮心承担，保障了资金安全。物业维修基金运作模式的改进，就是要用资金中心专户管理模式来代替旧模 式，从而促进社区建设。冃前.绝大多数城市的物业管理都推行一种模式

15、.即所有居住小区普遍 由物业公司进行管理。这样虽然能对整个小区实行集中统一管理.提高专业化程 度。但也存在管理费用较高.很多中低收入居民承受不起的问题.是当前物业管 理中存在的一个突出矛盾。为了解决这个矛盾.应该打破物业公司管理一种模式 的体制.引入我国台湾地区普遍实行的业主自营式物业管理.实行物业公司管理 与业主自营式管理两种模式并用的物业管理新体制。所谓业主自营式物业管 理.就是将整个社区的建筑物分为两部分一部分是私产（即居民的住房）.由业主 自己负责：另一部分是公产.包括庭院、各种公共活动场所和临街的配套建筑 物.由社区全体成员管理。他们自己选出一个比较精干的管理委员会.全权负责 本管理

16、纯属义务.没有任何报酬。委员一般任期一年.每月开会一次.讨论决定 社区物业管理的重大问题。物业管理组织非常精干.专职人员只有两位.一位是 干事.另一位是门卫兼监控员他们的房间有对公产部分进行监控的先进电子设 备：并且24小时录像.保留2周）另外有少量的临时工如保洁员、修理工等.由 干事根据需要聘请。管理经费来源是将公用房屋出租从中收取管理费.所收的 管理费在支付了人员费、设备费、公产运作费、卫生费.以及其他费用公共开支 以后.一般还有节余。我国台湾省各城市的经济发展与居民收入水平均比内地高 出许多.尚且普遍推行业主自营式的物业管理，而我们在大多数居民收入较低的 条件下.却普遍推行公司经营式的物

17、业管理，其结果是许多中低收入者交不起物 业管理费.而物业管理公司由于收入较少.出现经营困难.使小区物业管理难以 开展。因此可以对现行的物业管理体制进行改革.由单一的物业公司管理模式改 为物业管理公司与业主自营式管理并用的两种模式。五、加强社区法制建设（-）物业管理对社区法制建设的促进作用物业管理的内容决定了物业管理与人民群众的口常生活息息相关。人们 正是通过物业管理感受着个人生活的质量，感受着社区的文明、有序与和谐，并 产生了对社会法制状况的认同。当前，社区居民对社区法制状况的认识是通过一 系列重要指标来衡量的，如社区治安状况、刑事案件的发案率，社区居民的和睦 状态，社区居民的参与率（包括政治

18、参与率和物业参与率等），社区制度的人性化 建设等。这些指标通过物业管理基本都可以得到实现和提高。1严密、完善的保安措施有利于社区的安全与稳定，降低刑事案件的发 案率，改善社区治安状况。物业保安与群众性的治安联防不同，物业保安大多年 轻，是专职的保安，有专业的训练和专业的设施通过一系列的制度如联勤制度、 训练制度、教育制度、举报制度等进行社区安全管理。物业保安这种常规化、专 业化的治安措施制造了社区浓厚的法制氛围，使不法分子在社区不敢也不能轻举 妄动，无法实现其违法意图，从而使社区处于一种守法、安定的状态。2高质量的物业服务使社区始终处于和谐、有序的法治状态，从而培养 起居民遵纪守法的意识。在小

19、区中居民的许多纠纷都与物业管理有关。如社区内 因供暖、供水、供屯等而引起的矛盾，极容易产生群众性的纠纷。又如下水管道 被堵、房顶漏水、高空坠物、采光等影响居民邻里关系的问题也容易产生居民z 间的纠纷。这些纠纷如果不及时解决，就会带来恶劣影响甚至造成恶性事件，所 以必须快速调解，高效解决。事实表明，良好的物业管理，不间断的专业管理服 务，不但可以使物业的寿命延长，也可以使居民在清静、优美、有序、方便的环 境里安居乐业。住宅社会学研究也表明，运作良好的大厦设施，有助于工作效率 的提高;而称心如意的住宅环境，更有助于人际关系的调适，促进身心健康，减 少焦虑、矛盾、摩擦，消除某些危害社会的不轨行为，形

20、成互助、互谅的社会风 气。这一切是社会稳定和经济增长所必须具备的前提条件，也是居民法制观念形 成的基础。3. 物业管理能提高社区居民参与建设社区的积极性，对培养居民依法办 事、树立法制意识影响深远。物业管理条例规定，居民依法形成业主委员会, 物业公司在管理和服务时，应当接受业主委员会的监督。这一规定表明在社区出 现了物业管理企业时，与它相对的业主组织也同时产生，形成了既相互合作又相 互监督的制衡格局。业主们为了维护共同的利益，自愿结合在一起，通过业主大 会、业主委员会等形式参与到社区管理屮，按照物业管理条例行使自身的各种权 利，履行法律规定的各种义务，这个过程培养了居民的参与意识和法制观念。从

21、 这个意义上讲，业主委员会与居委会一样也是基层民主管理的一个重要组织形 式。居民通过业主委员会这个平台，加强了业主与业主、业主与开发商、业主与 物业管理部门之间的沟通，增加了对管理、服务部门的了解，知道管理、服务部 门已经做了什么，正在做什么，有什么困难，准备如何去克服。因此业主委员会 的广泛成立，业主大会的按要求举行，给业主广泛参与社区事务提供了组织保障。 此外，按照物业管理条例的规定，业主委员会的运行程序需要业主z间互相 协作，这也有利于激发业主对社区、对集体的凝聚意识，重建人们之间的相互信 任利接纳意识，从法律的层面，在依法办事中培养了居民的归属、认同意识。4. 物业制度人性化、利益化的

22、管理也间接促进着社区居民法制意识的提 高。如物业管理将分散的社会分工汇集起来统一办理，在面对清洁、保安、环境 绿化、水电等工作时，每个产业人或租住人只需而对物业管理企业一家，就能将 所有关于房屋和住宅环境的日常事宜办妥，而不必分别而对各个不同部门。这种 管理方式方便了广大业主使居民们在享受社区便利的同时，感受到制度建设的巨 大魅力，从而逐渐树立遵纪守法的观念。又如物业管理公司在做好日常服务的同 时，与居委会合作，通过制度建设，有计划、有步骤地吸纳社区无业人员和下岗 失业人员，建立健全的社区保障体系和社区援助制度，可以使人们在得到社区利 益、感受社区温暖的同时，树立健康的社会认识。此外，完善的物

23、业管理可以使 物业保值、增值。物业管理通过维修、进行旧房更新改造、室内装修、环境建设, 不仅能使物业及其设备处于完好状态和正常运行，而且可以提高社区的档次和知 名度，使整个地区的房地产增值，在为物业企业带來直接经济效益的同时，也使 居民在物业管理屮获得较大的利益，从而更加自觉地遵守社区规章制度，接受物 业管理，树立起守法有益的法制观念。（-）加强社区法制建设，改善社区法制环境首先，物业管理企业要加强法制观念，依法办事。人们对法制的认识除 了通过学习法律外，更多地是从身边的日常管理中感受的。物业管理由于其与居 民的生活息息相关，因此承担着极为重要的责任。物业管理企业通过强化法制意 识，进行规范化

24、、法制化管理，一方而依法办事，得到居民的认同和支持，提高 工作效率;另一方面也潜移默化地影响居民，使居民在物业管理屮形成法制观念, 既从总体上提高了社区的法制建设，又反过来促进了物业管理工作。其次，物业管理企业应当自觉接受业主的监督，发挥业主委员会的作用。 物业管理公司是以盈利为目的、由房地产开发商组建的或者由原来的房管所翻牌 转过来的从事物业管理的企业。社区的住宅业主委托其承担该区物业管理事务， 它与业主委员会是服务与被服务的关系，是主雇关系。但在现实生活中，由于绝 大部分的物业公司都是房产开发商组建的下属机构，所以服务对彖是开发商，而 不是业主。它更多的仍是以一种过去房管所官商的态度来对待

25、客户，所以在一些 地方吋常会发牛某些主客颠倒的事，如娜用房屋维修基金、报修要居委会转告、 处理物业维修事务不听从主人意见、该及时修理的却拖拖拉拉等问题，这种颠倒 的主客关系削弱了业主委员会的作用，使业主们感到无可奈何，也影响了居民对 社区法制建设的信心。而从另一方面讲，业主委员会作为一支新兴力量，是由业 主民主选举产生的，真正代表业主利益、监督聘用的物业公司为业主们服务的自 治组织。但在实践中，业主委员会的作用并不明显，这主要是由于以下一些原因 所造成:一是组建的业主委员会不起作用，形同虚设;二是居委会干预过多，以致 包办代替;三是业主委员会是在房地产主管部门操纵下产生的，组成人员带有倾 向性

26、，但无代表性，因此就很难代表业主利益开展工作。从业主委员会组建的实 际情况来看，房地产主管部门或者物业公司包办垄断业主委员会的现象十分普 遍，这样它的民主性、代表性也就值得怀疑，只能成为某些人为其既得利益服务 的工具。这种情况有违立法目的，会使居民对社区法制建设失去信心，必须加以 改变。第三，要明确划分社区居委会与物业管理企业的工作范围。社区居委会 的工作主要是以人为本，物业管理企业则主要是以物为本。两者的工作性质不同， 划分基木明确。但在现实中，由于社区组织虽不承担物业管理事务，但有权对物 业公司实施监督导致居委会对社区的管理与物业企业对社区的管理有重叠的范 围，如居委会工作中的治安保卫、消

27、防、人民调解、宜传教育、技术监督、文化 体育、再就业工作等，这造成了社区工作的多头管理，不利于社区健康、有序发 展。因此从社区发展来讲，应当进行制度建设，对哪些工作应该由社区组织承担, 哪些工作应该由物业企业完成等内容进行明确的规范，使管理工作有章可循，促 进社区的法制建设。六、加强社区文化建设注重社区思想文化建设，提高居民整体素质。社区思想文化建设具有丰 富居民文化生活，营造健康向上、文明和谐的社区生活氛围，是一项长期的工作。 因此，加强社区建设，必须致力于繁荣社区先进文化，为城市社区注入源源活力。 一是进一步整合社区文化资源，充分利用机关、企业、学校、家庭的文化资源， 将社区内的场、馆、站

28、、室对居民群众开放，以避免文化活动场所的重复建设及 资源浪费。二是完善社区与周边设施配套的文化广场，大力加强社区硬件建设。 三是用社会主义先进文化占领社区思想文化阵地。通过社区文化站、馆、室及各 种舆论宣传工具，向广大社会居民宣传社会主义精神文明建设成果，倡导科学、 文明、健康的生活方式，形成口觉抵制各种歪理邪说的良好氛围。四是充分调动 居民群众参与社区文化建设的积极性，营造文明和谐的生活氛围。七、加强社区基层建设（-）全面推行基层人才培养战略要按每100至150户居民配备1名社区工作人员的要求，配齐配强社区工作 人员。加强社区工作者的培训。要把社区党支部书记、居委会主任纳入上级党委 干部培训的总体规划中，进行培训培养。培训经费纳入财政保障。（二）推行社区工作人员与机关工作人员交流任职制度加强社区干部的交流和提拔任用。为了激励社区干部的工作积