通信行业如何提升服务质量

1、通信行业如何提升服务质量通信行业作为一种特殊的服务业，客户在选择运营商时，参考标准已经不再仅仅局限于网络质量和价格，客户在使用过程中的感知，自身需要的满足度，更大程度上决定了客户的选择。如今，各大运营商都意识到服务已经成为一个企业的核心竞争力，客户满意度直接影响着企业的经营效益；为此，这些企业的管理 者们都在积极制定、实施各项方案、措施，投入大量的人力物力资本， 改善服务，提升客户满意度，以求最终实现企业经营效益的稳健增长。但是，我们却看到，不少运营商在 提升 服务质量上大量投入后， 并没能取得与之相应的效果，究其原因，不尽相同，有的方案本末倒 置，有的执行力度不够，有的无法巩固成果，等等，但

2、归结起来，不 外乎一点，方法的问题。下面，我们就来谈谈如何提升运营商的服务质量。第一步：全体员工“优质服务”、“服务创造效益”观念的树立;要使企业内部所有员工都具有优质服务的观念，理解服务质量 对公司利润的影响。对于公司的管理人员，更应使他们理解服务质量 在企业战略制定中的指导作用。服务是一种战略经营思想，在公司内 部不仅一线的服务人员要树立“客户至上”的服务理念，每个部门的 人员也必须都树立服务营销的思想观念，一切以“客户满意不满意” 作为评价自己工作绩效的标准，从而使全体员工统一思想，做好各个 层面上的服务支持和服务提供工作。 优良的服务质量可以吸引大量的 用户使用服务并长久地保持用户忠诚

3、， 从而可以为公司形成稳定的收 入和利润来源。“优质服务”理念的树立，要从“加强企业文化”和“培养员工 主人翁感”上着手，这是一个长期且持续的过程，却又是企业绝对不 能忽略的工作。第二步：统一认知；客户的满意度主要取决于其自身的认知， 客户希望得到什么样的 服务，企业的管理者是否清楚；所谓市场营销，也就是企业发现客户 需求并满足其需求的过程；一切前提都是以明确客户需求为基础的， 只有针对客户需求提供的服务才可能获得客户的认可。要统一认知，我们需要做以下几方面的工作：1 、 市场调 研 ：调 研 数据的收集、分析，可以帮助我们了解 客户的需求。当然，我们必须意识到，客户的需求是动态的，市场调 研

4、 绝对不是一劳永逸的，应该是作为一项制度长期执行。2 、高层管理者与一线员工的双向沟通：一线员工作为客户的直 接 服务 者，对于客户的需求最 具 有发言权；定期举办的沟通会， 让高层管理者从一线员工处直接获取信息， 避免了多层传递过程中的 信息缺失，有利于客户信息的准备把握。3 、扁平化的服务管理：减少中间的传递流程，有利于信息传递 和反馈，提升服务效率。第三步：根据资源确立服务目标，确定服务标准； 客户的需求是不尽相同的，没有任何企业能满意客户的所有需 求；对客户的需求进行层次划分，把握重点，根据企业自身的资源， 确立服务目标，进行有效配置，确定服务标准。不切实际的服务目标 并不能够实现客户

5、满意度和企业经营效益的提升。1 、 对重复性、非技术性的服务实行自助化、标准化。2 、加强 员工 业务能力，提高一线服务人员业务效率。第四步：完善对一线服务的支撑系统； 要一线提效，要从减负和强化支撑上入手，这样，一线才有精 力去做好服务。首先统一管理口，第二重新建支撑管理流程。不能所 有的服务都由一线来做， 要一线员工处理超过自己权限的工作， 弊远 大于利。1 、避免多头管理，所有的服务营销指令只能由一个部门统一发 出。2 、优化业务流程，宁可后台复杂，也要保证一线服务的简便、 效率。3 、 为一线服务厅建立“支撑信息一表通”，保证一线服务中的 任何问题都可以从一表通中获得相应的支撑部门、信

6、息。4 、公司的所有部门都要围绕一线需求的及时响应设定流程第五步：确保服务质量标准与实际传递服务的统一； 通常情况下，服务质量标准与实际传递的服务标准是不统一的， 要保证两者的一致，我们需要：1 、加强员工服务规范和业务素质的培训，只有优秀的员工才能 提供优质的服务。 通过加强员工培训， 将服务质量标准物化在服务人 员的意识当中， 提高员工的服务能力， 从而在提供服务的过程中减少 不确定因素。2 、建立有效的服务监控机制。服务营销管理部门应该建立相应 的监督控制机制， 与绩效考核相结合； 同时 运营商可 引入合作公司， 常态化培训督导这些工作， 同时用暗访的形式提高员工自觉遵守的意 识 ， 暗 访结果同样纳入营业厅整体考核。3 、确保一线服务员工充分获知信息，避免服务过程中因信息偏 差造成的客户投诉。4 、一线服务员工年轻化、高素质化。第六步：确保企业宣传与实际服务的统一； 企业在宣传自己的服务是应实事求是，主要应该立足于做好客 户的服务工作树立好的口碑， 来达到广而告之的目的。 在某种程度上 还应充分尊重客户的知情权， 在宣传自己的优点的同时， 不完全掩饰 自己的劣势，从而适当降低客户的期望，提高客户的满意程度。服务提