《客户》顾客满意测量

1、3.3 物业分公司组织的独立调查：由物业分公司独立组织筹划、实施、统计分析 的顾客满意调查。4 程序要点4.1 顾客满意调查的筹划4.1.1 各物业分公司的顾客满意调查每年可进行 1 2 次， 12 月底之前须进行一 次针对全年顾客满意情况的调查。4.1.2 正式开展顾客满意调查前应制订完整的调查方案 , 方案应至少包括以下方 面的内容：a) 调查目的与覆盖范围；b) 调查方式；c ) 调查抽样方案；d) 调查时间；e) 调查人员；f) 调查问卷设计；g) 调查结果统计、分析方法；h) 相关调查配合工作，如调查人员培训、调查事项告知要求等。4.13 编制顾客满意调查方案时 ," 调查

2、方式、抽样方案、调查问卷设计、调查 果统计和分析方法 " 等确实定可参照具体指引。4.2 调查人员的选拔与培训4.2.1 除管理公司委托第三方进行的外委调查外 , 统一调查及独立调查均须物业 分公司抽调人员进行。4.2.2 调查人员须具备的条件包括 : 形象好、具有一定的沟通能力、责任感强等。4.2.3 调查人员主要的培训内容包括(不限于)：a) 调查作业守那么、沟通技巧、调查方案；b) 采用留置问卷方式调查时 , 明确问卷送达、回收方式和控制要求；c) 采用入户调查时 , 培训调查人员正确理解问卷内容、访谈方式及行为规 范要求；d) 采用抽样方式调查时 , 明确补充抽样规那么等。4

3、.3 调查实施4.3.1 统一调查实施程序a) 管理公司物业管理部编制调查方案下发各物业分公司。b) 物业分公司根据方案进行人员抽调与培训后实施调查。c) 在规定的时间内将回收的所有调查问卷封闭寄回管理公司物业管理部。d) 管理公司物业管理部根据各分公司上交的调查问卷进行结果统计和分 析, 并编制调查报告。e) 调查报告经管理公司总经理审批后发放给各工程所在公司及物业分公 司。f) 按 4.4 要求进行整改及回访。4.3.2 外委调查实施程序a) 管理公司选定的第三方实施调查时 , 各物业分公司须给予充分配合。b) 管理公司物业管理部审核第三方编制的调查报告后发放给各工程所在 公司及物业分公司

4、。c) 按 4.4 要求进行整改及回访。4.33 独立调查实施程序a) 物业分公司根据工作方案、工程公司或管理公司要求筹划顾客满意调查 活动。b) 物业分公司制定调查方案后交由工程所在公司审批后执行。c) 物业分公司根据审批的方案实施调查 , 工程所在公司监督调查过程。d) 物业分公司根据回收的调查表进行结果统计、分析 , 并编制调查报告及 整改措施，对于顾客不满意的工程 , 须按? 9.1 不合格控制、纠正和预 防措施?执行。e) 工程所在公司审批调查报告及整改措施后报管理公司物业管理部备案。f) 物业分公司按整改措施纠正后须进行针对性回访。4.3.4 顾客满意调查实施过程中 , 严禁调查人

5、员以彳刊可方式影响被调查对象对调 查内容的判断，保证调查结果的准确性。4.4 调查结果的统计分析和利用4.4.1 顾客满意调查结束后 , 调查组织方(管理公司物业管理部或物业分公司) 应组织迸行有效调查问卷确认、结果统计和分析 , 并形成顾客满意调查报告。调 查报告的内容和至少符合以下根本要求：a) 调查目的与范围；b) 调查实施过程简述；c) 发放问卷、回收问卷、有效问卷的数量及分布情况；d) 物业公司(管理处)物业效劳整体满意程度及各单项满意程度(满意指数 及满意率) ;e) 整体满意程度、单项满意程度的变化趋势、各管理处横向比拟 , 以各单 项效劳满意程度的比拟；f) 顾客反应意见、建议

6、的归纳；g ) 对统计结果的理解、分析和改良对策等。4.4.2 各物业分公司根据调查报告中关于本辖区内暴露的问题制定整改措施，对 于顾客不满意的工程，须按? 9.1 不合格控制、纠正和预防措施?执行。4.4.3 调查报告中暴露的问题得到纠正或控制后 ,须组织顾客满意调查回访 , 并 填 写回访记录。4.4.4 统一调查及外委调查的原始记录须和调查报告一同返各物业分公司存档 , 存档时间为三年。4.4.5 顾客满意调查结果应作为物业分公司管理评审的输入信息之 _，以及评审、 修订物业管理方案的重要依据 , 以保证物业效劳持续满足顾客的需求和期望。4.4.6 顾客满意调查结果根据目标管理责任制要求作为对物业分公司的考核依 据。4.5 为降低调查本钱 , 将房产工程开发的顾客满意调查与物业效