客房前厅服务与管理学习领域课程标准

1、.客房前厅服务与管理学习领域课程标准一、学习领域定位客房前厅服务与管理学习领域使学生了解酒店的前厅服务、销售管理、客房预订管理及客房卫生管理、客房设备用品管理、客房服务方法等方面的知识，具备专业技能。在教学过程中培养学生自主学习和查阅参考资料的能力，并具备综合分析前厅、客房服务与管理中遇到的一般问题，能够提出相应的解决方案的能力。二、学习目标 客房、前厅服务与管理主要培养完成前厅部各项接待、预订及销售的工作能力，客房部卫生管理、设备用品管理及客房对客服务的工作能力，具体描述如下：1、专业能力目标（1）知识能力：使学生能将饭店前厅、客房服务与管理的基本理论和系统知识应用到第三学期实习、毕业顶岗实

2、习和工作实践中，能胜任前厅部、客房部的主要工作岗位。（2）素质能力：能在工作中应用所学的基础理论知识、能灵活处理工作中遇到的突发事件。2、方法能力目标（1）培养学生具备制定工作计划步骤的能力；（2）培养学生具备查阅信息、收集信息的能力；（3）培养学生具备信息处理能力；（4）培养学生具备解决实际问题思路的能力；（5）培养学生对工作结果进行自我评估的能力；（6）培养学生具备独立学习新技术的方法能力。3、社会能力目标（1）培养学生的人际交往能力；（2）培养学生在小组工作中的合作能力；（3）培养学生的交流与协商能力；（4）培养学生的批评与自我批评能力、纪律性；（5）培养学生勇于创新、敬业、乐业的工作作

3、风。三、学习内容情境名称学习单元参考学时1.预订服务1.1预订准备161.2客房预订21.3预订的变更和取消11.4超额预订22.礼宾服务2.1门童服务142.2行李服务22.3金钥匙服务13.接待服务3.1接待准备2123.2入住登记43.3推销客房43.4为住店客人办理换房、续住24.商务中心与总机服务4.1商务中心服务124.2总机服务15.客房对客服务5.1客房对客服务模式265.2客房对客服务项目25.3客房特殊服务项目26.客房的清洁保养6.1清洁保养基础知识2326.2公共区域的清洁保养26.3客房的清洁保养287.宾客关系管理7.1大堂副理基础知识247.2客人投诉的处理28.

4、客房的安全、物资、人力资源管理8.1客房的安全管理268.2客房的物资管理28.3人力资源管理2四、学习领域设计说明1.专业学习领域设计 依据课程学习目标，根据学院现有条件，选择适合培养学生专业能力、适合教学操作的知识和实训内容，作为训练学生专业能力的实训任务。根据设计学习情境，学习单元，形成以工作过程为导向、依托工作任务载体，以学生为主体的能力训练过程。2.学习情境设计对各学习情境中的工作任务载体，进一步细化，划分工作任务，以任务为载体设计学习单元：学习情境1：预订服务 参考学时：6学时学习目标： 学生通过本学习情境的学习，能够熟悉饭店前厅部、客房部的组织机构及岗位职责，掌握前厅预订的程序。

5、学习单元教学方法和建议单元名称任务载体1.1预订准备学生模拟服务员进行预订前的准备工作。自学法角色扮演法1.2客房预订学生模拟客人及服务员完成预订工作。角色扮演法小组汇报演示归纳法讲授法任务驱动法1.3预订的变更和取消学生模拟客人及服务员完成预订变更及取消工作。角色扮演法讲授法1.4超额预订小组讨论酒店超额预订的注意事项及问题处理。小组讨论法演示法学习情境2：礼宾服务 参考学时：4学时学习目标： 学生通过本学习情境的学习，能够熟悉行李员、迎宾员的岗位职责，掌握行李、迎宾岗位以及金钥匙工作的程序。学习单元教学方法和建议单元名称任务载体2.1门童服务某星级酒店门童礼宾迎送服务。角色扮演法小组汇报演

6、示归纳法讲授法2.2行李服务某星级酒店行李员团队、散客行李服务。行李的寄存与领取服务。角色扮演法小组汇报演示归纳法讲授法2.3金钥匙服务某五星级酒店金钥匙服务案例，学生讨论。案例教学法学习情境3：接待服务 参考学时：12学时学习目标： 学生通过本学习情境的学习，能够熟悉总台接待员的岗位职责，掌握办理入住登记的程序，向客人推销客房的技巧。学习单元教学方法和建议单元名称任务载体3.1接待准备模拟某酒店总服务台接待准备工作。角色扮演法小组汇报演示归纳法讲授法3.2入住登记模拟进行客人入住登记的工作程序。角色扮演法小组汇报演示归纳法讲授法3.3推销客房向客人推销某酒店客房，运用相应销售技巧。角色扮演法

7、讲授法3.4为住店客人办理换房、续住模拟某酒店总服务台为客人进行换房、办理续住。角色扮演法讲授法学习情境4：商务中心与总机服务 参考学时：2学时学习目标： 学生通过本学习情境的学习，能够熟悉商务中心工作人员及总机话务员的岗位职责，掌握商务中心打字、复印、传真工作的程序以及总机接转电话、叫醒、留言等工作内容。学习单元教学方法和建议单元名称任务载体4.1商务中心服务打字、复印、传真等工作程序。小组讨论法案例法4.2总机服务接转电话、叫醒、留言服务程序。小组讨论法案例法学习情境5：客房对客服务 参考学时：6学时学习目标： 学生通过本学习情境的学习，能够熟悉楼层服务台的对客服务模式及优缺点； 按服务标

8、准为客人提供迎送、送餐、访客、擦鞋、小酒吧等服务； 能按服务标准处理客人物品丢失的事件；能为客人提供托婴服务、对客租借物品等个性化服务；按酒店的服务标准处理客人遗留物品；为生病客人提供细心周到的服务；熟悉管理和控制客房服务质量的基本内容。学习单元教学方法和建议单元名称任务载体5.1客房对客服务模式楼屋服务台及客房服务中心两种对客服务模式优缺点的归纳。案例法归纳法讲授法5.2客房对客服务项目借助案例及角色扮演，掌握客人迎送、客房送餐、访客接待、酒吧、洗衣服务工作程序。角色扮演法小组汇报演示案例法归纳法讲授法5.3客房特殊服务项目借助案例及自学，了解托婴服务、对客租借物品等个性化服务工作程序；按酒

9、店的服务标准处理客人遗留物品；按生病客人处理的服务标准细心周到照顾和关心客人的程序。角色扮演法小组汇报演示归纳法讲授法学习情境6：客房的清洁保养 参考学时：32学时学习目标： 学生通过本学习情境的学习，了解客房清洁保养的主要设备及清洁剂，公共区域日常的清洁保养方法；客房计划卫生；客房的清洁检查制度；掌握客房清扫的程序；掌握中式铺床和西式铺床的方法、技能；掌握清扫走客房的程序和方法。学习单元教学方法和建议单元名称任务载体6.1清洁保养基础知识客房清洁设备及清洁剂图片的认知。自学法归纳法讲授法6.2公共区域的清洁保养某星级酒店公共区域清洁。示范法案例法讲授法6.3客房的清洁保养客房实训室内进行中式

10、和西式铺床的操作演示、讲解，学生分组进行操作、教师指导。讲授法案例法四步培训法学习情境7：宾客关系管理 参考学时：4学时学习目标： 学生通过本学习情境的学习，了解大堂副理的素质要求；大堂副理的工作职责和工作程序；掌握客人投诉的原因及处理方法；如何建立良好的宾客关系。学习单元教学方法和建议单元名称任务载体7.1大堂副理基础知识大堂副理处理客人投诉，迎送VIP客人。角色扮演法归纳法讲授法7.2客人投诉的处理客人投诉的处理。角色扮演法案例法讲授法学习情境8：客房的安全、物资、人力资源管理 参考学时：6学时学习目标： 学生通过本学习情境的学习，了解客房消防安全的预防和应急处理；客房财务安全的预防和应急处理；客房员工存在的职业安全问题；其他安全事故。员工流失的原因；掌握留住员工的方法。学习单元教学方法和建议单元名称任务载体8.1客房的安全管理火灾的应急处理、灭火器的使用。客房各类安全防范措施及安全事故的处理。自学法小组讨论法案例法归纳法讲授法8.2客房的物资管理某星级酒店物资的采购、储存管理。案例法讲授法8.3人力资源管理某星级酒店员工招聘任务实施，员工培训及绩效考核任务实施。示范法小组讨论法角色扮演法案例法讲授法五、考核方式建议 本学习领域采取灵活多样的考核方式，并制定具体的成绩评定办法。在设置考核方式时，除期末卷面成绩外，重点还要参照日常应用考核成绩，包括日常出勤、作业的完成及