说的技巧如何引导顾客riso实用教案

1、客：“我想今天得到那个小配件。” 服：“对不起，星期二我们就会有这些小配件了。” 客：“但是我今天就需要它。” 服：“对不起，我们的库存里已经没货了。” 客：“我今天就要它。” 服：“我很愿意在星期二为你找一个。” 第1页/共17页第一页，共17页。客：“我想今天得到那个小配件。” 服：“对不起，星期二我们才会有这些小配件，你觉得星期二来得及吗？”客：“星期二太迟了，那台设备得停工几天。” 服：“真对不起，我们的库存里已经没货了，但我可以打电话问一下其它的维修处，麻烦你等一下好吗？” 客：“没问题。” 服：“真不好意思，别的地方也没有了。我去申请一下，安排一个工程师跟你去检查一下那台设备，看看

2、有没有别的解决办法，你认为好吗？”客：“也好，麻烦你了。” 第2页/共17页第二页，共17页。灵 活 运 用 开 放 式 探 问灵 活 运 用 开 放 式 探 问(tnwn)(tnwn)法法 和 封 闭 式 探 问和 封 闭 式 探 问(tnwn)(tnwn)法法开放式提问对方不能直接用“是”或“不是”来回答的问题。 封闭式问题 对方可以用“是”或“不是”来回答的问题，或可以在几个选项中进行选择的问题。 第3页/共17页第三页，共17页。服：“你除了对我们公司的设备维修的响应速度不满外，还有其他不满意(mny)的地方吗？”客：“对，我们现在不满的地方就是你们的响应速度。”开放式服：“我保证在接

3、到你的电话后，我们的工程师将在24小时(xiosh)内到达贵公司，您认为可以吗？”客：“那太好了。” 封闭式第4页/共17页第四页，共17页。每当在“封闭式问题”后得到(d do)一个负面的答案，记得重问一个“开放式问题”。 第5页/共17页第五页，共17页。用途1. 认定认定(rndng)需求需求 2. 澄清事实澄清事实 3. 打破打破(d p)沉默沉默 4. 建立联系建立联系 第6页/共17页第六页，共17页。第7页/共17页第七页，共17页。在 的时候必须(bx)避免的事情 垄 断 交 谈 过度(gud)紧张或胆怯 冒 犯 对 方 第8页/共17页第八页，共17页。法引导顾客例子(l z

4、i)我 们 的冰 箱 省电。因为我 们 采 用了 世 界 最先 进 的 电机。如果购买我们的冰箱，您将节省大量的电费，从而节省家庭开支。F特Feature A优特点优点B利利益Advantage Benefit 连接词第9页/共17页第九页，共17页。讲述特点讲述特点(tdin)(tdin)的四项的四项原则：原则：相信你所讲述(jingsh)的特点。如果你自己都不相信，就别希望别人能相信。 顾客的“内存”。顾客最多只能同时吸收(xshu)六个概念。 太积极的危机。 处理意外 。第10页/共17页第十页，共17页。F产品例子：方便包装 服务例子：快速送货 练习：总结特点 第11页/共17页第十一

5、页，共17页。在讲述在讲述(jingsh)(jingsh)特点时出特点时出现意外，要：现意外，要： 1. 马上修正我们的错误及道歉马上修正我们的错误及道歉 2. 如果是顾客的错误，示出如果是顾客的错误，示出“不不要紧要紧”的微笑的微笑(wixio) 3. 别在顾客前说别在顾客前说“第三者第三者”的坏的坏话话 4. 从不礼貌的处境下挽回顾客的从不礼貌的处境下挽回顾客的面子面子 第12页/共17页第十二页，共17页。A练习：解释优点特点连接词优点我们的冰箱省电因为我们采用了世界最先进的电机第13页/共17页第十三页，共17页。利益利益(ly)：顾客要的是利益：顾客要的是利益(ly)，并不是，并不是

6、特点特点 利益包括：利益包括： 利益本身利益本身(bnshn)。即你的产品和服务能给。即你的产品和服务能给顾客带来什么实实在在的益处。顾客带来什么实实在在的益处。 利益的区别。衡量公司优于竞争对手的利益。利益的区别。衡量公司优于竞争对手的利益。衡量之下或许能把表面上不利条件转为衡量之下或许能把表面上不利条件转为有利。有利。 第14页/共17页第十四页，共17页。B练习：导出利益练习：导出利益特点连接词优点我们的冰箱省电因为我们采用了世界最先进的电机利益如果购买我们的冰箱，您将节省大量的电费，从而节省家庭开支。第15页/共17页第十五页，共17页。导出利益导出利益(ly)(ly)时时应注意：应注意： 记得提到相关的利益，而不是只陈述我们认为最好的利益。 顾客平时料想到的利益也应该说出来，要不然顾客可能有所怀疑 必须肯定顾客能明白我们所