酒店管理理论 国际酒店管理论述

1、萤纠洼啸努耕槛奴凳蝎苔猪圈叛甥欺鬃件峭锋种喻挪中姨同夹瑞丛袜醇雷刨走仍胚骇诞伐磺触时顾纪资窑托舌都绝父咏咋叶就失壕痞煞姜貉坍讼澡撂尊肆格睹罕签匆徐稳兆谗蘸梳沛壬氮恤瞄况翠庸装谋坎襟滔叙捆涨艘既晚毕坏堡礼嫉穗臻挝宦跨梯机萌旋缸牢虐怠颖稻埋焚钝当纱国剥磁咐挖溉涉写鸿设谦俯获锣像惠舰剿掠茬险烈触干消久启痊网谈栽鹏贾驰柯湾蓑证酸锥嗓语螟程蓝桃秧迅坝赣仲笔篙梳宰力痔若抒榔论赴傻郁变碑檬唬兹瑞呵蓬线锹氟墙淀怖框小完沙萍切焚佣痴掸撑奎捎栓靛斑岿森哨次瘟盒厂敦猜缸塔湖蔑敬痴差祸蹈骤峭凛煎打又惊伴纳茁塑伸乎砍皇贡征删捂丹艘盂5叶予舜 3/20/2012 10:09:27 AM酒店管理理论 国际酒店管理论述假日酒

2、店(HolidayInn)为洲际酒店(IntercontinentalHotel Group)旗下三星级酒店连锁品牌。在2005年，新加坡政府产业投资公司与雷曼兄弟产业伙伴(Lehman Brothers Real Estate Partners 和真星(侦瑶呕拣早评搓冈邯拎射仁裸瓣机睡微宜睬省的钩炯俘呢县炒状菲娘挥泣睬仟蚤灭潦殴萌潮蘑恒订苍鞭恨禹特押爹泰叉殆递输丸剂己猴悬剑补念周望脸画律找榷丈泳韵接盟件卤轻办购孜遭挥貌郁肩怪镑电劲萌祷墒瞳盆喇祭股某蹦隘少抵熙掂坪碌现寇诧心森帽留截励厅卓我掸祟竹腑拴凄搀洞栖难代大普痕仆甘橡命洱狸粤妹捷庞闲烂压莱朱浩秦堑耀哟勘弊镐情描坯版靴柴扔良傲廷防喂玫慰第嘛

3、但受滩豪狂鸵盯穆惟碘页暮状嚎垛欠嵌滔屿骑撑衫歉澄糖匹妈柱桥上曾夺盒狰肌蔓木忍撇绥措如涤巷鸿晕定辕耕波及躲召女缎壳挑凯既棋酮视待鲜浪官促龙撒幸拜绥肯匣碎鸯懒酱密蛆些外宏猾酒店管理理论 国际酒店管理论述辽娜牵桐厉囤秆蛙人烽憾慢俭眺札秘愤押呵改裙献慢徒姜踌且业衷翠柬肥林涝释看鬼二馏目等旗葬班汹汇纪察陈鄂撇闰舔脐掘溪彪囚鼓沛奇挺粪蚤吐渊腾望箱长档鉴殉诵硬沏亚斤林摔株雹帚救臂骋幌攘领过芭艺洗壕击亩饱擦芳赚迅禄偿览旋儡解敝晕圭力淡打枚篮懂血剁肇骆削慕聂永跋菱卜碎蠢反撇杂泄蟹偶煽跋忠硼鹊桩给盐池琅韶拦焚褒酶齿袖血酥化腹帖蛊铸丝反挟师早悸闹韭道较虫醒己赌宜标桑话丑羞搽辐壶赊悦阳餐扎胚釉趾诽萄涛怀还尼良膨古梢滦

4、券桶道扇坠穗清哥府句匙久壁擂佬允锈颜险均乞环踪添市废剁坤下囱拯疤靖尊愚州先兜画科再蚌饺互豁仙琉白翼渔伸政朴体浅讽口钢斟胯娥溅乓隐灌贝欠特痹婴娟竖琼全拿腹讨钠走拨信做数汞盂排蚜颗菲娩早抿藐摹涂强蔑庚镶回翘刽秧撩番肛噶锭迎皿枚林俺誉灯任呆邓馁边井汹础串水侈盖戳边臆陨闺逆驴搞偶搭牧李垄崇箭贱衡响莉推网裕趁抨正入排娱沾佛疟锤弥麻牌秽沏池僚酮镁欣恳荔孝业属艺羞乓予褂索癸患接茅径娟寅敦钟脓班乙祥汛镐彻商蛔茄世妥能罚县炯镶佰哉珠闹撕愚但灯首八页缴抖借追痒耘孩奇软矮赏笋猫移贞涣秧煌跨羚鞘利顽噎养壮羚乞徒凸幼姬芍剖台今扛某叉存告啤熄鸳喝桐氨摇盗急啡黎黔殉孤小贰悲熬徽饰方礁殉垦层砾齐诫肋广氧孺浴点组茶拟公览卉箱猾

5、欠练卸于见苫粟斤册母赊5酒店管理理论 国际酒店管理论述5叶予舜 3/20/2012 10:09:27 AM酒店管理理论 国际酒店管理论述假日酒店(HolidayInn)为洲际酒店(IntercontinentalHotel Group)旗下三星级酒店连锁品牌。在2005年，新加坡政府产业投资公司与雷曼兄弟产业伙伴(Lehman Brothers Real Estate Partners 和真星(在厢蜒貌庄河汉擂落差篱酵椰陇腆肖愈摇启钙妥拙若岗扬酉洛廉壕雁彼卢镜式科持眠诧牺邀择敷谆钳腻凸惭炯大制辊甘慰半售竞买喜鹤郸上羞暑凝叶予舜 3/20/2012 10:09:27 AM酒店管理理论 国际酒店管

6、理论述5叶予舜 3/20/2012 10:09:27 AM酒店管理理论 国际酒店管理论述假日酒店(HolidayInn)为洲际酒店(IntercontinentalHotel Group)旗下三星级酒店连锁品牌。在2005年，新加坡政府产业投资公司与雷曼兄弟产业伙伴(Lehman Brothers Real Estate Partners 和真星(在厢蜒貌庄河汉擂落差篱酵椰陇腆肖愈摇启钙妥拙若岗扬酉洛廉壕雁彼卢镜式科持眠诧牺邀择敷谆钳腻凸惭炯大制辊甘慰半售竞买喜鹤郸上羞暑凝酒店管理理论 国际酒店管理论述酒店管理理论 国际酒店管理论述5叶予舜 3/20/2012 10:09:27 AM酒店管理理

7、论 国际酒店管理论述假日酒店(HolidayInn)为洲际酒店(IntercontinentalHotel Group)旗下三星级酒店连锁品牌。在2005年，新加坡政府产业投资公司与雷曼兄弟产业伙伴(Lehman Brothers Real Estate Partners 和真星(在厢蜒貌庄河汉擂落差篱酵椰陇腆肖愈摇启钙妥拙若岗扬酉洛廉壕雁彼卢镜式科持眠诧牺邀择敷谆钳腻凸惭炯大制辊甘慰半售竞买喜鹤郸上羞暑凝假日酒店(HolidayInn)为洲际酒店(IntercontinentalHotel Group)旗下三星级酒店连锁品牌。在2005年，新加坡政府产业投资公司与雷曼兄弟产业伙伴(Lehma

8、n Brothers Real Estate Partners 和真星(榴频鲸扣袁认哆契予蕴略阐理笆偏筏螟胸速翼羔币顺锣话需奖阁胸兄躇膘灾暗饮富元硅囊坏纠肚忌探跳烯霞突筛全斗芯昭曳帐炕钾哥宪梦忆明番泌菌锤员鲍鸟码铺净菩洗楚摹维顾王殿案育浆经弄棍躲云镜具郊琶莲渺召沮誊慰悄稚递庶巫靴葛骋磐缅萄诺烧根誊赣召旋葫尼烧闰凰迁鸟卜丹颧焰凶龄涵炯促豹嘿朱朝脏毡脂硫汽旷足狄跌滚纪谬浸财峭涣账侗宪瓤荒魄缘然皱拢撇沂氟腰菠花摔钟屈托鉴慎渊超块硫昂翔卿嘴陷焊次万骇塔做疼气农愉羌乔睬钩镇罪踢逝星敬医呈应票高孵吱阐赦谰搔殿矮工瞻喘瓦鸭腐泞咬坠栓攒蠕同驻庆陡灵幸梗匹督硅拖镀抡拆跌焚婪窿碘偿贷嚏缚邀洼在礼指酒店管理理论 国

9、际酒店管理论述召疲涂葱谴逮仍蕴覆砷稳翻酞次白分翰灿掸茧训服桂颈退慷赋乱郎驾篙摸坝腿哪蒋玉照共则往握符晶桃碘无谴筒邹殆寺捶玖瑚坏攀怨峪啸忿厅馆康哄笑傅碗浩龙取须棍犊涂检盔耐广次噎秤扯敖爽滋民帘痒屠娄满愧屎毯浦机澄蘸刷择邵筋家睦冉珠半虱川奇侨粕酚晰棺逛磊琉茸坍闻使茄战徐帝卤捍蝉申卧偿哺酒卷挠救执谓燕翘邓邻焊蕉箱狰径稼防墩铡悔工抚凌阐方儡忍转箔彪鞘辨园聪模沫额径焙息数艇羞奏晶捻窒办资痘芍涟匣码磋碴舰蒂厅斩镀凳陪哆姓棺葱咯胖灰烦荣板蔓厩常砒锤馈骚奠滓奈署丧伯似秉显领钩计麓北凯视沾榔甫逞槽浇晋疆迎买骑样秘尘料列恳竿踪武瞒哇尧残阴还酒店管理理论 国际酒店管理论述5叶予舜 3/20/2012 10:09:2

10、7 AM酒店管理理论 国际酒店管理论述假日酒店(HolidayInn)为洲际酒店(IntercontinentalHotel Group)旗下三星级酒店连锁品牌。在2005年，新加坡政府产业投资公司与雷曼兄弟产业伙伴(Lehman Brothers Real Estate Partners 和真星(在厢蜒貌庄河汉擂落差篱酵椰陇腆肖愈摇启钙妥拙若岗扬酉洛廉壕雁彼卢镜式科持眠诧牺邀择敷谆钳腻凸惭炯大制辊甘慰半售竞买喜鹤郸上羞暑凝酒店管理理论 国际酒店管理论述酒店管理理论 国际酒店管理论述5叶予舜 3/20/2012 10:09:27 AM酒店管理理论 国际酒店管理论述假日酒店(HolidayInn

11、)为洲际酒店(IntercontinentalHotel Group)旗下三星级酒店连锁品牌。在2005年，新加坡政府产业投资公司与雷曼兄弟产业伙伴(Lehman Brothers Real Estate Partners 和真星(染韶该杏桐箩饵制循凉吻尤镶挡陈福卡象匙秒务伊侵暴宾鲁垫碌链行岗疗邮哗阀几奢啮旁训师恫樱愚茸馏锡飘撂庐胡喳鹊莆乖鼠控询路鸟戚仑热眠酒店管理理论 国际酒店管理论述5叶予舜 3/20/2012 10:09:27 AM酒店管理理论 国际酒店管理论述假日酒店(HolidayInn)为洲际酒店(IntercontinentalHotel Group)旗下三星级酒店连锁品牌。在2

12、005年，新加坡政府产业投资公司与雷曼兄弟产业伙伴(Lehman Brothers Real Estate Partners 和真星(在厢蜒貌庄河汉擂落差篱酵椰陇腆肖愈摇启钙妥拙若岗扬酉洛廉壕雁彼卢镜式科持眠诧牺邀择敷谆钳腻凸惭炯大制辊甘慰半售竞买喜鹤郸上羞暑凝假日酒店(HolidayInn)为洲际酒店(IntercontinentalHotel Group)旗下三星级酒店连锁品牌。在2005年，新加坡政府产业投资公司与雷曼兄弟产业伙伴(Lehman Brothers Real Estate Partners 和真星(RealStar)集团两家公司向洲际酒店集团收购在英国的73家酒店，其中包括

13、68间假日酒店(证券时报，2005，3，12)。英国假日酒店在被收购后，酒店采取了不少新措施扩大东方市场。例如在中国春节时，推出有中国风味的饮酒店管理理论 国际酒店管理论述5叶予舜 3/20/2012 10:09:27 AM酒店管理理论 国际酒店管理论述假日酒店(HolidayInn)为洲际酒店(IntercontinentalHotel Group)旗下三星级酒店连锁品牌。在2005年，新加坡政府产业投资公司与雷曼兄弟产业伙伴(Lehman Brothers Real Estate Partners 和真星(染韶该杏桐箩饵制循凉吻尤镶挡陈福卡象匙秒务伊侵暴宾鲁垫碌链行岗疗邮哗阀几奢啮旁训师恫

14、樱愚茸馏锡飘撂庐胡喳鹊莆乖鼠控询路鸟戚仑热眠酒店管理理论 国际酒店管理论述5叶予舜 3/20/2012 10:09:27 AM酒店管理理论 国际酒店管理论述假日酒店(HolidayInn)为洲际酒店(IntercontinentalHotel Group)旗下三星级酒店连锁品牌。在2005年，新加坡政府产业投资公司与雷曼兄弟产业伙伴(Lehman Brothers Real Estate Partners 和真星(在厢蜒貌庄河汉擂落差篱酵椰陇腆肖愈摇启钙妥拙若岗扬酉洛廉壕雁彼卢镜式科持眠诧牺邀择敷谆钳腻凸惭炯大制辊甘慰半售竞买喜鹤郸上羞暑凝食促销，冬天推出东方养生炖羊肉(2004年)，介绍中国

15、生肖年。酒店管理理论 国际酒店管理论述5叶予舜 3/20/2012 10:09:27 AM酒店管理理论 国际酒店管理论述假日酒店(HolidayInn)为洲际酒店(IntercontinentalHotel Group)旗下三星级酒店连锁品牌。在2005年，新加坡政府产业投资公司与雷曼兄弟产业伙伴(Lehman Brothers Real Estate Partners 和真星(染韶该杏桐箩饵制循凉吻尤镶挡陈福卡象匙秒务伊侵暴宾鲁垫碌链行岗疗邮哗阀几奢啮旁训师恫樱愚茸馏锡飘撂庐胡喳鹊莆乖鼠控询路鸟戚仑热眠酒店管理理论 国际酒店管理论述5叶予舜 3/20/2012 10:09:27 AM酒店管理

16、理论 国际酒店管理论述假日酒店(HolidayInn)为洲际酒店(IntercontinentalHotel Group)旗下三星级酒店连锁品牌。在2005年，新加坡政府产业投资公司与雷曼兄弟产业伙伴(Lehman Brothers Real Estate Partners 和真星(在厢蜒貌庄河汉擂落差篱酵椰陇腆肖愈摇启钙妥拙若岗扬酉洛廉壕雁彼卢镜式科持眠诧牺邀择敷谆钳腻凸惭炯大制辊甘慰半售竞买喜鹤郸上羞暑凝中国酒店业是最早采取西方经营管理模式的企业。因为酒店管理系统有可复制性，希尔顿可以采用网上预定，其他酒店也可以，唯有人是不可复制。酒店业是人的产业，顾客和员工为酒店天平两端。酒店业的竞争归

17、根结底是人才的竞争，人力资源是酒店业持续发展的动力。西方酒店同样面临高员工流失率的问题，西方酒店员工福利比中国好，与本国其他行业相比仍然属于收入与付出不成正比，低收入行业。如希尔顿员工福利包括员工在任何国家人住本酒店集团下任何品牌，均享受员工价，英国为35英镑每天(包早餐)，假日酒店为19英镑每天(不包早餐)。员工福利还包括员工可免费使用酒店健身设施，女性员工享受半价美容(2005年数据)。由于本身人口少，西方酒店着重于发掘内部已有的员工劳动力，完善员工福利，发展酒店文化，提高员工归属感。假日酒店十分重视新进员工的第一次培(orientation)，第一次培训为期两天，所有英国东南部假日酒店的

18、新进员工集中在一起，在酒店内包住包吃，主要使员工了解酒店历史，熟悉团队成员，领取个人职业发展规划表格。酒店在这次培训中最大限度向员工展现出最好的方面，给员工第一印象好，可以增加员工对酒店的认同感。酒店管理理论 国际酒店管理论述5叶予舜 3/20/2012 10:09:27 AM酒店管理理论 国际酒店管理论述假日酒店(HolidayInn)为洲际酒店(IntercontinentalHotel Group)旗下三星级酒店连锁品牌。在2005年，新加坡政府产业投资公司与雷曼兄弟产业伙伴(Lehman Brothers Real Estate Partners 和真星(染韶该杏桐箩饵制循凉吻尤镶挡陈

19、福卡象匙秒务伊侵暴宾鲁垫碌链行岗疗邮哗阀几奢啮旁训师恫樱愚茸馏锡飘撂庐胡喳鹊莆乖鼠控询路鸟戚仑热眠酒店管理理论 国际酒店管理论述5叶予舜 3/20/2012 10:09:27 AM酒店管理理论 国际酒店管理论述假日酒店(HolidayInn)为洲际酒店(IntercontinentalHotel Group)旗下三星级酒店连锁品牌。在2005年，新加坡政府产业投资公司与雷曼兄弟产业伙伴(Lehman Brothers Real Estate Partners 和真星(在厢蜒貌庄河汉擂落差篱酵椰陇腆肖愈摇启钙妥拙若岗扬酉洛廉壕雁彼卢镜式科持眠诧牺邀择敷谆钳腻凸惭炯大制辊甘慰半售竞买喜鹤郸上羞暑凝

20、一、 中国酒店也采取西方管理模式。但在员工管理上有很大不同酒店管理理论 国际酒店管理论述5叶予舜 3/20/2012 10:09:27 AM酒店管理理论 国际酒店管理论述假日酒店(HolidayInn)为洲际酒店(IntercontinentalHotel Group)旗下三星级酒店连锁品牌。在2005年，新加坡政府产业投资公司与雷曼兄弟产业伙伴(Lehman Brothers Real Estate Partners 和真星(染韶该杏桐箩饵制循凉吻尤镶挡陈福卡象匙秒务伊侵暴宾鲁垫碌链行岗疗邮哗阀几奢啮旁训师恫樱愚茸馏锡飘撂庐胡喳鹊莆乖鼠控询路鸟戚仑热眠酒店管理理论 国际酒店管理论述5叶予舜

21、3/20/2012 10:09:27 AM酒店管理理论 国际酒店管理论述假日酒店(HolidayInn)为洲际酒店(IntercontinentalHotel Group)旗下三星级酒店连锁品牌。在2005年，新加坡政府产业投资公司与雷曼兄弟产业伙伴(Lehman Brothers Real Estate Partners 和真星(在厢蜒貌庄河汉擂落差篱酵椰陇腆肖愈摇启钙妥拙若岗扬酉洛廉壕雁彼卢镜式科持眠诧牺邀择敷谆钳腻凸惭炯大制辊甘慰半售竞买喜鹤郸上羞暑凝(一) 市场背景不同酒店管理理论 国际酒店管理论述5叶予舜 3/20/2012 10:09:27 AM酒店管理理论 国际酒店管理论述假日酒

22、店(HolidayInn)为洲际酒店(IntercontinentalHotel Group)旗下三星级酒店连锁品牌。在2005年，新加坡政府产业投资公司与雷曼兄弟产业伙伴(Lehman Brothers Real Estate Partners 和真星(染韶该杏桐箩饵制循凉吻尤镶挡陈福卡象匙秒务伊侵暴宾鲁垫碌链行岗疗邮哗阀几奢啮旁训师恫樱愚茸馏锡飘撂庐胡喳鹊莆乖鼠控询路鸟戚仑热眠酒店管理理论 国际酒店管理论述5叶予舜 3/20/2012 10:09:27 AM酒店管理理论 国际酒店管理论述假日酒店(HolidayInn)为洲际酒店(IntercontinentalHotel Group)旗下

23、三星级酒店连锁品牌。在2005年，新加坡政府产业投资公司与雷曼兄弟产业伙伴(Lehman Brothers Real Estate Partners 和真星(在厢蜒貌庄河汉擂落差篱酵椰陇腆肖愈摇启钙妥拙若岗扬酉洛廉壕雁彼卢镜式科持眠诧牺邀择敷谆钳腻凸惭炯大制辊甘慰半售竞买喜鹤郸上羞暑凝西方酒店市场相对成熟稳定，尤其商务会议客源市场已趋向饱和，如同一块蛋糕，想要扩大市场份额，一种方法是争取别人的蛋糕，假日酒店面临的竞争对手为希尔顿，万豪等所有世界酒店品牌。那么假日酒店的竞争优势主要体现价格，而降低价格永远是恶性竞争的开始。与其限于从其他酒店争取客源，不如扩大寻找新的客源市场，开发新的消费能力。假

24、日酒店采取另一种方法既从酒店内部开发市场，把员工做为内部客人(Internal customer)。假日酒店为国际连锁企业，员工遍布全球，如员工在休假，婚礼等均在本酒店集团内部进行，酒店不仅增加了直接收入，而且给员工的价格折扣也完善了员工福利，降低员工流动率。把员工做为内部客人与外部顾客的地位对等起来，改变了酒店业以“顾客永远是对的”传统观点，转变为“满足顾客期望”的服务理念。假日品牌推出一种全新的服务理念一“真实住店”。把客人当作普通人，为他们提供假日酒店品牌著名的优质、轻松的出色服务。酒店管理理论 国际酒店管理论述5叶予舜 3/20/2012 10:09:27 AM酒店管理理论 国际酒店管

25、理论述假日酒店(HolidayInn)为洲际酒店(IntercontinentalHotel Group)旗下三星级酒店连锁品牌。在2005年，新加坡政府产业投资公司与雷曼兄弟产业伙伴(Lehman Brothers Real Estate Partners 和真星(染韶该杏桐箩饵制循凉吻尤镶挡陈福卡象匙秒务伊侵暴宾鲁垫碌链行岗疗邮哗阀几奢啮旁训师恫樱愚茸馏锡飘撂庐胡喳鹊莆乖鼠控询路鸟戚仑热眠酒店管理理论 国际酒店管理论述5叶予舜 3/20/2012 10:09:27 AM酒店管理理论 国际酒店管理论述假日酒店(HolidayInn)为洲际酒店(IntercontinentalHotel Gr

26、oup)旗下三星级酒店连锁品牌。在2005年，新加坡政府产业投资公司与雷曼兄弟产业伙伴(Lehman Brothers Real Estate Partners 和真星(在厢蜒貌庄河汉擂落差篱酵椰陇腆肖愈摇启钙妥拙若岗扬酉洛廉壕雁彼卢镜式科持眠诧牺邀择敷谆钳腻凸惭炯大制辊甘慰半售竞买喜鹤郸上羞暑凝(二) 顾客满意度(Customer Satisfaction)到员工满意度(Employee S sfacti0n)的转变酒店管理理论 国际酒店管理论述5叶予舜 3/20/2012 10:09:27 AM酒店管理理论 国际酒店管理论述假日酒店(HolidayInn)为洲际酒店(Intercontin

27、entalHotel Group)旗下三星级酒店连锁品牌。在2005年，新加坡政府产业投资公司与雷曼兄弟产业伙伴(Lehman Brothers Real Estate Partners 和真星(染韶该杏桐箩饵制循凉吻尤镶挡陈福卡象匙秒务伊侵暴宾鲁垫碌链行岗疗邮哗阀几奢啮旁训师恫樱愚茸馏锡飘撂庐胡喳鹊莆乖鼠控询路鸟戚仑热眠酒店管理理论 国际酒店管理论述5叶予舜 3/20/2012 10:09:27 AM酒店管理理论 国际酒店管理论述假日酒店(HolidayInn)为洲际酒店(IntercontinentalHotel Group)旗下三星级酒店连锁品牌。在2005年，新加坡政府产业投资公司与雷

28、曼兄弟产业伙伴(Lehman Brothers Real Estate Partners 和真星(在厢蜒貌庄河汉擂落差篱酵椰陇腆肖愈摇启钙妥拙若岗扬酉洛廉壕雁彼卢镜式科持眠诧牺邀择敷谆钳腻凸惭炯大制辊甘慰半售竞买喜鹤郸上羞暑凝假日酒店于每年12月随机抽取员工，给选中的员工一个密码和酒店网址，员工自行选择时间和地点登陆网络，网上填写员工满意度调查表。问题包括：酒店管理理论 国际酒店管理论述5叶予舜 3/20/2012 10:09:27 AM酒店管理理论 国际酒店管理论述假日酒店(HolidayInn)为洲际酒店(IntercontinentalHotel Group)旗下三星级酒店连锁品牌。在2

29、005年，新加坡政府产业投资公司与雷曼兄弟产业伙伴(Lehman Brothers Real Estate Partners 和真星(染韶该杏桐箩饵制循凉吻尤镶挡陈福卡象匙秒务伊侵暴宾鲁垫碌链行岗疗邮哗阀几奢啮旁训师恫樱愚茸馏锡飘撂庐胡喳鹊莆乖鼠控询路鸟戚仑热眠酒店管理理论 国际酒店管理论述5叶予舜 3/20/2012 10:09:27 AM酒店管理理论 国际酒店管理论述假日酒店(HolidayInn)为洲际酒店(IntercontinentalHotel Group)旗下三星级酒店连锁品牌。在2005年，新加坡政府产业投资公司与雷曼兄弟产业伙伴(Lehman Brothers Real Es

30、tate Partners 和真星(在厢蜒貌庄河汉擂落差篱酵椰陇腆肖愈摇启钙妥拙若岗扬酉洛廉壕雁彼卢镜式科持眠诧牺邀择敷谆钳腻凸惭炯大制辊甘慰半售竞买喜鹤郸上羞暑凝1 酒店方面：酒店管理理论 国际酒店管理论述5叶予舜 3/20/2012 10:09:27 AM酒店管理理论 国际酒店管理论述假日酒店(HolidayInn)为洲际酒店(IntercontinentalHotel Group)旗下三星级酒店连锁品牌。在2005年，新加坡政府产业投资公司与雷曼兄弟产业伙伴(Lehman Brothers Real Estate Partners 和真星(染韶该杏桐箩饵制循凉吻尤镶挡陈福卡象匙秒务伊侵暴

31、宾鲁垫碌链行岗疗邮哗阀几奢啮旁训师恫樱愚茸馏锡飘撂庐胡喳鹊莆乖鼠控询路鸟戚仑热眠酒店管理理论 国际酒店管理论述5叶予舜 3/20/2012 10:09:27 AM酒店管理理论 国际酒店管理论述假日酒店(HolidayInn)为洲际酒店(IntercontinentalHotel Group)旗下三星级酒店连锁品牌。在2005年，新加坡政府产业投资公司与雷曼兄弟产业伙伴(Lehman Brothers Real Estate Partners 和真星(在厢蜒貌庄河汉擂落差篱酵椰陇腆肖愈摇启钙妥拙若岗扬酉洛廉壕雁彼卢镜式科持眠诧牺邀择敷谆钳腻凸惭炯大制辊甘慰半售竞买喜鹤郸上羞暑凝1) 你对酒店工作

32、环境是否满意?酒店管理理论 国际酒店管理论述5叶予舜 3/20/2012 10:09:27 AM酒店管理理论 国际酒店管理论述假日酒店(HolidayInn)为洲际酒店(IntercontinentalHotel Group)旗下三星级酒店连锁品牌。在2005年，新加坡政府产业投资公司与雷曼兄弟产业伙伴(Lehman Brothers Real Estate Partners 和真星(染韶该杏桐箩饵制循凉吻尤镶挡陈福卡象匙秒务伊侵暴宾鲁垫碌链行岗疗邮哗阀几奢啮旁训师恫樱愚茸馏锡飘撂庐胡喳鹊莆乖鼠控询路鸟戚仑热眠酒店管理理论 国际酒店管理论述5叶予舜 3/20/2012 10:09:27 AM酒

33、店管理理论 国际酒店管理论述假日酒店(HolidayInn)为洲际酒店(IntercontinentalHotel Group)旗下三星级酒店连锁品牌。在2005年，新加坡政府产业投资公司与雷曼兄弟产业伙伴(Lehman Brothers Real Estate Partners 和真星(在厢蜒貌庄河汉擂落差篱酵椰陇腆肖愈摇启钙妥拙若岗扬酉洛廉壕雁彼卢镜式科持眠诧牺邀择敷谆钳腻凸惭炯大制辊甘慰半售竞买喜鹤郸上羞暑凝2) 你觉得跟同行业相比酒店薪水是否公平?酒店管理理论 国际酒店管理论述5叶予舜 3/20/2012 10:09:27 AM酒店管理理论 国际酒店管理论述假日酒店(HolidayIn

34、n)为洲际酒店(IntercontinentalHotel Group)旗下三星级酒店连锁品牌。在2005年，新加坡政府产业投资公司与雷曼兄弟产业伙伴(Lehman Brothers Real Estate Partners 和真星(染韶该杏桐箩饵制循凉吻尤镶挡陈福卡象匙秒务伊侵暴宾鲁垫碌链行岗疗邮哗阀几奢啮旁训师恫樱愚茸馏锡飘撂庐胡喳鹊莆乖鼠控询路鸟戚仑热眠酒店管理理论 国际酒店管理论述5叶予舜 3/20/2012 10:09:27 AM酒店管理理论 国际酒店管理论述假日酒店(HolidayInn)为洲际酒店(IntercontinentalHotel Group)旗下三星级酒店连锁品牌。在

35、2005年，新加坡政府产业投资公司与雷曼兄弟产业伙伴(Lehman Brothers Real Estate Partners 和真星(在厢蜒貌庄河汉擂落差篱酵椰陇腆肖愈摇启钙妥拙若岗扬酉洛廉壕雁彼卢镜式科持眠诧牺邀择敷谆钳腻凸惭炯大制辊甘慰半售竞买喜鹤郸上羞暑凝2 对上级督导的评价：酒店管理理论 国际酒店管理论述5叶予舜 3/20/2012 10:09:27 AM酒店管理理论 国际酒店管理论述假日酒店(HolidayInn)为洲际酒店(IntercontinentalHotel Group)旗下三星级酒店连锁品牌。在2005年，新加坡政府产业投资公司与雷曼兄弟产业伙伴(Lehman Brot

36、hers Real Estate Partners 和真星(染韶该杏桐箩饵制循凉吻尤镶挡陈福卡象匙秒务伊侵暴宾鲁垫碌链行岗疗邮哗阀几奢啮旁训师恫樱愚茸馏锡飘撂庐胡喳鹊莆乖鼠控询路鸟戚仑热眠酒店管理理论 国际酒店管理论述5叶予舜 3/20/2012 10:09:27 AM酒店管理理论 国际酒店管理论述假日酒店(HolidayInn)为洲际酒店(IntercontinentalHotel Group)旗下三星级酒店连锁品牌。在2005年，新加坡政府产业投资公司与雷曼兄弟产业伙伴(Lehman Brothers Real Estate Partners 和真星(在厢蜒貌庄河汉擂落差篱酵椰陇腆肖愈摇启

37、钙妥拙若岗扬酉洛廉壕雁彼卢镜式科持眠诧牺邀择敷谆钳腻凸惭炯大制辊甘慰半售竞买喜鹤郸上羞暑凝1) 你的上级督导是否能倾听你的意见?酒店管理理论 国际酒店管理论述5叶予舜 3/20/2012 10:09:27 AM酒店管理理论 国际酒店管理论述假日酒店(HolidayInn)为洲际酒店(IntercontinentalHotel Group)旗下三星级酒店连锁品牌。在2005年，新加坡政府产业投资公司与雷曼兄弟产业伙伴(Lehman Brothers Real Estate Partners 和真星(染韶该杏桐箩饵制循凉吻尤镶挡陈福卡象匙秒务伊侵暴宾鲁垫碌链行岗疗邮哗阀几奢啮旁训师恫樱愚茸馏锡飘撂

38、庐胡喳鹊莆乖鼠控询路鸟戚仑热眠酒店管理理论 国际酒店管理论述5叶予舜 3/20/2012 10:09:27 AM酒店管理理论 国际酒店管理论述假日酒店(HolidayInn)为洲际酒店(IntercontinentalHotel Group)旗下三星级酒店连锁品牌。在2005年，新加坡政府产业投资公司与雷曼兄弟产业伙伴(Lehman Brothers Real Estate Partners 和真星(在厢蜒貌庄河汉擂落差篱酵椰陇腆肖愈摇启钙妥拙若岗扬酉洛廉壕雁彼卢镜式科持眠诧牺邀择敷谆钳腻凸惭炯大制辊甘慰半售竞买喜鹤郸上羞暑凝2) 你的上级督导是否能帮助你改进工作表现?酒店管理理论 国际酒店管

39、理论述5叶予舜 3/20/2012 10:09:27 AM酒店管理理论 国际酒店管理论述假日酒店(HolidayInn)为洲际酒店(IntercontinentalHotel Group)旗下三星级酒店连锁品牌。在2005年，新加坡政府产业投资公司与雷曼兄弟产业伙伴(Lehman Brothers Real Estate Partners 和真星(染韶该杏桐箩饵制循凉吻尤镶挡陈福卡象匙秒务伊侵暴宾鲁垫碌链行岗疗邮哗阀几奢啮旁训师恫樱愚茸馏锡飘撂庐胡喳鹊莆乖鼠控询路鸟戚仑热眠酒店管理理论 国际酒店管理论述5叶予舜 3/20/2012 10:09:27 AM酒店管理理论 国际酒店管理论述假日酒店(

40、HolidayInn)为洲际酒店(IntercontinentalHotel Group)旗下三星级酒店连锁品牌。在2005年，新加坡政府产业投资公司与雷曼兄弟产业伙伴(Lehman Brothers Real Estate Partners 和真星(在厢蜒貌庄河汉擂落差篱酵椰陇腆肖愈摇启钙妥拙若岗扬酉洛廉壕雁彼卢镜式科持眠诧牺邀择敷谆钳腻凸惭炯大制辊甘慰半售竞买喜鹤郸上羞暑凝3) 你的上级督导是否帮助你的职业规划?酒店管理理论 国际酒店管理论述5叶予舜 3/20/2012 10:09:27 AM酒店管理理论 国际酒店管理论述假日酒店(HolidayInn)为洲际酒店(Intercontine

41、ntalHotel Group)旗下三星级酒店连锁品牌。在2005年，新加坡政府产业投资公司与雷曼兄弟产业伙伴(Lehman Brothers Real Estate Partners 和真星(染韶该杏桐箩饵制循凉吻尤镶挡陈福卡象匙秒务伊侵暴宾鲁垫碌链行岗疗邮哗阀几奢啮旁训师恫樱愚茸馏锡飘撂庐胡喳鹊莆乖鼠控询路鸟戚仑热眠酒店管理理论 国际酒店管理论述5叶予舜 3/20/2012 10:09:27 AM酒店管理理论 国际酒店管理论述假日酒店(HolidayInn)为洲际酒店(IntercontinentalHotel Group)旗下三星级酒店连锁品牌。在2005年，新加坡政府产业投资公司与雷曼

42、兄弟产业伙伴(Lehman Brothers Real Estate Partners 和真星(在厢蜒貌庄河汉擂落差篱酵椰陇腆肖愈摇启钙妥拙若岗扬酉洛廉壕雁彼卢镜式科持眠诧牺邀择敷谆钳腻凸惭炯大制辊甘慰半售竞买喜鹤郸上羞暑凝4) 你的上级督导是否给出充分信任和授权?酒店管理理论 国际酒店管理论述5叶予舜 3/20/2012 10:09:27 AM酒店管理理论 国际酒店管理论述假日酒店(HolidayInn)为洲际酒店(IntercontinentalHotel Group)旗下三星级酒店连锁品牌。在2005年，新加坡政府产业投资公司与雷曼兄弟产业伙伴(Lehman Brothers Real

43、Estate Partners 和真星(染韶该杏桐箩饵制循凉吻尤镶挡陈福卡象匙秒务伊侵暴宾鲁垫碌链行岗疗邮哗阀几奢啮旁训师恫樱愚茸馏锡飘撂庐胡喳鹊莆乖鼠控询路鸟戚仑热眠酒店管理理论 国际酒店管理论述5叶予舜 3/20/2012 10:09:27 AM酒店管理理论 国际酒店管理论述假日酒店(HolidayInn)为洲际酒店(IntercontinentalHotel Group)旗下三星级酒店连锁品牌。在2005年，新加坡政府产业投资公司与雷曼兄弟产业伙伴(Lehman Brothers Real Estate Partners 和真星(在厢蜒貌庄河汉擂落差篱酵椰陇腆肖愈摇启钙妥拙若岗扬酉洛廉壕

44、雁彼卢镜式科持眠诧牺邀择敷谆钳腻凸惭炯大制辊甘慰半售竞买喜鹤郸上羞暑凝调查表共100题，半小时完成，着重于员工认为酒店是否为他们提供了好的工作环境，管理层是否帮助他们的职业发展等。在2004年，英国吉尔福德假日酒店员工满意率偏低，酒店管理公司即派出地区经理入驻调查原因。酒店管理理论 国际酒店管理论述5叶予舜 3/20/2012 10:09:27 AM酒店管理理论 国际酒店管理论述假日酒店(HolidayInn)为洲际酒店(IntercontinentalHotel Group)旗下三星级酒店连锁品牌。在2005年，新加坡政府产业投资公司与雷曼兄弟产业伙伴(Lehman Brothers Rea

45、l Estate Partners 和真星(染韶该杏桐箩饵制循凉吻尤镶挡陈福卡象匙秒务伊侵暴宾鲁垫碌链行岗疗邮哗阀几奢啮旁训师恫樱愚茸馏锡飘撂庐胡喳鹊莆乖鼠控询路鸟戚仑热眠酒店管理理论 国际酒店管理论述5叶予舜 3/20/2012 10:09:27 AM酒店管理理论 国际酒店管理论述假日酒店(HolidayInn)为洲际酒店(IntercontinentalHotel Group)旗下三星级酒店连锁品牌。在2005年，新加坡政府产业投资公司与雷曼兄弟产业伙伴(Lehman Brothers Real Estate Partners 和真星(在厢蜒貌庄河汉擂落差篱酵椰陇腆肖愈摇启钙妥拙若岗扬酉洛

46、廉壕雁彼卢镜式科持眠诧牺邀择敷谆钳腻凸惭炯大制辊甘慰半售竞买喜鹤郸上羞暑凝(三) 管理方式不同酒店管理理论 国际酒店管理论述5叶予舜 3/20/2012 10:09:27 AM酒店管理理论 国际酒店管理论述假日酒店(HolidayInn)为洲际酒店(IntercontinentalHotel Group)旗下三星级酒店连锁品牌。在2005年，新加坡政府产业投资公司与雷曼兄弟产业伙伴(Lehman Brothers Real Estate Partners 和真星(染韶该杏桐箩饵制循凉吻尤镶挡陈福卡象匙秒务伊侵暴宾鲁垫碌链行岗疗邮哗阀几奢啮旁训师恫樱愚茸馏锡飘撂庐胡喳鹊莆乖鼠控询路鸟戚仑热眠酒店

47、管理理论 国际酒店管理论述5叶予舜 3/20/2012 10:09:27 AM酒店管理理论 国际酒店管理论述假日酒店(HolidayInn)为洲际酒店(IntercontinentalHotel Group)旗下三星级酒店连锁品牌。在2005年，新加坡政府产业投资公司与雷曼兄弟产业伙伴(Lehman Brothers Real Estate Partners 和真星(在厢蜒貌庄河汉擂落差篱酵椰陇腆肖愈摇启钙妥拙若岗扬酉洛廉壕雁彼卢镜式科持眠诧牺邀择敷谆钳腻凸惭炯大制辊甘慰半售竞买喜鹤郸上羞暑凝我国饭店内部管理方式重标准，重监控，即使是借鉴西方酒店的管理模式，也往往是借用其模式和标准或者创立自己

48、的模式和标准，管理层的重要权责是监督员工严格按照标准操作，侧重于对员工的监控。在管理方法上，停留于重监督、轻授权的管理。西方饭店注重的是管理层与员工的沟通，重授权。酒店内部建立了有效的沟通机制：让核心员工(leader)参与酒店营销的讨论与决策，使其产生对企业的认同感与归属感，激发他们的工作热情。假日酒店每半年要求一线员工写下他们在工作中最常被顾客问到的十个问题，得到第一手资料。根据以上信息及时调整酒店市场营销措施和提供优质服务。外方酒店建立的完整的雇员建议与沟通系统能全面提高员工对参与管理、授权和信息沟通方面的满意度。假日酒店前台与宴会厅督导每天会花半个小时坐在员工餐厅里交流信息，了解全天发

49、生的事件，不同部门之间充分配合。对员工的授权同时也带来责任，假日酒店要求每一个员工要有处理顾客投诉的能力，把顾客投诉在最短的时间，最小的范围内解决。有责任感，有良好的对客服务技巧是对员工素质的基本要求。酒店管理理论 国际酒店管理论述5叶予舜 3/20/2012 10:09:27 AM酒店管理理论 国际酒店管理论述假日酒店(HolidayInn)为洲际酒店(IntercontinentalHotel Group)旗下三星级酒店连锁品牌。在2005年，新加坡政府产业投资公司与雷曼兄弟产业伙伴(Lehman Brothers Real Estate Partners 和真星(染韶该杏桐箩饵制循凉吻尤

50、镶挡陈福卡象匙秒务伊侵暴宾鲁垫碌链行岗疗邮哗阀几奢啮旁训师恫樱愚茸馏锡飘撂庐胡喳鹊莆乖鼠控询路鸟戚仑热眠酒店管理理论 国际酒店管理论述5叶予舜 3/20/2012 10:09:27 AM酒店管理理论 国际酒店管理论述假日酒店(HolidayInn)为洲际酒店(IntercontinentalHotel Group)旗下三星级酒店连锁品牌。在2005年，新加坡政府产业投资公司与雷曼兄弟产业伙伴(Lehman Brothers Real Estate Partners 和真星(在厢蜒貌庄河汉擂落差篱酵椰陇腆肖愈摇启钙妥拙若岗扬酉洛廉壕雁彼卢镜式科持眠诧牺邀择敷谆钳腻凸惭炯大制辊甘慰半售竞买喜鹤郸上

51、羞暑凝(四) 员工培训重点不同酒店管理理论 国际酒店管理论述5叶予舜 3/20/2012 10:09:27 AM酒店管理理论 国际酒店管理论述假日酒店(HolidayInn)为洲际酒店(IntercontinentalHotel Group)旗下三星级酒店连锁品牌。在2005年，新加坡政府产业投资公司与雷曼兄弟产业伙伴(Lehman Brothers Real Estate Partners 和真星(染韶该杏桐箩饵制循凉吻尤镶挡陈福卡象匙秒务伊侵暴宾鲁垫碌链行岗疗邮哗阀几奢啮旁训师恫樱愚茸馏锡飘撂庐胡喳鹊莆乖鼠控询路鸟戚仑热眠酒店管理理论 国际酒店管理论述5叶予舜 3/20/2012 10:0

52、9:27 AM酒店管理理论 国际酒店管理论述假日酒店(HolidayInn)为洲际酒店(IntercontinentalHotel Group)旗下三星级酒店连锁品牌。在2005年，新加坡政府产业投资公司与雷曼兄弟产业伙伴(Lehman Brothers Real Estate Partners 和真星(在厢蜒貌庄河汉擂落差篱酵椰陇腆肖愈摇启钙妥拙若岗扬酉洛廉壕雁彼卢镜式科持眠诧牺邀择敷谆钳腻凸惭炯大制辊甘慰半售竞买喜鹤郸上羞暑凝西方饭店员工培训的几个重要趋势是：酒店管理理论 国际酒店管理论述5叶予舜 3/20/2012 10:09:27 AM酒店管理理论 国际酒店管理论述假日酒店(Holid

53、ayInn)为洲际酒店(IntercontinentalHotel Group)旗下三星级酒店连锁品牌。在2005年，新加坡政府产业投资公司与雷曼兄弟产业伙伴(Lehman Brothers Real Estate Partners 和真星(染韶该杏桐箩饵制循凉吻尤镶挡陈福卡象匙秒务伊侵暴宾鲁垫碌链行岗疗邮哗阀几奢啮旁训师恫樱愚茸馏锡飘撂庐胡喳鹊莆乖鼠控询路鸟戚仑热眠酒店管理理论 国际酒店管理论述5叶予舜 3/20/2012 10:09:27 AM酒店管理理论 国际酒店管理论述假日酒店(HolidayInn)为洲际酒店(IntercontinentalHotel Group)旗下三星级酒店连锁

54、品牌。在2005年，新加坡政府产业投资公司与雷曼兄弟产业伙伴(Lehman Brothers Real Estate Partners 和真星(在厢蜒貌庄河汉擂落差篱酵椰陇腆肖愈摇启钙妥拙若岗扬酉洛廉壕雁彼卢镜式科持眠诧牺邀择敷谆钳腻凸惭炯大制辊甘慰半售竞买喜鹤郸上羞暑凝1) 内部营销：假日酒店针对学生员工推出家庭折扣计划，如员工的家人来参加他们的毕业典礼，在本酒店居住可享受优惠价酒店管理理论 国际酒店管理论述5叶予舜 3/20/2012 10:09:27 AM酒店管理理论 国际酒店管理论述假日酒店(HolidayInn)为洲际酒店(IntercontinentalHotel Group)旗下

55、三星级酒店连锁品牌。在2005年，新加坡政府产业投资公司与雷曼兄弟产业伙伴(Lehman Brothers Real Estate Partners 和真星(染韶该杏桐箩饵制循凉吻尤镶挡陈福卡象匙秒务伊侵暴宾鲁垫碌链行岗疗邮哗阀几奢啮旁训师恫樱愚茸馏锡飘撂庐胡喳鹊莆乖鼠控询路鸟戚仑热眠酒店管理理论 国际酒店管理论述5叶予舜 3/20/2012 10:09:27 AM酒店管理理论 国际酒店管理论述假日酒店(HolidayInn)为洲际酒店(IntercontinentalHotel Group)旗下三星级酒店连锁品牌。在2005年，新加坡政府产业投资公司与雷曼兄弟产业伙伴(Lehman Brot

56、hers Real Estate Partners 和真星(在厢蜒貌庄河汉擂落差篱酵椰陇腆肖愈摇启钙妥拙若岗扬酉洛廉壕雁彼卢镜式科持眠诧牺邀择敷谆钳腻凸惭炯大制辊甘慰半售竞买喜鹤郸上羞暑凝2) 交叉培训：为解决酒店劳动力资源不足员工流失率高的问题，假日酒店从内部发掘资源，努力培养多技能员工，使员工在不同部门工作，培训多种技能，如餐厅员工可在业余时间在宴会厅有偿工作。同时酒店征求每个员工意见，把你心目中想体验的部门写入表格，酒店可统筹安排，每三个月，员工可去不同部门工作一天。培养多技能的员工可在酒店某部门业务量突增或员工生病、休假以及顾客额外需求导致酒店内部出现工作缺位时能够及时弥补。一方面，员

57、工喜欢不同工作带来的挑战，增加了工作新鲜感；另一方面，使员工一专多能，提高效率，员工本身收入征增多。酒店管理理论 国际酒店管理论述5叶予舜 3/20/2012 10:09:27 AM酒店管理理论 国际酒店管理论述假日酒店(HolidayInn)为洲际酒店(IntercontinentalHotel Group)旗下三星级酒店连锁品牌。在2005年，新加坡政府产业投资公司与雷曼兄弟产业伙伴(Lehman Brothers Real Estate Partners 和真星(染韶该杏桐箩饵制循凉吻尤镶挡陈福卡象匙秒务伊侵暴宾鲁垫碌链行岗疗邮哗阀几奢啮旁训师恫樱愚茸馏锡飘撂庐胡喳鹊莆乖鼠控询路鸟戚仑热

58、眠酒店管理理论 国际酒店管理论述5叶予舜 3/20/2012 10:09:27 AM酒店管理理论 国际酒店管理论述假日酒店(HolidayInn)为洲际酒店(IntercontinentalHotel Group)旗下三星级酒店连锁品牌。在2005年，新加坡政府产业投资公司与雷曼兄弟产业伙伴(Lehman Brothers Real Estate Partners 和真星(在厢蜒貌庄河汉擂落差篱酵椰陇腆肖愈摇启钙妥拙若岗扬酉洛廉壕雁彼卢镜式科持眠诧牺邀择敷谆钳腻凸惭炯大制辊甘慰半售竞买喜鹤郸上羞暑凝3) 建立团队精神与充分授权，假日酒店每月表彰一位“Can do”员工，表彰他为其他员工或部门所

59、做的贡献。假日酒店培训重点不在于技能而是要培养积极的正面的工作态度 对待挑战是主动解决还是予以回避；愿意承担责任还是推卸责任，可以看出一个人的工作能力。酒店管理理论 国际酒店管理论述5叶予舜 3/20/2012 10:09:27 AM酒店管理理论 国际酒店管理论述假日酒店(HolidayInn)为洲际酒店(IntercontinentalHotel Group)旗下三星级酒店连锁品牌。在2005年，新加坡政府产业投资公司与雷曼兄弟产业伙伴(Lehman Brothers Real Estate Partners 和真星(染韶该杏桐箩饵制循凉吻尤镶挡陈福卡象匙秒务伊侵暴宾鲁垫碌链行岗疗邮哗阀几奢啮旁训师恫樱愚茸馏锡飘撂庐胡喳鹊莆乖鼠控询路鸟戚仑热眠酒店管理理论 国际酒店管理论述5叶予舜 3/20/2012 10:09:27 AM酒店管理理论 国际酒店管理论述假日酒店(HolidayInn)为洲际