物业服务全流程表格化

1、物业服务全流程表格化1交接房屋工作程序工作标准1 业主身份按开发商提供的业主清册，让业主出示身份证件及买卖合 同，核实身份2.业主相关资料复印业主身份证，收集业主应该交与物业的通知及资料3.主填写业主档案业主须填写完整，特别请业主留下紧急情况之移动通讯联 系方式和生日4.签署安全责任制书向业主说明签署安全责任制书的重要性质5计算业主应交各种费用从当日开始计算，预收半年。在房屋交接表上记录好 起止时间6.请业主交费收取相关费用7.准备好业主钥匙、业主 手册、装修手册向业主说明钥匙使用方法，如有整改项目，征求业主意 见，留一把整改。向业主简单介绍我们的公司及服务，说 明我们的服务热线。8.向业主发

2、放钥匙及有关资 料,请业主在 文件签收表 上签字9.在房屋交接汇总报表 上作记录每接受一套，即做登记；对未接房屋，作好原因登记。相关记录表格： 房屋交接表、业主档案、房屋交接汇总报表、主清册、房屋交接验收表、交接遗留冋题整改记录表、交房日报表交房文件签收表 相关文件： 安全责任制书、业主手册、装修手册等工作程序工作标准1.业户提出申请，向业主 说明所需程序和准备的资料提前准备一份装修申报须知，给业主一份。2.指导业主填写装修申请 表、装修承诺书1.申请表和承诺书必须业主签字，如业主不能亲自来办 理，须出示委托书。3.收集业主及装修公司有 关装修申请资料，核实是否 符合规定1.装修施工图纸，包括

3、平面图、天花图、管线及电力、弱 电布置图、剖面图等，加盖装修公司鲜章。装修公司负责 人身份证、营业执照、施工资质证书复印件各一份，并加 盖鲜章。并核实上述证书是否有效。如涉及商业性质或重 点装修场所，还须提供设计资质证书。4 将装修申请资料整理成 套,交工程部审批1.在1个工作日内审批完毕，并通知客户；2.客户部、工程部负责人或授权人审批签字。5.如涉及消防报建、结构 改动、煤气改动等，须请业 主向有关政府部门报批1.如涉及，向业主说明；2.准备好消防报建、结构改 动、煤气改动等流程、申请表、所需资料、政府主管部门 电话及地址等办事指南，方便业主办理。6.通知业主审批情况，并 请业主在审批表上

4、签字确认1.审批后，请业主认可审批内容并签字7.签署装修管理服务协议1.原则上装修管理协议由业主签字，但业主可通过装修 承诺书委托装修公司签署。8.向业主说明装修中的禁止事项和注意事项1.除了书面规定外，口头特别向业主强调现场防火、施工 施工、搬运时间、施工秩序、文明安全施工等注意事项， 及禁止改变外观、安装防护栏等禁止事项。9.业主交纳相关费用1.收银员向业主出示公开收费标准，包括装修押金、管理 服务费、清运费、出入证等收取标准，并解释各项费用收 取之性质和用途。2.申请表上交费栏，由收银员按收费标 准计算、填与，并收取。10.发放施工进场证，办理 工人出入证1 .施工进场证上注明公司服务电

5、话，以便装修工人紧急情 况之需。2 .贴于大门外。3.在装修工人出入证办理 表上做登记。11.带领装修公司或业主到 房屋作入场验收，双方签署进场装修确认表1.装修前，带领装修公司作入场确认，避免设备设施损 坏，责任不清扯皮。12.向其他部门发放业主 装修入场通知单，客户中 心做每日巡查1.每入场一家，客户中心向其他部门签发装修入场知会 单2.每入场一家，客户助理做每日巡查，随时掌握装修 动态。13.装修监管15.受理业主装修中的合理 诉求，积极协助业主装修， 帮助解决有关需要16.装修完毕，业主提出验 收申请，安排工程部、保安 部竣工验收，并做记录，对 不合格施工向业主说明18.自竣工验收之日

6、起 3个月以后，通知业主或装修负 责人退还装修押金。退还时，须业主、装修公司、项 目中心负责人三方进行退款 验收签字，并作记录1.客户助理、工程部、保安部每个部门每日巡视，并作记 录。2.如发现轻微违章，及时向工人或负责人口头提出整 改或警告；如严重违章，即拟写 3份违章整改表，首 先向业主电话通报，取得业主谅解和支持后，再向装修公 司负责人通报。并将书面违章记录找两当事人签收。3对违章按协议收取违约金的，在违章整改表记录，项目 经理签字认可后，客户助理存档到业主档案内，以备退还 押金时，予以扣除。4违章材料、乙炔气罐、电焊工具等 未经书面同意，不得入内。如需动火，必须严格办理动 火审批。5现

7、场巡视签到表、巡视记录表由客户助理更 换回收存档。1.装修过程，既做到严格监管，又做到热情服务，积极帮 助业主或装修公司解决有关需求。1 .业主填写竣工验收表。2 .与业主约好具体验收时间。3.客户助理通知工程部、保安部负责人。4 .对验收存在的问题，在表上记录。并向业主说明原因和整改措施、方法。1 .退还时，确认有无引致公共利益、相邻业主利益受损， 如违反禁止事项，漏水等。2 .如装修公司提出退还，则需通知业主，由业主同意。3 .客户助理负责办理退还，翻阅历史记录，扣除违章违约金及应付水电费等费用后，在表 上记录应退费用。4.项目经理在退还同意表上签字。5.收银员作押金退还备忘表记录。相关记

8、录表格和文件： 装修管理协议、装修管理规定、装修申请表、装修承诺书、入场 确认表、装修掌控表、出入证办理登记表、临时出入证、巡视签到表、巡视记录表、违 章整改通知书、装修入场知会单、竣工验收表、安全防火责任制书、动火审批表、装修 办理报表、押金退还备忘表3客户入住工作程序工作标准1确认1 一般以客户搬家为准，并确认业主身份2 .若是租户入住，须向业主核实，业主出承诺书和房屋租赁协议2祝贺1 客户助理向业主表达乔迁新居祝贺，并询问业主需求。2 若是VIP客户或公司实际需要，可送鲜花和贺卡祝贺。3.知会向内部各部门发入住知会单，以重点服务，如楼层环 境等。4服务告知客户服务电话及措施，协助解决电话

9、、网络、有线电 视开通事宜，办理车场月卡等。5收费收银员标注该户入住信息，开始特别留意收费时间段。6登记客户助理在客户入住记录表上记录业主入住时间。如 疋租户，则请其填与租户信息表，提供户主有关身份 证明。并签署安全责任制书，7入住更新档案员将入住资料更新。有关记录和文件：入住知会单、客户入住记录表、租户信息表、业主承诺书工作程序工作标准1 确认客户身份核实携带人是业主还是租户，是小孩子、保姆还是公司职 员等。2.确认放行物品名称携带人申报搬运物品名称、数量。3确认物品出门性质及原 因1.出门性质及原因有：搬家迁出、临时携带物品。2.女口客户频繁、非正常临时搬运单件物品出门，则引起注意。3.物

10、品放行种类：限大件物品如家具、办公桌、电脑、电 器、纸箱、大件包裹和袋子等。4.与收银员确认交费情况搬家迁出的，需结清所欠费用，包括截止当日水电气、物 管费用。否则，一律不得放行。5.与户主或业主核实意见1.若是租户迁出，客户助理须电话向业主核实，征得业主 同意。2.若非业主本人，如亲属、保姆、家政、劳务工等携带物品，应电话向业主核实，征得业主冋意。3.若是办公单位职员携带货物或物品出门，应电话向该公司负责人 核实，征得该公司同意。 4.向业主之电话核实，应在出 门条上做好记录，记录向业主去电时间及核实意见，以 免日后扯皮。5.如联系不上业主，暂不放行。6.开物品放行条，经 办人、业主和携带人

11、分别签 字1.放行条记录完整、清晰，在空白处划线。2.客户中心经办人、携带人、业主二方签字。7.物品放行条存档1.物品放行条一式二联，存档联由客服部档案员存档。客 户联，由客户出门时交给保安。相关记录：物品放行条5客户来访来电工作程序工作标准1.起身站立迎接 2.三声之 内接听电话1.客户来访，客户助理（前台接待）立即放下手头工作， 起身站立迎接，热情说“您好，有什事需要帮助的吗”， 示意客户请坐。并主动送上一杯水。2.接听电话礼貌用语：“您好，世纪城物业服务客户中心”2.倾听客户来访需求1.认真听客户的意见或询问。2.重大、紧急、突发事件问题，立即报告上级领导。3.回答客户询问对客户提出的需

12、求或意见，做出满意答复或处理意见，向 客户表示出客户中心很重视、很认真对待这件事情。4.作记录在客户来电来访记录表上作记录根据来电显示，记录 好客户来电号码5.送客礼貌说“请慢走”6.跟进处理对客户反映的问题及时回复或转报给其他部门处理，客户 助理负责回答客户相关记录：客户来电来访记录表客户需求、建议受理工作程序工作标准1礼貌热情受理接到需求或建议，不能能当场给客户答复或处理完毕的，10分钟内转报相关部门处理。重大紧急、突发事件问题，立 即报告上级领导。2.记录在客户需求、建议受理表上做记录3.跟进跟进、督促处理情况4.回复客户任何需求、建议在受理后1天内做出处理和回复；或在事前给客户承诺的时

13、间内做出回复。5.整理、汇总、总结、存 档每周五下班前对本周受理事项汇总、报表相关记录：客户需求、建议受理表7投诉受理工作程序工作标准1.接待、受理1.在接待客户投诉时，请客户入座。耐心倾听客户投诉， 不要随意辩解，听清内容，不要打断业主说话，更不能急 于表态；2.待客户讲完，要进一步问清有关情况；切忌与 客户正面辩驳，应客观冷静地引导业主叙述清楚实际情2 界定投诉性质3.向客户作出初步处理或 回复意见4向上级或其他部门报告况；3.受理客户投诉要一跟到底，直到问题得到解决并回 复客户为止；对不能解决的投诉，应婉转地向业主讲清 楚，并确定下次回复的时间。4.对客户的投诉在充分了解情况后，应及时把

14、处理的过程及结果清楚的回复客户，以 表明客户的投诉已得到足够的重视和妥善的解决；5.处理客户投诉后，应把投诉的事项、处理过程及结果清楚地记 录于业主意见受理表内，由客户加盖意见后收回存档。6.重大投诉，必须马上报告部门主管或公司领导。1.投诉性质由项目主管界定。2.根据经验和实际情况，界定投诉是有效投诉还是无效投诉；若是无效投诉，也应 该礼貌、耐心向客户解释清楚，消除误解。3.若是有效投诉，则界定投诉轻重：重大投诉、重要投诉、轻微投诉。4.重大投诉范围：公司承诺或合同规定提供的服务没有实 施或实施效果有明显差距，经客户多次提出而得不到解决 的投诉。由于公司责任给客户造成经济损失或人身伤害、 产

15、生心理恶劣影响的。有效投诉在一周内得不到合理解决 的投诉。涉及突然大面积停电、停水或设备设施突然停止 运行，引致客户投诉的。同时引起5个客户以上就同一事件投诉的。其他公司认为系重大投诉的。4 重要投诉：客户提出的合理需求，没有得到及时解决，严重影响客 户正常办公和房屋使用的。服务过失或员工服务态度恶劣，客户怨气非常大的。其他公司认为是重要投诉的。5、一般轻微投诉：指因公司的设施、设备和管理水平问题、员工服务态度 问题，给客户造成的生活、心理、工作造成轻微不便或影 响，造成客户轻微怨言，可以立即较易通过改进而得到解 决的问题。1.能现场答复处理方式或结果的，可立即作出客户可能满 意或需要的结果意

16、见。2.不能及时作出明确处理意见的,给客户一个“受重视”和“尊重”的答复：“好的，我们 接下来进行整改”，“我们下来立即调查”等。1.接到重大投诉、重要投诉立即向上级报告，并根据实际 情节和事件进展，由上级向公司领导报告。2.接到的投诉，首问责任人不能处理的，在接到投诉10分钟内转报其5.记录首问责任人在客户投诉、意见记录表上记录。他部门。6.处理、跟进1.客户助理（前台接待）填写完毕客户投诉、意见记录 表。客户中心主管（经理）在客户投诉、意见记录表上签署处理意见。2.被投诉部门负责人在客户助理处领取客户投诉、意见记录表。按规定时效处理。3.客户助理收到被投诉部门投诉处理的反馈信息后，将 情况

17、上报项目主管或经理，并在当天将处理结果及时回复 给投诉的客户，并在客户投诉、意见记录表上注明回 复时间。4.投诉处理时限：n轻微投诉：能及时解决的， 应立即解决或回复，或按客户要求的期限内处理完毕。如 特殊情况，限半日内处理完毕，超时需经主管经理批准。n重要投诉：一般在 1日内处置完毕，超时需经管理部经理 批准。n重大投诉：应当在 2日内给投诉的客户明确答复 ，解决时间不宜超过 15日。7回复处理意见1.客户助理收到被投诉部门投诉处理的反馈信息后，将情 况上报客户经理，经理同意处理结果后，在当天将处理结 果，以客户建议/意见受理回复表回复给投诉的客户。8.回访1.在投诉处理完毕后，1天内客户助

18、理安排回访。2.回访率 100%9.统计、报表1.每周对投诉事件进行统计、分析，将统计、分析结果并 填写部门日、周汇报表。客户回访4.回访内容5.回访记录6回访统计、报表1.询问客户我们处理好了没有；2.对处理满意否3.您还有意见和建议吗1 .在相关登记表上完整记录1 .每礼拜未统计本周回访情况，填写部门日、周汇报 表，上报领导工作程序工作标准1.回访范围确定1.客户报修、客户投诉、客户意见、客户提出善意建议 等处理、完成后需回访 2.安排的大型社区活动。2回访时间安排1.报修、投诉、意见回访。2.救助客户等事后回访，大型社区活动等事后回访3.回访人1 .客户助理负责回访客户访问工作程序工作标

19、准1 访问方式1.面对面主动访问单个客户，征求客户意见和满意度2 .可上门、电话、在小区公共场所、客户办公室等方式找 客户交流3 .这样更有利于提高物业形象和服务亲和力，随 时掌握客户满意度和不足之处2.访问频次规定1.部门每月访问客户不少于10人2.客户助理每月访问客户不少于20人3.访问内容1 .按访问客户记录表内容访问或根据实际需要4.随机确定访问对象1.根据客户自愿，向客户说明原因，取得客户好感和支持5.做好访问记录1 .在访问客户记录表记录6 跟进处理客户意见1 .按客户投诉、意见或建议之程序处理、回复7.存档1 .将相关资料存档相关记录：访问客户记录表、客户需求、建议受理表10日常

20、巡查工作程序工作标准1巡视1、客户助理每日巡视楼宇不少于1次：含全部总平、绿化、大厅、车场、随机抽查5个楼层等相关区域。2、全面掌握住家户、办公户、租户、空置、正在装修、未接房等 动态信息2.发现问题1.巡视仔细认真。2.善于发现细节问题。3.巡视内容包 括环境卫生、公用设施完好度、整洁度、物业形象、接受 客户意见、冈位值寸情况等。3处理、跟进1.当场处理。2.在30分钟内及时转报相关责任人和部 门。3.不超过第2日到现场核实处理情况。4.记录填与楼层巡检表并存档相关记录：楼层巡检表11书面意见调查工作程序工作标准1.频次安排1.每年2次：7月1日-15日，1月15日-30日2.向客户公告1.

21、事前贴出公告，让客户知晓并支持。2.向客户表明公司管理规范、注重服务品质提升之行动3.实施1. 发放、登记，发放率不少于60%4.回收1.回收率不少于50%5.汇总、统计1.按满意度调查统计表统计。6专题会议通报、落实整 改，向公司书面汇报1.项目经理召集专题会议。2.根据客户反馈意见，总结不足和存在的问题，将各个部门存在的问题由其负责人制 订整改意见和纠正措施。3.按客户意见指标，评定各部门 和口子工作绩效，并按此作为半年度考核标准之一。4.如实书面向公司管理部和公司领导报告。7.结果公告1.贴出公告向客户公告调查结果。8.书面回复1.对不合格、不满意项之整改和预防措施，经项目经理、 公司管

22、理部经理批准同意后，书面回复客户。9.整理存档1.整理存档。相关记录：满意度调查统计表、满意度调查表、客户意见回复表12档案资料管理工作程序工作标准1.资料内容分类基本资料：服务性合冋、业主档案、往来文件、规章制 度、内部资料入档等2.建立资料档案卷宗按上述分类建立。便于检索、查阅方便。3日常管理1.档案负责负责档案管理2.各部门将收到或处理完毕的文件、记录表等交由档案负责人管理。3.归档及时，定期和不定期整理档案。4.外借和楼资料需征求上级同级并作 文件借阅记录。4.业主档案1.建立业主纸质和电子清册。2.定期和不定期整理业主档案，及时将业主变化信息更改，包括姓名、移动联系电 话等。3.保障

23、业主信息及通讯方式有效。4.如查阅业主档案，由档案管理员批准。未经公司领导批准，禁止任 何人将业主信息提供给外界。5 为确保24小时紧急状况处理，保安主管可复印一份业主纸质通讯录，但信息禁止 提供给外界报修服务工作程序工作标准1.受理1.在维修服务单记录。2.报修信息完整、准确：房号、维修内容及简单故障描述、报修时间、接报人、预约 时间、联系电话等 3.如需更换材料或属于有偿维修的，向 客户说明标准及原因。4.界定维修性质：紧急维修、一般 维修。紧急维修；如爆管、电器冒烟、突然停水停电、客 户要求特别紧急的其他事项等。2.通知、派单1.接报人第一时间通知工程部维修，如系紧急维修，向工 程部重点

24、强调。2.工程部尽快到客户中心或前台领取维 修服务单，并签字。如不急时的，通知部门领班或主 管。3.跟进1.客户报修后，如维修员没及时领取维修单，客户助理则 再次通知催促（维修完后报修人签字确认）。4.回访工程部维修完毕后，将及时返回维修单交客户中心，客户 中心接到返回清单后，由接单人做好相关记录。当日上早 班人员负责当时报修回访并做好相关记录（如当日因特殊 情况不能回访的，需早班人员委托其他人员回访）。当日 早班人员下午5: 00下班前检查当日报修，维修服务单未 返回及未处理的（具体情况咨询工程部负责人）整理后报 部门负责人。5.统计、收费表、存档每月月底统计当月客户报修维修费应收取情况，按

25、月将数 据录入收费表中，并将整理好的服务清单入档。14办公楼服务工作程序工作标准1.接报修按报修服务标准2.客户需求受理按客户需求、建议受理作业标准3接待1.热情、周到、礼貌接待客户咨询及需求。2. 8 : 30-12 : 20, 13 : 30-17 : 10站立服务。3.客户走向总台询问 时，起身站立迎接和回答。4.双手为客户递东西。4派发报纸杂志1 .登记客户报刊杂志订阅表。2.报纸杂志送到后，即按楼层房号顺序编号，码放整齐，便于索取。对月度类 的重要期刊杂志在邮件收发记录上记录。3 .信件包裹收到后，即在邮件签收登记表上记录，记录须全面。4 .客户领取邮件和期刊时，确认邮件收件人与领取

26、人一 致，且必须签字。必要时，请领取人出示身份证核实。5.快件、挂号等重要邮件在收到后尽快整理，第一时间发 送到相关领导手中5.留言及时将业主留言记录在交接班记录本上，并跟进传达。交 接班时，给下班重点交代。6.寄存物品1、客服中心只提供临时寄存服务，客服中心人员输物品寄 存手续；2、易腐蚀食品、重要文件、现金、代金券、精密 仪器、易破碎玻璃器皿、贵重物品等，不予寄存；3、客户进行物品寄存时可在服务中心人员协助下，进行物品寄存 申请表填写；4、客户取件时当值工作人员主动配合客户进 行寄存物品的确认，客户取件时需向当值工作人员说明所 寄存物品之名称、寄件时间、取件时间；在确认客户资料 无误后，请

27、客户配合进行有效证件登记，核实所寄存物品 的完好情况；5、每日当值人员应对客户所寄存物品进行检 查、核对、交接，如客户未能在预定时间6、此项服务仅限审计署办公人员、业主及使用人。7.人员核实1.负责与门岗核实外来访客。2.在确定被访人接见访客时，记录来访人员登记表，方可进入。8.环境控制1负责总服务台台面、工作台内卫生整洁、物品摆放有序。2、协助维护大堂内卫生。9.大厅秩序维护1. 保持大厅良好秩序，禁止未经冋意的推销、摆点进入。2. 礼貌劝阻不文明的行为。10.设施设备负责触屏机、电箱开关及墙面屏幕的开启。如未能正常使 用，及时与向工程部报修。11.雨天1、客户服务中心为客户提供便民雨伞服务

28、；2、看见未打伞或从下车无伞的客户应主动打伞上前迎接。客户服务中心人员在门口（上班时间9: 00-9 : 30 13 : 00-13 : 30）迎接客户并将客户雨伞打包，长雨伞用雨伞打包机，短 型雨伞用塑料口袋打包。3、在借取雨伞时，客户服务中心人员必须检查雨伞是否完好，并在客户服务中心物品借 取登记表上注明，签字确认；4、归还时雨伞若有损坏或遗失，应按原价赔偿，并在客户服务中心物品借取登记 表在上注明，由当值服务中心人员确认，上报物业部更 换；5、此项服务仅限本大厦办公人员、业主及使用人。15 拟写发布通知/提示工作程序工作标准1拟写1.客户助理拟写通知、提示 2.按公司统一发文格式， 统文

29、号3. 检查有无错别子2.审批1.向客户公布、发送、张贴的任何通知须经项目经理审批、签阅后，方可发出。2.加盖项目中心印章。3. 一律以项目中心名义发文3.填与发文记录1.将发文日期、编号、发文标题、内容、发文部门等记录 清楚，填写文件签收登记登记表。4.发布张贴（签收）1.不得乱张贴。2.及时撤下过期通告。3.如单独向某个 客户发文，送到客户手中，并请客户签收。5.存档向外发出的通知，存档一份。16部门例会工作程序工作标准1.时间每周一（时间根据具体情况定）2.参加人员本部门所有人3.内容上周工作总结、本周工作计划4.记录有必要时当日整理出会议纪要并存档（有必要时发送到上 级领导）5落实部门

30、负责人跟进、监督、落实会议计划相关记录公司会议纪要统一格式17办理车位租用工作程序工作标准1.核实客户身份和办理资 格1.核实是否是物业业主或租户，非本小区业主或租户不予办理（按标准收费除外）2.凭行驶证核实客户车辆合法性和车主身份 3.向客户说明费用标准及车位使用事项2.收集客户有关资料1.客户身份证、行驶证、租用业主车位的合同复印件。办 理欣园车辆出入证。2.请客户留下移动通讯电话4.收费1.凭租赁性质，收取租赁费 2.收取月租100元，临时停 放2小时内按2元收取，2小时外每增加一小时加收 1元， 每天按6元收取。5.发卡1.凭客户父费收据，到文员/收银员处办理IC卡，办卡时 收押金50

31、元（月租才能办理IC卡）。2.月租到期后，业 主到管理处退卡，并退还 IC卡押金。6. 记录1. 客户助理作月租办理记录，填写办理日期、车主 姓名、电话、车型、车牌号、月租起止时间、月租卡号等 信息7.知会客户信息1 .每周一更新月租办理记录，给车库收费员一份相关记录月租卡申领记录、月租办理记录报送排班表工作程序工作标准1排班月初整理排班表2.报人事部排班表经部门负责人签字后月底交人事部3考勤月底按月初排班表整理手打考勤表，考勤表经部门负责人签 字后，交人事部相关记录排班表、考勤表用公司统一表格社区文化活动工作程序工作标准1制订社区文化活动计划每年1份制订 年度社区文化活动安排，报公司管理部、 行政部和公司领导，经审核通过。2.频次重要楼盘原则上平均每 2月组织1次3.提前7-30天筹备每项活动制订具体实施方案及经费测算，并报管理部、财 务部、公司领导4.提前7天向业主公告张贴通知，向业主展示5.组织实施1.管理部牵头负责，项目中心具体实施；2.重要活动，经公司领导同意后，可通知新闻媒体6. 记录、总结1.拍摄每项活动照片 2.在社区文化活动实施记录 上做活动记录3.管理部整理活动新闻和图片，及时在公司 0A系统、网站上公布；重要活动新闻发