超级高效沟通技巧实用教案

1、 讲师(jingsh)资历 国内领导力专家。北京大学(bi jn d xu)经济学院企业家研修班特聘教授。清华大学总裁班特聘教授 。萨提亚模式专业咨询师总裁杂志培训栏目的特约主持人。曾在北京工人体育馆为7000名听众进行领导力培训，好评如潮。 部分(b fen)服务客户讲师简介IT类企业：朗讯科技、Google、诺基亚、联想集团、UT斯达康、新浪、华为电信类企业：广东电信、广东移动、广东联通、北京网通、山西网通大型国企：中国石油、航空一集团、红塔集团、三峡总公司、河北电力、贵州电力、天津电力、银行:中国银行、建设银行、光大银行、招商银行、北京银行、温州银行 其它：公安部、通用汽车、本田、国航、

2、海航等近百家大型企业第1页/共51页第一页，共52页。使你上课(shng k)取得成功的关键积极参与课程，乐意分享经验勇于提问，讨论(toln)(toln)时不要偏离主题请不要在别人发言时私下交谈以开放的思维倾听他人不同意见第2页/共51页第二页，共52页。沟通(gutng)(gutng)重要吗? ?第3页/共51页第三页，共52页。讲座(jingzu)(jingzu)题纲高效沟通的基本(jbn)(jbn)原则人格特质与沟通技巧高效沟通技巧第4页/共51页第四页，共52页。第一讲：高效(o xio)(o xio)沟通的基本原则沟通的意义沟通的基本(jbn)(jbn)原则沟通的神话第5页/共51

3、页第五页，共52页。昨天(zutin)第6页/共51页第六页，共52页。今天(jntin)第7页/共51页第七页，共52页。个人成长的阶梯(jit)第8页/共51页第八页，共52页。沟通的基本(jbn)(jbn)原则我是沟通结果的责任者沟通从废话开始所有沟通不良都是人际关系不良的表象重要(zhngyo)(zhngyo)的不是你说了什么, ,而是人们听到了什么重要(zhngyo)(zhngyo)的不是你说了什么, ,而是人们看到了什么重要(zhngyo)(zhngyo)的不是你说了什么, ,而是你听到了什么第9页/共51页第九页，共52页。沟通(gutng)(gutng)的神话 我们想沟通时才在

4、沟通 词汇对说话者和听话者意思是一样的 我们的沟通主要靠词汇 说什么比怎么说更重要(zhngyo)(zhngyo) 沟通是信息从讲话人到听话人的单向流动第10页/共51页第十页，共52页。信息内容译码理解(lji)沟通(gutng)渠道编码(bin m)反馈噪音或干扰因素发送者接收者沟通基本模型第11页/共51页第十一页，共52页。 双 赢/ /无交易(jioy)(jioy) 买卖不成人意在。首先寻求双赢。在争取双赢无可能之后，欣然同意保留彼此差异。 双赢 花时间与气力寻找让自己与他人都满意的方案。 赢/ /输 永远在比与争之中，自己的赢以他人的输为代价。 人际交往的六种思维(swi)(swi

5、)模式第12页/共51页第十二页，共52页。 输/ /赢 缺乏勇气表达自己的看法和感受。胆量小，懦弱，害怕得罪他人(trn)(trn)或失去他人(trn)(trn)的宠爱与接受。 输/ /输 妒忌/ /批评他人(trn)(trn)，无勇气表达自己无能力理解他人(trn)(trn)，嫉妒或批评他人(trn)(trn)，损人不利己。 赢 在本可以互惠的人际关系中仅仅考虑自己。人际交往的六种思维(swi)(swi)模式第13页/共51页第十三页，共52页。正直：忠实(zhngsh)(zhngsh)于自己的感受、价值观和承诺。成熟：有勇气表达自己的想法和感受，用体谅的心看待他人的想法及感受。富足心态：

6、相信世间有足够的资源，人人得以分享。双赢(shun yn)(shun yn)的品格第14页/共51页第十四页，共52页。第二(d r)(d r)讲：人格特质与沟通技巧 性格定义 人格特质的分类 人格特质与沟通(gutng)(gutng)技巧第15页/共51页第十五页，共52页。主动(zhdng).外向.快被动(bidng).内向.慢事情(sh qing).结果.独立人际.情感.关系力量活泼和平完美第16页/共51页第十六页，共52页。一个人经常的行为特征(tzhng)(tzhng)，以及因适应环境而产生的惯性行为倾向。包括显性行为特征(tzhng)(tzhng)和隐性心理倾向。什么(shn m

7、e)(shn me)是性格第17页/共51页第十七页，共52页。活泼(hu po)(hu po)型表象与社交快乐、引人注意、大声、表面、马虎、无条理、好动、迟到(chdo)(chdo)、数字不敏感、多朋友、健忘、需要认同、先张嘴后思考、喜道歉、热情、插嘴、好赞美、夸张、新鲜感、故事大王、舞台高手情感与身心 生活(shnghu)(shnghu)在今天、心宽体胖、天真、长不大的孩子、沾火就着、不生气、不记愁、积极、感染力、活力、感性、艺术爱好者、外向情感、享乐型对自己无所谓，对他人也无所谓第18页/共51页第十八页，共52页。完美(wnmi)(wnmi)型表象与社交(shjio)(shjio)严肃

8、、得体、礼貌、矛盾、紧张、怕别人不在意，又怕别人太在意、怀疑、敏感、交友慎重、忠诚、先思考后发言、分析、深刻、难赞美、有条理、整洁、节省、规律情感与身心 分析型、生活在自己的内心(nixn)(nixn)感受里、消极、忧虑、消瘦、习惯计划、难以行动、高标准、认真、杰出的专业人士、理性对自己要求严格，对他人也要求严格第19页/共51页第十九页，共52页。能力型表象与社交自信、坚定、权威、快捷、天生领导、忽视人际、与工作无关的社交是浪费时间、实际、控制、直率、好争论、坚持己见、不道歉、好斗(ho du)(ho du)、义气情感(qnggn)(qnggn)与身心 工作型、生活在目标中、难放松、一病便是

9、大病、注重方向、烦躁、性急、强调价值观、轻细节、有主见、行动力强、主动创造、执着、愈挫愈勇、艺术性差、情感(qnggn)(qnggn)弱对别人要求严格(yng)(yng)，对自己无所谓第20页/共51页第二十页，共52页。和平(hpng)(hpng)型表象与社交和平、休闲、缓慢、不愿引人注意、安静、稳定、善良、无侵害、朋友多、聆听者、机智、幽默、能不开口(ki (ki ku)ku)尽量不开口(ki ku)(ki ku)、旁观、调节矛盾、避免冲突、刻意和谐、难以决定、面面俱到、和事佬、好领导对别人不要求(yoqi)(yoqi)，对自己不苛求第21页/共51页第二十一页，共52页。与活泼(hu p

10、o)(hu po)型沟通让他们参与讨论观点、思想和创造性观点，认可他们的努力 不要直接进入分析，尽量共同开发多一些观点 愉快的气氛，动作稍快 表现出对他们“个人”感兴趣 当你们达到共识，将特别的细节罗列清楚诸如什么，什么时候，如何等等。确保你们双方同意并将一切写下来(xi li)（不仅是因为活泼型的沟通者喜欢书写的方式，而是因为他们很容易忘记） 对他们的外貌，创造性的思维，说服力和感召力及时认可或赞扬 容许他们谈论他们自己并采用提问式的对话方式让他们“一吐为快” 如果你有他们所敬佩的人的支持，活泼型的人更容易相信你的观点 补充(bchng)(bchng)材料第22页/共51页第二十二页，共52

11、页。与完美(wnmi)(wnmi)型沟通尽量支持思考者的条理性、思想性的沟通风格，注重行动和行事方法(fngf) 全面的、有系统的、准确、完善的准备工作 列出你计划的优势和劣势，对劣势有可行性的方案供选择 进行细节的解释，并解释如何产生结果 思考者喜欢书写的形式，所以用备忘录或信件的形式进行随后跟踪 提供坚实、切实的证据（不是哪个人的观点）来证明你是真实和准确的 不要急于要求作出决定，给他们时间进行思考和分析来证明你说的话 表扬他们的高效率，有组织和全面的考虑 补充(bchng)(bchng)材料第23页/共51页第二十三页，共52页。与力量型沟通(gutng)(gutng)尽量支持他们的目标

12、和目的 他们谈论事情的结果，不要纠缠过程中的细节 提问题容许他们给予简短的答复 使沟通保持工作性质，不要将重点放在建立私人关系上，除非对方希望如此 对于他们的观点(gundin)给予认可或反对而不是对个人如此 争论时对事不对人 准确，高效，时间性，条理性 如需影响力量型人的决定，你应该从事与结果的关系出发去分析可能性 补充(bchng)(bchng)材料第24页/共51页第二十四页，共52页。与和平(hpng)(hpng)型沟通尽量耐心地聆听和以不敏感的方式提问，对他们的看法表示赞同 用时间想一想，判别他们的真实目标和目的 不要轻易地下结论，因为他们往往将观点隐藏起来 当你不同意他的时候，避免

13、争论，以分享个人观点和感受的方式讨论 给他们时间让他们建立对你的信任 交谈的时候采用(ciyng)非正式，慢一些的举止 赞扬他们的团队精神，以及 “能够与他人很好相处”的能力 补充(bchng)(bchng)材料第25页/共51页第二十五页，共52页。没有完美的个人，只有完美的团队。了解自己(zj)，理解他人。理解是信任的基础，信任是沟通的前提。别拿性格当借口。结 论第26页/共51页第二十六页，共52页。第三讲：高效沟通(gutng)(gutng)技巧 发送者常见问题 渠道(qdo)(qdo)及常见问题 倾听及常见问题 提问与反馈第27页/共51页第二十七页，共52页。沟通(gutng)(g

14、utng)是个过程第28页/共51页第二十八页，共52页。明确沟通的目的沟通内容(nirng)(nirng)的整理，必要时用笔记录沟通的策略分析（5W1H5W1H）发送者第29页/共51页第二十九页，共52页。 听众错位 应该与上司沟通的，却与同事进行沟通（传递负面信息） 应该与同事沟通的，却与上司沟通（告黑状） 应该与自己上司沟通，却与旁部门上司或越级(yu j)(yu j)沟通 越级(yu j)(yu j)汇报（不是申告） 应当对内沟通却成为对外沟通（家丑不可外扬） 性格错位发送者常见问题第30页/共51页第三十页，共52页。 准备不充分 沟通前没有沟通计划，心中无数。如沟通目的和效果、主

15、要内容、如何展开、如何结束、如何总结等等。 资料及现场状况准备不足。沟通遇到挫折会感到措手不及，思路混乱、忙于应付、临时(ln sh)(ln sh)找答案甚至轻易承诺。发送者常见问题第31页/共51页第三十一页，共52页。 表达不当 口不择言 使用方言 侵犯(qnfn)(qnfn)别人隐私 态度张狂，具有侵略性；或过于谦虚，无法传递信心 没有建立信任，直接进入主题，沟通缺乏基础发送者常见问题第32页/共51页第三十二页，共52页。 不注意听众反应 缺乏情绪敏感度 缺乏社交敏感度（对方不断看表或不断调整(tiozhng)(tiozhng)坐姿） 只是单纯想灌输，不重视他人要表达的想法发送者常见问

16、题第33页/共51页第三十三页，共52页。 错误的身体语言（眼神、笑容、点头、手臂、腿） 时间地点不当 错误地点，错误的话题 注意细节，防止误会（敏感问题开门(ki mn)(ki mn)沟通）发送者常见问题第34页/共51页第三十四页，共52页。 渠道(qdo)(qdo)使用正确 有足够渠道(qdo)(qdo)可供选择 渠道(qdo)(qdo)自由畅通渠 道第35页/共51页第三十五页，共52页。 渠道错位 应该应该正式渠道沟通却通过非正式渠道沟通（谣言满天飞或破坏权威） 应当会议沟通却选择(xunz)(xunz)一对一沟通（复杂化，降低效率） 应当一对一沟通却选择(xunz)(xunz)会议

17、沟通（占用他人时间/ /使用会前会） 没有足够渠道可供选择(xunz)(xunz) 沟通渠道比较单一/ /正式。（请举出目前已存在的沟通渠道以及建议推广或增加的推广渠道） 渠道(qdo)(qdo)常见问题第36页/共51页第三十六页，共52页。 倾听应占50%50%的时间，提问占25%25%，说占25%25% 往往是听和问的人在主导谈话(tn hu)(tn hu)并达成目标 同理心倾听倾 听第37页/共51页第三十七页，共52页。 集中精力 排除干扰，积极投入 随时提醒自己交谈的目的 开放(kifng)(kifng)的姿态 克服自身偏见和情绪 不要急于判断倾听(qngtng)(qngtng)的

18、技巧第38页/共51页第三十八页，共52页。 积极回应 使用鼓励性语言 适当重复 即使澄清 适当的身体语言 示意周围安静 拿出笔记本 身体前倾，稍微侧身面对对方 保持(boch)(boch)眼神交流 点头微笑等等倾听(qngtng)(qngtng)的技巧第39页/共51页第三十九页，共52页。 忽视(h(hsh)sh)听 假装(ji(jizhuzhung)ng)听 选择(xu(xunz)nz)听 注意听 同理听 五种听人讲话的习惯第40页/共51页第四十页，共52页。 听什么：为懂而听，听懂(tn dn)(tn dn)信息，听懂(tn dn)(tn dn)情感 。 标准：只有当对方认定(rnd

19、ng)(rndng)你听懂时，才叫听懂。 规则：只有当对方认定(rndng)(rndng)你听懂时，才能讲话。 方法： 不打断 不劝告 不解释 不评估 重复 注意对方情绪同理心倾听第41页/共51页第四十一页，共52页。 什么时候使用？ 当双方关系(gun x)(gun x)重大时； 当任何一方冲动时； 当对方对你无信任时； 当对方说你没听懂时； 当事实或数据复杂时。 同理心倾听(qngtng)(qngtng)第42页/共51页第四十二页，共52页。 开始话题时问题不要太大，要问小YESYES的问题 用开放式问题了解详情 用封闭式问题引导(yndo)(yndo)谈话方向和结果发问(fwn)(f

20、wn)的技巧第43页/共51页第四十三页，共52页。 观念(gunnin)偏见(pinjin)情绪(qng x)勇气环境信任固执急于判断主观主动沟通意识企业文化干扰因素与沟通路障第44页/共51页第四十四页，共52页。很大程度上，反馈(fnku)(fnku)的出现才意味着有效沟通的开始无反馈(fnku)(fnku)会形成黑洞反 馈第45页/共51页第四十五页，共52页。反馈(fnku)(fnku)常见问题 不反馈 发送者不了解接收者是否已经准确的接受到信息 接受者不了解是否已经准确接受到信息 在他人寻求反馈时才给予(jy)(jy)反馈 各自以岗位为界，互不联系。忽视工作的连续性和整体性 上司不问不反馈、不汇报第46页/共51页第四十六页，共52页。针对对方需求反馈应当明确具体，最好提供实例尽量多一些正面的，有建设