XX移动GPRS投诉整治指导意见

1、河南移动gprs投诉整治指导意见v1.0网管中心网优室2013年9月1. gprs投诉信息采集32. gprs投诉现象分类32无法上网现象32.2 上网慢现象42.1 上网断线现彖53. gprs投诉处理流程63.1 指标分析73.2 结合告警查找硕件故障83.3 现场测试83.4 gprs类参数优化9341覆盖类参数93.4.2容量类参数9343质量类参数93.5 gprs资源扩容103.5.1 pdch信道拥塞类103.5.2 edap拥寒类103.6 效果评估104. gprs投诉处理优秀案例114.1 硬拥塞导致无法上网114.2 复用度高导致上网慢124.3 覆盖电平差导致上网慢12

2、4.4 休眠小区导致gprs投诉134.5 重选频繁导致下载速率不高144.6 edap拥塞导致上网慢投诉16gprs投诉整治处理是网络日常维护中不可缺少的部分，需要科学的整治流 程和方法，确保工作的有效性和高效性。为了积极响应集团公司“十大投诉专项整 治”活动，省公司以开封分公司为试点，探索gprs投诉整治优化经验，总结完成 一套gprs投诉整治的指导意见。内容涉及投诉信息采集、投诉现象分类、具体的 投诉处理流程、优秀案例等，fl的为全省gprs投诉整治工作提供参考和借鉴。1. gprs投诉信息采集原始投诉信息采集是处理投诉问题的基础，主要内容包括：用户基本信息投诉问题类型具体投诉描述具体投

3、诉地点投诉问题发生的时间及频率使用手机终端类型其它相关信息（包括重要活动、用户行为等）基于以上基础信息，对gprs投诉问题的分析就更具针对性和可操作性，便 于后续全省gprs投诉整治工作的全面开展。2. gprs投诉现象分类冃前gprs主耍投诉现象可划分以下三类：无法上网上网慢上网断线针对gprs投诉现象，传统的整治手段一般通过指标分析、告警硬件排查、现 场测试等手段进行原因定位和处理。2.1无法上网现象针对无法上网现象，首先针对其gprs指标进行分析，主要分析拒绝率、上下 行硬拥塞（tbf_15和tbf_16）、上下行tbf建立成功率等指标。第一步：提取投诉区域指标；第二步：观察相关指标并找

4、出异常指标；第三步：异常指标和无法上网现象的关联分析；第四步：定位无法上网问题原因。其次，如果指标上没有问题，则需要查看告警。最后，如杲告警方面没有问题，则需要现场测试。在gprs投诉的无法上网现象屮，主要可能原因如下:投诉现象可能原因指标表现及说明无法上网休眠小区拒绝率高高陂拥塞tbf 15 和 tbf 16 大于 1%tbf建立成功率低上行或下行tbf建立成功率低于90%attach成功率低核心网侧attach成功率低pdp激活成功率低核心网侧pdp激活成功率低手机原因手机故障、接入点设置错误等高硬拥塞、休眠小区原因导致的gprs投诉无法上网的主要原因，在优乔案例 分析中提及。2.2上网慢

5、现象针对上网慢现象，首先针对具gprs指标进行分析，主要分析软拥塞 (blck_33)、复用度(tbf38d)、高编码比例、edap拥塞率等指标。第一步：提取投诉区域指标；第二步：观察相关指标并找出界常指标；第三步：异常指标和上网慢现象的关联分析；第四步：定位上网慢问题原因。在gprs投诉的上网慢现象中，主要可能原因如下：投诉现象可能原因指标表现及说明上网慢软拥塞blck_33 高复用度咼tbf 38d 大于 4高编码比例低ics79高编码比例低频繁小区重选需现场测试才能发现edap拥塞dap 12 大于 5%c/i差电平差或有干扰其次，如果指标上没有问题，则查看并分析告警；例如：7725告警

6、造成时隙 闭锁，影响用户上网。最后，如果告警方而没有问题，则需要现场测试。复用度高、c/i差原因、频繁小区重选、edap拥塞导致的gprs投诉上网慢 的主要原因，在优秀案例分析中提及。2.1上网断线现象针对上网断线现象，首先针对其gprs指标进行分析，主要分析上行和下行 tbf掉线率kpi指标。第一步：提取投诉区域指标；第二步：观察相关指标并找出异常指标；第三步：异常指标和上网断线现象的关联分析；第四步：定位上网断线问题原因。如果指标上没有问题，则查看并分析告警；如果告警方面没有问题，则需耍现场测试。造成上网断线主要可能原因如下:投诉现象可能原因指标表现及说明上网断线tbf掉线率高上行或下行t

7、bf掉线率大于5 %qq服务器等原因qq掉线有时与qq服务器或软件机制有 关手机问题手机故障或软件问题处于跨sgsn的路由区边界，经常发生rau此类问题造成网络发起的pdp去激活和 隐式detach总之，通常gprs投诉从指标上分析定位问题比较困难。在具体工作屮需加大 现场测试比例，通过投诉现场测试，了解真实的无线环境、了解实际的上网感知， 了解用户和终端的具体信息。与此同时，测试人员需与后台人员沟通配合，共同定 位问题原因。3gprs投诉整治流程用户上网恢复正常结束图1 gprs投诉整治流程第一步：投诉分类当接到gprs投诉时，除详细记录投诉信息外，重点进行gprs投诉分类（无法上网/上网慢

8、/上网断线），并查看投诉数据库是否属于同一地区的集中性投诉或同一用户不同口期的重复投诉。第二步：定位问题结合投诉信息，初步判断属于用户原因或网络原因。如投诉用户无法上网而周 围用户可以上网，则可判断为用户手机问题；如投诉用户和周围用户都存在上网问 题，则可初步判断为网络原因。初步判断为网络原因后，则需关联投诉和小区ci, 一般需要交换上配合定位 投诉用户占用的小区ci或根据投诉地点在地图上判断占用的小区。接着将通过指 标分析、告警硬件排查、现场测试等手段深入定位问题。此三种手段定位问题的描 述在后文有详细介绍。第三步：解决问题用户投诉问题一般比较紧迫，因此在接到投诉后必须以最快的方式排除故障，

9、 实施优化调整。如定位问题为硬件问题，则需通过重启駛件、駛件替换等手段解 决。如定位问题为参数问题，则通过重启gena、倒换pcu、参数调整等手段解 决。如定位问题后暂无法处理，如弱覆盖、新建容量站等，则提出解决方案并提交 相关部门，后期及时跟踪相关进度。第四步：回访用户网络原因问题解决后，需回访用户上网是否恢复正常。如解决问题需要时间较 长，则冋访用户时需告知用户并合理解释。如冋访用户时用户反映网络问题仍未解 决，则需重新进行问题定位与解决问题。如问题己解决，则做好投诉记录。至此投 诉处理流程结束。下面针对投诉整治流程进行详细介绍：3.1指标分析指标分析是处理gprs投诉问题的常用方法，可以

10、快速定位投诉问题的原因。 在处理大量用户类似投诉时，指标数据往往能提供各种全面详实的信息，便于从宏 观上把握网络状况，由点及面、点面结合地分析和定位问题。用户投诉的问题，如无法上网、上网慢、上网断线等，一旦频繁出现在某个区 域，则一般都能在指标统计数据中有所体现。与无法上网相关的指标统计：拒绝率 上下行駛拥塞（tbf_15和tb16）上下行tbf建立成功率与上网慢相关的统计指标：软拥塞（blck_33）复用度（tbf!38d）高编码比例与上网断线相关的统计指标：上行tbf掉线率下行tbf掉线率通过分析指标统计的变化和指标间的相关性，并通过oss工具统计发现可能 存在的问题，如休眠小区造成的无法

11、上网、复用度高于4等原因造成的用户上网 慢、高掉线小区造成的上网断线等等。当在解决个别投诉问题上升到解决该区域整 体问题时，结合网络指标可以有效地避免“只见树木，不见森林”的误区，全面定位 问题，以利于采取切实可行的措丿施。3.2结合告警查找硬件故障如果指标统计在投诉时间段内突然恶化，而z前和随后乂正常时，投诉问题 很大程度上和硬件的瞬间故障有关。如果指标统计无法发现问题原因时，则需要 查询告警，例如基站告警、载频告警、传输告警等。发现重要告警时可以与基站班沟通，对投诉较严重、告警出现次数多的基站 进行硬件排查，以排除硬件故障导致的网络问题和gprs投诉。3.3现场测试现场测试是发现gprs投

12、诉问题原因的重要方法。需重点关注实际占用小区 ci,以及电平强弱、无线环境、上网速率等其他情况，并关注是否存在频繁小区重 选。频繁小区重选一般通过现场测试才能发现，在这些区域中通常没有稳泄的主控 小区，有若干个小区屯平值较强r接近。频繁小区重选会造成数据业务频繁屮断， 影响用户感知。因此在gprs投诉现场测试中需关注是否存在频繁小区重选。现场测试投诉处理的具体步骤如下所述：a）联系用户：电话联系投诉用户，询问投诉地点、投诉时间，最好能与用户见 面，以便测试时了解用户情况、手机情况、找准投诉地点。b）测试ci：测试投诉地点实地占用的小区号，这一点非常重要。c）测试上网性能：测试投诉现彖是否存在、

13、是否已恢复。测试上网性能：是 否能上网、上网快慢、是否掉线等。d）综合定位问题原因：根据测试情况初步判断问题原因，必要时还需与后台 人员电话沟通，通过查询指标和告警，综合定位问题原因。e）优化后复测：对于问题原因，如短时间能优化调整的，则立即优化后并复 测观察效果；如果优化时间需要较长，则制定优化方案，执行完后复测效 果。3.4 gprs类参数优化3.4.1覆盖类参数 hys：当存在频繁小区重选时，应增大hys （建议壇大到最大值14） o c2：如果hys已是最大值，则需要结合打开。2进行调整。 reo：打开c2后，调整合适的reo进行覆盖控制。设置reo根据不同情况灵活设置。3.4.2容量

14、类参数 cded：当数据资源紧张且语音不忙时可适当增人参数cdedo cdef/ cmax：当数据资源紧张时可适当增大。 gtrx：当数据资源紧张时可考虑增开gtrx,增加域升级可获得的数据信道。3.4.3质量类参数 mbp/mca:当无线环境较好时，把mbp/mca设置较人可以提高高编码比例；当无线环境不好时,应把mbp/mca设置较小（建议mbp为0, mca为6）,避免造成重传率高和tbf掉线率高影响用户感知。 alpha. gamma：当gprs上行屯平质量不佳时，可通过调整gprs上行功控 参数改善，适当增大alpha和适当调整gamma,具体参数设置根据无 线环境和业务量而定。gp

15、rs参数设置参考附件：egprs par. pdf3.5 gprs资源扩容3.5.1 pdch信道拥塞类通过gprs类参数调整(cded/cdef/cmax/gtrx )、载频拆闲补忙扩容、新 建1800m基站、业务均衡、td/wlan分流等手段解决pdch信道资源拥塞。fl前 gprs投诉的主要原因是硬拥塞、复用度高等pdch信道拥塞导致，因此需加大对 pdch信道拥塞的h常优化力度。3.5.2 edap拥塞类1、针对edap拥塞率大于5%的小区，新增或扩容edap,减少小区间共用 edap情况;扩容小配置edap,增加冗余。2、针对新增和扩容edap的配置，按照1:1适配原则，保证扩容效果

16、，避免 二次调整。3、根据流量增长做好传输资源的规划及优化。3.6效果评估投诉解决效果的标准如下：1、指标恢复正常：例如投诉解决前数据拥塞高，问题解决后数据拥塞消 失；2、硬件告警消失：导致gprs投诉的硬件问题解决，告警消失；3、投诉复测正常：在gprs投诉测试中发现的问题，问题解决后复测时问 题消失。在网络原因问题解决后，电话冋访用户手机上网是否恢复正常，要形成gprs投诉整治处理和评估反馈的闭环流程o4. gprs投诉整治优秀案例4.1硬拥塞导致无法上网投诉信息：2013年7月开封l'|j区火车站区域（主覆盖小区ct=16163,天丰面 粉厂3）接到多条投诉，主要为公交公司投诉，

17、反映在该区域无法打卡，影响正常 工作，公交公司员工打卡主要使用移动2g数据网络。对该区域指标进行了分析， 该小区存在较为严重的数据拥塞。小区c1小区中文名称bsc查询日期tbf 1616163天丰面粉厂3kfbsc232013-7-327.81%16163天丰而粉厂3kfbsc232013-7-434.79%16163天丰而粉厂3kfbsc232013-7-531.06%16163夭丰而粉厂3kfbsc232013-7-630.36%16163天丰面粉厂3kfbsc232013-7-729.34%16163天丰面粉厂3kfbsc232013-7-841.81%16163天丰血粉厂3kfbsc2

18、32013-7-935.34%处理过程：根据查询结果提出了以下整改意见：1.调整天丰面粉厂3至tl火 车站南的切换参数，由tl火车站南分担火车站内部分话务量。2.调整天丰面粉厂 3和同站1800m小区间的伞状切换参数，将部分话务曲900m小区分担至1800m小区。3.对犬丰面粉厂3小区进行载频扩容，增加业务容量。至7月12 口，以上整改全部完成，整改前后指标对比如下。处理结果：整改完成后回访用户，用户gprs使用情况恢复止常。人/v/整改xv4.2复用度高导致上网慢投诉信息：2013-08-11开封分公司接到集英街北段附近投诉，用户反映存在手 机上网慢的情况，接打电话正常，周围人群也有类似的情

19、况。现场测试发现投诉地 点占用小区10992 （西区电业局2） o测试该小区上网慢属实，查询该小区后台指 标，发现其复用度很高，且存在数据拥塞，影响用户感知。datetimecibts_id流量(kb)erlangtch_blcktbf_38dtbf_i6blck_3320130813101099218315715.024.0506.531172.9745.3720130813111099218313383.774.0405.771142.2539.172013081312109921839038.083.0603.880731931.76201308131010992118345487.66

20、6.0208.331921.8225.18201308131110992118340979.415.940&277481.9123.16201308131210992118355367.762.3706.043430.511.59处理过程：该小区复用度很高，需要增加的数据资源较多，而该小区配置为4载频，可以扩容，因此采取扩容载频增加数据信道的方法。处理结果：扩容完成后回访用户，用户反映上网速率已改善。4.3覆盖电平差导致上网3=1投诉信息：2013-08-15封分公司接到兰考县爪营乡四村投诉，用户反映该村 很多人上网速度很慢，手机信号也较差。现场测试发现投诉地点占用小区13061（爪营

21、1） o测试该小区ftp下载，信号电平时好时坏，下载速率不稳定，整体下 载速率较低。 slgprs'edge qos jn x islseoinc loighboksz©&i elg.nt1 uplink| donlinkh |c id j bccm 1 bsic 1 cl 1 c2 1 bxuvtl rxiin | cell id lac1 crx j cro 1 pt to |iftp prop-css1 tbf statusop«nth201 tii»e slot4i coding scheaenapp thr outputllc thr o

22、utput0.87blc thr output0.60i ki£ blerklc block ret.0gprs cs1 ratio0gpes cs2 ratio0gpks cs3 ratio0gpbs cs4 ratio0gpbs cs averageewe ki ratio0edge bc2 ratio0edge bc3 rttio0nslevents492740 (11%)0p«n242 3 4 5 »6 b8 !i8 r8 11.0934 2432 1018182022-1二 g20227 二 3774255一一45767286737184:rr 1130

23、6213173142471424714247140140148no 0no 0t5 54321424714620s 035i £5 i 13o&3 i 14247| 14| 8 i no 10mil ip | (default)tinti event type43743728128115615647474747484849492626262626262626o o o oo o ox匚叵仅extra xnfc匚038 9g mc " s>1« rl»tibdgl x14247 13061ff) kdba ge】rdchanntl typeb

24、ckbccm rxlevtl-7516 4-loilx5<rvic«*<! sjsentzntntntnldondontntdeitr pl<l«14i«i«ffflp n zpem ftclclclclclclftasfrclclfdatcehlosucceistype a200 typ qo a. pasv227 enl«ritix ft rhtr"叔文 125 d<t« coftacc .ill 27 5! 812 ptllg09(»®&n8111 zaa8118 0

25、 026282828282972 76strvtr ms<serverquitclivattdm endselect luccess . . . bccm: 76 -> 72edge s“p©rl celllaccm ibracbcckbsiccr hysteresistcm arjcit tcm c/x(av«) t>»« slot rxqutl (lull) rxuvcftill) rxqatl (sub)处理过程：勘察爪营基站，离投诉地点约500米，为农村铁塔站。小区13061 电平时好时坏，对下载速率有影响。查看该小区数据指标情

26、况正常。查看该小区参 数设置，发现该小区被降功率8db （前期因edap拥塞降功率）。最终判断为由于 降功率引起覆盖电平弱、无线环境差导致的上网慢。优化措施为升冋正常功率。同 时该小区存在略微数据拥塞，优化时增大了 cded和cmaxo处理结果：升凹功率和增加数据信道后凹访用户，用户上网满意正常。4.4休眠小区导致gprs投诉投诉信息：2013-05-27郑州分公司接到中原万达投诉无法上网，结合地图，杳 看覆盖中原万达的所有小区的指标，发现小区16037 （中原万达综合楼东部低层） 重要数据指标从2013-05-26 18时以后出现异常：立即指配拒绝率高、tbf建立成 功率低。处理过程：查看该

27、小区配置信息，发现该小区属于双dap小区，怀疑是由于 dapid=128原因导致指标异常，随即倒换gtrx；倒换gtrx后，10点指标恢复 止常。并对该小区下发破件排查单，检查dapid=128配置，从根本上解决故障。cibscbcfjdsegjdbtsjdtrxjdegenagenadapjdgtrxgtrx16037zzbsc175128129129201111290016037zzbsc175128129129711112901 16037zzbsc175128129129811112901 16037zzbsc175128129129191111290016037zzbsc175128

28、129129171111290116037zzbsc1751281291291811112901 16037zzbsc1751281291296111280016037zzbsc17512812912911112811016037zzbsc1751281291295111280016037zzbsc1751281291292111280016037zzbsc1751281291293111281 016037zzbsc175128129129411128104.5重选频繁导致下载速率不高投诉信息：平顶山火车站位于中兴路与南环路交叉口，属于热点地区，有用户投诉手机上网慢，经实地测试，该投诉区域由环城宾馆2 (ci： 35945)和烟草宾馆3 (ci： 5