“五型班组管理”之精益管理案例

1、“五型管理，基层实践案例一精益管理案例搭建"12345"管理框架实现精益化班组管理一. 背景和目的：班组是企业最基层的行政组织，也是企业生产经营的落脚点，如 何坚持在班组内实施以人为本，关心员工，激发工作热情，如何以创 新转型活动为契机，进一步夯实班组建设，增强员工荣誉感与责任感, 本班组通过启用t2345”管理模式，积极探索班组建设新思路。二、实践过程：在公司创先转型思想的指引下，班组通过“一目标，两步进，三 要求，四转变，五制度”，在班组内掀起一片热情高涨地“讲创新、 创精益”的班组管理之气。一个目标：我们把“切实解决客户问题”作为班组目标，在展板 醒目位置公示，让员工

2、时刻感受到自己的责任与信念，班组内按员工 特性，突破常规，采取分组化管理，将处理员个性与投诉处理有效结 合，极大提升了班组处理效能。两步走：为了有效落实员工技能提升，班组积极实施“两步走”策略，完善培训学习机制，采用“走进来”的方式，邀请律师、网络 部专家，向我们传授消费者权益保护法、电信条例、以及专业的基站 原理；通过全区开展案例pk大赛，引导资深投诉处理员“走出去”， 将典型案例通过活跃的情景再现、精彩的专家点评，一一呈现在营业 前台面前，此不仅提升了营业前台客诉预处理能力，同时也提高了用 户一次解决率，大大提高了用户满意感知。三要求：班组内发扬积思广益效应，采取头脑风暴法，将基本服务标准

3、化，提炼出“333”话术精髓，即回访口径“3”统一：外呼基 本话术统一、主动关怀话术统一、致歉（歉）话术统一；处理过程“3” 有3不：有理、有据、有热情；不反问、不打断、不趾高气扬。贯穿 全程“3”颗心：用心、细心、耐心。通过温馨提示牌、“三心”服务 标杆案例等形式一一落地，在班组内形成“优质服务、满意100”服 务之风。四个转变：一是建立“滚动式”知识查询体系：依据晨会培训内 容，建立投诉类型索引目录，标注出重点要点，每日“温故而知新 提升投诉处理基础技能。二是采用“人性化”考核机制：针对质检考 评，坚持“少批评，多指导；少惩罚，多鼓励”的原则，采取“纠错 即改，主动修复，减半扣分”。三是打

4、造“开放式”班组交流模式： 考虑到前后台人员思维角度、工作内容的差异，投诉中心提供多种交 流沟通平台，帮助前后台人员扫除问题思考“盲区”。四是开设“个 性化”互动培训：依据投诉处理人员评估结果，构建投诉处理胜任力 模型，针对个人薄弱点制定个性化培训计划，做到一线人员“各取所w o五项制度：不以规距，不成方圆，如果没有制度做基础，再好的 班组理念也难以真正落地。所以班组通过建立团队、创新、民主、文 化、激励五个制度，在班组内部形成有制可依，有制可究的管理氛围。 同时班组充分发扬团队合作精神，完成并攻克一个个qc课题，为中 心“峰终理论”建下功勋。同时积极班组同事创新精神，通过合理化 建设、增值一

5、线需求、创新提案等多渠道，将投诉处理中发现的业务 风险点、投诉热点难点形成建议，有效保存公司美好形象，将公司利 益最大化。另外班组文化墙、博客、野外拓展、工会活动等方式积极 舒缓员工压力，积极营造“舒心、顺心、开心”的工作氛围。三、效果分析：1. 班组管理经验受省公司论坛追捧，三心服务案例在公司0a新闻多次报道，班组在市公司形成典型进行学习、推广。* $ tm1mi2制董mimn|ms.aat|atittbothamnmtmtmma wmw1_2. 通过启用t2345”模式化的班组管理，在班组内形成了积极 向上，敢于创新的精神，完成qc课题两个，参与“峰终理论研究” 等多项创新，获省公司二等奖，2011年一二季度用户满意率稳步提 升，近3个百分点，省内排名靠前。3. 班组以“激情工作、快乐生活”为指南，创建快乐新班组快乐的一家人四、案例点评：亮点：1 “冰冷”的质评变为“温情”奖惩，采取“知错能改”减半 扣分原则，符合公司“人本