家装基础知识

1、仅供个人参考家装基础知识第一节 认识装修第一类 楼盘1、楼盘是指开发商开发的，由楼房及户外广场、花园组成的物业的统称。例如：金华苑、隆基花园、阳光又一城。2、户型是指单位商品房的内部空间区分，如：二室二厅一卫，三室二厅一卫，三室二厅二卫。3、玄关进户门内的附近区域，通常用作进门换换鞋、 临时挂衣物、 阻隔客厅视线。玄关有独立空间和敞开式两种。4、开间是指居室中独立房间的宽度（通常还要把两边的墙壁计算进去） 。5、进深是指居室内的纵向尺寸6、建筑面积是指包含房屋墙体、公摊面积在内的房屋面积7、使用面积是指房间内的净面积（不含墙体） 。8、开发商对楼盘进行统一规划、设计、建筑、销售的公司。9、物业

2、公司对小区内进行保安、维护、服务、管理的公司。10、开盘楼盘对外正式公开发售（通常在楼盘封顶之际）。11、入住楼盘内外建筑结束，业主领钥匙开始进住，又称发钥匙。第二类 装修1、装修是指对房屋内基础功能的补充完善，例如铺地砖、墙砖，做门套安门，铺装地热，暖气和上下水改造，电路改造等。2、装饰装饰其实就是配饰，是为了美化房间、营造气氛而进行的辅助装饰工作，如：灯具配饰、色彩调和、窗帘、壁画、古董架、背景墙、吊棚。3、设计即是指对新居的装修装饰进行规划、构思、布局等工作。4、施工是指落实设计方案的具体施工工作，通常包含水、电、木、瓦、油等几项基础施工。5、装修公司是指为业主提供设计、施工及材料采购等

3、服务工作的商业单位。6、预算是指对新居装饰资金的前期规划和施工项目费用的计划。7、工程款是指装修公司承包业主家庭装修的合同价款，通常又分为首付款、二期款、 尾款。8、装修合同是指装修公司与业主之间就装修工程施工达成的合作协议，以明确和约束双方的责、权、利的行为。9、量尺是指装饰公司人员为客户进行设计、施工之前，对客户新居进行户型绘制和尺 寸测量及相互沟通了解的工作。10、平面布置图是指对新居装饰布局、规划的平面图纸。11、效果图是指对设计出的样式、风格，通过电脑模拟绘制出来的逼真的立体图纸。12、设计师是指装饰公司内为业主家居装饰提供设计、布局服务的工作人员， 其工作通常包括量尺、绘制平面布局

4、图、效果图、工程预算、客户沟通谈判、签订装修合同。13、工长是指装修公司内， 对客户家居装饰装修施工负责的人， 通常需要购买部分材料， 组织工人施工、确保工程质量。14、监理又称巡检，是指装修公司内，对工地现场进行材料、质量、卫生监督、协调的 工作人员。第二节 了解家装材料一、衬板类1、细木工板 细木工板又称大芯板，是最常用的木作衬板，常用的细木工板厚度为18 毫米，主要用于门窗套衬板、柜体板、吊顶造型模板、木门边框或柜门板等。2、澳松板 澳松板是一种进口的合成纤维板，厚度从 3 厘到 18 厘不等， 3 厘板可能 做饰面板，主要用于混油工艺。厚度较高的澳松板也是做衬板的好材料。3、密度板4、

5、三聚氰氨板5、实木集成材 现在一些公司推广实木装修， 多数使用的是实木集成材， 又叫指接集 成材， 是将实木切成很小的板块，采用交叉对接的方式， 拼成一块很大的木板，方便施工时 使用。 实木集成材可以用做底板， 也可直接当作饰面板刷漆即可。 目前常用的实木集成材有 樟子松、楸木、水曲柳等。6、实木板 实木板分两种，一种是将树木按照一定厚度，切成成品的木板； 另一种则 是购买原木直接在现场加工成各种规格的板材。 由于实木板的宽度一般达不到做大门套或柜 门的要求，因此在制作过程中要将几块木板拼合使用。二、 面板类常用的面板种类有：1、 深色系：黑胡桃、紫檀、沙比利等2、 中色系：红樱桃、红胡桃、泰

6、柚、红榉等3、 浅色系：白胡桃、白榉、枫木、橡木等三、 吊顶材料类1、 吊顶龙骨：家装中石膏板吊顶常用木方，木方的规格有4*6 、3*5 ，3*4 等多种。扣板吊顶则需用轻钢龙骨和铝边角条。2、吊顶面板：常见的吊顶面板有石膏板、硅钙板、铝扣板、铝塑板、PVC 板，厨房、卫生间、阳台等防水要求较高的地方，多用铝扣板、铝塑板和 PVC 板。四、 油漆材料类 现在常用的油漆是聚脂漆和聚氨脂漆。家装中根据油漆的成品色彩和木器表面的纹路， 将油漆又分成清漆、混油和清漆调色三种。最常用的是清漆和混油。1、清漆：清漆就是油漆是透明无色的，刷完以后，饰面板表面的花纹清淅可见。2、混油： 混油就是通过腻子和油漆

7、，将木材表面的纹路完全遮住，从而只看见表面油 漆颜色的一种油漆工艺手法。家装常用的混油是白混油。3、清漆调色：就是在清漆使用效果基础上，加上一种颜料，使木器表面呈现一种与原 来颜色不同的颜色，但饰面板本身的木纹还是清淅可见。五、 地板类 常用地板有实木地板、竹木地板、强化复合地板和实木复合地板。1、实木地板的木材种类有松木、柞木、柚木、菠萝格、花梨木、紫檀等。实木地板具 有视觉高档、脚感良好等优点，但也具备热胀冷缩、干裂等缺点，不易保养。随着木材资源 的稀缺，实木地板的价格越来越高。2、竹木地板是将毛竹切成很小的竹片，然后将多层竹片粘接成一定厚度制作而成的。 竹木地板具有自然、环保、清凉、色泽

8、差异小等优点，但其和实木地板一样，需要精心的保 养，同时，由于竹木地板给人一种清凉的感觉，北方地区不适用。3、强化 （复合 ）木地板一般是由四层材料复合组成，即耐磨层、装饰层、高密度基材层、 平衡 （防潮）层。合格的强化木地板是以一层或多层专用浸渍热固氨基树脂，覆盖在高密度板 等基材表面，背面加平衡防潮层、正面加装饰层和耐磨层经热压而成。强化地板具有耐磨、 花色丰富、容易护理、安装简便和价格低廉等优点，目前已经成为市场上最热门的地板。4、实木复合地板是介于实木地板与强化地板之间的新型地材，既有实木地板的自然纹 理、质感与弹性，又有强化地板的抗变形、易清理等优势。更多的家装材料知识，请参阅设计师

9、六项全能训练。第三节了解家装工种一、水暖工水暖工主要负责家庭装修中的水路改造、暖气改造、洁具安装等工作。有些城市当中， 房屋在建筑时就已经将水路安装到位，因此水暖工的工作就比较少，一般只负责洗手盆、洗菜盆、座便器、水龙头等洁具的安装工作，装修公司也将这极少的工程交由业主自己打理， 不在工程承包范围。 但在大部分城市，由于卫生间和厨房属于完全清水，客户一般都会要求对水路进行重新布置，因此水暖工往往是家装的第一道工序。二、电工电工主要负责家装中的电路改造、灯具安装、开关插座安装。电路改造当中，一部分是因家用插座的增加而需要增加布线，另一部分则是有线、电话、宽带的增加布线，还有一部分是针对室内吊顶而

10、增设的灯线和开关线盒。电路改造往往是和水路改造一起作为家装的前期工作，因为只有当电路改造完成后，瓦工和木工才可以更好地开展工作，否则有些线路就只能走明线而影响美观。灯具安装和开关插座安装一般是家装快要结束时进行的，这样既有利于对灯具和开关插座的保护，也便于其它工种施工，不致因木工、油工施工而遭到破坏。三、瓦工瓦工主要负责砌墙、抹灰、粘帖瓷砖。由于对家庭空间结构进行改造时，可能会将原墙 面砸去一部分，这样就会造成墙面的破坏和砸口的不平整，因此，瓦工要对砸过的墙面进行补砌平整和抹灰；同时，由于结构改造成可能会在室内新砌一部分墙，瓦工就承担这部分工作。同时，瓦工还要承担厨房、卫生间、阳台等地的墙砖、

11、地砖粘帖工作，有些客户要求室 内地面铺帖地砖，因此， 瓦工就要在木工之前，将这些工作做好，否则双方混合作业会比较混乱，如果地面后铺，也会对木作产品造成伤害。四、木工木工是家装中最大的工种，也就是说家装中木工的工程量相对而言是最大的。木工的工作主要有五类，即：1、吊顶：客厅、餐厅、过道等地的石膏板造型吊顶；厨房、卫生间等地防水吊顶（主 要吊顶材料有PVC板、铝扣板、铝塑板）、卧室及其它部位的石膏线条安装2、门窗套：包门套、窗套、简易封暖气、封门上窗等，有些客户要求木工制作室内门3、制作柜子：如鞋柜、电视柜、大衣柜、衣帽间、书柜、酒柜、儿童房组合柜等4、背景墙：电视背景墙、沙发文化墙、卧室文化墙等

12、5、隔断造型：推拉门套、屏风、墙面造型等五、油工现代家装中的油工，已经不是传统意义上的油漆工，他们还要负责墙面装饰工作：1、木器油饰：对于现场制作的各类木制品进行油漆饰面。2、墙面处理：对石膏板吊顶进行石膏嵌逢、粘帖绷带，然后进行墙面刮腻子3、墙面装饰：对刮平的墙面喷刷涂料，根据设计需要，调出墙面色彩或粘帖壁纸等。六、力工除了以上五种技术工种以外，家装当中还有一个非技术工种，就是力工，力工主要负责砸墙、开槽、垃圾搬运、材料搬运上楼等。第四节了解家装施工流程一、工期工期就是实施家装施工的总天数。一般来说，随着家装行业的进一步发展，施工工期会越来越短。上世纪 90年代，家装工期一般都在两个月以上，

13、主要是因为当时现场制作的项 目太多了，尤其是木工项目，客户家里到处都打的柜子，另外也由于工具多采用手工具、施 工方式比较落后等原因。目前家装的工期已经大大缩短， 150 平方米的房子，工期也只需 45-50 天，南方有些公司推广工厂化装修，已经将工期缩短至 30 天了。工期的长短主要是由施工项目决定了， 比如说别墅工程， 一般前期的土建、 瓦工施工时 间就会比较长，有的达到一个月以上，这样，整个工期一般都在 70-90 天。普通家庭， 120 平方米以内的房屋装修， 工期一般不会超过 45 天，面积超大项目超多， 工期也会相应延长。二、施工流程 在上一节我们已经简单地将家装各工种的施工先后顺序

14、做了简单说明，这里补充几点：1、签订合同以后， 一般会预留出三到四天的开工准备时间， 也就是工期不是从签订合 同开始计算， 而是从开工当天开始计算。 设计师预留出三到四天， 就是为了公司内部对施工 队伍进行调整安排、内部交底、购买开工材料等。2、水电先行。水电先行，并不是把所有工作都做完，而是将水电路改造等水管、电线 管埋藏进墙面、地面的隐蔽部分先完成，其余安装工作会等到油漆快完工的时候再进行。3、瓦工其后。4、木工当中。5、油工最后。6、水电收尾。水电一般是在油工已经刷好木器漆、墙面也已经处理到尾声时，重新进 场，进行各种器具的安装。在此期间，木工可能还会来现场进行木器收尾。三、验收流程1、

15、材料进场验收：这主要是开工当天或在随后施工中，由公司监理陪同客户对公司所 使用的各种装修材料进行验收，业主认为合格并签字后方可施工。2、隐蔽工程验收：准确地说，隐蔽工程应该分为两部分，一次是水电路改造后进行验 收，验收完瓦工就要将水管、电线管埋进墙里，表面粘帖瓷砖。另一次对木工吊顶、木作基 底的验收，验收合格后，木工才能进行吊顶饰面和木器饰面。3、中期验收：一般是在木工饰面结束后进行中期验收，中期验收合格后，客户支付中 期款以后，油工继续施工。当然有的合同中说的是工期过半，有的合同说的是工程量过半， 按实际情况而定。4、竣工验收：在所有工程都结束后，公司监理、设计师陪同客户进行全面验收。验收

16、通过后，客户支付尾款，工程就算结束，开始进入保修期。以上我们说的是公司与客户之间的验收流程， 而公司自己在日常工作中， 有一个与施工 队伍进行验收的内部验收， 内部验收一般都在与客户正式验收前进行， 确保客户验收时， 工 程质量完全符合质量标准。 在内部验收之外， 公司监理还会对工程进行工期控制、 质量跟进、 现场卫生状况跟进等工作， 只有这些贯穿于平时的监督跟进工作做到位， 才能确保工程质量 完全达到双方约定的标准。第五节 理解家装服务内涵 我们说家装公司要做好服务工作， 服务产生价值， 这就要求公司里的全体员工要对服务进行 正确理解。一、服务的全面涵义1、服务不是指最后的售后服务，而是从接

17、触客户开始就贯穿于整个工程当中，直到保 修期和维修期。2、服务是指全体员工的服务，而不是单指前台或售后服务人员。3、服务也不单指端茶倒水、面带微笑、礼仪规范等表面的东西，而是指要充分满足客 户多方面的需求，包括表层的需求和潜在的需求。4、服务要以客户 100% 满意为目标，在文化素质、专业素质、个人素养、服务态度、 服务质量、服务效率等多方面要不断进步，以求能为客户提供更好更优质的服务。二、各伺其职、各负其责1、经理负责公司的规划、管理和营销策略的制订2、业务员负责搜集信息、寻找客户并为客户引荐公司和设计师3、前台要做好接待、来访、信息登记、为客户介绍公司和引荐设计师等工作4、设计师负责为客户

18、提供相关咨询解答、量房、设计、预算、施工跟进和陪采服务5、工程部经理负责施工任务的分配、管理和协调等工作6、施工监理负责材料验收、工程质量监督和验收、工地施工进度控制等工作7、财务负责财务监控、收取工程款和支付往来经费8、售后服务部门负责做好客户回访和投诉、报修、维修等登记工作和落实维修工作三、做好家装服务作为公司业务人员， 要时时处处以公司利益为出发点， 积极维护公司良好形象， 积极拓 展业务范围，为公司提供大量的客户资源。具体服务要求如下：1、要以良好的个人形象示人，要衣着得体、大方，干净利落，给客户形成良好的第一 印象；不要穿着过于随便、花哨，男士尽量不要留长头发和胡须，女士不要穿着过于

19、暴露， 不要喷太浓的香水等。2、业务员服务客户时态度要热情、真诚。3、要对公司的发展历程、竞争优势、管理模式等非常了解，以便给客户完美地展示公 司形象，促进客户对公司产生好感和信任。4、要积极与设计师配合，为设计师提供更多的参考信息。5、施工中要经常到工地走动，主动和客户保持联系，并为客户提供力所能及的帮助。6、要积极对客户进行售后回访，与客户建立长期的服务关系。业务员工作流程有人说，最会推销者，必成大功。的确，人的一生，都是在销售。人生，就是销售的过程。人生的价值，就在于把自己推 销出去。推销给爱人，推销给朋友，推销给企业，推销给领导，推销给客户，推销给社会。不会推销的人，很难会取得伟大的成

20、功。 世界上最伟大的推销员是谁呢？ 是宗教家。辟如释家牟尼，耶酥，他们只给予人们一种信念，一种信仰，就让数以亿计 的人们，为之人倾倒、崇拜并终生追随。是政治家。辟如孙中山，身无分文，心忧天下，只凭着 “三民主义 ”的伟大精神，就让无 数仁人志士追随革命，投身革命。是企业家。 优秀的推销员从不把自己当作一名员工， 总把自己当作企业家。 他们用老板 的心态去工作，善于利用各种资源，让自己的业绩不断增长。一个业务员，就是一个销售公司，从企业那里购进产品， 再把它推销出去，不用雇用管 理人员，不用雇用生产人员，不用建库房，不用聘营业员，但却完全可以创造伟大的业绩。职业心态造就职业辉煌尽管如此，今天社会

21、上，还有90%以上的人害怕推销，不愿意从事业务工作。每个人都有自己的理由和借口，比如：我没有推销经验，我口才不好，我不愿拜访陌生人，我怕自 己干不好借口造就失败，理由创造平凡。当你去求职时，你如果以自己不善于表达为借口，你求职就会失败。 当你恋爱时，你如果以自己不善于表达为借口，你恋爱也会失败。 请你记住：你要的是成功，是挣钱，是创造美好的生活，为实现这些，你就必须去改变 自己。要做好业务，从一开始，就要树立正确的职业心态：1、老板的心态你不再只是一个打工者，你是你自己的老板，你努力多联系几个客户，你细心服务多几个客户，你就会有比别人更多的收入和回报。2、专业的心态很多人从事业务工作，结果一年

22、没做好，二年没做好，重要的原因在于他们不够专业， 连自己的形象， 连公司的产品， 连企业的管理与文化和竞争优势都无法 展现给客户，无疑他们会失落。所以，请记住一句话：要想业务做的好，必须成为行业里的 专家！所以请你立即开始学习塑造自己专业的形象。3、努力的心态努力不一定能成功，但不努力绝对不会成功。努力是成功的必要条件。要做好业务，必须从一开始，就以 200% 的精神，全力以付。一个怕风吹日晒，怕雨雪 霜冻，怕苦怕累的业务员，不但业务做不好，换任何工作，都将难以成功！所以，为你神圣 的工作去努力吧，你将能凭自己的努力，获得你想要的一切东西。4、学习的心态刚做业务没有经验，不会沟通没有关系，只要

23、你有学习的精神就足够了。 装修知识可以借助于公司的内部培训， 可以请教设计师，可以请教经理；业务知识可 以跟同事学，可以到市场上与同行进行沟通。 你学习有多快， 你成长就有多快，你创造业绩 就有多大。5、团队合作的心态当今社会， 个人英雄主义很难成功， 合作致胜的时代已经来临。所以，你要做好业务，必须善于与公司同仁进行亲密的合作。记住：公司所有的同事，都是 你事业的助手。6、感恩的心态人生懂得感恩，时刻都有好运。感恩的心态就是付出的心态，只有付出才有回报， 一个不懂得感恩的人，必将会被身边的人所抛弃。 所以，请你用一颗感恩的 心，去感谢身边所有的人，去感谢生命中的每一种经历。相信你一定会取得成

24、功。第一节 制订个人目标体系在一个大型家装公司中，业务团队的成员达到20 多人。但是每个月业务之星（当月签单额最高的业务员）都被一个 30 多岁的女业务员所获得。公司的经理感到很奇怪，这个女业务相貌长得也不是很出众， 个人沟通 大专文化水平， 沟通能力表达能 20 来岁风华正茂的时候，为什员没有多高的文化素质， 只是一个初中毕业的下岗女工， 能力也不是很出色的， 公司里招聘的业务员多数都是中专、 力比她强得多的人比比皆是，且多数人都比她要年青，正是 么在业务上都做不过她呢？在一次月度庆功会上， 公司老总就问她： 你做业务有什么诀窍吗？你和大家分享一下你 的成功心得。她说： 我也没什么业务的诀窍

25、， 只是我家庭比较困难，我只知道自己必须要努 力去做，我必须要挣钱， 否则我就养活不了家人。 我的丈夫在一次车祸中被撞成了瘫痪，长 年卧病在床， 每个月都需要花费两千多元的医药费， 我的孩子现在也上高中了， 而且还是市 立重点中学，每个月也要花费近 500 元，还要交学费、杂费，我的父母身体都不好，而且我 父母只有我一个孩子，我必须得赡养他们，所以，我只知道每个月必须挣到 5000 元以上， 才能够维持家庭的生活， 否则我就要去借贷， 象我们这样困难的家庭， 有谁愿意给我们借钱 呀！所以我在做业务的时候， 心里没想别的， 就是一定要多挣钱， 每个月绝对不能低于 5000 元。我想，根据我们公司

26、的签单情况和薪水制度，每个月要想挣到 5000 元，就必须签单达 到 20 万元以上，也就是要签 5-8 个单，要想签这么多单，最保险起见，我每个月必须能量 到 25 套房子，差不多一天就得量一个。我出去做业务什么也不想，就要想办法见到客户， 想办法量房。所以， 我觉得自己能在公司做得还不错，每个月都超过了自己的原来目标，也 实现了自己的经济愿望，我觉得没什么诀窍，就是一句话：必须要干！在家装界的业务员当中，很多人既没有她那么大的经济压力感，也没有她那股子拼劲， 所以业绩不理想，是很正常的。做业务的诀窍，或者说成功的诀窍，说白了就是 “要有一个明确的目标 ”和 “必须要完成 目标的决心 ”！没

27、有这两点，任何技巧、任何技能都是苍白无力的。所以，如果你想做一个 成功的家装业务员， 你想取得更好的业绩，首先要做的， 就是梳理自己的目标，并为实现自 己制订的目标，下最大的决心：一、个人梦想体系1、我需要什么 可以说每个人的梦想都有很多，每个人所需求的东西也有很多；但 有些东西， 是你必须要去实现的：挣更多的钱买一套房子，使自己有一个地方可以安家；挣 更多的钱， 去回报给自己的父母； 挣更多的钱， 为自己的子女未来的读书求学做好资金的储 备；挣更多的钱，为自己和家人都买上几份足以保障生活和生命的保险；挣更多的钱， 使自 己的生活更上一个台阶；挣更多的钱，去帮助更多需要你帮助的人可以这么说在这

28、个社会，不论你想干什么，都离不开钱。 没有物质的基础，你既帮不了 自己，也帮不了别人；贫穷是一种罪恶，而挣不到钱的人则就是一个罪犯！有人做过统计，按照今天的生活标准，如果做一个衣食无忧，各方面生活（父母、子女 和自己都能照顾好的话）都很有保障，人这一辈子，必须得挣够200 万元以上。所以说，我们每一个人， 不管是做业务员也好， 还是做其它各种工作， 都必须得明确地知道自己的需求， 什么才是你做业务的动力和压力？2、我为谁而做在很多业务员的潜意识当中， 好象自己做业务是为公司而做的， 事实虽是如此， 但你更 要知道： 你是在为自己而做！ 你希望通过做业务锻炼自己也好， 你希望通过做业务挣得更多

29、的工资以便成家立业、养家糊口也好，总之，你是在为自己而做。因此，如果你认真勤奋地 工作，也可以说是对自己人生态度的尊重；如果你不够敬业，没有业务上更高更好的追求， 事实上也就是对你自己人生的放纵和荒芜。所以，今天我们之所以选择到这个公司来工作，也是自己选择的一种创业方式。3、我是想要还是一定要生命源于想，成于做！ 每个人都有一些惰性，如果不是一定要做，不是一定想要，而只是希望把业务做好，大 多数人是做不好的。 所以，我建议你在做业务之前， 把自己做业务一定要成功的理由写下来， 你是真的想做吗？你确定自己一定要把业务做好吗？如果你敢下如此决心，那这个世界上， 就没有阻挡你做业务的困难和逆境了！二

30、、个人业绩目标体系目标是我们前进的方向， 有了明确的目标， 我们才能更好地分配自己的时间和精力。 一 些家装业务员， 没有明确的业务目标， 因此每天都不知道自己要干什么，虽说也是每天都出去，但今天要达成什么结果，能不能去办一些其它的杂事，自己并没有明确的定位。可以这 么说， 明确的目标使我们的生命更充实， 使我们每一天都会产生紧迫感，使我们真正意识到时间的宝贵，从而提高自己办事的效率。1、我（一定）要签多少单列出自己每个月必须完成的签单量， 我们建议目标要高， 但不能脱离实际， 可以每个月 有所进步， 比如第一个月，你不妨定下一个单，第二个月再将目标提高到两个或三个。但定下目标不能太脱离实际，

31、一个月签 10 个单， 20 个单。2、我（一定）要量多少房然后根据公司的签单率，反推出需要量房的数量，比如签单率是30%，那你想签 3 个单，就至少要量 10 套房子，为了保险起见，你的量房目标应该是 12 个或更多，也就是说行 动的计算一定要大于结果，以免因其它人员的失误或自己的过失，使最终结果没有实现。3、我（一定）要接触多少客户同样也采用反推法，假定每接触 5 个客户，会有一个客户量房，那这个月要量 12套房 子，就必须与 60 个客户进行有效的接触和沟通，平均每天要接触 2.5 个。这样就知道自己 每天的工作了，如果你完成了 2.5 个目标，你才可以稍做放松，否则你就要全力以付。一般

32、 来说，作为业务员，为防止意外事件发生，应该把月初、周初的工作量加大，最好在上旬就 能完成一半或以上， 这样中旬和下旬的工作才能确保完成， 也就是说只能比目标多做而不能 少做。同时，业务员要抓住机会，比方说，月初某小区交房，你就要趁此机会多接触客户， 以免中下旬没有小区交房或很难接触到客户。三、个人能力目标体系 业绩目标是和能力目标相挂钩的， 能力一定要走在业绩目标的前面， 如果你只定业绩目 标，而很少去参加培训和学习，不去提高自己的能力，那么要想实现自己制订的业绩目标， 也是很困难的。 所以陈安之说， 成为行业里的专家就能成功。 做家装也是这样，如果你对家 装的知识一窍不通， 或所知甚少一知

33、半解， 你又怎么能期望自己在公司里成为业绩冠军呢？1、家装知识 我们在第一章和第二章对家装方面的知识进行了简单地描述， 但那些知识仅够与客户进 行一般性的沟通，因此，要想业绩做得好，最好你要通过家装六项全能训练 。2、沟通与表达能力做业务是与客户沟通的艺术， 每一个业务员一定要想办法提高自己的沟通能力和表达能 力，因此你要借助于公司里的早会平台， 主动在内部进行锻炼，自己也要利用一切时间，去 学习有关沟通的技巧，提高自己的音质和即兴表达能力。3、个人综合能力功夫在诗外。 家装业务谈得好， 也不是仅靠专业知识就行， 与人沟通关键在于自己的综 合素质，业务员平时应该多看一些报纸、 杂志，了解国内外

34、的大事小情，并善于将这些转化 成为与客户沟通时的谈资。 多读书多学习， 成为一个博学多才的人， 到处都能受到客户的尊 敬和喜欢。能力的提升，也有一个逐步的过程， 因此，每个月给自己制订一下能力提升目标， 并在 工作中不断提升对自己能力的要求。第四节 业务员日常三件事有了对自己个人梦想和业务目标的确立， 有了每天的工作计划和日程安排， 作为业务员， 每天还要做好三件事即：找客户、交朋友、学知识。因为业务不是一天就可以做好的，每个 人都要树立长期的发展规划，而一切发展规划，都离不开行动，所以，简单地讲，要把业务 做好，每天就要做好 “找客户、交朋友、学知识 ”这三件事。但是这三件事的地位也不是平等

35、的， 找客户是第一重要的事， 每天要想尽一切办法去找 到更多的客户，因为只有踏踏实实地去找客户，才能真正产生业绩。但是在找客户过程中， 就要利用更多的机会去结交朋友、 学习各种知识， 这样由高及低地去要求自己： 即当天我找 到了几个客户，找不到客户或在客户不多时就去结交更多的新朋友，如果结交不到新朋友， 那就要问自己今天有没有学到新的知识。这样每天都会有所收获，不至于让时间白白浪费。一、找客户客户签单的第一步是量房， 如果没有量房的前期工作， 就不会有后期的签单成果。 那么 在找客户过程当中， 我们也要对自己订下目标，每天都要向最高目标去做。 找客户以后，会 产生三种结果， 一是该客户被我们所

36、吸引， 上公司参观或同意设计师过来量房， 那这样的客 户就离成功不远了； 二是该客户暂时不同意量房或他的时间不允许， 那就要客户留下电话号 码；三是该客户既不同意量房， 也不愿意给我们留下号码，那只能我们给他留下资料， 给他 形成一个良好的印象， 希望他通过我们和我们的资料能再次与我们取得联系。 这三种结果都 有可能发生，但我们很多业务员却将次序颠倒了，他们的心理方式是：今天见到几个客户， 给他们发发资料 如果他们留下电话号码就更好了 如果能促 成他们量房，那是最好不过了。虽然只是心理方式的差异， 但往往就会造成不同的结果。 前者目标比较低， 在最差的当 中寻求较好的， 试想能得到更好的东西吗

37、？现在我们要换一种思维， 即在最好的当中筛选出 最差的， 这样留下的结果都会比较好。 无论是哪一个客户， 我们与他沟通的第一结果就是要 让他量房或者上我们公司去进一步了解， 这是最初的目标； 如果这个目标完成不了， 那我们 就追求第二结果， 让他留下他的联系方式， 这样我们就可以主动与他进一步沟通； 如果实在 努力不行，他就是比较保守，那没办法，给留下资料，让他们来找我。事实上，第三结果往 往都不会太好， 因为客户拿着你的资料后，很可能随手就扔了，很可能他根本不看，很可能 他看后也不和你联系， 想让客户来找你的机率是最小的。 所以， 找客户这件事要从高到低去 做，为自己追求最好的结果。1、最高

38、要求：一定要量房2、其次要求：留下更多的客户电话号码3、最低要求：发更多的名片或宣传资料 我们说每天都要找客户有两层意思， 一是每天要找到更多的新客户， 二是要对过去联系 到的客户进行跟进， 主要进行两种跟进， 一种是量房客户的跟进， 另一种是对留下电话号码 但当时没有量房的客户进行跟进。 对已经量房的客户跟进的目的是了解更多的资讯， 他对设 计师的服务满不满意， 他还有没有与其它公司联系， 他还有没有什么新的要求或想法， 这种 跟进是为了促成签单；对留下电话号码的客户进行跟进，主要目的就是要促成量房。在此之外，还要与已经签单的客户进行联系，目的是通过他认识更多的新客户。 如果你认真按照找客户

39、的方法去做， 相信你的客户名单会越积越多， 那签单量也就会越 来越高。二、交朋友交朋友是为了能带来更多的新机会， 但这种机会不是一蹴而就的， 需要长期的耕耘。 所 以我们只能把交朋友放在每天的第二件事上， 也就是在时间和精力上我们主要放到找客户方 面。但是也有很多交朋友的机会我们不要错过：1、在小区客户不多的时候，我们要去认识更多的新朋友2、在等待客户的过程中，我们可以去认识更多的新朋友3、交朋友讲究顺其自然，因缘而交，我们不能把大量的时间都放在去和朋友的沟通上 而忘记了自己的主要任务， 因为朋友能给你带来客户是今后的事， 眼前的客户机会就不要白 白错过。三、学知识陈安之先生有一句成功的格言，

40、 “要想成功，就要成为行业里的专家 ”。做家装业务，需 要我们了解掌更多的专业知识，因为只有专业才能产生信任。如果我们在与客户沟通当中， 不仅对自己的公司介绍不清，对公司的产品和优势都说不明白，试想客户又怎么会信任我 们？所以，业务员一定要掌握专业的家装知识和更多的相关方面的资讯。当然， 家装知识也是很庞杂的， 不是一天两天就能全部掌握的， 所以我们要对自己有一 个要求，每天都能学到一些新知识，通过日积月累，就会形成自己的家装专业体系。怎么学呢？利用一切机会： 在小区参观别的工地， 向工人请教家装施工和材料方面的知 识，既交了朋友，又学了知识。和业务员朋友在一起沟通，学习别人做业务的技巧和策略

41、， 学习别人的表过能力，同时又由于充分地沟通也融洽了朋友关系。1、每天都要加快学习装修知识（学习家装材料、工艺、产品）2、每天都要练习口头表达能力3、每天阅读各种报纸杂志， 拓宽自己的知识面 （你永远都不会知道客户会有什么问题）4、向成功者学习（设计师、优秀业务员、各种成功励志书籍）如果你每天都去做这三件事， 每天都会有所收获。 晚上要对一天的成就做一下总结， 看 今天有没有找到新的客户， 有没有留下新的客户电话号码， 有没有交到新的朋友， 有没有通 过朋友获得新的家装讯息和客户资源，有没有学到新的知识，充实了自己的大脑。第五节 每日工作计划我们制订了个人的目标体系， 也对市内的所有楼盘信息都

42、进行了摸底， 也知道了每天要 做的三件事的顺序， 同时还制订了自己的人际关系发展规划， 现在开始对自己每天的时间进 行一下合理的安排：一、想办法制订每日工作流程表 没有工作目标和每天时间安排的人， 总是很悠闲， 而有了明确的目标， 对自己每天时间 安排得比较满的人， 是没有空闲时间的， 每一点时间都会过得很有意义很有价值。 所以，我 们要养成每天制订工作流程表的习惯。1、对家装业务员来说，工作表要把第二天要办的事、要见的人放在第一位，比方说和 某客户约好第二天见面或量房，那你一定就要结合双方约定的时间和地点来安排自己的行 程。最好在约定地点附近开展业务。2、工作表要学会预留出一段时间，不能把时

43、间计算得很紧张。比方说，原定计划上午 在小区做业务， 下午 2：00 去见一个客户，中间有半个小时的车程， 而你就不能将时间排到 下午 1：30 分才行动，至少应该留出半个小时的空隙，一则防止路上有意外，二则提前到场 等待客户，给客户体现出尊敬感。3、工作表要随身携带，随时查看。你不可能每天都按照工作一丝不变地去工作，但至 少工作表能够让你抓住主要的工作。二、一天时间安排（参考建议版） 现在，我们根据家装业务的特点，推出一个参考建议版的一天时间安排：1、早会培训学习（ 8：00 8： 40） 我们建议每个公司都举行早会培训， 把业务员和设计师集中在一起， 如果部门较大， 也 可以单开业务部门的

44、早会。 早会每天安排一个主持人， 一个讲师， 每人轮流做主持人和讲师， 大家创造一个内部学习和培训、人人参与的平台。早会时间不能开得过长，半个小时到 40 分钟就行，内容可以循环推进。2、 设计跟进（ 8： 409：00） 业务员参加完早会培训以后，要与设计师进行单独沟通，业务员可以将客户的新消息、 新要求、 新想法向设计师汇报， 同时也要督促设计师的工作， 以免设计师因自己的工作繁忙 而耽误你的客户，与设计师沟通做到更好地协调与客户之间的关系。3、打电话（电话拜访、电话跟进） （ 9：009：20） 与设计师沟通以后， 业务员要对客户进行电话拜访或电话跟进， 一般来说， 到了九点以 后，客户

45、也过了上班初的忙碌期了， 打电话正是好时候。 业务员最好在公司里打电话， 一则 方便电话记录， 创造更好的电话沟通环境， 二则如果有客户需要量房， 也好及时与设计部取 得联系，客户有新想法也可直接与设计师进行沟通。业务员要养成每天跟进客户的习惯。4、到小区展开行动（ 9：30 17：00） 这一段时间主要用于联系新客户， 培育自己的客户资源。 当然也要根据实际情况， 如果 小区交房， 就要提前去小区， 早会可以不开， 电话可以不打。 晚上回公司的时间也可早可晚， 如果小区客户下班后较多，就可以晚回去。5、 回公司打电话 （ 16：0018：00）如果业务员搜集到了很多的客户电话号码， 我建议下

46、午早回公司， 在公司给客户打业务 电话，这一段时间打电话的效果最理想。6、 晚上要进行客户分析业务员晚上下班后， 要养成对自己白天所联系的客户进行分析的习惯， 可以结合公司推 出的客户分析表 ，只有对客户进行准确分析定位，才能找到与客户进行更好沟通的技巧 和突破点。第二天早上，要将客户分析的内容与设计师或主管进行沟通。7、 晚上要列出当天名单（客户、人际关系） 希望你每天都能在自己的名单上增加新的人员， 将客户信息和新结将近朋友的信息， 完 整地进行登记，每天增长的名单，就是你业绩持续增长的法门。小区拦截客户的技巧第一节 所有的技巧都没有良好的态度重要有一些家装公司的业务员， 总是一门心思去追

47、求营销的技巧， 妄图找到一个一劳永逸的 营销法门， 或者找到一些直接有用的沟通话术，象仙丹妙药那样， 对每一个客户都管用。事 实上， 世界上并没有这种包谈所有客户的营销技巧，而且，再好的技巧， 也没有一个踏实的 工作态度重要。勤奋的态度。业务是做出来的， 而不是谈出来的。作为一个业务员，一定要有勤奋的工 作态度。 我们有些业务员， 总把大量的时间聚集在小区与其它公司业务员沟通上， 也不是沟 通什么有用的主题， 都是天南地北地闲聊， 一天真正花功夫去做业务的时间并不多， 也就是 没有把时间放在找客户上， 那么这样的工作方式必然就会带来业绩不良的结果。 交朋友是一 方面，但交朋友不是和其它人每天都

48、去谈一些没有什么实用价值的东西。还有一些业务员， 坐等在小区的某一个地方， 没有采取走动式业务方式， 这样也会丧失一些客户， 因为小区很 大，客户从东西南北其它方向进去， 或在你去谈一个客户时， 就会有一些客户进入到自己的 家中，而固定在一个地方，是很难找到更多的客户的。我们说做业务，关键是 “三勤 ”即：嘴 勤、腿勤和手勤。嘴勤是说业务员要主动去问客户，要有一个基本的沟通功底；腿勤就是业 务员要多走动， 不能只呆在一个地方坐等客户， 看见客户时脚步要比别人快； 手勤就多记录 客户的信息和数据，并为客户多干一些力所能及的事。踏实的态度。有些业务员比较灵活，腿也勤，嘴也勤，但却给人一种不稳重的感

49、觉。他 们往往接触的客户多， 量的房也多， 但就是成功率不高。 主要原因就是在于自己的工作态度 不够稳重， 虽勤奋但也比较轻浮，不能给客户一种安全感。这样的业务员， 多数和自己的性 格有关系， 属于活泼型性格。人们愿意和活泼型性格的人交往，因为他能给你快乐，但往往 对这部分人都不是足够的信任， 就是说平时玩行， 沟通行，但一到有真正的大事时，人们绝 对不敢去找他来做。 那么这部分的业务员就要适当克制一下自己， 不要养成信口开合和随便 开玩笑的习惯，要给客户形成一种踏实的工作作风，这样签单率一定会有所提高。认真的态度。有些业务员， 每天能接触很多客户，但往往不够认真对待每一个客户。不 是约好跟客

50、户见面或打电话， 而结果却忘了； 就是对客户说的话不够认真去听， 总是只听得 一半；或者对客户交待的事情，也不能认真去完成，马虎了事。认真的态度，体现出是对客 户的尊重， 不够认真就是对客户不够尊重， 客户怎么会去找对自己不够尊重的人或公司来帮 自己做家装呢？除了上述三个极为重要的工作态度， 业务员还要有热爱公司的态度， 谦虚的态度， 不断 学习的态度等。态度决定一切，良好的态度比良好的技能更重要！ 第二节 小区拦截是最差的方法本章我们虽是讨论小区拦截客户的技巧， 但我却认为小区拦截客户是所有业务方式中最差的办法。为什么这么说，因为家装的竞争是很激烈的，而小区当中的竞争就更激烈了。当小区出现一

51、个客户时，就有其它公司很多业务员蜂涌而上，曾经有一个客户刚出现，就被几十个业务员给包围起来，客户吓得什么也不敢说只好偷偷地了报了警。再好的公司，再好的业务员，也没有办法战胜所有的竞争对手，所以，小区拦截就相当于孙子兵法上说攻城”，攻城之法为不得已”，我们要尽量避免这种残酷的竞争方式，所谓上兵伐谋、其次伐交，其次伐兵，其下攻城 ”。尽量不要和别人短兵相接，要想办法在小区拦截之外做家装业 务工作：一、要想办法不战而胜，就是到没有竞争对手的地方去这是做业务的最高境界，也就相当于上兵伐谋”。当然这种业务方式也是最困难的方式， 现在 没有竞争对手的地方”几乎没有，除了有些小区的地理位置足够隐蔽，是大多数

52、公司都没有发现到的。这种情况虽少，但还是有的，问一问自己是否对市内所有的小区都了如指掌， 你前期的市场调查、 楼盘搜集工作是不是完全到位了，有些公司或业务员， 就是由于搜集楼盘的信息不够完整， 在小区分房十天后以后， 才知道该小区交房的信息，那么在此之前，别 人就是 没有竞争对手”或少有竞争对手”。第二种方式，就是通过自己的主观努力，营造出一个 没有竞争对手”或 少有竞争对手”的局面。方法有这么几个：一是与房产公司或物业公司合作，垄断小区的经营权”，不让其它公司进来做业务； 第二就是想办法组织单位团购，通过极早地联系，形成团购就是不给其它公司以机会；第三就是通过自己的努力，改变小区交房的时间或

53、地点，让别的公司或业务员找不到及时跟进的机会。有些业务员或公司经理一看到上面这三点，马上想到就是困难太大了，根本做不好，或根本很难操作。但是这却是你避免残酷竞争的最有效方法，不是不可以，而是你敢不敢面对困难去求得突破。象第一个方法，就被一些大公司所应用，他们在小区交上一定的资金，然 后让物业安排保安人员，将其它所有公司的业务人员拒在小区门外，坚绝不让他们进去， 从而给自己创造了更多的机会。第二个方法，很多公司想应用，但是不知道哪些单位团购了房子，在信息上不明确，所以也就根本没有解决的方法，主要一点还是自己在搜集楼盘信息时不够认真不够细致，所以一定要加强这方面的工作，市场调查是非常重要的工作，你

54、做了没有，做好了没有；另外一个方法，就是与团购房屋的机构合作，现在在大多数城市当中，都 有一些媒体或机构来组织零散客户报名团体购房，你是否与这样的媒体或机构建立了联系？第三个方法，也不是不可能，家装公司与小区的房产公司或物业公司合作，在分房之前，组织一个 新居装修知识讲座”，或者将分房的时间提前，杀其它公司一个措手不及。二、与其分钥匙后面对竞争，不如将营销提前到分钥匙前我们知道小区交房时是客户量最多的时候，所以多数公司就把时间和精力放在小区交房时。但小区交房也是竞争最激烈的时候，什么时间竞争不激烈？就是小区交房前。交房以后会出现什么情况？作为客户往往同时被很多公司的业务员缠住，客户既增加了选择

55、面， 同时又造成客户 推销厌恶心理”，有些客户一天接到很多的业务员联系电话，他不得不对每个业务电话都粗暴拒绝， 因为他实在受不了这种无休止的骚扰。但是，在分房以前，由于业务员联系或骚扰较少，客户也确实想了解家装方面的一些信息，所以，这时一般态度是比较客气和认真的。因此，我们就在分房之前展开营销活动，我将这种营销方式称为提前营销”。我们要做第一个与客户联系的人，要做第一个给客户打电话的人，这样客户就很少会有粗暴的拒绝行为，因为他还没有形成推销厌恶心理”。提前营销”的困难程度也是相当大的，不是很容易，所以有些公司不愿意去做这些啃骨头”的工作，总是选择比较容易的小区拦截方式”。殊不知， 提前营销”是

56、啃一块大骨头，只要打破了这层坚冰，后面的业务就很好做了；而小区拦截则是啃小骨头”，几乎每一次拦截客户都是 啃一块小骨头”，累积起来，就形成小区业务不好做的困难局面。那么提前营销”有哪些方式呢？1、提前两个月做营销准备，主要与房产公司或物业公司合作，在交房前两个月拿到客户电话名单，然后采用 家装咨询会”或 逐一电话沟通”方式，展开业务工作，基本上在交房 前一个月就将营销工作做完。这种方式的困难程度不是很大，尤其是在中国的法制建设还是很全面的今天，房产公司或物业公司的权利还是相当大的，完全可以操作。而且花费的成本也不是很高，一般不会超过几千元。2、 将营销提前到买房时。一是做房产商的工作，推出买房

57、送家装活动”，这种方式也可针对现楼销售，对房产公司的促进作用也比较大； 二是做售楼员的工作， 由售楼员在客户 买房时就动员客户去了解你们公司或提前让客户交上一部分装修订金，当然，肯定是有一定的优惠的。这两种合作方式，对房产公司也是一种服务的延伸或升值，是有好处的。三、与其在新小区面对竞争， 不如将营销地点挪到客户的老房子或办公室 如果上述两 点，家装公司都很难操作，或者说业务员都很难操作，那么还有一个办法， 就是想办法了解 到客户的工作单位或原来的旧房地址， 将营销地点转移到那里去， 也能有效避免小区的残酷比方说商品房我们就很难得知客户的旧 目前这种情况在中国部分地区还是很 或者到他们的老宿舍区做宣传，而这竞争局面。当然这种操作方法是有一定条件限制的， 房地址。主要是针对一些单位集资建房或单位团购房, 普遍的，业务员就可以提前到这些单位去做营销工作, 时也是少有竞争对手的，成功率一般都会较高。 第三节做一匹业务的狼如果上述方法你都没有办法去突破，或者你都不愿意去突破，那你就只好选择小区拦截客户”的方式了。即然选择了小区