旅行社管理导论第一章

1、旅 行 社 管 理第一章 导论 第第 一一 产产 业业第第 二二 产产 业业第第 三三 产产 业业旅旅 游游 产产 业业旅旅 行行 社社 业业其其 他他 产产 业业其其 他他 行行 业业三三 大大 产产 业业第一节 旅游产业及旅行社的发展进程旅旅 行行 社社 企业企业（本书主要（本书主要内容）内容）旅旅 行行 社社 业业一、对旅游产业的基本认识 （一）世界旅游产业发展简况【数据资料】 1.旅游产业的地位与性质 地位 世界不是支柱产业 中国支柱产业/国民经济新的增长点 较强的产业依托性 特性 产业关联度高 较强的敏感性印度洋海啸 2.旅游产业组织 市场关系：完全竞争-垄断竞争-垄断-寡头垄断 组

2、织形态：直线制-直线职能制-矩阵制-事业部制- 虚拟组织、学习型组织、创新型组织、 战略联盟、集团、合资经营. 3.旅游产业政策 作用：计划、监督、支持、控制、运作、营销 中国 法律支持 组织保障4.旅游产业优势 1市场前景广阔市场前景广阔2创汇能力强创汇能力强3产业关联度高产业关联度高4提供就业机会较多提供就业机会较多5扩大国际交流扩大国际交流6促进区域间协调发展促进区域间协调发展（二）中国现代旅游产业的发展历程 国内 1923年 旅行部 1927年 中国旅行社二、旅行社业的发展进程（一）近代旅行社业 国际 三个条件 三个标志 三个巨头（二）现、当代旅行社业 1. 国际 （1）目前，世界上最

3、大的旅行社有： 美国运通（American Express） 国旅运通旅行社 2004 法国雅高(ACCOR) 首旅雅高旅游公司 2001 德国途易(TUI) 中旅途易旅游公司 2004 英国格里菲(JTA) 格里菲旅行社中国公司 2004 澳大利亚福莱森特(FCL) 福莱森特康辉国际旅行社 2004 日本交通（JTC） 太空旅游 （2）发展态势 2. 国内【我国旅行社业发展三阶段】2002至今至今创新发展阶段创新发展阶段2009旅行社条例旅行社条例2013旅游法出台旅游法出台三、旅游产业中的旅行社（一）旅行社在旅游产业中的地位与作用旅行社的中介作用旅行社的中介作用旅行社是推动旅游产业迅速发展

4、的重要因素旅行社是推动旅游产业迅速发展的重要因素最具行业特征和代表性最具行业特征和代表性旅行社的出现改变了传统的旅行方式旅行社的出现改变了传统的旅行方式（二）现阶段的世界旅行社业旅游需求促进旅行社产品向个性化发展旅游需求促进旅行社产品向个性化发展网络化经营普及网络化经营普及 科技含量增大科技含量增大旅行社行业规模扩大旅行社行业规模扩大 产业集中度提高产业集中度提高第二节 旅行社的概念、类型与主要业务一、旅行社的定义（一）国外关于旅行社的定义 世界旅游组织 欧洲 日本 台湾（二）中国关于旅行社的定义 (三)关于旅行社定义的拓展二、旅行社的分类三、旅行社的基本业务、性质与职能 开发 营销 接待欧美

5、日本台湾中国旅游经营商一般旅行业综合旅行业国内旅游业务、入境旅游业务旅游代理商国内旅行业甲种旅行业国内旅游业务、入境旅游业务、出境旅游业务旅行业代理店乙种旅行业（受政府产业政策调控）具备旅游动机、可自由支配收入和闲暇时间者搜集信息（在旅游权利范围内）意向性咨询（价格与服务内容）购买旅游活动旅游活动结束售后服务接待服务销售服务（采购）咨询服务（人员、网络等）市场调研与产品组织设计 旅游者 旅行社业业 务务 类类 型型 按旅游者活动范围的不同：国内旅游业务：本国公民、本国境内国际旅游业务：入境、出境（出国、边境、港澳台） 按业务形式的不同：组团旅游业务：预先制定接团旅游业务：根据接待计划安排性质营

6、利性服务性中介性中介组织、销售分配、协调、信息提供生产职能旅行社的性质及其职能旅行社的性质及其职能第三节第三节 旅行社的设立旅行社的设立设立条件（场所和设施外）第四节第四节 旅行社管理的要素、方法与体系旅行社管理的要素、方法与体系一、概念 以旅游者服务为中心，通过决策、组织、领导、控制和创新等活动来协调旅行社内外部资源，以实现旅行社预期的阶段目标和发展目标的过程。二、旅行社管理的要素生产运营市场营销旅游者三、旅行社管理的方法经济经济教育教育行政行政生产管理生产管理财务管理财务管理信息管理信息管理四、旅行社管理的体系内部管理体系内部管理体系服务管理服务管理职能管理职能管理组织管理组织管理战略管理

7、战略管理外部管理体系外部管理体系国际性旅行社行业协会国际性旅行社行业协会中国旅行社行业协会中国旅行社行业协会5050年前，全世界国际旅游者的总人数不足年前，全世界国际旅游者的总人数不足25002500万万在上个世纪最后的十年中，国际旅游业的总收入从在上个世纪最后的十年中，国际旅游业的总收入从26302630亿美元增长到亿美元增长到47604760亿美元亿美元20062006年游客年游客平均每天消平均每天消费费2020亿美元亿美元2009年中国旅游业统计公报数据（国家旅游局，2010.8） 中国旅游产业的发展现状入境旅游市场国内旅游市场出境旅游市场旅游者人数（亿人次）1.26190.48旅游收入

8、380亿美元10000亿元人民币v1841年，英国人托马斯库克成功地组织 了570人乘坐火车从莱斯特前往拉夫伯 勒参加禁酒大会。v1845年，库克组织了第一批前往英国利 物浦的观光旅游团，并出版了世界上第 一本旅游指南利物浦之行指南。v1864年库克的儿子约翰梅森库克(John Mason Cook)正式参加了旅游代理活动， 并于66年组织首次赴北美地区的旅游团。v1869年，托马斯库克组织旅游者在尼罗河上乘蒸汽游船进行游 览并参加苏伊士运河的开航仪式。次年在巴黎维也纳设分公司。v1871年，创办了托马斯库克父子公司（Thomas Cook & Son）。 并在72年组织了首个包价环球

9、旅游团，行程约4万公里，222天。v1879年，约翰梅森库克出版了其父编写的名为远足者的旅 行产品目录，从而使他们的旅行社走进了国际市场。 美国运通公司美国运通公司 创建于1850年，总部设于纽约市,是国际上最大的旅游服务及综合性财务、金融投资及信息处理的环球公司，主要通过其三大分支机构营运：美国运通旅游有关服务，美国运通财务顾问及美国运通银行。 美国运通旅游有关服务美国运通旅游有关服务（Travel Related Services） 世界最大的旅行社之一，在全球设有1,700多个旅游办事处。美国运通旅游有关服务向个人客户提供签帐卡，信用卡以及旅行支票，同时也向公司客户提供公司卡和开销管理工

10、具，帮助这些公司在管理公干旅行以及采购方面的开支，公司同时还向世界各地的个人和公司提供旅游及相关咨询服务。 美国运通公司的发展历程美国运通公司的发展历程 1891年，美国运通公司推出第一张旅行支票。公司不靠发行旅行支票的手续费营利，而是靠每年数十亿美元的浮存进行投资。同年，美国运通公司建立欧洲部，并于1895年在巴黎建立了第一家分公司，很快，美国运通公司的办事处和分公司遍布整个欧洲。 美国运通公司于1915年设立了旅行部。1916年，旅行部组织了很大旅游团，其中包括分别前往远东地区和阿拉斯加的旅游客轮和前往尼亚加拉大瀑布和加拿大的包价旅游团。1922年，美国运通公司开始经营通过巴拿马运河的环球

11、客轮旅游。在整个20世纪30年代，美国运通公司开始实施大规模的国内旅游业务计划，公司创办著名的乘火车前往美国西部地区旅游的“旗帜旅行团”，项目包括交通、住宿、游览观光、和餐饮等内容。美国运通公司美国运通公司在中国在中国 运通卡 在中国，包括酒店、餐厅、商店、航空公司等众多窗口行业都接受美国运通卡签帐。资料显示，美国运通卡占外来信用卡在中国消费的45%，此外，外国游客使用美国运通产品和服务在中国旅游消费约占中国旅游外汇收入的15%。随着中国出境旅游的增加，美国运通还为中国公民提供了美元公司卡。 旅行支票 美国运通旅行支票是一种受欢迎的现金代用品，在中国有40%市场占有率。现在，中国银行、交通银行

12、、建设银行等遍布全国70个城市的90个营业点均办理美国运通旅行支票业务。中国近现代旅行社发展大事记1923年上海商业储蓄银行旅行部1927年中国第一本旅游杂志-旅行杂志1927年旅行部从上海商业储蓄银行独立出来更名“中国旅行社1949年厦门华侨服务社（新中国成立后的第一家旅行社，1974年改名为中国旅行社）1954年中国国际旅行社1980年中国青年旅行社（旅行社业三大组织体系的最终完成）三三 大大 标标 志志一、1841年7月5日 禁酒运动 近代旅游活动的开端二、1845年 托马斯库克旅行社 旅行代理业务的开端三、1845年夏天 莱斯特到利物浦的团体观光游 近代旅行社业务正式开始的标志旅行社条例旅行社条例的调整的调整（1）修订了“旅行社”的定义从事招徕、组织、接待旅游者等活动，为旅游者提供相关服务，开展国内旅游业务、入境旅游业务、出境旅游业务的企业法人（2）降低