客户投诉控制程序范文

1、客户投诉控制程序范文1.0目的对客户的投诉进行处理，改善客户的不满之处，增强客户 满意度。2.0适用范围适用于产品出厂后的客户投诉。3.0权限责任3.1 市场部：接受客诉，投诉责任认定、回复客户；3.2 商务部：检查判断退料，追踪责任部门处理对策，追踪不良索赔，执行供应商的材料不良索赔，3.3 制造部：有能力返修品的返修。3.4 研发部：不良处理（维修、更换、调试、技术支持），客户投诉 处理技术支持。3.5 工程质量部：负责对不良情况的统计分析，执行持续改进。4.原则4.1 遵守合同相关质保要求；4.2 以顾客为关注焦点，以供方互利合作的关系，基于事实的决策原 则；5.0定义（无）6.0工作流

2、程6.1. 工作流程图如附表6.2. 客户投诉的接受6.2.1 当有客户投诉信息传至本公司时，接收人员应在当天知会到市 场部，市场部相关负责人填写产品售后服务登记表进行登记。6.2.2 投诉电话：接受人员直接把电话或者把得到的信息依内部联 络单的形式转至市场部相关负责人。6.2.3 书面投诉：接收人员直接把原始资料转交给市场部相关负责人。6.2.4 登陆信息要全而：a）机组：名称、型号、编号、出货日期；b）部件：名称、品牌、型号、序列号；c）客户：名称、详细地址、联系人、电话、传真。d）不良描述：直观准确（附有图片）6.3. 客户投诉分析6.3.1 市场部48小时内分析/确定客户投诉的品质责任

3、，必要时到客 户现场查证，并以产品售后服务登记表登录备案。a）客户的责任：导致不良的外因解析给客户，告之客户以订单 或采购单的形式由公司业务部予以处理，将按公司规定的业务订 单流程执行服务。b）公司的责任：现场确定处理方案（维修或更换部件），无任何附加 条件的处理。6.4. 客户投诉处理6.4.1 更换部件：制造部依据研发部制定的发货清单查核部件与原机 一致，查库存、申购材料，商务部依据产品售后服务登记表给产 品销售部开发货通知单知会仓库包装出货，并跟踪客户在到货后 72小时内签回发货通知单备案。6.4.2 专人翻修：市场部评估携带物料和使用工具，确保24小时内 专业人员到现场维修和调试，满足

4、客户的要求，携带物料由制造部开领料单或物料借用申请单，仓库备料包装，制造部到现场更 换部件记录产品售后服务登记表，由客户验证和签收。仓库依客 户签收的产品售后服务登记表上所用的借料和退回的物料予以消 单。6.4.3 制造部确保客户投诉处理至少3个月内运行正常，并无偿保修; 制造部把维修和更换的不良品退回公司，填写退货、退库单把物 料退回仓库。并附一份产品售后服务登记表给工程质量部作质量 分析。退货单内容包括：a）客户名称、机组名称、机组型号、机组编号、出货日期；b）部件：名称、品牌、型号、序列号；c）不良描述：直观准确（附有图片）6.4.4 仓库在8小时内填写报检通知单附加退货、退库单知 会工

5、程质量部检验。6.4.5 程质量部在48小时内检验和判定退料品，确定到责任单位， 其结果记录于报检通知单。a）良品：库包装入库一选择性使用；b）报废品：仓库报废区一每月由生管统计呈报总经理批准报废；c）退货品：库包装入库置退料区一开退货、退库单附件检验 记录知会采购退货；d）返修品：仓库返修品区一仓库依报检通知单知会责任单位开 领料单返修。返修0K品入库，交售后服务部使用；返修NG品 入库作报废处理。65客户投诉的不良索赔：1.1.1 机组在保修期外不作无偿服务；1.1.2 客户自身原因造成维修、更换部件、改造费用均由客户自行承 担；1.1.3 因供应商的品质不良造成的客户要求赔偿的费用由供应

6、商承担, 质量部开出供应商物料索赔单由供应商确认签回，从货款中扣除 金额。1.1.4 保修期内的部件不良，供应商需要更换新品和无偿维修；1.1.5 保修期外的部件不良，委托供方廉价维修或更换新品；1.1.6 最终检查分析不良为客户造成的品质责任，事前己处理费用由 客户承担，履行翻案处理。6.6 客户投诉的改善：6.6.1 工程质量部按不合格和纠正预防措施管理程序开不符合 纠正预防措施报告要求责任单位改善，责任单位必须在36小时内 提供原因分析、改善对策报告至工程质量部，相关单位会签确定和签 发。市场部将处理完毕的不符合纠正预防措施报告回复客户，如 客户另有时效要求，则全力配合之。6.7 效果验

7、证：6.7.1 市场部对客户投诉或服务逐单效果确认，并制定客户投诉跟 踪记录表。6.7.2 工程质量部逐单进行效果确认，每季度至少一次品质会议检讨 跟踪。7附件7.1客户投诉流程图8引用文件8.3 不合格和纠正预防措施管理程序XJ-CX-40-20208.4 合同评审及管理程序XJ-CX-23-20209表单9.1 产品售后服务登记表XJ-CX-R-22-019.2 退货、退库单XJ-CX-R-22-029.3 报检通知单XJ-CX-R-22-039.4 供应商物料索赔单XJ-CX-R-22-049.5 客户投诉跟踪记录表XJ-CX-R-22-059.6 发货通知单XJ-CX-R-23-049.7 内部联系