2022年2022年服务营销中级考点归纳

1、精选学习资料 - - - 欢迎下载中国烟草服务营销中级考点归纳技能与理论重合部分一.客户分类的基本方法 .按客户特点分类(1) 按客户物理属性分类；按客户物理属性进行分类,涉及到两个层面,一个为卷烟零售店的物理属性,如表2-1 ,另一个为卷烟零售店经营者的基本属性,如年龄.训练背景以及社会关系等；表 2-1物理属性零售客户分类方法示意精品学习资料精选学习资料 - - - 欢迎下载市场类型商圈类型 城镇乡村 商业（集贸）区 工业区 学区 政务（商务）区 居民区 消遣（旅行）区 旅客中转区 其他精品学习资料精选学习资料 - - - 欢迎下载精品学习资料精选学习资料 - - - 欢迎下载零售业态经营

2、规模食杂店 便利店 超市 商场 烟酒商店 消遣服务类 其他 大 中 小表 2-3国家局零售客户分类标识一览表精品学习资料精选学习资料 - - - 欢迎下载规模大中小（z）cz1cz2 cz3（ b ）cb1 cb2 cb3（ s ）cs1 cs2 cs3（ n ）cn1 cn2 cn3店ycy1cy2 cy3务类 fcf1cf2 cf3q cq1 cq2cq3大xz1xb1xs1xn1xy1xf1xq1中xz2xb2xs2xn2xy2xf2xq2小xz3xb3xs3xn3xy3xf3xq3市场经营食杂店便利店超市商场烟酒商类型消遣服其他类精品学习资料精选学习资料 - - - 欢迎下载城镇乡村(

3、2) 按客户经营情形进行分类；依据零售客户所销卷烟的品牌构成.经营规模（如平均月销量.陈设柜台大小）等进行细分；（表）表 2-2品牌属性零售客户分类方法示意精品学习资料精选学习资料 - - - 欢迎下载销量区间销量区间 1销量区间 2销量区间 3销量区间 4同品类卷烟销量由高到低排序区间前 20% 的 客 户 20% 50% 的客户50% 80% 的客户后 20% 的客户精品学习资料精选学习资料 - - - 欢迎下载.按客户行为分类(1) 按零售户订货行为进行分类,为指依据肯定时间周期内零售户通过各种订货方式所订卷烟数量（或价值）的比重来分类；(2) 依据实际需求在有新品牌卷烟推出的时候,按零

4、售户对新品营销支持程度对客户进行划分,以识别那些对新品接受度高的顾客；(3) 依据零售客户对公司其它政策导向的协作度进行细分；(4) 在制定系列忠诚度评判指标后,按忠诚度大小进行分类； .按客户价值分类二.卷烟零售客户的需求层次.明白客户需求的途径第 1 页 共 12 页精品学习资料精选学习资料 - - - 欢迎下载客户中意度精品学习资料精选学习资料 - - - 欢迎下载惊喜型需求中国烟草客户需求实现率精品学习资料精选学习资料 - - - 欢迎下载期望型需求基本型需求（一）卷烟零售客户的需求层次1. 安全需求就卷烟零售户的经营来看,涉及到安全的主要为四个方面：一为卷烟商品保管；二为防范卷烟偷盗

5、与调包；三为资金安全；四为经营安全；2. 利润需求包括货源需求（即零售客户的订货需求）和利润需求；3. 服务需求4. 情感需求（情感需求为否被满意常常在很大程度上影响客户中意度）；5. 成长需求零售客户可能提出申请增量.申请调整类别或者一些非卷烟经营的需求,这些都属于进展需求；（二）明白客户需求的途径1. 利用动销台账猎取零售客户需求信息2. 通过零售客户提报的形式猎取需求零售客户依据自己的经营环境和经营需要,用标准或非标准的形式向烟草公司的客户经理或电话订货员提报需求；3. 开展零售户调查三.客户需求的分析和运用1. 明确客户需求类别需求类型分析法kano 模型表 3- 客户需求分类需求类型

6、特点精品学习资料精选学习资料 - - - 欢迎下载基本型需求当该项需求不被满意时,客户会很不中意；当该项目需求被满意时,客户也不会特殊兴奋,最多就为中意；这类需求为客户基本需要-必需满意的,但不能带来高中意度；精品学习资料精选学习资料 - - - 欢迎下载当客户的该项需求不被满意时会很不中意；当该项需求被满意时,客户就中意；该项期望型需求需求越不被满意客户就越不中意,越被满意客户会越中意；这类需求的响应构成了企业服务项目中的80% 以上,为企业主要服务内容；该项需求即使不被满意,客户也无所谓；但该项需求一旦被满意,客户就会特别中意；惊喜型需求这类需求在企业服务项目中占比很小,但却为往往为“特色

7、服务”,带来高中意度；由此得到kano 模型示意图,如下列图：图 3-1三类需求曲线在实际过程中,需求层次被进一步细分为5 种：惊喜型.期望型.基本型.问题型.相反型和次要型；其中：基本型需求为客户中意的基础,虽不能带来高中意度,但为企业必需服务的内容；期望型需求为客户期望获得的,这类需求的满意将成正比的提升中意度；次要型需求可以不用第一满意,它对中意度影响不大；惊喜型需求的响应,为企业特色服务,它将带来客户中意度的大幅提升；第 2 页 共 12 页精品学习资料精选学习资料 - - - 欢迎下载中国烟草相反型需求,假如供应此类服务反而引起客户不满； 问题型需求的反应,对服务人员的服务技能要求很

8、高；服务需求层次识别方法步骤1 服务需求识别方法2 服务需求识别步骤： 第一步,设计调查问卷,其次步,将每个客户对同一服务的两个问题的答案汇总到需求识别矩阵中,得到对应的需求层次类别；第三步,将全部客户对同一服务识别出的需求层次类别按需求层次类别的数量汇总到服务需求识别汇总表格；第四步,从服务需求识别汇总表格中挑选对于每项服务内容有最多客户挑选的需求层次类别,为对应服务内容最终的需求层次类别；.明白客户需求的结构（）明白客户需求的总量,各类需求的数量；（）识别客户的关键需求；（）关注满意程度最低的需求：需求本身不合理；企业未能很好的满意 .客户需求与企业需求相结合四.客户期望治理（一）客户期望

9、治理客户期望的概念及分类客户期望为客户对服务的“预期水平”,它产生于客户需求,也可以说客户期望为客户对需求被满意程度的预期；根 据 jukka ojasalo对客户期望动态性的讨论,客户期望可以分为三类：1. 显性期望 explicit expectation客户主动.有意识地表达出的.认为可以而且能够实现的期望,显性期望包括现实期望和非现实期望；2. 隐性期望 implicit expectation客户认为为特别明确的.没有必要再加以表达的.企业肯定会实现的期望；3. 模糊期望 fuzzy expectation：客户无法清晰说明的期望；（二）客户期望与客户中意的关系菲利浦科特勒认为,中意

10、为指一个人对一个产品或服务的可感知的成效与他的期望值相比较所形成的感觉状态；也就为说,客户中意为客户对企业和员工供应服务的直接性综合评判,为一种心理反应,而不为一种行为；这也就为我们之前提到的“客户中意为一种感受”；客户的服务期望可分为两个层次：抱负的期望desiredexpectation和可接受的期望adequateexpectation；抱负期望为指客户期望得到的服务质量,为一种较高的期望,服务质量越趋近于它,客户的中意度就越高；可接受的期望为客户在接受服务的过程中对服务质量的容忍底线,为一种较低的期望；处于两者之间的为容忍区域zone of tolerance,也就为客户承认并情愿接受

11、服务质量差异的范畴；容忍区域对于客户来说为可变的,既可以扩大也可以缩小,容忍区域扩大,意味着客户期望相应降低了,而缩小就意味着客户期望相应提高了；客户对服务质量的期望极大地影响着客户中意度,只有当客户对服务质量的感知超越了他对服务质量的期望时,才会使他感到中意；（三）客户期望治理. 影响客户期望的因素(1) 客户以往的消费经受第 3 页 共 12 页精品学习资料精选学习资料 - - - 欢迎下载中国烟草(2) 他人的介绍(3) 企业的宣扬. 客户期望治理的方式企业通常运用主动做出“服务承诺”的方式来治理客户期望：(1) 清晰期望：通过服务承诺把客户模糊的期望清晰化.定量化,引导客户对服务的评判

12、；(2) 加强感受(3) 转移留意(4) 降低期望四.网上订（配）货的配套服务（一）网上订（配）货的实施辅导1. 网上订（配）货的引导宣扬i. 没有才能购买电脑.不具备操作常识的零售户：假如其四周邻居有电脑,可能让他们先借助邻居客户的电脑进行学习网上订货学问,让他们也尝试到网上订货的甜头,从而产生早日买电脑,实现网上订货的愿望；ii. 没有才能购买电脑.具备操作常识的零售户：帮忙其分析电脑投资的意义,假如其家中有 小孩上学,可以通过如小孩不学习电脑就无法跟上时代要求这个着眼点来动员其购买电脑；iii. 已购置电脑.不具备操作常识的零售户：让其知道我们烟草行业已经推行了网上订货平台, 提高他们对

13、烟草进展认知度和信任度；向其宣扬网上订货的好处,向其多多介绍电脑的“超人”功能,激发其学习电脑的爱好,进而加强对电脑操作学问的培训和指导,在适当的时 候勉励其加入网上订货平台；iv. 已购置电脑.具备操作常识的零售户：重点攻破对象,向其大力宣扬网上订货的优势,并努力将其培育成为网上订货“参照群体”,充分发挥其示范作用,带动其他零售户；2. 网上订（配）货的培训指导依据不同文化水平零售客户编写网上订货操作流程,以指导零售客户的实际操作；另外,仍可以不定期地为零售客户举办相关的网上订货客户培训班讲座；客户经理网上订货辅导方式（）主动申请网上订货且经营地点较近的零售户采纳“上门面对面”培训；（）距离

14、远且有肯定电脑学问基础的农村零售户采纳qq 远程帮助或电话沟通的方式进行网上订货培训；（）联系吸取才能快.操作娴熟的网上订货零售户,勉励其对周边的符合网上订货条件零售户进行二次培训,或者帮助客户经理向周边零售户进行网上订货的推广；（）电脑操作水平有限.但具备肯定学问水平的零售户,采纳印制发放“网上订货流程手册与留意事项介绍”的方式；（）在申请网上订货人员较为集中的时期统一组织“现场的集中培训”；. 网上订（配）货后期跟踪（二）网上.网下客户沟通1. 在线沟通询问.投诉受理2. “网下”服务支持客户经理网上订货“五提示”i. 提示零售户提前订货：ii. 提示零售户订完货,准时核查：iii. 提示

15、零售户留意保管密码：iv. 提示零售户存足货第 4 页 共 12 页精品学习资料精选学习资料 - - - 欢迎下载中国烟草v. 提示零售户留意电脑使用安全：五.网上订货模式带来的工作职能变化 一客户经理的职能转变1. 拜望形式上,由单一的网下拜望向网上拜望和网下拜望相结合方式转变；2. 信息共享上,由主要收集.分析前台信息向前台信息和后台信息相结合方式转变；3. 订单指导上,由单一的现场指导向线上指导和线下指导相结合方式转变；4. 品牌培育上,由订单指导为主向订单指导和活动指导相结合方式转变；5. 互动形式上,由单向的客户服务向营销活动和客户服务相结合方式转变；（二）电话订货员的职能转变(1)

16、 综合信息处理才能(2) 客户沟通才能(3) 市场调研才能(4) 投诉处理及分析才能六.客户异议处理1. 正确看待.冷静友善2. 敬重客户.征询懂得3. 审慎答复.据实以告七.客户埋怨处理1. 关于卷烟货源供应的埋怨处理(1) 要向客户说明烟草行业受方案掌握的特殊性,国家对卷烟实行寓禁于征的政策；(2) 要向客户宣扬公司有效货源“公开.公正.公正”的安排原就,以求得客户最大程度上的懂得；(3) 要向客户推介公司重点培育的新品牌,建议客户引进这些新品牌来满意市场需求,着力宣扬培育品牌的好处；(4) 要介绍客户分类.诚信等级评定,赢得客户的懂得与支持,时刻在客户的心中树立诚信公正的形象；2. 关于

17、卷烟上柜的埋怨处理(1) 查找客户不协作的真正缘由(2) 针对缘由,各个击破(3) 由易到难,逐步尝试(4) 面对零售客户拒绝上柜,客户经理在工作中需要留意以下几点：.安静地面对.倾听并懂得.表现出感爱好；.不要和客户发生争执.不要针对个人；.把拒绝上柜的理由和客户的观点进行相关分析；.把客户看法详细化；.使用利益销售法；.供应其他挑选；3. 关于卷烟陈设的埋怨处理(1) 老弱群体(2) 顽固己见群体(3) 心情发泄类群体(4) 多重顾虑类群体(5) 事不关己类群体不同类型客户卷烟陈设埋怨的解决方案：利益诱导法.实际行动法.示范效应.晕轮效应第 5 页 共 12 页精品学习资料精选学习资料 -

18、 - - 欢迎下载中国烟草4. 关于卷烟新品推广销售成效不佳埋怨处理(1) 要向客户供应新品的有关信息,让客户对新品有比较全面的明白；(2) 要向客户宣扬培育新品的好处,在利益上诱导客户；(3) 要向客户供应其他客户销售胜利的例子,打消客户的顾虑；(4) 准时向公司和厂家反馈新品的市场反映；5. 关于电话订货的埋怨处理(1) 缘由说明法(2) 利益诱导法6. 关于卷烟专卖的埋怨处理（ 1 ）针对假烟第一对大事深化分析,有两种可能：一为烟为真的,消费者判定错误；二为烟为假的,送货员可能做了“手脚”（尽管可能性很小）或者进货后被假装买烟的骗子做了“调包”；大事处理：确仔细假,将烟交于专卖治理部门进

19、行鉴定,假如为真烟,查找缘由,帮忙零售客户分析,然后依据分析情形对消费者进行说明；假如为假烟,第一找到送货员核对,其次依据零售客户进货后的实际情形,分析为不为存在“调包”可能；回复客户处理结果：最终向零售客户说明清晰,给零售客户一个中意的答案；（ 2 ）针对串码.违规行为操作：普及专卖法规学问.违规惩处措施；八.与零售客户商定总量商定总量（概念）为对零售客户日常的卷烟销售量依据其经营才能的高低进行科学.合理细分的一种货源供应方法；（商定周期）商定总量详细可分为每户的月定量.周定量（按 照每周投放一次运算）.详细品种的最高上限量；（作用或目的）以商定总量为基础,规范货源供应和紧俏烟安排,确保货源

20、供应科学合理.公正公开；一 商定总量的原就1. 求为原就；2. 客户需求与市场平稳相结合原就；3. 定性与定量相结合原就；4. 动态治理原就；5. 总体调控的原就6. 爱护中.小型客户的原就（二）商定总量的相关工作客户经理层面1.开展卷烟品牌调查与分析2.对客户进行细分3.进行市场猜测4.正确设置卷烟基数：现有货源投放比例.四周环境变化.客户细分的识别.数据采集时间段.在基数调整时应考虑为长期行为仍为短期行为5.调整设置后的销售跟踪 公司营销系统其他岗位.部门销售部门尽可能向客户经理供应正确的进.销.存数据,需准时告知客户信息系统差错.不 上传.数据丢失等情形,以便客户经理能准时自行采集零售客

21、户数据；培训部门应加强客户 经理业务培训,使之能娴熟把握各项数据分析才能；品牌部门应定期开展卷烟销售趋势分析,为客户经理在商定总量时有一个前瞻性；同时可实行市场经理跟踪,或者市场督导考核的方 式来判肯定量为否合理；九.卷烟零售价格指导第 6 页 共 12 页精品学习资料精选学习资料 - - - 欢迎下载中国烟草卷烟价格包括卷烟调拨价.卷烟批发价.卷烟零售价,其中卷烟零售客户关注的为卷烟批发价格和零售价格；卷烟实行明码标价的实际意义在于进一步规范卷烟经营行为,统一卷烟零售指导价格,防止零售客户之间的不公正竞争,为卷烟零售客户制造更大的利润空间,为消费者供应一个规范的消费环境,使消费者能够对各种品

22、牌的卷烟价格有一个清晰的熟悉,真正做到明明白白消费,这为切实爱护客户利益的举措；一 明码标价对零售客户经营的意义其一,零售客户擅自降价,必定会导致卷烟市场价格的普遍下降,最终在微利或无利空间达成平稳；其二,随便调动价格会有损自身信誉,特殊为在卷烟市场；其三,随着烟草法规的不断健全,烟草市场秩序逐步规范；不规范经营行为不行能长期存在；二 使用标价签的留意事项1. 标价签填写要求（明白）人工填写的标价签一般用黑色水性笔来填写,要求字迹工整,书写规范,无错别字；正确填写商品编码.品名.产地.规格.等级.价格等信息,各栏目填写的内容要与商品的实际情形相符；零售价格一栏一律使用阿拉伯数码标明人民币金额；

23、不要在一张标价签上显现多种不同笔迹的字；不要涂改.挖补.刮擦标价签,在填写时出错的标价签应立刻作废,不再使用； 标价签一般应由物价员负责填写,经有关部门审核后才能使用；2. 标价签摆放技巧(1) 标价签在摆放时必需与商品一一对应,不能漏放,更不能错放；(2) 应将标价签的正面朝向顾客,不能将其斜着或倒着放；(3) 标价签摆放的位置要统一,上下左右要对齐,做到醒目.整齐.美观,横成行.竖成排；(4) 要防止在同一种商品的旁边显现两张品名和规格相同但零售价不同的标价签,否就简单误导顾客,造成不必要的麻烦；3. 标价签的爱护(1) 防止将标价签放在潮湿的地方,以防发霉和变形；(2) 防止标价签受到阳

24、光直射,以防边角起翘.掉色；(3) 防止标价签溅上果汁.茶渍.油斑.墨水等污渍；(4) 整理柜台时,应用洁净的干抹布擦拭标价签,保持其洁净.洁净；(5) 应定期整理标价签；如零售指导价有变动,应准时调整.更换标价签；十.零售客户卷烟库存指导客户经理依据卷烟零售客户的进货周转数,合理制定各品牌.规格卷烟订货量的上下限,为卷烟零售客户合理掌握库存,做到不积压不脱销；（一）依据合理库存开展卷烟订货运算卷烟零售客户每周的总体平均进货量,考虑本地区销售变动情形,预先设定安全库存； 假设,卷烟零售客户安全库存为客户的周平均销量的1. 倍,合理的库存量的运算方法如下：实际销量 =（上次库存 +上次订货） -

25、本次库存安全存货量 =实际销量× 1.4本次订货量 =安全存货量 -本次库存（二）指导卷烟仓储存放1要准时防止卷烟霉变第 7 页 共 12 页精品学习资料精选学习资料 - - - 欢迎下载中国烟草(1) 卷烟最好不要与其他物品混放,特殊为饮料及含水分大的物品,由于含水物品散发出来的水分将增加空气的相对湿度,卷烟吸取后就简单产生霉变；(2) 不要把卷烟放在阴暗潮湿的角落,也不要把卷烟直接放在地下,更不能把卷烟放在阳光下暴晒造成水分的流失；应当把卷烟放在干燥通风的房间里,室内温度保持在22-27 .湿度在50-60% 为比较好的储存条件；(3) 尽量把卷烟放在通风的地方；码放卷烟时,不要

26、一条紧贴着一条,条与条间要留有间隙,同时尽量把卷烟放在高处；(4) 烟柜内卷烟的存放不要超过一周；每隔一周就要更换一次柜内卷烟；晚上特殊要留意防潮,要把烟柜里的烟收起来,或者用大塑料袋罩住整个烟柜；(5) 没有仓库的可以用隔湿的容器装烟,例如大水缸.大瓷缸.镀锌铁皮箱等,没有这些的仍可以用纸皮箱,但要在纸皮箱底部放些草纸吸走水汽；(6) 有独立仓库的,可以在仓库的地面上撒一些生石灰,再把烟放在木架上或铺上木板或纸皮,使卷烟尽量不接触地面；(7) 保证卷烟先进先出.少进快出,特殊为四五类烟,由于低档卷烟包密封度不如高档烟,防潮度差一些,空气简单进入使之变质；(8) 防止光线直射,卷烟零售客户柜台

27、一般放在商店门口,简单受到阳光直射；这时候卷烟假如没有准时进行处理,也简单引起干霉变质；另外,烟受潮后不能拿出来晒,由于这样会更快变质；2要准时发觉卷烟受潮的现象（记要点,后面帮忙懂得）(1) 摸；手触摸卷烟的外包装透亮纸,假如感觉透亮纸上面有一层水雾,不干滑,那么就说明仓库或店里的湿度比较高；用手抓捏卷烟的包装纸箱,干燥的纸箱应当为干脆的,假如发觉纸箱变软,就比较危急,应准时实行措施降温降湿；(2) 闻；正常的香烟香气纯洁,如有霉味或其他异味,就说明该香烟可能受潮；(3) 捏；干燥的烟丝有弹性,且发脆；受潮的烟丝疲软易折,不挺脆；(4) 看；正常的香烟烟丝油润,有光泽,如烟丝受潮就失去光泽,

28、并且发暗；(5) 听；用手搓捏烟支,正常的香烟有稍微的“沙沙”声；受潮的烟支无声；(6) 燃；点燃烟之后,正常香烟一般能自燃1-2 分钟,受潮烟支就无法做到；(7) 吸；没有受潮的烟支点燃后能正常吸食；受潮的烟支就易熄灭,阻碍正常吸食；十一.零售店品类治理指导 一 卷烟品类治理1. 划分零售店的卷烟品类零售店卷烟品类的划分有多种方式：可以依据价位来划分,分为低档.中低档.高档等；也可以依据卷烟销售情形,划分为紧俏品类.顺销品类.滞销品类；仍可以依据盈利情形划 分为高毛利品类.低毛利品类等等；也可综合采纳,为的便于向消费者销售,同时也提高零 售店盈利；2. 挑选经营品类一般而言,中心商圈的卷烟专

29、卖店品类应当广深结合,即品类更多.每个品类的品牌数也比较多；而社区食杂店的卷烟品类就宜深不宜宽,品类较为集中,同时重点品类的品牌数较多；大超市的卷烟品类就宜宽不宜深,各品类要掩盖全面,同时挑选各品类上的代表性品牌即可；3. 制定品类策略 二 卷烟相关产品品类治理在零售店品类治理中,需要划分不同品类并明确各品类在该零售店的位置作用,这就为所谓的“品类角色”：第 8 页 共 12 页精品学习资料精选学习资料 - - - 欢迎下载中国烟草1. 目标品类：指能代表商店特色.销售业绩最好的品类及相关品牌,最能满意消费者需要,属于最大种类和款式的产品；（特性）本类商品具有吸引消费的特性,而且该品类为该商店

30、与众不同的卖点,消费者会为了购买这项商品而专程前来购买；2. 常规品类：消费者日常生活需要的商品,如：报纸.油盐酱醋.饮料等；（特性）通常这类商品每家商店都有贩卖,因此消费者并不会指定购买商店,只为常常或习惯去哪里购买该类产品商品而已；3. 偶发型品类：该品类商品主要为满意消费者在偶发状况下所引发的需求,譬如：一般商店所供应的轻巧雨具等；4. 季节型品类：为特定节日或活动所摆设的商品；5. 便利型品类：消费者能随时便利购买到的产品,属极少品类或款式；运用基本的零售店品类治理技巧,第一需要明确零售店各品类的角色,明白卷烟为该零售店的哪种品类；其次,依据卷烟所属品类角色,制定针对性的措施,如一般在

31、以卷烟为目 标型品类零售店开展卷烟促销的成效会更大；第三,明白卷烟和哪些品类有为“关联品类”,即这类产品的销售会影响卷烟的销售,关注这类品类的销售,制定一些“购买主题”；十二.不同类型零售客户的经营指导特点（一）对小型客户,整体规划,重点引导提高卷烟商品的比重（二）对中小型客户,从细节入手,帮忙零售客户制造价值（三）对大中型客户,开展客户培训和促销活动十三.新入网零售客户经营指导（一）学习销售政策,削减经营失误（二）关注市场需求,挑选适销品牌 .做好上柜陈设,提升店铺品尝2.坚持诚信经营,搞好优质服务3.把握销售方法,提高销售技能对于新客户来说,有三种销售技巧；(1) 因地制宜法；(2) 上门

32、推销法；(3) 宣扬促销法；十四.乡村零售客户经营指导（一）经营时间要机动敏捷（二）卷烟经营要有人情味（三）善于捕获卷烟商机十五.重点指导对象的周期性经营指导（一）重点指导对象的挑选1.应挑选哪类零售户：侧重三类客户.为人诚信,有进展潜力,能与烟草公司合作的客户；.虽有经营违规现象,但通过努力,在专卖人员帮助下,能形成相互懂得.相互依存的贸易伙伴关系的客户；.年长或残疾的弱势客户；2.（确定）重点指导对象的比例3.重点指导对象的指导周期（二）确定经营提升目标1.确定需实施经营指导的客户清单2.定位客户当前经营状态第 9 页 共 12 页精品学习资料精选学习资料 - - - 欢迎下载中国烟草3.

33、确定提升目标值4.制定经营指导方案（三）撰写经营指导书1.经营指导书的内容.时间跨度.卷烟销售整体状况.重点品牌销售情形.客户分析.每月方案执行情形 2.经营指导书的撰写经营指导书不能仅仅停留于形式,应关注“质”,而非“量”,客户经理应为零售户供应通俗易懂的指导书,并实施相关辅导；在撰写过程中留意以下事项：(1) 对信息进行分类；(2) 给每段话确定中心思想,并写在每段话开头；(3) 中心思想必需为明确的“观点”,表现形式上为一句包含完整信息的短句；(4) 构建段落内容和中心思想之间的规律关系；（四）经营指导的成果评判1.客户评估2.上级评估上级评估法指通过客户经理的直属上司对客户经理的指导工

34、作依据公司章程进行评估的一种方法；这种方法假如设计得当可以比较好地反映客户经理的指导工作；理论部分一.客户分类概念：所谓客户分类,也就为客户细分,为指依据客户属性,将全部客户划分为不同的类型,对他们进行分类讨论,制定相应的服务策略,合理安排服务资源,从而达到保持客户.最大程度的提高客户中意度的目的；二.网上订货就为指零售客户通过点击烟草公司在互联网上建立的网站,自助查询信息.挑选品牌.完成订购卷烟的过程；网上配货即”供应商治理库存“（ vmi ）其详细运作方式为：批零双方亲密合作,真正实现数据共享；零售客户供应真实的销售信息,供应商通过零售数据分析,治理零售商品的销售和 库存；三.网上订（配）

35、货服务的优势及意义1.网上订货 更便利客户的服务方式订货更便利猎取信息更便利经营查询快互动更便利更全面明白行业信息2.网上配货（供应商治理库存） 定制化的 “自动服务 ”直接满意客户真实需求,有效克服各种需求失真因素通过专业库存治理,提高客户治理水平,建立更为紧密的批零协作关系推动引导消费,促进品牌功能的发挥通过治理流程再造,降低成本,提高效率第 10 页 共 12 页精品学习资料精选学习资料 - - - 欢迎下载中国烟草四.零售客户开展网上订货条件：.电脑.网络.其他帮助设备；.网上订货意愿五.网上订（配）货服务功能1.网上交易2.信息平台3.自助查询4.互动反馈六.客户异议的概念：为指客户在接受服务过程中的不赞同,质疑或拒绝；客户异议没有得到妥当处理可能升级为客户埋怨七.客户异议分类：真实的异议.假的异议.隐匿的异议八.处理客户异议的意义：可以判定客户为否有需要可以懂得客户对建议接受的程度,快速提升营销的人员的营销技能能够获得更多的客户信息九.处理客户异议方法：询问处理法.反对处理法.利用处理法.间接处理法.补偿处理法.lscpa 法十. lscpa 法：l倾听（ listen: 倾听客户担忧,确认异议真正缘由s共享（ s