7Z001物业管理业务外包管理办法

1、1、目的规范供方的选择及操作办法，提高业务专项管理水平，推进集约化工作进程。2、适用范围适用于各管理处、部门。3、职责无4、过程控制及方法4.1 外包业务范围和形式4.1.1 目前，外部资源较多的业务包括：清洁绿化、园林、外墙清洗、消杀、电 梯保养、消防系统保养、 供配电系统保养及其它设备设施保养， 安全管理 等。4.1.2 外包的方法可以有以下几种形式：4.1.2.1 某项业务的整体外包， 即由供方提供项目范围内的某类公共服务整体业 务，如清洁外包。4.1.2.2 业务分包，即将某类公共服务业务进行细分，或根据业务的不同阶段拆 解的外包， 如设备管理业务中的电梯保养分包， 或把开盘前的清洁开

2、荒分 包。4.2 选择外包的原由及控制流程4.2.1 选择将业务进行外包前提必须要保证服务的质量，着重从以下几方面考 虑：4.2.1.1 政府对某些业务有强制性规定。4.2.1.2 由于技术保护或技术要求较高、相关的零部件较难获得等原因，需要避 免或处理紧急情况（如部分重要设备的维修养护） 。4.2.1.3 外包业务在当地市场发展较为成熟。4.2.1.4 出于公司发展和管理的需要，引进专业公司进行规模化、集约化操作4.4.2.3 考虑合理的酬金及税费，确定外包费用；421.5自主经营成本高于专业公司经营成本422外包选择流程形成可行性报告并经公司专项 评估Y现场考察调研供方的服务质量和 能力4

3、%.f履约JJ4根据疋标结果确疋供方并 签订合同确定可以外包后按招仅标工作流程进行招投标LJ调查市场专业供方情况和市 场反应情况4.3供方的选择4.3.1选择途径431.1选择行政主管部门指定的供方。4.3.1.2通过行业交流，向本地区的其它物业公司了解，选择专业能力强及绩效 好的供方。4.3.1.3选择设备的制造商提供的、有产品的维护和修理服务能力的供方。4.3.1.4通过行业协会，选择符合专业要求的供方。4.3.1.5选择集团其它兄弟公司有良好合作关系的供方。4.3.2供方评估4.3.2.1通过调查选择三家以上同类型有资格的供方进行评估。供方评估的重要参考因素，具体考察以下方面：A组织是否

4、健全、合法并能独立承担民事责任，是否有足够的经验；B供方专业技术能力是否满足项目要求；C是否有足够的专业人员支持本项目的完成；D供方项目经理的能力是否满足项目要求；E供方的专业服务是否及时、配套；F供方是否拥有必要的设备、工具和设施以满足运作;G 供方激励员工的方法和生产率计量的方法是否合理；H 评估供方承担风险的能力确信其能对任何责任事故完全能履行义务。4.3.2.2 必要时，需要选择供方目前正在履约的一些项目进行现场考察。4.3.2.3 根据外包项目与供方洽谈确定价格， 并收集整理相关资料按公司规定的流程进行报批，并签订合同。4.3.2.4 公司建立合格供方清单，对合格供方每年进行一次评估

5、以确定其资格。具体详见采购管理程序4.3.2.5 合同期满前， 对不续签合同和续签合同的供方均需进行全面的履约效果 评估。经过评估合格的供方能与其续签合同。4.3.3 合同价超过 2 万元以上的，以及某项业务全面外包（如清洁）需要按招投标管理办法规定的程序选择供方。4.4 外包费用测算方法4.4.1 经验测算法 : 此方法较适用于供方评估确定外包的方式。4.4.1.1 统计拟外包项目过去两年或同类型其他在管项目的年均费用及构成。4.4.1.2 确定拟外包项目服务标准 , 并与过去两年服务标准对比提升程度而产生的费用。4.4.1.3 根据经验确定合理的人员配置及设备、工具配置和物料消耗费用。4.

6、4.1.4 考虑合理的酬金及税费确定外包费用。4.4.1.5 根据以上结果初定外包可承受费用限额。4.4.2 成本测算法：此方法较适用于招投标确定外包的方式。4.4.2.1 确定拟外包项目服务标准；4.4.2.2 根据服务标准确定人员数量、装备配置、物料消耗，计算自营的最小成本支出；4.4.2.4 根据以上结果确定外包费用范围4.5 外包合同4.5.1 确立公司各类外包业务的统一合同文本，合同评审详见合同（协议） 、 管理程序。4.5.2 外包合同的内容应至少包括：合同标的、数量、付款方式、双方权利和义 务、违约责任、 解决争议的方法等内容。 作为对供方服务质量要求的相关 服务标准， 以及对供

7、方的监控处罚办法， 以及供方提供的一些作业说明书 等内容，也应作为合同的附件与合同具有同等的法律效力。4.6 外包监控办法4.6.1 公司建立对各类业务外包的监控管理办法， 监控包括管理处和公司两个层 级。管理处根据小区的实际情况， 指定一名或一名以上的专人负责对某项 业务外包的服务质量的监控。4.6.2 管理处通过每日巡查、每周检查、每月、季、年评估等方式监控供方提供 的服务，检查内容包括：服务质量、人员礼仪、工具材料、水电消耗（我 方承担相关费用的）。对不符合要求的现象提出整改要求，如供方未按要 求整改或未执行合同条款，按合同附件处罚标准进行处罚。4.6.3 公司品质管理部每季度对清洁、绿

8、化、消杀供方进行评估，每半年对设备 设施类外包方进行评估， 内容包括对各项检查中集中反映的问题、 供方曾 经出现过的较严重的问题及改善情况、 顾客的意见、 各服务供方的服务质 量对比、现场抽查情况、目前存在的问题等。4.6.4 对于公司要求的新的管理服务标准要求， 由管理处有关人员组织对供方人 员进行培训并考核，培训记录应予以保存。4.6.5 客户日常反映的投诉、意见和建议，顾客意见调查，外部质量机构的监督 检查，政府各类评比活动等， 也是对供方进行监控的一种方式， 也应作为 对供方进行月度或季度考核的参考。4.6.6 物业公司与供方信息沟通渠道：4.6.6.1 日常检查发现问题及时沟通反馈

9、管、管理处监控人员、供方现场负责人，客户助理可选参加。4.663品质管理部每月与相关服务供方进行沟通，参加人员管理处经理、品质 管理部相关人员、供方公司中高层领导。会议可采取集中会议形式或与 相关供方负责人现场沟通，但至少保证每季度一次集中会议沟通。4.6.6.4供方就现场问题及困难可直接反馈物业公司品质管理部4.6.7具体可详见服务项目外包监控管理办法4.7外包工作其他注意事项4.7.1对过去没有外包的项目需要外包时，要提前考虑现有人员的安排和分流工作，以及业主对服务外包的态度，提前进行必要的沟通和宣传。4.7.2在将自我管理成本与外包费用与效益进行比较时，注意将相关成本都考虑全面，包括管理

10、成本、培训成本等。4.7.3初期业务外包，会有磨合期现象存在，应本着合作共赢，善待合作伙伴的 态度，保证服务工作的正常进行。同时，需建立足够的风险防范能力。当 供方确不能满足要求时，应提前进行安排和防范。4.7.4对供方的控制和管理水平，决定业务的品质，因此，要重视对供方的管理。 除了在监控上要注意公司和管理处监控相结合外，还应注意处罚和奖励相 结合，适时尤其是在合作初期向供方提供必要的培训和支持。供方现场负 责人对现场品质起到的影响作用也较大，应该注意控制好供方对现场负责 人的调配。5. 支持性文件TJVKWY7.4-Z01-02招投标管理办法TJVKWY7.4-Z01-03服务项目外包监控

11、管理办法TJVKWY7.2.2-Z01合同（协议）管理程序TJVKWY7.4-Z0采购管理程序美文欣赏1、走过春的田野，趟过夏的激流，来到秋天就是安静祥和的世界。秋天，虽 没有玫瑰的芳香，却有秋菊的淡雅，没有繁花似锦，却有硕果累累。秋天，没有 夏日的激情，却有浪漫的温情，没有春的奔放，却有收获的喜悦。清风落叶舞秋 韵，枝头硕果醉秋容。秋天是甘美的酒，秋天是壮丽的诗，秋天是动人的歌。2、人的一生就是一个储蓄的过程，在奋斗的时候储存了希望；在耕耘的时候 储存了一粒种子；在旅行的时候储存了风景；在微笑的时候储存了快乐。聪明的 人善于储蓄，在漫长而短暂的人生旅途中，学会储蓄每一个闪光的瞬间，然后用 它

12、们酿成一杯美好的回忆，在四季的变幻与交替之间，散发浓香，珍藏一生！3、春天来了，我要把心灵放回萦绕柔肠的远方。让心灵长出北归大雁的翅膀，乘着吹动彩云的熏风，捧着湿润江南的霡霂，唱着荡漾晨舟的渔歌，沾着充盈夜 窗的芬芳，回到久别的家乡。我翻开解冻的泥土，挖出埋藏在这里的梦，让她沐 浴灿烂的阳光，期待她慢慢长出枝蔓，结下向往已久的真爱的果实。4、好好享受生活吧，每个人都是幸福的。人生山一程，水一程，轻握一份懂 得，将牵挂折叠，将幸福尽收，带着明媚，温暖前行，只要心是温润的，再遥远 的路也会走的安然，回眸处，愿阳光时时明媚，愿生活处处晴好。5、漂然月色，时光随风远逝，悄然又到雨季，花，依旧美；心，依

13、旧静。月 的柔情，夜懂；心的清澈，雨懂；你的深情，我懂。人生没有绝美，曾经习惯漂 浮的你我，曾几何时，向往一种平实的安定，风雨共度，淡然在心，凡尘远路， 彼此守护着心的旅程。沧桑不是自然，而是经历；幸福不是状态，而是感受。6、疏疏篱落，酒意消，惆怅多。阑珊灯火，映照旧阁。红粉朱唇，腔板欲与 谁歌？画脸粉色，凝眸着世间因果；未央歌舞，轮回着缘起缘落。舞袖舒广青衣 薄，何似院落寂寞。风起，谁人轻叩我柴扉小门，执我之手，听我戏说？7、经年，未染流殇漠漠清殇。流年为祭。琴瑟曲中倦红妆，霓裳舞中残娇靥。 冗长红尘中，一曲浅吟轻诵描绘半世薄凉寂寞，清殇如水。寂寞琉璃，荒城繁心。 流逝的痕迹深深印骨。如烟流

14、年中，一抹曼妙娇羞舞尽半世清冷傲然，花祭唯美。 邂逅的情劫，淡淡刻心。那些碎时光，用来祭奠流年，可好？8、缘分不是擦肩而过，而是彼此拥抱。你踮起脚尖，彼此的心就会贴得更近。 生活总不完美，总有辛酸的泪，总有失足的悔，总有幽深的怨，总有抱憾的恨。 生活亦很完美，总让我们泪中带笑，悔中顿悟怨中藏喜，恨中生爱。9、海浪在沙滩上一层一层地漫涌上来，又一层一层地徐徐退去。我与你一起 在海水中尽情的戏嬉，海浪翻滚，碧海蓝天，一同感受海的胸怀，一同去领略海 的温情。这无边的海，就如同我们俩无尽的爱，重重的将我们包裹。10、寂寞的严冬里，到处是单调的枯黄色。四处一片萧瑟，连往日明净的小河也失去了光彩，黯然无神

15、地躲在冰面下恹恹欲睡。 有母女俩，在散发着丝丝暖意 的阳光下，母亲在为女儿梳头。她温和的把头发理顺。又轻柔的一缕缕编织着麻 花辫。她脸上写满笑意，似乎满心的慈爱永远装不下，溢到嘴边。流到眼角，纺 织进长长的。麻花辫。阳光亲吻着长发，像散上了金粉，闪着飘忽的光辉。女儿 乖巧地依偎在母亲怀里，不停地说着什么，不时把母亲逗出会心的微笑，甜美的 亲情融化了冬的寒冷，使萧索的冬景旋转出春天的美丽。11、太阳终于伸出纤纤玉指，将青山的柔纱轻轻褪去。青山那坚实的肌胸，挺 拔的脊梁坦露在人们的面前，沉静而坚毅。不时有云雾从它的怀中涌起，散开， 成为最美丽的语言。那阳光下显得凝重的松柏，那苍茫中显现出的点点殷红

16、，那 散落在群山峰顶神秘的吻痕，却又增添了青山另外的神秘。12、原野里那郁郁葱葱的植物，叫我们丝毫感受不到秋天的萧索，勃勃生机与 活力仍在田间高山涌动。谷子的叶是墨绿的，长而大的谷穗沉甸甸地压弯了昨日 挺拔的脊梁；高粱仍旧那么苗条，满头漂亮的红缨挥洒出秋的风韵； 那纵横原野 的林带，编织着深绿浅黄的锦绣，抒写出比之春夏更加丰富的生命色彩。13、终于，心痛，心碎，心成灰。终于选择，在月光下，被遗忘。百转千回， 早已物是人非；欲说还休，终于咫尺天涯；此去经年，你我终成陌路。爱你，终 是一朵花开至荼糜的悲伤，一只娥飞奔扑火的悲哀。14、世界这么大，能遇见，不容易。心若向阳，何惧忧伤。人只要生活在这个 世界上，就有很多烦恼，痛苦或是快乐，取决于你的内心。人不是战胜痛苦的强 者，便是屈服于痛苦的弱者。再重的担子，笑着也是挑，哭着也是挑。再不顺的 生活，微笑着撑过去了，