饭店营销管理

1、一、饭店营销管理基础一、饭店营销管理基础 还记得赤壁之战的故事吗？曹操率70万大军进攻孙吴联军，为了解决北方士兵不习水战的问题，把战船用锁链连成一体，人马在上行走如履平地。周密安排加上具有绝对优势的军事实力，按理应该胜券在握了吧？没有想到的是，对方使用火攻又赶上当日东南风大作，于是，在赤壁之战中曹军一败涂地； 其实这不仅是一个故事，很多企业都经历过“赤壁之战”。虽然计划得极为周详，部署也十分严密，却总会遇到一些出乎意料的状况； 随需应变的商务始于随需应变的思维。随需应变的商务始于随需应变的思维。真正的改变就源于您的心中。做好充分的准备以应对不断变化的市场和突发事件，一旦你有了随需应变的能力，就

2、能成为“百战不殆”的统帅。战略战略结构结构系统系统价值价值技巧技巧风格风格员工员工饭店营销成功的饭店营销成功的7S因素因素小小的空间，因如家的感受而变得如此宽广。什么都可以想，什么都可以做，温馨蔓延，自由的放纵，尽情体会此刻美好。一样的月光，不一样的心情。从此不再披星戴月，日夜兼程。看到如家的月光，你会知道，家，就在眼前。如家酒店随时随地，让你回家！饭店愿景：致力于成为铁路经济型连锁饭店的旗舰饭店愿景：致力于成为铁路经济型连锁饭店的旗舰基本理念：创造出行新模式基本理念：创造出行新模式精神标识：德在人先，利居人后精神标识：德在人先，利居人后经营方针：真抓实干，追求完美经营方针：真抓实干，追求完美

3、 快速反应，期到必成快速反应，期到必成 或或 以利润回馈股东以利润回馈股东 以报酬回馈员工以报酬回馈员工服务理念：服务理念： 服务是一种态度！服务是一种态度！管理原则：大企业从小处做起管理原则：大企业从小处做起 小问题由大处分析小问题由大处分析品牌定位：快捷品牌定位：快捷 便利便利 亲和亲和 经济经济连锁理念：选择合作伙伴比选择服务更重要！连锁理念：选择合作伙伴比选择服务更重要！ 共创一片旅途中的温馨港湾！共创一片旅途中的温馨港湾！ 宣传口号：借路网之力，行快捷之先宣传口号：借路网之力，行快捷之先 与路网互补，与火车共生与路网互补，与火车共生 乘火车，当然要住瑞尔威乘火车，当然要住瑞尔威! 知

4、足知足 感恩感恩 分享分享 关爱关爱 既然选择远方，我们注定要风雨兼程既然选择远方，我们注定要风雨兼程!速度的困惑规模的困惑与政府关系上的困惑家族管理的困惑利用资本市场上的困惑有关游戏规则的困惑经济全球化的困惑饭店营销管理的基础是什么饭店营销管理的基础是什么? ?饭店饭店应变力应变力服务力服务力执行力执行力 竞争竞争力力 一位优秀的商人杰克，有一天告诉他的儿子。杰克：我已经决定好了一个女孩子，我要你娶她！杰克：我已经决定好了一个女孩子，我要你娶她！儿子：我自己要娶的新娘我自己会决定。儿子：我自己要娶的新娘我自己会决定。杰克：但我说的这女孩可是比尔杰克：但我说的这女孩可是比尔.盖茨的女儿喔！盖茨

5、的女儿喔！儿子：哇！那这样的话哇！那这样的话在一个聚会中，杰克走向比尔.盖茨。杰克：我来帮你女儿介绍个好丈夫。杰克：我来帮你女儿介绍个好丈夫。比尔比尔.盖茨：我女儿还没想嫁人呢！盖茨：我女儿还没想嫁人呢！杰克：但我说的这年轻人可是世界银行的副总裁喔！杰克：但我说的这年轻人可是世界银行的副总裁喔！比尔.盖茨：哇！那这样的话哇！那这样的话接着，杰克去见世界银行总裁。杰克：我想介绍一位年轻人来当贵行的副总裁。杰克：我想介绍一位年轻人来当贵行的副总裁。总裁：我们已经有很多位副总裁，够多了！总裁：我们已经有很多位副总裁，够多了！杰克：但我说的这年轻人可是比尔杰克：但我说的这年轻人可是比尔.盖茨的女婿喔！

6、盖茨的女婿喔！总裁：哇！那这样的话哇！那这样的话最后，杰克的儿子娶了比尔.盖茨的女儿，又当上了世界银行的副总裁。知道吗？生意通常都是这样谈成的！在美国West Point 里有一个广为传诵的悠久传统，就是遇到军官问话，只能有四种回答“报告长官，是”；“报告长官，不是”；“报告长官，不知道”； “报告长官，没有任何借口”； NO EXCUSE是美国 West Point 奉行的最重要的行为准则，也是美 West Point 传授给每一位新生的第一个理念。 NO EXCUSE 也是无数商界精英秉承的理念和价值观，被众多饭店奉为基本行为准则。就营销管理而言，NO EXCUSE体现的是一种完美的执行力

7、。中国建设银行CBC ( Construction Bank of China)“存不存？” 中国银行BC（Bank of China)“不存?”中国农业银行ABC ( Agriculture Bank of China)“啊，不存！” 中国工商银行ICBC (Industry and Commercial Bank of China)“爱存不存” 还是工商银行最“牛”！ 中国人民银行-PBC-“ 呸! 甭存! ” 某电信部门领导回当年插队的地方看望老朋友，刚下车就住进了镇上的一家招待所。经过一天颠簸，领导身上汗渍渍的，便想着去洗个热水澡。招待所条件有限，只有一个公用的澡堂。 领导来到澡堂门口

8、被一个服务生拦住：“先生您好，您要洗澡的话请先交纳15元的初装费元的初装费。我们将会为您安装一只喷头。” 领导马上一愣，心想这招待所怎么这么宰人!碍于身份，领导没有发作。他交了钱刚想进去却又被服务生拦住：“先生，对不起，为了便于运营管理，我们的每只喷头都有编号，请您先交纳10元的选号元的选号费费，选好的号码只供您一人使用。” 领导有些生气，但还是交钱选了8号。服务生又说：“您选的是个吉利的号码，按规定还得交8元的特别附加费元的特别附加费。”，领导压了压火，说：“见鬼！那我改成4号。这不是吉利号码，总用不着交什么特别附加费了吧？” 服务生说：“4 号是普通号码，当然不用再交特别附加费，但您得交5

9、元的改号费元的改号费。” 领导无奈地摇摇头，交了钱后理直气壮地问：“这下我可进去洗澡了吧？” 服务生笑着说：“当然可以，您请！”领导瞪了他一眼，踱着步往里走。服务生突然又补充道：“对不起，我还得告诉您：由于4号喷头仅供您一人使用，所以不管您是否来洗澡，您每月还要交纳7元元5角的月角的月租费租费。此外您每次洗澡要按每每30分钟分钟6元的价格收费元的价格收费。另外，每月交费交费的时间的时间是20日之前，如果您逾期末交，还要交纳一定的滞纳金滞纳金” “够了，够了，我不洗了！”领导气坏了，扭头就走。“您真的不洗了吗？”服务生问道。 领导声色俱厉地说：“对！我永远不在你们这里洗澡了！” 服务生微笑道：“

10、如果您不再使用4号喷头了，那您还得交9元元8角的销号费角的销号费。只有这样您以后才能再也不用向我们交纳任何费用了。” 领导大怒，和服务生吵了起来。不一会，经理赶到，在了解到情况后笑着对领导说：“对不起，也许您还不知道，洗澡业在我们这里是垄断经营垄断经营， 还好你没有泡池子，不然还要收你的漫游费漫游费呢。” 美国有一家专营办公文化用品的公司，成功地向一家著名的大型百货公司的文化用品专营部连续供货达五年之久。批发公司的老总为了表示感谢，特别邀请大型百货公司的有关经理共进晚餐。席间，发生了一段谈话 待我讲完这段谈话之后，敬请各位思考两个两个问题：问题： 1、饭店竞争力究竟是什么？、饭店竞争力究竟是什

11、么？ 2、饭店竞争力是怎样表现出来的？、饭店竞争力是怎样表现出来的？基本事实分析“马兰拉面”的战略选择与定位快餐业成功的关键因素：8F中国饭店业发展的五道坎： 技术的极限 营销的扭曲 管理的迷失 观念的混沌 文化的无着政治法律环境政治法律环境经济环境经济环境竞争环境竞争环境地理环境地理环境技术环境技术环境社会文化环境社会文化环境蝴蝶效应蝴蝶效应初始条件敏感依赖性 5W1H WWHO WWHAT WWHERE WWHEN WWHY HOW SWOT S STRENGTH WWEAKNESS OOPPORTUNITY T THREAT饭店企业优势/劣势分析威胁威胁Threat 机会机会 Oppor

12、tunity优势优势Strengths劣势劣势Weakness战术性的战术性的4PP Product roduct P PricericeP PlacelaceP Promotionromotion战略性的战略性的4PP ProbingrobingP PartitionartitionP PrioritizingrioritizingP Positioningositioning广义市场营销广义市场营销: P Public Relationublic Relation P Political Powerolitical Power不受所谓规矩的约束，突破常规的局限。不受所谓规矩的约束，突破常规

13、的局限。市场是无限的，它的反面也蕴藏着同样大的市场。营销面临漂移时代。营销面临漂移时代。消费者漂移的成因、消费者漂移背后的动力，以及如何利用漂移本身的力量来成就现代营销，是公司面临的大问题。因此，“变化”中抓住“不变”的主线，“不变”中利用“变化”的力量，是十分重要的！戴比尔斯：钻石恒久远，一颗永流传！戴比尔斯：钻石恒久远，一颗永流传！ 戴比尔斯的创新在哪里呢？ 如果钻石等于装饰品、时尚品、珍藏品，钻石永远也只能划分为珠宝中的一类罢了，市场能有多大？ 但当钻石和爱情画上了等号，它的市场却是不可测量的，因为世间还没有人能测量出爱情的魔界，这个市场深不可测。 全球钻石领军品牌戴比尔斯今天的辉煌不光

14、是来自它巧夺天工的设计，而是它赋予钻石的梦幻爱情； 戴比尔斯的爱情之旅源自上个世纪30年代，由于经济不景气，本来就市场有限的钻石行业，遭遇了钻石需求量大幅下降的危机，公司当时的主席欧内斯特爵士的儿子哈里.欧内斯特在前往美国的调查中发现：在各人消费品市场，钻石仅仅是非常富有的一小部分人的专利，大众市场根本就不曾启动过。 同时，哈里.欧内斯特深入调研也发现：钻石硬不变质的特征正好和人们对于爱情的向往不谋而合，于是他重新将钻石饰品比喻为“忠贞爱情的象征”，这个形象一直影响到现在。 在这一策略的指引下，到了20世纪60年代，80%的美国人订婚时都把钻石戒指作为信物。而在中国这一市场启动的速度更是快得惊

15、人。 然而，戴比尔斯并不满足。传统的钻戒是男方给女方右手无名指戴上的爱情见证。 钻戒钻戒+女性女性+右手无名指右手无名指=女性的幸福女性的幸福 这个公式毋庸置疑，但同时它也锁住了钻石市场，无形中限制了钻石业的发展。 1963年，戴比尔斯成功开发了一块新钻石处女地：左手戒指已婚女性消费者送给自己的钻戒。 这一新市场的规模绝对不容忽视，它几乎享有“右手戒指”市场等同的潜力；“右手戒指”代表着丈夫的承诺，“左手戒指”展现自己的风采，那就是： 钻戒钻戒+女性女性+左手无名指左手无名指=自己的骄傲自己的骄傲 戴比尔斯在全球的迅速扩张得力于其敏锐的市场开拓力，有市场才有品牌，有大市场才有大品牌。2003年

16、，戴比尔斯的销售额达到了57亿美元，运营收入近8亿美元。2004年，世界钻石市场的规模达81亿美元，戴比尔斯无疑是其中尝到最大甜头的一个。 左手与右手同样重要！左手与右手同样重要！ 细节、极致、自我是感性营销的本质。细节、极致、自我是感性营销的本质。人们为什么情愿为超额利润的产品埋单?因为由衷喜爱或惯性般的熟悉，因为劳顿与宿命的交织而百般宠爱自己，因为要与“圈子里”的人同步或者因为被煽动！ 感性营销是以人的感性为核心对象的营销策略。感性营销是以人的感性为核心对象的营销策略。在传统的4P中叠加了人的因素people，凡是与人的体验有牵连的行业（航空、餐饮、娱乐、电信、服务业）都得益于感性营销的魅

17、力。 体验关乎嗅觉、视觉、触觉、听觉、味觉，最后是心灵！对女士而言，要找一条合适的裙子，对女士而言，要找一条合适的裙子， 可能不比找到一位可能不比找到一位Mr. Right容易。容易。 尤其是在眼花缭乱的春天，尤其是在眼花缭乱的春天， 在各样质地与或长或短的设计中，在各样质地与或长或短的设计中， 没有没有best buy，只有，只有smart buy。Place渠道渠道People人人Product产品产品Price定价定价Process过程过程Physical Evidence 有形实据有形实据Promotion推广推广客户行为客户特征客户特征描述描述客户价值客户价值分析分析客户生命客户生命

18、周期分析周期分析客户细分客户细分客户忠诚客户忠诚度分析度分析 使获得客户的成本更低；使获得客户的成本更低； 减少销售成本；减少销售成本； 更高的客户创利能力；更高的客户创利能力； 提高客户的保留度和忠诚度；提高客户的保留度和忠诚度； 评估客户的创利能力。评估客户的创利能力。新顧客建立成本更高单价推荐顾客降低成本更多的购买留得越久的顾客，带来越高的利润基本利益Source: Zero Defections: Quality Comes to Services, by Frederick R. Reichheld and W. Earl Sasser, Jr., September-October

19、 1990.年1234567利潤目标市场：营销三部曲（目标市场：营销三部曲（STPSTP战略）战略）市场细分市场细分Segmenting目标市场目标市场选择选择Targeting市场定位市场定位Positioning niche一词来源于法语。法国人信奉天主教，在建造房屋时，常常在外墙上凿出一个不大的神龛，以供放圣母玛利亚，它虽然小，但边界清晰，洞里乾坤。因而后来被引用形容大市场中的缝隙市场。 在英语里，Niche还有一个意思，是悬崖上的石缝，人们在登山时，常常要借助这些微小的缝隙作为支点，一点点向上攀登。 利基市场是指在市场中通常被大企业所忽略的某些细分利基市场是指在市场中通常被大企业所忽略

20、的某些细分市场。利基战略，则是指企业根据自身所特有的资源优势，市场。利基战略，则是指企业根据自身所特有的资源优势，通过专业化经营来占领这些市场，从而最大限度的获取收益通过专业化经营来占领这些市场，从而最大限度的获取收益所采取的竞争战略。所采取的竞争战略。你了解你的客户吗你了解你的客户吗 ？我对CRM的通俗理解 我所知道的我所知道的 100%100%我所想说的我所想说的 90%90%我所说的我所说的 70%70%他所想听的他所想听的 40%40%他所听到的他所听到的他所理解的他所理解的他所接受的他所接受的他所记住的他所记住的101030%30%而且他还会向别人转述而且他还会向别人转述因此，您应该

21、：重述，重新组合，多提问！因此，您应该：重述，重新组合，多提问！沟通的漏斗沟通的漏斗会谈最初的两分钟会谈最初的两分钟也可能是最好的两分钟也可能是最好的两分钟!接触：“4*20”原则最初的20秒最初的20步最初的20个动作最初的20个词客户立刻产生的客户立刻产生的第一印象会影响第一印象会影响随后的会谈随后的会谈 口头语言7% 语音，语调， 体势语言93%接触的“4*20”原则注视：与客户保持友好、职业的眼部接触；微笑：保持热情、温和雅致的形象；语调：自然、亲切、舒缓；握手：让客户决定是否握手。握手时让大拇指向外竖起接纳对方，并确保大拇指和食指之间的部分与对方接触。用肘而非臂或腕握手。身体：保持身

22、体在舒适的状态下直立，必要时 轻微弯腰或点头；递名片：握手后用双手把名片递给客户，每次 都给名片，直到客户记住你为止。如何做好开始的几步？会谈最初的两分钟会谈最初的两分钟也可能是最后的两分钟也可能是最后的两分钟! 管理过程学派认为，管理就是对过程实施有效的管理。正如一位哲人所说：“最美的景色并非终点，而是ON THE ROAD”，可见管理过程的重要性。管理过程中的一个主要难题是必须以长远的观点来评价短期管理效果，这是因为管理者是依照计划和预测来解决问题和制定决策的。 饭店管理者必须在组织中建立起自己的权利基础，用以影响他人。这就意味着管理者必须提高个人在专业管理技能方面的权威，加强与其他管理者

23、进行沟通，并影响他们的工作能力。 当你考虑到管理者必须进行沟通时，应该根据不同的沟通对象调整沟通方式。从管理学角度看，沟通的主要目的有以下几点：收集或接收信息，分摊责任，鼓舞士气，控制管理；与系统内各级人士（组织内的个人、各部门负责人等）会谈，达到内部的协调与统一；与系统外各级人士（客户、供应商、银行业者、其他专业人员等）会谈，达到外部的协调与共识；运用正式沟通方式（会议、报告、提案、通报）和非正式沟通方式（咨询、建议）与组织内人员沟通，以便把握组织内的各种信息和动态；通过建立信息传递网络，以获得那些暴露或隐藏的真实信息，否则，管理者就会虽置身于信息的海洋中，但却无从获取信息。 可见，饭店管理

24、者只有成为有效的沟通者才能实现真正的管理效果。低低高高 四种基本饭店管理模式 管理职员的程度与职员的沟通程度扶持型 命令型 指导型 委托型 饭店管理者需要在某段时间里运用四种管理模式实施饭店管理者需要在某段时间里运用四种管理模式实施管理，同时必须具有以下几种交流技能：管理，同时必须具有以下几种交流技能： 怎样简明扼要地说明任务的性质？ 怎样告知员工去做什么，如何去做？ 怎样鼓励圆满完成任务的员工？ 怎样与员工建立和谐的关系？ 怎样与员工一起探讨有关问题，听取他们的意见并了解他们的感情？ 怎样有效地授权？ 怎样解释领导者在特定环境中的失常行为？ 根据信息载体的异同，沟通可以分为语言沟通和非语言根

25、据信息载体的异同，沟通可以分为语言沟通和非语言沟通。沟通。语言沟通建立在语言文字的基础上，又可细分为口头沟通和书面沟通两种形式。人们之间最常见的交流方式是交谈，也就是口头沟通。一般地，常见的口头沟通包括演说、正式的一对一讨论或小组讨论、非正式的讨论以及传闻或小道消息传播；书面沟通包括备忘录、信件、组织内部发行的期刊、布告栏及其他任何传递书面文字或符号的手段。 应该指出，现实生活中一些极有意义的沟通既非口头形应该指出，现实生活中一些极有意义的沟通既非口头形式也非书面形式，而是非语言沟通。式也非书面形式，而是非语言沟通。非语言沟通是指通过某些媒介而不是讲话或文字来传递信息。非语言沟通的内涵十分丰富

26、，包括身体语言沟通、语调、物体的操纵、空间距离等多种形式。沟通沟通语言沟通语言沟通非语言沟通非语言沟通口头口头书面书面身体身体语言语言沟通沟通副语言副语言（语调）（语调）沟通沟通物体的物体的操纵操纵身体动身体动作姿态作姿态服饰仪服饰仪表仪态表仪态空间位空间位置距离置距离沟通的种类接待顾客的接待顾客的KISSKISS法则法则 Keep it short simple. eep(保持) It(此处指 Public Speaking) Short(简短) Simple(简明) 资料表明，在面对面沟通过程中，来自语言资料表明，在面对面沟通过程中，来自语言文字的社交意义不会超过文字的社交意义不会超过35

27、%，换言之，有换言之，有65%是以非语言信息传达的。是以非语言信息传达的。 在一般的沟通过程中，交往者希望通过非语在一般的沟通过程中，交往者希望通过非语言沟通方式如面部表情、语音语调、空间距离、言沟通方式如面部表情、语音语调、空间距离、身体姿势等，来强化语言沟通的效果，但也并不身体姿势等，来强化语言沟通的效果，但也并不是总能做到这一点。显然，非语言沟通既能够强是总能做到这一点。显然，非语言沟通既能够强化语言沟通的效果，也能起相反的作用，关键在化语言沟通的效果，也能起相反的作用，关键在于沟通人员对它的掌握和具体运用。于沟通人员对它的掌握和具体运用。 非语言沟通内涵十分丰富，熟为人知的领域非语言沟

28、通内涵十分丰富，熟为人知的领域是身体语言沟通、副语言沟通、物体的操纵等。是身体语言沟通、副语言沟通、物体的操纵等。哈佛大学心理学家卡本里斯卡本里斯 教授指出：人类获取信息的来源，17%是通过听觉获得，83%是通过视觉获得；心理学家 赫拉别恩赫拉别恩 提出过一个公式： 信息传播总效果信息传播总效果 = 7%语言语言 + 38%语调语速语调语速 + 55%表情和动作表情和动作%身体语言沟通 ：身体语言沟通是通过动态无声性的目光、表情、手势语言等身体运动或者是静态无声的身体姿势、空间距离及衣着打扮等等形式来实现沟通。 副语言沟通 ：副语言沟通是通过非词语的音效，如声音、声调、哭、笑、停顿等来实现的。

29、 物体的操纵：除了运用身体语言外，人们也能通过物体的运用、环境布置等手段进行非语言的沟通。 空间语言沟通：（参见人类心理空间分布图） 春秋时代，越国有一个人大摆筵席,宴请宾客。 时近中午,还有几个人未到，他自言自语地说：“该来的怎么还不来？” 听到这话，有些客人心想：“该来的还不来，那么我是不该来了？”于是起身告辞而去。 这个人很后悔自己说错了话，连忙解释说：“不该走的怎么走了？” 其他的客人心想：“不该走的走了，看来我是该走的！”也纷纷起身告辞而去，最后只剩下一位多年的好友。 好友责怪他说：“你看你，真不会说话，把客人都气走了。” 那人辩解道：“我说的不是他们。” 好友一听这话，顿时心头火起

30、：“不是他们！那只有是我了！”于是长叹了一口气，也走了。IDE（肯定个人尊严）：这是摩托罗拉创新的沟通方式，使每个摩托罗拉员工都得到理想的个人发展及最佳的工作环境；I Recommend（我建议）：书面形式提出对公司各方面的意见建议，“全面参与公司管理”；Speak Out（畅所欲言）：这是一种保密的双向沟通渠道，如果员工要对真实的问题进行评论或投诉，应诉人必须在3天之内对隐去姓名的投诉信给予答复，整理完毕后由第三者按投诉人要求的方式反馈本人，全过程在9天内完成；GM Dialogue(总经理座谈会):每周四召开的座谈会，大部分问题可以当场回答，7日内对有关问题的处理结果予以反馈：Newspa

31、per and Magazines(报纸与杂志):内部报纸名为大家庭，内部有线电视台叫做“大家庭”电视台；DBS(每日简报):方便快捷地了解公司和部门的重要事件和通知；Townhall Meeting(员工大会):由经理直接传达公司信息；Education Day(教育日):每年重温企业文化、公司历史、公司理念；Notice Board(墙报):Hot Line(热线电话):24小时有人值守；ESC(职工委员会):是员工与管理层直接沟通的另一座桥梁。委员会主席由员工关系部经理担任；Skip Lever(超级对话):与间接的下属的对话； 沸沸扬扬的沸沸扬扬的“苏丹红苏丹红”事件事件 解决危机：解

32、决危机：3W +4R +8F3W是指在一场危机中，沟通者需要尽快知道三件事：我们知道了什么？What did we know?我们什么时候知道的？When did we know about it?我们对此做了什么？What did we do about it? 4R是指在收集到正确的信息之后，要把危机的处理当作一个过程来执行；饭店要表达遗憾Regret，保证解决措施到位，防止未来相同事件发生Reform，并且提供赔偿Restitution，直到安全解决危机Recovery。 8F则是执行3W与4R中应该遵循的八大原则：事实Fact、第一First、迅速Fast、坦率Frank、感觉Feel

33、ing、论坛Forum、灵活性Flexibility、反馈Feedback。 当危机出现时，饭店在坚持8F的前提下做到3W与4R，就可以成功地解决突发危机事件，而不至于影响饭店长远发展。 你是否在职权范围内尽量尊重别人，并保证属下也如此对你？的确，每个人都值得别人对他尊重，很多杰出的领导人主张对属下应特别尊重。正如玛丽凯所说的，在你的想象中，应该看到每个人都挂着一块大标语牌：“让我感到重要”。 在奥斯特利兹战役开始的前夕，拿破仑巡视全军，自这处营火堆走到另一处营火堆。每当他停下来，官兵们都上来包围住他，拿破仑和他们谈笑，并感谢他们对他的忠诚。他向他们保证明天这一仗一定会赢，并说明他准备好的医疗

34、急救，只要有人负伤，绝对会立即受到照顾。 “答应我们，”一位老兵高喊着：“你自己要远离炮火！” “我会的，”拿破仑回答说：“我会留在预备队中，直到你们需要我的时候！” 案例分析：只有你能欣赏我 陈阿土是台湾的农民，从来没有出过远门。攒了半辈子的钱，终于参加一个旅游团出了国。国外的一切都是非常新鲜的，关键是，陈阿土参加的是豪华团，一个人住一个标准间。早晨，服务生来敲门送早餐时大声说道：“GOOD MORNING ，SIR！” 陈阿土愣住了。这是什么意思呢？在自己的家乡，一般陌生的人见面都会问：“您贵姓？” 于是陈阿土大声叫道：“我叫陈阿土！” 如是这般，连着三天，都是那个服务生来敲门，每天都大声

35、说：“ GOOD MORNING， SIR！”而陈阿土亦大声回道：“我叫陈阿土！”但他非常的生气。这个服务生也太笨了，天天问自己叫什么，告诉他又记不住，很烦的。终于他忍不住去问导游，“GOOD MORNING， SIR！”是什么意思，导游告诉了他。天啊！真是丢脸死了。陈阿土反复练习“GOOD MORNING ，SIR！”这个词，以便能体面地应对服务生。 又一天的早晨，服务生照常来敲门，门一开陈阿土就大声叫道：“GOOD MORNING， SIR！”与此同时，服务生叫的是：“我是陈阿土！” 这个故事告诉我们，人与人交往，常常是意志力与意志力的较量。这个故事告诉我们，人与人交往，常常是意志力与意志

36、力的较量。这个故事告诉我们，人与人交往，常常是意志力与意志力的较量。不是你影响他，就是他影响你，而我们要想成功，一定要培养自己的影不是你影响他，就是他影响你，而我们要想成功，一定要培养自己的影不是你影响他，就是他影响你，而我们要想成功，一定要培养自己的影响力，只有影响力大的人才可以成为最强者。响力，只有影响力大的人才可以成为最强者。响力，只有影响力大的人才可以成为最强者。 子曰：“君子周而不比，小人比而不周。”子曰：“其身正，不令而行，其身不正， 虽令不从。”子夏曰：“博学而笃志，切问而近思，仁在其中矣。”孟子曰：“君子不亮，恶乎执？”孟子曰：“人有不为也，而后可以有为。” 以上均摘自论语 孟

37、子大学讲：“致知在格物致知在格物”。 格物者，思考推究之谓也。只有反复思考推究，才能明了“物之本末，事之始终”。才谈得上诚意、正心、修身、齐家、治国、平天下。格物致知，是管理者最重要的工作；孙子说：“故善战者，求之于势，不责于人，故善战者，求之于势，不责于人， 故能择人而任势故能择人而任势”。 “择人任势”是很精辟的概括，管理者熟通人性是为了在恰当的时候选择恰当的人。 有效管理有效管理 = 格物致知格物致知+择人任势择人任势 能格物致知者，必擅长于择人任势能格物致知者，必擅长于择人任势不长于择人任势，必难于格物致知不长于择人任势，必难于格物致知孙子孙子曰：曰：“兵者，诡道也，故能而示兵者，诡道

38、也，故能而示之不能，用而示之不用，近而示之远，之不能，用而示之不用，近而示之远，远而示之近远而示之近”。毛泽东毛泽东：“为了进攻而防御，为了前为了进攻而防御，为了前进而后退，为了向正面而向侧面，为进而后退，为了向正面而向侧面，为了走直路而走弯路，是许多事物在发了走直路而走弯路，是许多事物在发展过程中所不可避免的现象展过程中所不可避免的现象”。 韬光养晦韬光养晦韬光养晦韬光养晦韬光养晦韬光养晦黍稻必必齐、曲檗必必实、湛之必必洁、 陶瓷必必良、火候必必得、水泉必必香； （六必居六必居）六必居已有450 多年历史，系赵姓业主代代相传，赵存仁、赵存义、赵存礼三门股东的资本为白银1万两。他们有一套严格的

39、管理制度，如东家和伙计都不准超支或长支店里的资金；不用“三爷”；天天要喝“栏柜酒”；特别重视产品质量（这是最根本的）。全全而无缺；而无缺；聚聚而不散；仁而不散；仁德德至上至上； （全聚德全聚德 的经营理念）全：全：以现代的开拓意识，灵活多样的经营方式迎接时代的挑战。聚聚：百余年来，以“聚德”之心广聚天下有识之士；以“聚全”之志深纳华夏美食德德：始终遵循着“仁德至上”的商业公德。全聚德建于1864年，历经众多历史时期，风风雨雨几度沉浮，逐渐由弱变强，走向繁荣。案例分析：品牌的背后是文化品牌的背后是文化饭店愿景：致力于成为铁路经济型连锁饭店的旗舰饭店愿景：致力于成为铁路经济型连锁饭店的旗舰基本理念

40、：创造出行新模式基本理念：创造出行新模式精神标识：德在人先，利居人后精神标识：德在人先，利居人后经营方针：真抓实干，追求完美经营方针：真抓实干，追求完美 快速反应，期到必成快速反应，期到必成 或或 以利润回馈股东以利润回馈股东 以报酬回馈员工以报酬回馈员工服务理念：服务是一种态度！服务理念：服务是一种态度！管理原则：大企业从小处做起管理原则：大企业从小处做起 小问题由大处分析小问题由大处分析品牌定位：快捷品牌定位：快捷 便利便利 亲和亲和 经济经济连锁理念：选择合作伙伴比选择服务更重要！连锁理念：选择合作伙伴比选择服务更重要！ 共创一片旅途中的温馨港湾！共创一片旅途中的温馨港湾！ 宣传口号：借

41、路网之力，行快捷之先宣传口号：借路网之力，行快捷之先 与路网互补，与火车共生与路网互补，与火车共生 乘火车，当然要住瑞尔威乘火车，当然要住瑞尔威! 知足知足 感恩感恩 分享分享 关爱关爱 既然选择远方，我们注定要风雨兼程既然选择远方，我们注定要风雨兼程! 小产品小市场 行业不够好盈利不好 创业的先行者最终的成功者 年龄大活力差 竞争对手竞争敌手 传统的销售淡季市场营销的淡季 市场的迟到者市场的落伍者 拥有技术优势拥有市场优势管理是一个过程：管理过程学派 记得一位哲人说过，最美的景色并非终点，而是“On the roadOn the road”!什么是管理？在7个方面进行调整(7M) Man M

42、achine Money Market Material Moral Method C Colleague Perspectiveolleague Perspective C Customer Perspectiveustomer Perspective C Competitor Perspectiveompetitor Perspective C Company Perspectiveompany Perspective C Creative Perspectivereative Perspective 一般地，传统营销为顾客满意进行生产和销售并进行追踪。在此基础上，为了维护顾客忠诚，要进行

43、后营销活动（After-Marketing），亦即： Acquainting 认识顾客 Acknowledging 答谢顾客 Appreciating 赞美顾客 Analysing 分析顾客 Acting 为顾客满意而行动 Attention：注意：注意 Interest：关心：关心 Desire：欲望：欲望 Memory：记忆：记忆 Action：行动：行动 Attention：注意：注意 Interest：关心：关心 Desire：欲望：欲望 Conviction：确信：确信 Action：行动：行动感到需要购前活动估价行为购买决策买后感觉感觉认识喜欢和偏爱打算购买饭店市场细分的前提条件饭

44、店市场细分的前提条件 是不是任何饭店在任何时候是不是任何饭店在任何时候都必须进行市场细分呢都必须进行市场细分呢?案例分析 “体贴不同岁月的脸体贴不同岁月的脸” 台湾的饭店营销与管理台湾的饭店营销与管理 口碑与相互口碑与相互 购买态度积极购买态度积极 追求美丽行动追求美丽行动 希望在购买时希望在购买时 多为年轻时不多为年轻时不 影响效果大影响效果大 受到制约受到制约 提供指导提供指导 爱化妆的女性爱化妆的女性冲动购买多冲动购买多 关心化妆及其关心化妆及其 化妆方法完全化妆方法完全 对皮肤保养的对皮肤保养的 以清洁肌肤为以清洁肌肤为 目的明确目的明确 流行信息流行信息 定型定型 要求提高要求提高

45、目的目的追求漂亮和追求漂亮和 对高价化妆品对高价化妆品 消费人群分化消费人群分化 以保养脸部的以保养脸部的 流行的愿望流行的愿望 关心自身形象关心自身形象 的承受力下降的承受力下降 趋向明朗趋向明朗( (关心关心 人居多人居多 强烈强烈 化妆、消费降化妆、消费降健康优先健康优先, , 对价格的心理对价格的心理 格、对美丽失格、对美丽失 不喜欢浓妆不喜欢浓妆 承受力强承受力强 去兴趣等）去兴趣等）模仿型化妆模仿型化妆 开始回归社会开始回归社会 好奇心强好奇心强 关心消费刺激关心消费刺激 倾向于节约倾向于节约 扩大消费扩大消费 化妆意识趋淡化妆意识趋淡 模仿消费者模仿消费者 重量级消费者重量级消费

46、者 消费减退消费减退 转换期转换期 silver (15-17) (18-24) (25-34) (35-54) (55岁以上岁以上) 单品扩大型单品扩大型 单品型单品型 全品型全品型 全品型全品型 单品型单品型 唇膏、润肤霜唇膏、润肤霜除臭类产品除臭类产品香水、洗脸液香水、洗脸液唇膏等唇膏等省略部分化妆省略部分化妆化妆水、乳液、营养液、化妆水、乳液、营养液、口红、粉底霜等口红、粉底霜等 年龄年龄 化妆品消费心理化妆品消费心理 化妆品消费行为化妆品消费行为 化妆品消费方式化妆品消费方式 化妆品消费需求化妆品消费需求 要素组合要素组合 婴儿达到目的的主要工具是另一个他熟悉的人。管理有一个简单的定

47、义：管理就是通过他人来做所要做的事情；婴儿是天生的“管理大师”： 婴儿的管理方略有三：婴儿的管理方略有三： 无知无知：婴儿啥也不懂，所以必须利用另一个他熟悉的人达到自己的目的；专家不是管理家。 无为无为：婴儿没有行为能力，凡事需要别人代劳，“别人”就是他必须借助的工具。古人曰：“君道无为，臣道有为”，正与婴儿的“方略”相同。刘邦“不善将兵善将将”该是深得婴儿“无为”管理的含义。 信赖信赖：婴儿无知、无能，故选择了对另一个他熟悉的人绝对信赖，这就满足了“另一个他熟悉的人”的某种心理需求。此时，“士为知己者死，女为悦己者容”的效果可以出现。用大众语言诠释饭店管理理论 南风法则 木桶法则 金鱼缸法则

48、 热炉法则 刺猬法则低高高1。99。95。51。19。1对职工的关心对经营的关心(1(1. .1) 1) 管理管理 - - “无无所事事所事事” 的管理者的管理者 (Do-nothing (Do-nothing Manager) Manager) 既不督促既不督促员工员工工作工作, , 亦不重亦不重视组织士气视组织士气. .(9(9. .1) 1) 管理管理 -“生生产产力推力推动动者者” (Production Pusher) (Production Pusher) 可安排一可安排一种种工作工作环环境境, , 使使员员工提高生工提高生产产力力, ,但但却却很很少少考虑考虑到人的需要到人的需要

49、与与感受感受. .(1(1. .9) 9) 管理管理 - - “乡乡村俱村俱乐乐部部” 式的管理者式的管理者 (Country (Country Club Club Manager), Manager), 较较注意注意员工员工的需要的需要, , 能能创创造一造一种种和睦的和睦的气气氛和氛和关系关系, , 但但却较却较少少注注重重生产问题生产问题. .(5(5. .5) 5) 管理管理 -“中庸之道中庸之道” ( (iddle of the Road)iddle of the Road)的管理者的管理者, ,对员对员工的工作要求工的工作要求与与士士气问题气问题都能保持都能保持平衡平衡, ,以期取

50、得良好以期取得良好绩绩效效. .(9(9. .9) 9) 管理管理 -“团队团队式式” 的管理的管理 (Team Management ) (Team Management ) 可使大家能完成可使大家能完成负责负责的工作的工作, ,对组织对组织的目的目标标建立了建立了“利害利害与与共共”的的关系关系, ,因此可以互相信任和尊敬因此可以互相信任和尊敬. . (1,1) 管理(1,9) 管理(9,9) 管理(9,1) 管理(5,5) 管理高高低低551991对经营工作的关心对员工的关心 一个人去买鹦鹉，看到一只鹦鹉前标：此鹦鹉会两门语言，售价二百元。另一只鹦鹉前则标道：此鹦鹉会四门语言，售价四百元。该买哪只呢？两只都毛色光鲜，非常灵活可爱。这人转啊转，拿不定主意。结果突然发现一只老掉了牙的鹦鹉，毛色暗淡散乱，标价八百元。这人赶紧将老板叫来：这只鹦鹉是不是会说八门语言？店主说：不。这人奇怪了：那为什么又老又丑，又没有能力，会值这个数呢？店主回答：因为另外两只鹦鹉叫这只鹦鹉老板。 这故事告诉我们，真正的领导人，不一定自己能力有多强，这故事告诉我们，真正的领导人，不一定自己能力有多强