饭店组织管理——何芸课件

1、饭店组织管理何芸课件第三章饭店组织管理饭店组织管理何芸课件引 言 组织是酒店管理的载体，是酒店存在的基本保证，运转的前提和纽带，组织管理的成效是衡量酒店管理者能力的重要标志。一套严格、科学的管理制度是酒店高效运转的基础，利用制度实施管理是现代酒店管理的重要方法。 组织管理是酒店管理中的一项重要职能。随着酒店业的发展，酒店服务的个性化和服务营销的全员化，酒店组织及组织设计的某些特征正在发展变化。饭店组织管理何芸课件学习目标n熟悉饭店组织结构的类型与层次划分；n了解饭店行业组织结构创新的趋势；n掌握饭店组织设计的原理与方法；n了解现代饭店组织管理的基本制度。饭店组织管理何芸课件第一节 饭店组织结构

2、与创新第二节 饭店组织设计第三节 饭店组织管理制度饭店组织管理何芸课件第一节饭店组织结构与创新饭店组织结构与创新一、饭店组织的内涵二、饭店组织结构的类型三、饭店的部门机构设置及功能四、饭店管理层次设计饭店组织管理何芸课件一、饭店组织的内涵一、饭店组织的内涵 1、关于组织 2、饭店组织的内涵饭店组织管理何芸课件 组织是实现组织目标的工具组织是实现组织目标的工具 1、关于组织饭店组织管理何芸课件2、饭店组织的内涵n根据目标进行分工、职责安排和权力的分配。n纵向结构的垂直层级差异与横向结构的水平部门差异交汇融合形成正式结构。n对各部门进行协调，将差异性与利益的冲突减少到最小。n按照等级原则将职、权、

3、责进行垂直划分，保证组织良性运转。饭店组织管理何芸课件二、饭店组织结构二、饭店组织结构的类型的类型1、直线制2、直线职能制3、事业部制4、矩阵制饭店组织管理何芸课件总经理商品部餐饮部客房部前厅部1、直线制饭店组织管理何芸课件总 经 理 房务部经理餐饮部经理工程采购部经理前厅部经理客房部经理餐厅部经理酒吧间主管厨房部主管水电部主管采购部主管维修部主管直线制组织结构图饭店组织管理何芸课件n特点：从最高管理层到基层，自上而下建立垂直领导关系，不专门设立职能机构。n优点：指挥统一，责任明确，信息沟通迅速，工作效率高。n缺点：要求企业经营管理者是全能型人物，由于集权过多，缺乏横向的协调和配合，适用于小型

4、饭店。饭店组织管理何芸课件2、直线职能制主管主管主管直线职能制组织结构图饭店组织管理何芸课件直线职能制直线职能制总 经 理营销部经理人事部经理财务部经理采购部经理工程部经理办公室经理前厅部经理客房部经理餐饮部经理康乐部经理总台总管预定总管服务部总管客房部总管管家部总管洗涤部总管餐厅部总管厨房部总管酒吧总管娱乐部总管健身部总管美容部总管饭 店 员 工饭店组织管理何芸课件 目前饭店采用最普遍的。n特点：将经营机构和人员分为两类，一类是直线指挥人员，有用对下级指挥和命令的权力，对主管工作全面负责；另一类是参谋和助手，有对业务部门实行指导、控制的权力，无权直接指挥。n缺点：权力高度集中，下级缺乏必要的

5、自主权，部门间沟通较少，协调较困难。难以培养提拔综合性管理人才。饭店组织管理何芸课件总公司领导职能部门职能部门事业部A事业部B事业部C职能部门职能部门业务部门业务部门业务部门业务部门职能部门职能部门职能部门职能部门业务部门业务部门事业部制组织结构3、事业部制饭店组织管理何芸课件事业部制事业部制总 经 理市场营销部人事部财务部采购部客房部经理餐饮部经理前厅部经理康乐部经理管事科办公室人事部财务科宴会部经理餐厅部经理酒吧部经理厨房部经理饮料部经理各 部 主 管各 部 员 工饭店组织管理何芸课件 20世纪美国通用公司首创，适用于大型饭店和集团化经营的连锁饭店组织形式。n基本特点：实行“政策制定和行政

6、分开”原则，最高管理层主要负责研究制定各项政策，制定总目标和长期计划，并对事业部的经营、人事、财务实行监督，不管日常的具体行政事务；各事业部在既定的政策、目标、计划的指导下从事业务活动，根据需要建立自己的经营管理部门。n优点：有利于发挥各事业部的积极性和主动性；有利于最高经营管理层摆脱日常事务；有利于将联合化与专业化结合起来。n缺点：不利于各事业部横向联系，容易产生本位主义；造成机构重叠，经营管理费用增加。饭店组织管理何芸课件4 4、矩形式组织形式、矩形式组织形式建设部建设部人事部人事部项目组项目组1 1饭店饭店A A项目组项目组2 2饭店饭店B B项目组项目组3 3饭店饭店C C总总 裁裁市

7、场部市场部财务部财务部饭店组织管理何芸课件优点：优点：第一，既能保证完成任务，又能充分发挥各职能部门的作用。第二，能集中各部门专业人员的智慧，互相学习，协调促进，加强组织的整体性。第三，加快工作进度。第四，避免各部门的重复劳动，因而可以缩减成本开支。第五，管理方法和管理技术更专业化。第六，打破饭店内部的部门界限，便于内部不同部门之间的协调。缺点：缺点：一是任务负责人的责任大于权力。因为参加任务的每个人都来自不同的部门，隶属关系仍在原部门，由于临时参加该任务，故没有打破等级制，这种双重领导的状况容易延误决策时机。二是矩阵结构需要饭店内部一种合作的文化来支持，这是矩阵结构比较难于有效实施的原因。饭

8、店组织管理何芸课件饭店组织基本形式的特点与不足饭店组织基本形式的特点与不足n金字塔结构的实质，是直线职能制。金字塔结构的实质，是直线职能制。n特点特点：n1 1、权利链：权利统一；、权利链：权利统一；n2 2、层级管理，环环相扣；、层级管理，环环相扣；n3 3、一个下级只有一个上级，、一个下级只有一个上级， 直线指挥，上动下亦动，直线指挥，上动下亦动，下动上也动。下动上也动。具有直线制优点，又具有职能制专业化优点，具有直线制优点，又具有职能制专业化优点，是多数饭店组织结构形式。是多数饭店组织结构形式。饭店组织管理何芸课件金字塔结构的缺点金字塔结构的缺点n1 1、时滞问题：出现问题、时滞问题：出

9、现问题 汇报汇报 请示请示解决解决：时间差：时间差造成滞后；造成滞后；n2 2、权利高度集中，下级（一线）缺乏必要、权利高度集中，下级（一线）缺乏必要自主决策权；自主决策权；n3 3、部门之间缺乏沟通，协调比较困难，甚、部门之间缺乏沟通，协调比较困难，甚至出现相互推诿现象。至出现相互推诿现象。n案例武汉江城大酒店案例武汉江城大酒店饭店组织管理何芸课件金字塔结构问题的解决金字塔结构问题的解决n1 1、法约尔跳板；、法约尔跳板；n2 2、团组与部门结合；、团组与部门结合；n3 3、组织结构的扁平化。、组织结构的扁平化。饭店组织管理何芸课件n1 1、法约尔跳板、法约尔跳板n 例外原则例外原则n但不能

10、从根本上解决部门之间的协调但不能从根本上解决部门之间的协调问题。问题。饭店组织管理何芸课件2 2、团组与部门结合、团组与部门结合 部部 门门 团团 组组区区别别 长期稳定长期稳定临时性临时性按任务分工按任务分工按过程组建，多部门交叉按过程组建，多部门交叉行政领导行政领导民主共识管理民主共识管理适合满足单一需适合满足单一需求求适合满足顾客复杂的、综合适合满足顾客复杂的、综合的需求的需求作作用用 部门完成一般接待，团组完成接待特殊任务，部门完成一般接待，团组完成接待特殊任务，团组与部门互补。团组是对金字塔组织结构形团组与部门互补。团组是对金字塔组织结构形式的完善、补充的有效方法式的完善、补充的有效

11、方法 饭店组织管理何芸课件3、组织结构的扁平化n n 提供咨询，出谋划策提供咨询，出谋划策 n 培训、指导、教练员工培训、指导、教练员工 n 中层人员减少中层人员减少 指挥指挥 基层基层 电脑取代其上传下递信息功能电脑取代其上传下递信息功能 n 管理人员管理人员 一线管理者权利增加一线管理者权利增加 n 满足顾客需要满足顾客需要 功能专家功能专家咨询专家咨询专家决策层决策层饭店组织管理何芸课件n美国有两种职业经理（高级经理）美国有两种职业经理（高级经理） 培训经理培训经理员工教练：教练、指导员工教练：教练、指导员工；员工； 过程经理过程经理项目经理：项目经理：n1 1、负责完成整个项目；、负责

12、完成整个项目；n2 2、在顾客最需要的时候，在顾客身边；、在顾客最需要的时候，在顾客身边；n3 3、在功能交叉的地方；、在功能交叉的地方；n4 4、跨部门决策；、跨部门决策；n5 5、享用酒店所有信息，并用于决策。、享用酒店所有信息，并用于决策。饭店组织管理何芸课件n因此，组织结构的扁平化，有效解因此，组织结构的扁平化，有效解决了金字塔组织结构造成的时滞问决了金字塔组织结构造成的时滞问题、无权决策问题、跨部门协调难题、无权决策问题、跨部门协调难问题，因而成为未来酒店组织形式问题，因而成为未来酒店组织形式的一种发展趋势。的一种发展趋势。饭店组织管理何芸课件饭店组织管理的任务饭店组织管理的任务n1

13、 1、形成组织结构、形成组织结构( (部门设置与层次划分部门设置与层次划分) )n2 2、制定规章制度，确定相互关系、制定规章制度，确定相互关系n3 3、管理人员的配备与使用、管理人员的配备与使用n4 4、任务分配、任务分配n5 5、编制定员、编制定员n6 6、劳动组织、劳动组织饭店组织管理何芸课件非正式组织的管理非正式组织的管理主要内容主要内容（一）什么是非正式组织？（一）什么是非正式组织？（二）非正式组织产生的原因有哪些？（二）非正式组织产生的原因有哪些？（三）（三） 非正式组织的功能非正式组织的功能（四）酒店非正式组织如何让管理（四）酒店非正式组织如何让管理饭店组织管理何芸课件（一）什么

14、是非正式组织？（一）什么是非正式组织？先看一个案例。先看一个案例。( (某期某期CCTV2“CCTV2“劳动与就业劳动与就业”的招聘节的招聘节目目) )1.1.事件经过事件经过: : 三个女孩儿应聘一个（酒店酒水三个女孩儿应聘一个（酒店酒水吧）职位吧）职位, ,三个女孩分别为小段，小三个女孩分别为小段，小周和小王。周和小王。 2.2.节目分三个阶段。节目分三个阶段。饭店组织管理何芸课件阶段测试阶段测试A:A:n三个女孩都三个女孩都没有经过没有经过培训培训, ,分别为分别为客人做茶道表演。客人做茶道表演。nA A阶段观众评分阶段观众评分: : n 小周小周 高高 n 小段小段 中中 n 小王小王

15、 低低 n 饭店组织管理何芸课件nA A阶段三人互评阶段三人互评: : n 小周给小段和小王评小周给小段和小王评: : 每人每人5 5分分 小段给小周小段给小周:0:0分分, , 给小王给小王:10:10分分 小王给小周小王给小周:0:0分分, , 给小段给小段:10:10分分n这期间这期间, , 小段跟小王表现很亲密小段跟小王表现很亲密, , 两两人都疏远小周人都疏远小周, , 小周在主持人问及互小周在主持人问及互评情况时评情况时, , 说出了小段跟小王对她有说出了小段跟小王对她有排斥心里排斥心里, , 但被小段跟小王否定。但被小段跟小王否定。饭店组织管理何芸课件阶段测试阶段测试B B 三人

16、共同经过培训后三人共同经过培训后, , 再次为客再次为客人表演茶道人表演茶道。 B B阶段观众评分和三人互评阶段观众评分和三人互评, ,都跟上个都跟上个阶段一样阶段一样, , 但是观众评分小周虽还是高于但是观众评分小周虽还是高于小段小段, , 但差距减小了些。而且小王跟小段但差距减小了些。而且小王跟小段明显结成了一个小集团明显结成了一个小集团( (也就相当于非正也就相当于非正式组织式组织), ), 并排斥小周于他们小集团之外。并排斥小周于他们小集团之外。小周虽希望减少这种排斥小周虽希望减少这种排斥, ,但明显无奈。但明显无奈。饭店组织管理何芸课件阶段测试阶段测试C Cn三人组成促销小组三人组成

17、促销小组, ,分别轮流做小分别轮流做小组长组长, ,按照自己的计划进行一次茶按照自己的计划进行一次茶 叶的促销活动。叶的促销活动。饭店组织管理何芸课件n 1）先是小段做组长先是小段做组长, ,n小段和小王一起做促销小段和小王一起做促销, , 招引顾客招引顾客, , 小段吩咐小周在一旁弹古筝小段吩咐小周在一旁弹古筝, ,小周曾问小周曾问小段她还要做什么小段她还要做什么, , 小段说随便小段说随便, , 期期间间, , 小段跟小王不断耳语小段跟小王不断耳语, , 有时冲小有时冲小周努努嘴周努努嘴, , 并继续耳语。并继续耳语。 饭店组织管理何芸课件n2 2）接着小周做组长）接着小周做组长n她给小段

18、和小王分别布置了任务她给小段和小王分别布置了任务, , 让让小王在附近发传单小王在附近发传单, , 小段在自己旁边小段在自己旁边给大家介绍茶叶给大家介绍茶叶, , 小周自己一边弹古小周自己一边弹古筝招揽顾客筝招揽顾客, , 一边过来帮小段介绍茶一边过来帮小段介绍茶叶。叶。( (小周显然弹古筝时踏不下心来小周显然弹古筝时踏不下心来), ), 后来她发现小王发传单走出了自己的后来她发现小王发传单走出了自己的视线视线, ,就吩咐小段把她找回来。就吩咐小段把她找回来。饭店组织管理何芸课件n 3 3）最后是小王做组长）最后是小王做组长n 大致重复小段做组长那一幕大致重复小段做组长那一幕, , 而且小而且

19、小段和小王更亲密的咬耳朵。段和小王更亲密的咬耳朵。 饭店组织管理何芸课件互评互评n C C阶段主持人让三人互相指出其他两个阶段主持人让三人互相指出其他两个人的缺点。人的缺点。n小段和小王还是首先指出小周不信任小段和小王还是首先指出小周不信任他们他们, , 和其他缺点和其他缺点, ,相互对另一个的缺相互对另一个的缺点都轻描淡写的说一下。点都轻描淡写的说一下。n小周则指出小段跟小王对她布置不合小周则指出小段跟小王对她布置不合理理, , 她自己主动要任务也没什么结果。她自己主动要任务也没什么结果。饭店组织管理何芸课件C C阶段专家点评阶段专家点评n专家对三人的评价是怎样的？专家对三人的评价是怎样的？

20、n 请大家思考请大家思考1 1分钟后回答分钟后回答n专家并没有同情小周专家并没有同情小周, , 有一个评委还有一个评委还指出小周官不大指出小周官不大, , 布置任务时还有官布置任务时还有官架子，然后给小段比较好的评价架子，然后给小段比较好的评价, , 小小王得到的专家评点最次。王得到的专家评点最次。 饭店组织管理何芸课件招聘结果：招聘结果：小段胜出！ 思考题：思考题：n1. 1. 大家对这种工作中存在的正式组织大家对这种工作中存在的正式组织( (工作组织工作组织) )中的非正式组织中的非正式组织( (小集团小集团) )问题是怎么看待的问题是怎么看待的? ?2. 2. 如果你是节目中的小周如果你

21、是节目中的小周, , 你有什么你有什么好办法改变自己在这种小集团中的被好办法改变自己在这种小集团中的被动地位动地位? ? 3.3.如果你是领导如果你是领导, , 你的手下有这种小你的手下有这种小集团集团, , 你怎么对待和处理你怎么对待和处理? ?饭店组织管理何芸课件到底n什么是非正式组织？什么是非正式组织？n非正式组织是自发的，无意识的，非正式组织是自发的，无意识的，以情感、喜好、习惯为纽带形成的以情感、喜好、习惯为纽带形成的相互依赖的满足个人心理需要的群相互依赖的满足个人心理需要的群体。体。饭店组织管理何芸课件（二）正式组织的特征（二）正式组织的特征n1.1.稳定性稳定性n2.2.正规性正

22、规性n3.3.目的性目的性n4.4.职位的可取代性职位的可取代性饭店组织管理何芸课件（三）非正式组织的特征（三）非正式组织的特征n1.1.自发性；自发性；n2.2.无意识性；无意识性；n3.3.群体（社会）性；群体（社会）性；n4.4.不稳定性；不稳定性；n5.5.信息共享性；信息共享性；n6.6.心理依赖性；心理依赖性；（凝聚力）凝聚力）n7.7.关系协调性。关系协调性。饭店组织管理何芸课件（四）非正式组织产生的原因（四）非正式组织产生的原因 有哪些？有哪些？ 1.1.人以类聚，物以群分人以类聚，物以群分 自然性；自然性；2.2.心理需要心理需要归宿感；归宿感； 3.3.共同性（爱好、利益，

23、工共同性（爱好、利益，工作性质相同、工作区域相邻，作作性质相同、工作区域相邻，作息时间相近等）息时间相近等）饭店组织管理何芸课件（五）非正式组织的功能（五）非正式组织的功能正式组织中的非正式组织的功能：正式组织中的非正式组织的功能： 第一项功能：信息交流第一项功能：信息交流 第二项功能：通过调节人们第二项功能：通过调节人们的贡献意愿和稳定客观的权威来的贡献意愿和稳定客观的权威来维持正式组织的凝聚力。维持正式组织的凝聚力。 第三项功能：维持个人人格、第三项功能：维持个人人格、自尊心和独立选择力。自尊心和独立选择力。 饭店组织管理何芸课件（五）非正式组织的作用（五）非正式组织的作用n1.1.有利作

24、用有利作用n1 1）促进组织发展）促进组织发展n2 2）提高员工满意度）提高员工满意度n3 3）协同合作）协同合作n4 4）促进沟通）促进沟通饭店组织管理何芸课件n2.2.不利作用不利作用n1 1）观念差异会造成消极甚至抵制）观念差异会造成消极甚至抵制n2 2）关系未处好或目标不认同会造成内）关系未处好或目标不认同会造成内部冲突部冲突n3 3）松散式团体紧密化会造成与正式组）松散式团体紧密化会造成与正式组织对抗。织对抗。n还会有哪些？还会有哪些？ 请大家风暴一下！请大家风暴一下！请大家风暴一下！饭店组织管理何芸课件（四）酒店非正式组织如何让管理（四）酒店非正式组织如何让管理n1 1、识别非正式

25、组织、识别非正式组织n关注关系密切的人群，发现群众领袖；关注关系密切的人群，发现群众领袖；n注意小集团异动现象；注意小集团异动现象；n2 2、制定相关制度引导与约束非正式组、制定相关制度引导与约束非正式组织织饭店组织管理何芸课件n3 3、与非正式组织合作；、与非正式组织合作；n4 4、尽量保持与非正式组织领袖的良好、尽量保持与非正式组织领袖的良好关系；关系；饭店组织管理何芸课件n5 5、避免或消除非正式组织不利影响、避免或消除非正式组织不利影响n原因：非正式组织较严重妨碍组织工作进展、原因：非正式组织较严重妨碍组织工作进展、目标实现时，就要尽快消除其不利影响。目标实现时，就要尽快消除其不利影响

26、。n方法：方法：n 1 1）调走核心人物、相关人员直至开除；）调走核心人物、相关人员直至开除；n 2 2）管理人员渗透进入并影响非正式组织；）管理人员渗透进入并影响非正式组织；n 3 3） 开展各项活动吸引非正式组织成员参加，开展各项活动吸引非正式组织成员参加，强化正式组织的凝聚力。强化正式组织的凝聚力。n4 4）关注对独立的员工，听取意见，公正对待。）关注对独立的员工，听取意见，公正对待。饭店组织管理何芸课件n n 6 6、打造企业文化，使员工产生认、打造企业文化，使员工产生认同感、归宿感。（正、非文化竞争）同感、归宿感。（正、非文化竞争）n 7.7.畅通沟通渠道，树立正式组织权畅通沟通渠道

27、，树立正式组织权威形象与信息。威形象与信息。饭店组织管理何芸课件n 这一次面试从两个大的方面进行了这一次面试从两个大的方面进行了测试：测试：n 一个是业务能力；一个是业务能力；n 另外一个是管理能力。另外一个是管理能力。n 毫无疑问，在业务素质方面，毫无疑问，在业务素质方面，小周独树一帜。但在管理方面中，小小周独树一帜。但在管理方面中，小周犯了错误，分析如下：周犯了错误，分析如下：饭店组织管理何芸课件n 小周对于非正式组织中存在的问小周对于非正式组织中存在的问题题试图通过正式渠道去沟通解决。试图通过正式渠道去沟通解决。表现在小周表现在小周被主持人问及互评情况被主持人问及互评情况时，时，说出说出

28、小段和小王对她有排斥心小段和小王对她有排斥心理。理。n 在这里，小周提出问题，试图在这里，小周提出问题，试图解决或是为自己辩护。这种做法是解决或是为自己辩护。这种做法是不可取的。不可取的。为什么为什么？饭店组织管理何芸课件n在正式场合，小段和小王自然极力在正式场合，小段和小王自然极力为自己辩护，对于她们来说，这个为自己辩护，对于她们来说，这个问题已经远超出了真实存在的情况，问题已经远超出了真实存在的情况，如果承认会对自己造成非常不利的如果承认会对自己造成非常不利的影响影响所以非正式组织存在的问所以非正式组织存在的问题题一般一般通过非正式渠道解决。通过非正式渠道解决。n 酒店中的非正式组织问题相

29、当普酒店中的非正式组织问题相当普遍，该如何解决？遍，该如何解决？饭店组织管理何芸课件三、饭店的部门机构设置三、饭店的部门机构设置及功能及功能1、主线部门(Line Departments)2、职能部门(Staff Departments)饭店组织管理何芸课件主线部门n前厅部n客房部n餐饮部n康乐部n商场部n工程部饭店组织管理何芸课件职能部门n总经理办公室n人力资源部n财务部n市场营销部n安全保卫部饭店组织管理何芸课件四、饭店组织管理四、饭店组织管理层次设计层次设计饭店组织管理何芸课件决策管理层饭店组织管理何芸课件职能管理层饭店组织管理何芸课件基础管理层饭店组织管理何芸课件服务操作层饭店组织管理

30、何芸课件作业饭店组织管理何芸课件讨论课职能制组织的问题与对策1、问题分析2、现行解决方法3、创新饭店组织管理何芸课件第一环节 问题分析n1、中央决策制n2、跨部门之间协调的困难n3、对饭店整体工作责任不明确n4、需要高层协调各部门的工作n5、培训总经理的机会有限n6、权力集中导致官僚主义，决策速度缓慢小结：饭店把更过的精力与时间用于解决内部问题；且信息传递链条太长，信息失真，传递缓慢。饭店组织管理何芸课件第二环节 现行解决方法是否有效 1、一个强有力和高效的总经理监控和协调部门间的工作争端。但，随着饭店规模变大，对总经理的能力要求随之提高，超越总经理的办事能力。 2、成立跨部门的委员会协调各部

31、门之间的工作。这种做法不但消耗时间，而且为复杂的结构平添一层复杂性，虽然为协调提供了机会，但不能保证会达到预期效果。饭店组织管理何芸课件第三环节（师提出行业新趋势）饭店组织结构的变革与创新n1、传统结构存在无法克服的弊端n2、饭店行业状况的变化n3、变化趋势 1）从竖式结构向扁式结构转变。 2）从金字塔结构向葫芦型结构转变。 3）新型结构的特点与对人员的要求饭店组织管理何芸课件 1）竞争激烈，将与国际跨国企业一决高下； 2）顾客自我意识增强，对饭店提出更高要求； 3）员工内部心理需求层次提高，企业规模、经营方向、服务产品结构发生变化。2、饭店行业环境状况分析饭店组织管理何芸课件1、从竖式结构向

32、扁式结构转变 最大幅度的削减中间层，由“高深”变“扁平。”n有利于精简人员，减少管理成本；n授权给一线员工，增加客人满意度；n信息传递的准确度提高。饭店组织管理何芸课件2、从金字塔结构向葫芦型结构转变 由于企业组织中计算机的广泛使用，管理信息系统大量建立，企业又回复到集权制。即高管直接命令基层管理人员，甚至作业层的服务人员和操作员工。n优点：提高工作效率，降低经营成本。同时通过网络直接与顾客联系，改进服务质量，减少饭店广告费用。n对从业人员的素质要求提高，要求员工一专多能。饭店组织管理何芸课件作业层人员基层管理人员葫芦型组织结构饭店组织管理何芸课件新型饭店组织结构系统图顾问、咨询、决策中心总经

33、理董事会前台系统后台系统特点：加大两头削减中间饭店组织管理何芸课件作业饭店组织管理何芸课件丽嘉卡尔顿酒店的变革 饭店业最为著名的企业再造变革是在20世纪90年代的丽嘉卡尔顿酒店，他们最初的试点并不成功，试点对象在丽嘉泰森角宾馆，在华盛顿特区的近郊。1993年4月的一个早晨，这里的员工突然接到一个通知。“从明天开始，我们这里不再有经理，只有团队。你不再有上级。”他们不停的抱怨，“团队太庞大，从来都没有清晰的对团队目标做个解释，责任的问题也没有说明。没有上级，谁来负责？”在此后的三个月里，前台人员的流动率达到了100%，门童服务人员上午流动率是20%，服务变得非常糟糕。在认识到问题之后，首先宾馆向

34、员工介绍组织变革以及组建团队的原因，通过循序渐进的方式使大家在观念上能够愉快的接受变革，支持团队建设。其次是对团队进行充分的授权，以前一些管理者承担的任务现在由团队员工去做了，通过授权使得团队能够更加灵活地工作，高效完成任务。同事，为了保证对团队成员能够完成不断增加的任务，加强了对员工的培训。在试点成功的基础上，总结出变革模式并在所有下属的饭店中推广，丽嘉卡尔顿酒店通过变革，以前那种传统的等级结构化组织，转变成了以团队为基础的组织。公司的目标分解为团队及其成员的目标，同时团队成员得到充分的培训、授权，感觉自己是组织不可分割的一部分，并可以按照自己的思想、自己的意见改进工作方式去完成任务，自我约

35、束与成就感更强了。结果是顾客满意度提高，顾客的回头率不断增加。饭店组织管理何芸课件第二节饭店组织设计的任务与饭店组织设计的任务与程序程序一、任务二、程序三、原则饭店组织管理何芸课件一、饭店组织设计的任务一、饭店组织设计的任务n1、组织图 又称组织树，用图形的方式表示饭店组织内的职权关系和主要职能。其垂直状态显示权力与责任的关联关系，水平状态显示分工与部门化的分组现象。n2、职务说明书 对每个岗位的工作内容、工作职责等进行全面的分析、描述和记录。通过职务分析，可以明确每个职务在饭店中所处的层次，以及该职务与其他职务之间的关系，使得每个任职者的权利与责任分明。（例：人资部经理职务说明书）n3、员工

36、手册 是饭店的“基本法”，规定了饭店每一个员工所拥有的权利和义务，应该遵守的纪律和规章制度，以及可以享受的待遇。饭店组织管理何芸课件饭店组织管理何芸课件饭店组织管理的主要内容饭店组织管理的主要内容（一）形成组织结构（一）形成组织结构 1.1.制作饭店组织结构图制作饭店组织结构图 2.2.建立岗位责任制建立岗位责任制（二）管理人员的配备和使用（二）管理人员的配备和使用 1.1.用人理念用人理念 2.2.确定用人标准确定用人标准 3. 3.管理人员配备程序管理人员配备程序 4.4.使用和授权使用和授权（三）任务的分配（三）任务的分配 1.1.确定组织目标确定组织目标 2.2.分解指标和分配任务分解

37、指标和分配任务 3.3.目标考核目标考核（四）编制定员（四）编制定员 1.1.编制定员的核定编制定员的核定 2.2.用工类型用工类型（五）劳动组织（五）劳动组织 1.1.劳动组织的涵义劳动组织的涵义 2.2.业务流程和协作业务流程和协作 3.3.排班排班饭店组织管理何芸课件二、饭店组织设计的程序n1、围绕饭店的战略目标与市场定位，进行业务流程的总体设计。n2、按照优化后的业务流程设计服务岗位。n3、对各岗定责、定员、定编。n4、制定相应的管理制度。n5、规定各岗位人员的职务工资和奖励级差。饭店组织管理何芸课件三、饭店组织设计的原则n1、精简有效原则n2、统一指挥原则n3、管理幅度适度原则n4、

38、权责对等原则n5、分工协调原则能力因素；工作形式因素；信息沟通因素；环境因素亚当斯密通过对大头针制造过程的分工形象化地加以了说明：大头针的制造过程包括下列步骤：金属线拉长拉直切断削尖压制标准头做头摆放抛亮包装如果由一个人来完成所有工序每天最多生产20多支，而如果10个人进行分工完成上述工作每天可以生产48000支，即每人每天生产4800支。饭店组织管理何芸课件饭店组织应遵循的原则n有效性n部门化n集权与分权相结合n集中与分散相结合n合理的管理层次与管理幅度n权力层次n弹性原则n协调原则n权责相符n统一指挥n有序原则n纪律原则n公正原则饭店组织管理何芸课件案例：管理幅度怎样才合理？管理幅度怎样才

39、合理？n一名管理者所能管辖的，能使其有效地进行工作的下属人数应该是多少呢？许多西方学者曾根据各自的研究成果提出过种种不同的见解和推荐人数，从3至9人直至30人不等。n在现实生活中，管理人员的控制跨度是大不相同的，从1100名都有，但通常的跨度在1015名之间。n现代管理学家对管理幅度问题进行了广泛的研究，发现管理幅度并不是绝对的，而应综合考虑如下因素：上下级之间接触的频繁程度，下属人员的文化、专业水平，上级的交际与领导能力，员工工作的相似性，地理位置的接近程度，工作的复杂性，上级用来管理下属的时间、能力、精力等。如果员工所从事的是日常事务性工作，所管理的下属的工作十分复杂，需要多方面的指导和协

40、调，管理的幅度可以适当缩小。n比如，在高级管理层，管理的人数可以少于6人。再如，饭店的厨师长要想管理好5至6位分工不同的厨师，确实不是一件容易的事，而一名洗涤部的管理者则可以不费力地管理好20位洗涤工。n管理跨度因组织层次的不同而异，高层的控制跨度小，基层管理者的控制跨度大。管理幅度小了，层次就会增加；要压缩层次，管辖范围就要扩大。层次与幅度两者呈反向相关关系。饭店组织管理何芸课件在人员固定时，缩小管理幅度，增加管理层次，管理组织就成为高型结构；扩大管理幅度，减少管理层次，管理组织就成为扁型结构。 高型组织结构 扁型组织结构 饭店组织管理何芸课件 幅度与层次幅度与层次幅度：4；操作人员4096

41、管理者：13651416642561024409618645124096幅度：8；操作人员4096管理者：585管理层次与管理跨度的权衡管理层次与管理跨度成反比例关系管理跨度越大管理层次越少；管理跨度越小管理层次越多饭店组织管理何芸课件n某公司有员工某公司有员工6464人，假设管理幅度人，假设管理幅度为为8 8人，该公司的管理人员应为多少人，该公司的管理人员应为多少人？管理层次有多少层？人？管理层次有多少层？课堂小测试nA、10人 4层 B、9人 3层 nC、9人 4层 D、8人 3层B饭店组织管理何芸课件美国美国100家大企业总经理的管理幅度家大企业总经理的管理幅度饭店组织管理何芸课件案例分

42、析：案例分析：1/21/2 n A 饭店过去是一家市政府所属的高级招待所，经过更新改造以后，升为四星级饭店。但饭店的组织机构基本上沿袭了招待所的模式。为了加强销售工作，饭店增设了公关销售部。但是由于过去销售工作由客房、餐厅和各业务部门分别去做，所以这一格局并未打破。这样便出现了饭店所有部门都有销售指标。各个部门一同出去跑推销的局面。有时为了争取同一个客户，各部门轮番争抢，出现内部竞争。这种状况弄得有些客户莫名其妙。他们认为如此混乱的管理不可能造就良好的服务，因此饭店组织管理何芸课件案例分析：2/2 打消了与 A 饭店合作的念头。在销售部，每个人的工作都由销售额目标决定只要你能完成定额无论你找什

43、么客户都行。结果造成这位销售人员前两天刚来，而另一位销售人员又登门推销，而且每个销售人员报的价格并不完全相同，弄得客户不知所措。另外，由于经常出现内部竞争，致使销售部与其他部门之间，销售部内部员工之间，经常因为争客户而发生矛盾，影响了饭店内部的协调和合作。饭店组织管理何芸课件思考：【 问题】 n1. 饭店在组织机构设置上存在什么问题？ n2. 你认为应该从哪些方面着手改变这一现状？n3. 设置组织结构应遵循的原则有哪些？ 饭店组织管理何芸课件拓展练习：叉手拓展练习：叉手活动目的：活动目的：演示强迫性的改变可能引起的不自在和随之而来的抵触情绪。演示强迫性的改变可能引起的不自在和随之而来的抵触情绪

44、。操作程序：操作程序：请小组成员按照平时的习惯双手交叉握在一起。请小组成员按照平时的习惯双手交叉握在一起。相关讨论：相关讨论：1 1、当手指采取与平时不同的习惯姿势时，你们有没有觉得异样或不自在？、当手指采取与平时不同的习惯姿势时，你们有没有觉得异样或不自在？为什么？为什么？2 2、为了减轻这种对改变的抵触情绪，我们应当采取什么样的技巧？、为了减轻这种对改变的抵触情绪，我们应当采取什么样的技巧？我的设想：我的设想：游戏继续，请你按照你所不习惯的叉手动作连续做游戏继续，请你按照你所不习惯的叉手动作连续做2020遍，而后请准备好遍，而后请准备好最后再做一遍叉手动作（随便哪只手在上面）请问：最后再做

45、一遍叉手动作（随便哪只手在上面）请问：有多少人改变了刚才的叉手习惯？有多少人改变了刚才的叉手习惯？这说明了什么？（习惯是可以改变）这说明了什么？（习惯是可以改变）怎样去改变？有意识的去练习怎样去改变？有意识的去练习思想上的接受，行动上的参与思想上的接受，行动上的参与右手拇指在上，属于右脑发达，即创造性思维比较强！是属于理性的管理型的人。左手拇指在上，属于左脑发达，即逻辑性思维比较强！是属于感性的操作型的人。饭店组织管理何芸课件讨论题我们学校在组织问题上有哪些问题？（学生、教师、教学、课程体系组织管理）如何进行变革？饭店组织管理何芸课件n活动目的：强化同仁客户开发之能力，厘清客活动目的：强化同仁客户开发之能力，厘清客户问题之盲点（赢的关键）户问题之盲点（赢的关键）n使用时间：使用时间： 执行执行1515分分n器材：器材： 两人一组，各组两人一组，各组1515支牙签支牙签n规则：规则：n1 1、两人分、两人分A A、B B角色，共执行角色，共执行6 6回合，每回合先后回合，每回合先后顺序互换