最新原创天猫淘宝客服培训手册

1、天猫淘宝客服培训手册为规范客服人员的工作， 颁布服务守则如下：凡我客服人员以满足客户需求， 维护公司和产品的信誉为天职，爱岗敬业，遵守以下十条服务原则：善待客户原则： 尽我所能为客户提供优质服务， 不管情况如何， 我都努力善 待客户。客户优先原则：在开始做其他事情之前，先满足客户的需要 ;能为满足客户 的需要而停下手中的其他工作。尊重客户原则： 要童叟无欺， 不要责备或训斥客户， 也不要让他们感到在我 眼中无关紧要。服务修整原则： 在处理客户的问题和抱怨前， 首先要做服务修整， 然后为客 户提供超值服务。 在没有把问题弄清楚前， 不要把客户及其需求或难题推给其他 同事或部门。诚信工作原则：尊重

2、自己做出的承诺，因故不能完成，必须主动致歉、说明 原因，取得客户谅解。主动承担原则： 努力获得客户反馈的意见， 而不管是肯定还是否定的， 并且 要知道应该采取哪些改进措施。 不要在客户面前抱怨公司或产品， 用正常的渠道 和规范的方法反映产品问题。职业操守原则：严守客户商业机密，妥善保管并不传播不扩散客户资料。爱岗敬业原则： 刻苦钻研业务， 努力提高自己。 以组织的目标为工作目标努 力目标。我将以“起点就是终点，终点就是起点”的原则，不断进取改善工作， 完善自我。遵章守纪原则： 遵守公司规章制度， 服从公司统一管理， 不与客户达成私下 服务协议，不私下同客户交易其他产品。10团队协作原则：所有客

3、服人员应该协助或者帮助其他同事共同为客户提供最优质的服务。关于工作内容销售流程1、每一个来咨询的淘友的问题，都要耐心、热情回答（包括非交易相关的 问题，比如他私人遇到的问题） 。培养和挖掘潜在客户。2、每一个咨询过或成交的淘友，都及时加为好友，并分类归类。3、如果是从我们的实体店铺直接发货的，须亲自联系快递并确认邮费（价 格都可以还价），并通知快递到当地店铺收件，跟踪快递单号。所发商品必须与 负责打包发货的店员二次确认货号颜色尺码及强调检查质量。4、偏远地区（如东北、西北地区）建议使用 E 邮宝，可以在淘宝在线下单。 如果客户指定某个快递公司， 那么在满足客户要求的同时， 要注意客户收件地址

4、是不是在这个快递派送的范围。比如比较偏远的乡镇一般寄EMS。EMS 般比较贵，同顺丰一样是收取 20 元的快递费。其余的快递参照收费标准。5、每销售出一件商品，都做好销售登记工作。包括产品数量，价格，客户 地址，电话等。6、商品发货后，及时跟踪快递详情。如果客户需要，可以指导他使用旺旺 的淘助手，上面有个查看物流的选项，可以及时跟踪了解货发到哪了。7、给每一个买家的评价，要附带广告宣传，比如“下次来买，可以直接包 邮”。包邮地区仅限江浙沪地区。8、关于修改价格，必须询问店长（经理）或者在我们规定的最低销售价格 范围内，方可同意修改价格。不得擅自修改商品价格。9、每天晚上统计快递单子，然后统一填

5、写发货单号。确保发货地址同单号 对号入座。但每10、新品上架，或店铺促销，可群发旺旺（之前保存的每一个淘友） 月最多一次，以免有骚扰之嫌。投诉处理1、如有买家收到货后发现有质量问题不满意的，要求退货退款时，尽量解 说给予换货。实在不行，才给予退货处理。2、在解决的过程，找出原因，如果是我们自己的失误，主动致歉，并寻求 客户的原谅，然后共同协商出一个最佳的解决方案。3、快递发货途中商品遗失，与买家及时联系，安排重新发货。同时需及时 与快递交涉赔偿问题。 （最佳结果：快递公司全额赔偿商品价值，给买家重新发 货。）财务管理1、每个买家确认收货付款后，支付宝账户及时提现，防止被盗。2、淘宝销售报表每月

6、固定日子做比较。安全管理1、每月定期修改旺旺密码。2、旺旺重新在另一地登陆时，及时检查。登陆页不要设置保存密码。3、有些陌生人发来的不明链接 （非淘宝的链接），禁止点击打开， 以防病毒。 具体看以下防骗帖子关于客服人员的培训如何成为一个优秀网店的客服做一个好客服就首先应该具备三个条件：，心态我们作为为客人服务的客服，在上班前我们就应该保持一个好的心态去迎接 客人的到来。二，知识作为一个好的客服，至少得拥有两方面的知识。第一方面就是你所销售的产 品的知识。你销售的产品，你要知识应该适合哪个阶段的消费者。例如你是卖衣 服的，你首先要知道你卖的这些衣服应该适合哪一段年龄的人穿 只要你介绍的 的好，这

7、样也会促进成交率的。第二方面就是要熟悉淘宝的一些知识。 例如，应该如何拍下产品，如何付款 等等。因为在淘宝上买东西的客人不一定每个都是的熟悉淘宝的操作过程的，有的可能是刚接触淘宝，对淘宝网的操作一点也不会。所以这里他很需要你的帮忙。 你给他讲的仔细明了，这也会促进成交率的。如果你的知识够全面的，那么你就 会成为客人的一个优秀的导购员。你能引导他买到他喜欢的东西，那么也为售后 减少很多的麻烦。俗话说：三流的客服只能帮助客人买他必须的买的东西；二流的客服能帮助客人发现他真正需要购买的东西； 一流的客服能让客人买他自己想 都没有想到的要买的东西。三，沟通（及沟通能力）一个客服应该具有很强的沟通能力。

8、 沟通是作为一个常识，但是做为客服这 就是必须要掌握的。因为有的客人对你所销售的产品一点也不懂， 这时就是表现 你沟通能力的时候了。你要看应该怎样去说更容易让客人接受， 让客人觉得你更 专业，这时他们就会形成一种依赖思想。 他们认为你说的完全是不容置疑的。 在 沟通的时候是很重要的，例如你说：“你连这个都不知道吗？”这个就会让客人 感到你的服务态度不好，他们可能会想，自己作为一个消费者，我干嘛一定要知 道啊。然而这时你可以忽略了一个问题，客人可能从来没有接触过你这个行业， 所以他对你这个行业完全的不了解，正如你不了解他所在的行业一样。所以我们 就应该细心，耐心的为他们讲解。心态，知识，沟通，这

9、三者都是很重要的。心态和知识是基础。拥有这两样 基础，然后再用上沟通和销售方式。那么一笔交易就会成功的了一个优秀的淘宝客服培训及技巧有哪些呢?（1）自身必备的品格和心理素质。作为一名淘宝客服，应该诚信地对待客 户，应该要细心、耐心，并能控制自己的情绪。而且要有一种把客户当做上帝的 心态，亲切的对待客户。（2）熟悉自己的产品。对自己产品的质地等都要有一个比较熟悉的了解。 如：当顾客问你这个产品是用什么材料做的， 我们要能快速的回答上来， 而且不 能有误，如果回答错了的话，要真心道歉，并解释原因。（3）熟悉电脑，快速的打字能力。 客服对基本的办公软件是一定要熟悉的。 顾客首次到访打招呼的时间不能超

10、过 15 秒，打字速度要快，不能有错别字，每 次回答顾客问题，顾客不等待时间不能超过 30 秒。（4 ）语言技巧上，应尽量避免使用负面语言。像这种“我不会” ，“我不愿 意”，“我不能”，“我不可以”以及“但是”等等都是客服语言上的大忌。在我们 不能满足客户的要求的情况下，我们应该解释原因， “因为 ”称呼上，应少用“我”字，多使用“您” ，“咱们”这样的字眼。“请稍等”，“非常抱歉”，“多谢 支持”等规范语是客服的常用语言。（5）旺旺表情的活用。在旺旺上与顾客对话，应该尽量使用活泼生动的语 气。旺旺表情往往就能使语言充满活力，而不会使客户觉得对方太冷漠。（6）针对讨价还价的顾客，出来要坚定重

11、申我们的原则外，还要有礼有节 的拒绝他（她）的要求。不要被他（她）的祈求与威胁所动摇。适当的时候，应 该建议他（她）看看其它的便宜的产品。（7）做个专业的卖家，给顾客准确的推荐。当顾客对你的产品不了解时， 当顾客不明确自己想买的产品时， 当你了解顾客能接受的价格范围时， 在准确的 时间向顾客推荐你的产品回收到不错的效果（8）其他。作为客服，要善于利用顾客的想快点拿到产品的心理，当顾客 犹豫不定时，要善于用“二选一”的技巧，如“亲，请问您需要 还是需要 ”。另外还要经常对顾客表示感谢。淘宝客服说话技巧，打动买家下单和客户沟通要习惯说“当” ，而不要说“如果”或“假如” 。比如“当你使用 这台笔记

12、本电脑的时候，它会大大提高你的办事效率，并给你带来最好的效果， 我敢肯定你一定会非常喜欢并乐于使用它” 。这样能挑起客户的占有欲，并引起 兴趣。而如果你说“假如你有这样一台笔记本电脑，你使用起来会非常方便” ， 这样的语言会使客户感觉 - 我也许会拥有它，也许不会。其实这个问题我们只要注意几个方面就行了： 第一是不要打断客户， 这是最 基本的礼貌问题； 其次，客户始终是站在一个比较客观的角度去看待问题的， 所 以在某些方面可能不太专业， 这时候我们也不应该打断他， 所谓建议， 建而议之 而已，不一定要全部采纳，这个大家都知道，所以，采不采纳是我们自己的事， 他说的时候我们认真听就行了； 第三，

13、鼓励顾客继续说下去， 这点就要看你的需 要了，如果你不太需要建议的话那么这点也就不怎么需要了， 至于怎么鼓励的问 题，大家可以看看上图的对话说服式词语能够鼓舞客户、 吸引客户，更能够娱乐客户， 引导客户点头称是。 只要平时多加练习， 一定会让你的说服力大增， 进而大幅提升你的销售业绩。 说 服的“风格”总是比“技巧”更重要，而经过千锤百炼的说服式词语，正是营造 这种“风格”的关键，同时也更能够凸现促进成交的威力。所以，平时要养成收 集各种词汇的习惯， 这就是精通表达技巧的第一步。 很多词语都能够表达强烈的 言外之意， 这些词语都是一些具有说服性的词语。 在销售时使用这些具有关键意 义的充满感情

14、色彩的词语，会增加感染力，有助于调动客户的情绪，促进成交。淘宝售前客服的基本职责售前服务中，客服人员具备的素质很大程度上影响着这个沟通过程的完成状 况。我认为一名合格的客服人员， 不但要对本店销售的产品有相当熟悉的认知程 度，而且应具备面对突然情况的应变能力。 之外， 沟通技巧和沟通过程中对顾客 的引导也应该在工作中日益锻炼进步！把握好售前客服的沟通方式和技巧， 认真面对每一个顾客的需求。 绝对不忽 略任何一个。是销售的基础。如果准备不足，即使你门庭若市，你也抓不住一个， 反之，即使每天来一个顾客， 你能认真面对， 认真沟通，思考最好的方式和技巧， 也有可能产生“蝴蝶效应” ，用良好的口碑赢得

15、更多顾客的青睐！蝴蝶抖动一下 翅膀，就可能引起一场海啸，这你懂的！不忽略任何一个顾客， 不忽略的不仅是这个顾客的消费需求， 还有为顾客着 想的每一个细节， 认真的面对， 认真沟通， 对顾客的细心与强烈的责任心都在提 醒我们！不忽略任何一个顾客，无论他是既成或是潜在。淘宝售后保障服务总在于客服淘宝创业里， 很多卖家认为买家交易后评价完就结束了， 其实这是错误的观 点。如果我说一场没有用良好口碑带来后续营销的交易是一场失败的交易。 我想 这句话应该没人反对。我们常说：小事成就大事，细节成就完美。售后服务亦然！据统计：如果全 球市场中的 1 个消费者对某产品的服务的质量满意，会告诉另外 6 个人；如

16、果 不满意，则会告诉 22 个人。6 与 22 的比例。这足以体现售后服务的重要性， 也足以体现售后服务不好会带来怎样的负面效果。售后服务永远都是尤为重要的。 买家拍下付款以后， 我们的售后工作就算刚 刚开始了，紧紧跟在销售后面形影不离。1 )错误做法：买家拍下付款以后，觉得大事已成，只等买家收货付款评 价了。"正确做法：买家拍下付款以后，及时进入到交易详情里，复制买家的收货 信息，粘贴到旺旺对话框，再次和买家确定收货信息是否准确。2 )错误做法：联系快递发货以后，觉得剩下的都是快递的事情了。V正确做法：发货以后，虽然淘宝系统会有即时消息通知买家，但是我们也 应该及时旺旺告知买家你已

17、经发货，所用快递和快递单号。不要觉得这是多余， 其实很重要， 因为有的买家是初次在淘宝购物， 很多流程都不太明白， 也不知道 在哪里可以查看到发货信息。 你很简短的给对方留言， 其实花不了你几秒钟， 但 是却让买家感到放心和周到。 你在发货的第二天及时上网输入单号查询快递是否 发出，如果货物中途有所耽误或者出现问题，可以第一时间联系快递公司。3 )x错误做法：买家收货确认评价了，款一到帐，交易也就终止了。"正确做法：即便是买家评价了的交易，在商品出售后，也应该主动询问买 家商品使用以后的情况。 因为很多商品我们进货的时候判断其优质的标准大多数都是依据我们的眼睛感官， 真正好品质的东东

18、是可以经得起时间考验的， 所以在 商品售出后定期做好售后回访， 不仅让买家感受到你的周到， 还可以在以后的进 货中更准确的把好质量关。售后是下次交易的前提， 而细节也往往是最容易被忽略掉的， 做好这些细节， 让我们赢在售后，跑在别人前面！以下是总结了一些网店客服的常用语1.欢迎词您好，欢迎光临XXX店，我是客服XX，很高兴为您服务您好，欢迎光临XXX店，我是客服XX，请问有什么能为您效劳的呢2.咨询常用语您刚才说的商品有货，我们现在正在做活动：满 XX元减XX元，XXX， 抓紧选购哟。亲，需要什么尺码颜色呢？我帮您确定下什么时候可以发货。您的眼光真不错，我个人也很喜欢您选的这一款哦。3.议价我

19、最大的折扣权利就是 XX 折，谢谢您的理解。呵呵，这真的让我很为难，我请示一下店长，看能不能给您一些折扣，不 过估计有点难，您稍等!非常抱歉，这已经是最低价了，不再接受议价了哟！您就不要为难我们小客 服了，谢谢理解！我服了您了， 呵呵，这是我进公司以来见到的最低的折扣。 感谢您购买我们 的商品。老客户都没有优惠吗？答：呵呵！很谢谢您这么长时间的支持，不过这一点请您一定要谅解，因为 我们更希望在价值和质量上能够有更好的， 真正对老客户负责， 这样您才会对我 们品牌更满意。 或：很谢谢您的支持，不过优惠方面，确实非常抱歉，不过您放心，我们公司在 定价上一直都是很诚信的，所以价格一定很实惠.为什么你

20、们的产品要比别人的贵？答：亲，是的！其实对于品牌来说，价格是不会随便制定的，他一定是跟着 质量、产品的工艺、售后等等因素来考虑，然后制定一个合理的价格，因为我们 也不希望您只是来一次而已， 如果您能成为我们的老客户那才是最重要的， 您说 是吗？您公司现在有优惠，以后会不会有更低的优惠呢？答：亲，这一点请您放心，我们的品牌基于对淘友们负责任，因此在折扣上 的把握原则性也是比较强的， 绝对不会随便地在折扣张乱做文章， 如果折扣很混 乱，您买起来也不会有安全感，您说是吗？4.质量疑问这款是我们的热销产品，你可以去看看商品详情介绍和评价哦，喜欢就不 要错过咯！我们所有产品都是实物拍摄，但也会因为显示器

21、及拍摄的原因出现轻微的 偏差，属于正常现象哦。大家都反应实物比图片更漂亮，一定会给您带去一份惊喜的 ！您放心，宝贝质量保证没问题，因为我信誉很低，所以我更看重信誉！万一 有质量问题，商品可以退换，来回邮费我出5.发货疑问您那里收什么快递比较方便呢？我们有发圆通、申通、顺丰，圆通是我们 的长期合作单位，会更有保障，您可以优先考虑哦。谢谢您的提醒，我们发货前都会100%检查后再包装发货的，请放心您拍的XX还没有付款哦，公司都是按照付款先后次序发货的，现在推广 活动中，断货得比较快，如果您需要请在付款前先咨询您需要的尺码， 多有不便， 敬请谅解！6. 支付对话亲，已经为您修好价格了，一共是 * 元，您方便时付款就行，感谢您购买 我们的产品。亲，已经看到您支付成功了，我们会及时为您发货，感谢你购买我们的商 品，有需要请随时招呼我。稍等，改好价格后我通知你！谢谢支持！ 你好，价格修改好了，请你先核对再支付，谢谢！7. 售后服务我们专营* ，所有产品均有国家标准三包，品质保证，质量问题包退换， 并提供 7