换房与续住实用教案

1、一 、客人(k rn)为何要换房? 主要原因有两个(lin )方面：第一种由住店宾客提出换房第二种由酒店方面提出换房第1页/共8页第一页，共9页。1、换房服务(fw)办理(bn(bnl)l)婉拒(wn (wn j)j)输入收卡询问基本流程查询询问客人换房的原因、房号及其他要求查看有无客人需要的房间类型（介绍客房类型） 如无法满足客人需求，需委婉拒绝客人换房请求，尽力处理出现的问题，安抚客人情绪。A、办理换房手续，填写换房通知单（注意价格的变动）B、客人签字 C、将换房信息通知各部门 D、行李更换服务1、收回原来的房卡钥匙2、发放新房的房卡钥匙将更改的信息输入电脑并复核（更改房态）一问二查三办理

2、，收卡输入勿忘记。第2页/共8页第二页，共9页。情景情景(qngjng)对对话一话一一问二查三办理，收卡输入(shr)需牢记。收银员：您好。客 人：你好(n ho)。我想更换一个房间。收银员：您好，请问下您的房号，房间出现什么问题了吗？客 人：我是608房间的，我的房间的门锁坏了，门总是关不上。我想换个房间。收银员：（查看电脑房态，706房间时空房，房型和608相同）好的，我给您换到 706房间好吗？客 人：好的。收银员（递给客人换房登记单）请您在这里签字。客 人：好的给您。收银员：请给我您的房卡，谢谢。收银员：（重新制卡）这是706房间的卡，请收好。客 人：谢谢！收银员：这是我应该做的，祝您

3、入住愉快。第3页/共8页第三页，共9页。2、续住服务(fw)收押(sh(shuy)uy)婉拒(wn (wn j)j)输入修改询问基本流程查询问清续住的房号、时间、以及其它要求查看房态，看能否满足客人续住要求。 续住天数内，房间有预定，无多余空房的。应婉拒客人续住请求，如有可需要，介绍其他酒店给客人。重新收取押金、若不是现金结账的，重新确认信用卡、支票的有效期。修改客人资料，将续住信息通知客房部、收银处、总机处、问讯处等将更改的信息输入电脑。一问二查三收押，修改输入勿要忘。第4页/共8页第四页，共9页。思考(sko)：什么样的情况算续住呢？14：00中午(zhngw)12：0013：00傍晚(b

4、ngwn)18：0016：0015：0017：00晚上20：00国际惯例部分酒店规定另有部分酒店规定国际惯例：延时退房续住第5页/共8页第五页，共9页。情景(qngjng)对话二收银员：您好，小姐。请问有什么可以帮助您的。客 人：你好，我今天不退房了，要到6月16号再退。收银员：请问您的房号？客 人：518收银员：（查看房态）好的，我帮您把房间续到了6月16号。但您 的房间押金不足，请您给我500元押金和您的房卡。客 人：给您。收银员：好的，这是您的房卡和押金单。请收好。客 人：谢谢。收银员：这是我应该(ynggi)做的。祝您入住愉快。一问二查三收押(shuy)，修改输入勿要忘。第6页/共8页

5、第六页，共9页。本课总结本课总结(zngji)：1、了解客人换房的原因、了解客人换房的原因2、掌握为宾客换房的步骤、掌握为宾客换房的步骤(bzhu)3、掌握为客办理续住的程序、掌握为客办理续住的程序第7页/共8页第七页，共9页。谢谢您的观看(gunkn)！第8页/共8页第八页，共9页。NoImage内容(nirng)总结一 、客人为何要换房。如无法满足客人需求，需委婉拒绝客人换房请求(qngqi)，尽力处理出现的问题，安抚客人情绪。将更改的信息输入电脑并复核（更改房态）。收银员：您好，请问下您的房号，房间出现什么问题了吗。收银员：（查看电脑房态，706房间时空房，房型和608相同）好的，我给您换到。问清续住的房