浅谈提升农村供电所规范化管理

1、    浅谈提升农村供电所规范化管理    骆晓雪刘桐然摘要当前正值国网公司加强服务作风建设，深入推进“两个转变”，加快创建“一强三优”现代公司的关键时刻，加强和规范乡镇供电所管理，全面提升农村供电保障能力、管理水平和服务质量成为我们面临的最基层，最基本的问题之一。本文对乡镇供电所当前面临的服务质量问题和规范化管理中存在的种种缺陷和难题进行了分析，提出了加强培训、建立健全各种制度、引入竞争机制、提高专业化管理水平以及加快配电设备升级改造等手段，对保障优质服务的措施进行了探讨。i关键词规范管理；优质服务；问题探讨引言电力企业作为国民经济的基础产业，它的营销

2、服务涉及到社会各个领域及千家万户，国家电网公司要建设“一强三优”现代化企业，打造服务品牌、拓宽消费市场，优质服务是重点，由于乡镇供电所服务窗口处于公司最基層，与老百姓接触最多，因此它是检验供电优质服务的试金石，要全面提升农村供电保障能力、管理水平和服务质量，加强和规范乡镇供电所管理是一条漫长而艰巨的任务1农村供电所规范管理存在问题1.1人员文化程度偏低，服务能力薄弱。目前基层供电所员工队伍中，一般全民制合同工约占5%，在编农电集体工约占10%，在编劳务派遣工约占85%。由于基层供电所的工作涉及方方面面，加上农电工本身技术水平，技术规范，技术能力相对比较弱。在学历层次上，第一学历初、高中毕业占总

3、人数90%以上，第二学历大专以上不到10%。技能上，技师及以上人数不超过15%，高级工占60%左右，初、中级工占25%。同时，营销专业向来是电力企业的“人才洼地”，长期“重生产、轻营销”的人才倾斜使得营销专业得不到及时的高素质人才加入，分配到农村供电站所的高素质人才更是少之又少，这几乎使农村供电站所的人员学历构成处于恶性循环之中。文化层次低，学习能力差，自然而然导致技术水平、服务能力跟不上，成为影响农村供电所服务能力提升的最大障碍。1.2制度不健全，服务意识淡化自电力企业改制以来，电企进行过多次自上而下的机构改革，以适应新型服务企业的管理需求，但由于农村供电站所属于整个营销体制的末端，无论从机

4、构层面还是地理位置，都很容易成为制度管理的盲区。时至今日，农村供电站所的部分人员仍然摆脱不了传统的管理模式，服务意识、服务水平跟不上，无法适应供电服务新要求；许多站所没有形成严格的考勤制度，供电所员工迟到早退，无故旷工，甚至长期不上班者比比皆是，即使正常上班的员工也有部分不遵守劳动纪律的现象：甚至有的员工个人品行差，利用自己供电公司员工和当地熟人的双重身份，以电谋私，吃拿卡要，影响了供电企业的形象。1.3基础资料不规范，管理手段缺乏科技含量大多数供电所的办公条件一般，专门的资料室配置不能满足资料管理的需求，甚至有的根本没有专门的资料室；此外，由于人员配置不齐，一般没有专门负责档案管理的专职人员

5、，多数人都是兼职；近年来机构改革频繁，档案交接容易发生疏漏，资料散失情况严重；另外，台帐格式不标准，给日后资料查询、责任追溯等工作带来了诸多不便。目前，多数供电所已经按照要求设立了规范统一的营业窗口，目的是为客户提供了一个满意的营业环境，但窗口背后的管理手段却无法跟上其外在形式。sg186系统，用电信息采集系统在这里的实用化水平不高，有的仅能完成基本的流程操作，无法给用户和上级部门提供更多的实用信息和服务。1.4农村配网设备老旧近年来，逐步推行的农村配网改造工程为广大农村用户、企业、工厂带来了更为可靠稳定的供电服务，但工程的进度远不能满足农村用户越来越高的供电服务需求。据笔者调查，全国尚有过半

6、数的农村低压配电线路因无规划和资金未进行整改。在目前用电负荷频创新高的大环境下，供电线径小，线路老化严重，供电半径超标等问题越发成为可靠供电的严重隐患，每到夏季高峰用电季节，居民客户端电压合格率就会偏低，造成空调无法启动，电器运行不正常等问题，广大农民苦不堪言，大大影响了我们的优质服务工作和企业形象。2.供电所规范管理问题探讨2.1加强教育培训，加大人才投入加强思想教育培训：通过政治理论学习、职业道德教育、岗位培训、规范服务辅导，树立优质服务需要优秀员工，必须建立适应供电所不同层次和专业岗位需要的教育培训体系，从根本上为优质服务奠定基础。加强技能培训：在强化生产岗位人员培训的同时，开展技能比武

7、等多种形式来增强员工的责任心和掌握服务技能，努力培养文明诚信、爱岗敬业、技能过硬、甘于奉献的员工队伍，不断提高服务能力和服务水平。另外，当前越来越多的新技术、新系统在营销专业得以应用，对高层次人才的需求与日俱增，而高水平人才在营销专业也将得到其自身能力的最大发挥，所以供电基层企业的决策者应注意到这一显著变化，适时地校正人才策略，向营销专业，向基层单位倾斜。2.2制定灵活的管理制度，提升服务质量首先要从制度本身的科学性和可行性着手，基层供电站所有其特殊性，由于员工身份结构多以农电工、集体工为主，而这些员工基本都是当地长期居民，工资不高，这就自然影响了其在工作上的主动性和责任心，如此，再科学的管理

8、制度也无法调动他们的工作积极性。所以，更加灵活，人性化的管理制度才能适应农村供电站所的管理需求。例如，在收入水平较高，售电量较大的站所，可以采取更具激励性质的线损奖惩制度，充分调动营业抄表人员的工作热情。同时，将客户服务工作量与窗口人员绩效工资结合，也可以提升他们的工作积极性。在收入水平低，售电量小的站所，可以适当减少人员编制，增加兼职人员的工资收入等手段，平衡员工的工作量与收入情况。23运用科学的方法和手段，提高专业化管理水平近年来，国网公司统一推行sg186系统建设和用电信息采集系统建设，两个系统将供电站所的服务受理、抄表算费、电费回收等环节有机规范地结合在一起，为提升供电所管理服务水平，

9、实现专业化管理提供了全新的手段和途径。但是基层人员对系统的熟悉程度和应用水平决定了专业化管理的效果如何。 为此，笔者认为，除了加强人员培训这一常规手段之外，应当通过流程制度的严格把关，提升基层人员对系统的依赖性。例如抄表算费阶段，规定远程抄表数据利用率必须超过一定的比例，强制抄表人员使用采集系统进行远程抄表，再例如规定实现预付费的用户比例，强制催收人员结合售电系统和采集系统进行电费回收工作。2.4加快配电设备升级改造，保障优质服务的有序开展一方面，进一步增大对农网改造工程的投资力度，争取在尽可能短的时间内将一些重点，难点区块清除，在改造过程中，严格按照相关标准建设配电线路，保证档案资料齐全，运

10、行维护到位，为日后营业站所人员进行日常运维打下良好基础。另一方面，加强优质服务宣传工作，争取农村用户的理解和配合，避免在改造过程中出现的占地纠纷、财产损毁纠纷、树木纠纷等，将舆情控制在萌芽状态，保证供电公司的企业形象。此外，农村供电站所人员应利用好这一机会，对辖区内的供电设备运行状况进行摸排，出现状况及时整改，避免改造工程留下尾巴和隐患。2.5引入竞争机制，淬炼高素质服务队伍长期以来，供电企业的员工存在着“铁饭碗”思想，认为无论工作态度，工作成绩怎样，都不会影响到自己的岗位和收入，这一点甚至也影响到了农电工和集体工队伍，这种惰性思想严重制约了基层供电站所服务质量的提升，笔者认为，应实施择优上岗、末位待岗或淘汰制度，对于连续几个考核周期都在末位的人员末位淘汰，待岗培训，对成绩突出的员工提拔使用的用人政策。增强员工的危机意识，调动他们的工作积极性。以廊坊供电公司为例，2009年，2012年和2013年连续进行了“大营销改革”、“三集五大改革”和营销部适应性岗位调整三次大的人员变动，通过综合能力、专业能力测试，民主测评、专业面试等一系列环节对所有基层管理、服务人员和班站长进行考竞聘考核。为体现公平原则，专门聘请第三方机构负責整个竞聘工作，使员工岗位流动性得以进一步增强，员