商务管理沟通技巧论文

1、内容概括：随着改革开放和社会主义市场经济体制的确立和不断完善，商业企业在我国国民经济的地位越来越重要。在社会主义市场经济中企业的经营状况直接关系着国民经济的发展。而企业的经营的关键在于对企业的管理。管理沟通是商业管理的重要组成部分，对于企业管理有着不可替代的作用。本文对商务管理沟通和其重要性进行了总结，并对如何通过管理沟通技巧提出了建议。关键字：管理沟通 管理沟通的作用 管理沟通中的问题 提高管理沟通技巧1 管理沟通1.1 管理沟通定义管理沟通是指为实现组织的目标而进行的信息传递和交流活动。其实质和核心是沟通 管理沟通是管理者有效履行管理职能的润滑剂 在管理中，计划提出了管理者追求的目标，组织

2、提出了完成目标的结构、人员配备和责任，领导提供了激励员工的氛围，控制就是不断获得反馈并根据反馈制定对策确保计划得以实现的过程。管理的四项职能都与管理沟通息息相关。管理者履行的不同的管理角色都对如何进行管理沟通提出了不同的命题 亨利·明茨伯格认为管理者扮演十种类型的管理角色：挂名领袖、领导者、联络者、监听者、传播者、发言人、企业家、混乱驾驭者、资源分配者和谈判者。上述十种角色可以进一步组合为三大类，即人际关系角色（挂名领袖、领导者、联络者）、信息传播者（监听者、传播者和发言者）和决策制定者（包括企业家、混乱驾驭者、资源分配者和谈判者）。 管理者履行这十种角色，都要求掌握管理沟通技巧。1

3、.2 管理沟通的内容 按照管理沟通内容的性质、大小和重要程度，以及其沟通覆盖范围大小，可以将管理沟通的内容分为以下五个大类：1.2.1 情感沟通 情感沟通是在实际管理中的一种极其基础、基本但十分重要的沟通。了解和疏导、调节人的情感必然是管理和管理沟通的重要工作。1.2.2 操作性业务信息沟通 操作性业务信息沟通其实是企业管理中每时每刻发生而且必须发生得十分良好的工作。这类管理沟通，按照其内容指向不同，又可分为工作指令、工作意见和工作建议三大类内容的沟通。1.2.3 责任、权利、利益沟通 员工在企业中的责任和权利，构成了企业管理中的劳动分工,岗位职责和授权划分。员工在企业中的利益，主要是经济利益

4、和组织地位，则是企业吸引,激励员工为企业目标奋斗的必要条件和关键因素。1.2.4 决策性业务信息沟通 对企业和管理者来讲,左右企业业务发展方向、速度、规模，影响企业最终产出的效果的沟通就是企业决策业务信息的沟通。1.2.5 制度沟通 企业制度在制定前、中、后都需要良好沟通。制定前沟通保证制度的针对性和可操作性,即现实性;制定中沟通保证制度的全面与完整及与其他制度的配套性,即制度的科学性;制定后沟通保证制度的准确理解,及时执行,效果监测,即制度的实效性。在所有制度沟通中,都必须有反馈,以便对制度制定、执行过程中的偏差进行及时、必要的调整。管理沟通的类型1.3 根据沟通途径的差别，管理沟通分为正式

5、沟通和非正式沟通。1.3.1 正式沟通 正式沟通一般指在组织系统内依据组织明文规定的原则进行的信息传递与交流。1)正式沟通包括：（1)链式沟通。这是一个平行网络，其中居于两端的人只能与内侧的一个成员联系，居中的人则可以分别与两人沟通信息。 在管理中，如果一个组织系统过于庞大，需要实行分权管理，则链式沟通网络是一种行之有效的方法。（2)环式沟通。这是链式沟通的一个封闭式控制结构，表示每个人之间依次联络和沟通，其中每个人都可与两侧的人沟通信息。如果在组织中需要创造一种高昂的士气来实现组织的目标，环式沟通是一种行之有效的措施。（3)Y式沟通。这是一种纵向沟通网络，其中只有一个成员位于沟通的中心，成为

6、沟通的媒介。此网络适用于主管人员的工作任务十分繁重，需要有人选择信息而又要对组织实行有效控制的组织。（4)轮式沟通。属于控制型网络，其中只有一个成员是各种信息的中心与汇集点。轮式沟通是加强组织控制、争时间、抢速度的有效方法。（5)全通道式沟通。这是一个开放式的网路系统，每个成员都有一定的联系，彼此了解。这对于解决复杂问题、增强组织合作精神、提高士气有很大作用。1.3.2 非正式沟通 非正式组织沟通的途径是通过组织内的各种社会关系。这种社会关系超越了部门、单位和层次。非正式沟通的类型 自然状态下有四种形态，依照最常见至较少见的顺序分别为： (1)集群连锁(cluster chain)。即在沟通过

7、程中，可能有几个中心人物，由他转告若干人，而且有某种程度的弹性。如下图(a)中的A和F两人就是中心人物，代表两个集群的"转播站"。 (2)密语连锁(gossip chain)。由一人告知所有其他人，犹如其独家新闻，如下图(b)。 (3)随机连锁(probability chain)。即碰到什么人就转告什么人，并无一定中心人物或选择性，如下图(c)。 (4)单线连锁。就是由一人转告另一人，他也只再转告一个人，这种情况最为少见。2 管理沟通的作用管理沟通是企业管理的实质和核心内容，管理沟通贯穿整个管理实践的全过程。管理沟通对于企业管理有着不可替代的作用。首先，管理沟通是实施各项

8、管理职能的主要方式、方法、手段和途径。只要想实施管理的各项职能，就必须运用管理沟通才能达成目标。企业的三大项主要日常管理工作即业务管理、财务管理、人力资源管理，没有一项不是借助于管理沟通才得以顺利进行。 其次，在管理实践中，从管理的各个层次来看，无论低、中、高层管理行为与过程，也对应着不同层次和方式与内容的管理沟通。最后，管理沟通是创造和提升企业精神和企业文化，完成企业管理根本目标的主要方式和工具。 3 管理沟通中问题与障碍 一般来讲，管理沟通中的障碍主要是主观障碍、客观障碍、沟通方式的障碍三个方面。3.1 主观障碍 大致有下述几种情况： （1）个人的性格、气质、态度、情绪、见解等的差别，使信

9、息在沟通过程中受个人的主观心理因素的制约。 （2）如果双方在经验水平和知识结构上差距过大，就会产生沟通的障碍。 （3）在按层次传达同一条信息时，往往会受到个人的记忆、思维能力的影响，从而降低信息沟通的效率。 （4）对信息的态度不同，使有些员工和主管人员忽视对自己不重要的信息，而只重视和关心与他们物质利益有关的信息。 （5）主管人员和下级之间相互不信任。而相互不信任则会影响沟通的顺利进行。 （6）下级人员的畏惧感也会造成障碍。3.2 客观障碍 主要有两点： （1）信息的发送者和接收者如果在空间距离太远、社会文化背景不同，种族不同也会影响信息沟通。 （2）组织机构过于庞大，中间层次太多，信息容易失

10、真而且浪费时间这是由于组织机构所造成的障碍。3.3 沟通联络方式的障碍 （1）语言系统所造成的障碍这主要表现在，误解；歪曲；信息表达方式不当。这些都会增加沟通双方的心理负担，影响沟通的进行。 （2）沟通方式选择不当，原则、方法使用不活所造成的障碍。4 提高管理沟通技巧方法4.1 合理选择沟通方法 选择沟通方法，需要考虑以下因素：4.1.1 沟通的性质 （1）按照沟通任务的复杂性分类 按由简而繁的顺序，可以分为： 传达命令； 给予或要求信息或资料；达成一致意见或决定。当意见分歧时，第三种沟通的任务尤其复杂。 （2）按沟通内容的合法性分类 沟通内容是依照规章或惯例行事，大家视为当然；沟通内容与法规

11、或惯例颇有出入 （3）按沟通所涉及资源动用的多少分类 愈是属于变通或弹性的处理性质时，可能愈要求有正式和具体的根据4.1.2 沟通人员的特点 （1）所谓沟通人员，是指信息发出者、接收者、中间传达者(媒体)，以及他们的上级主管人员。 （2）特点 目标手段导向。在这种导向下，可以变更或不顾规定及手续。对于目标导向的人，则比较愿意采取非正式和口头的沟通方式。 能否信任的程度。如果媒介者不能正确了解和传送沟通信息，那么就要设法避开他，而要靠书面和口头并用加以补救。 语文能力。沟通者的语文能力，是选择沟通方法的重要因素。4.1.3 人际关系的协调程度 这是指沟通过程所涉及的人群间存在怎样的关系。高度协调

12、者，表示成员间接触频繁，关系密切，互助合作，在这种状况下，沟通常常采用口头而非正式的方法；反之，如果个人间极少往来，互不相干，则沟通必须依赖正式及书面的方法进行。4.1.4 沟通渠道的性质 所谓沟通渠道的性质，主要有以下几项： （1）速度 一般认为，口头及非正式的沟通方法速度为快。 （2）反馈 利用不同沟通方法，所得到的反馈速度和正确性也都不同。 （3）选择性 这是指对于信息的沟通，能否加以控制和选择及其程度。 （4）接收性 同样信息，却可能经由不同渠道，造成不同的被接收的程度。 （5）成本 选用不同渠道，也可能涉及不同的人力物力费用。 （6）责任建立 随着信息的沟通，常常也代表责任的付托。4

13、.2 沟通的控制 对沟通的控制应从以下几个方面入手：4.2.1 信息收集的控制 信息收集是进行信息沟通的前提，也是进行管理决策的前提。 （1）提高信息员的政治方面、知识方面和能力方面的水平，从而提高收集的信息的水平。 （2）在收集信息时，要开辟尽可能多的渠道，力求所收集的信息完整齐备。 （3）信息收集工作要求信息来源真实可靠，原始记录准确无误。 （4）对信息收集工作进行控制的关键是如实报告。4.2.2 信息加工与处理的控制 只有通过加工处理过的信息，才能进行传递。 （1）信息的加工处理必须遵循准确、及时、系统。 （2）要依据其来源、时效的不同方式，归口处理，以提高工作效率。 （3）对信息加工处

14、理的反馈。这种反馈是双向的，即下级主管部门经常给上级领导提供信息，同时接收上级领导的信息查询。 4.2.3 信息传递的控制 要有效地控制信息沟通，必须努力做好信息传递工作。 （1）要贯彻"多、快、好、省"的原则. （2）传递信息要区分不同的对象，提高信息传递的针对性和保密性。 （3）要适当控制信息传递的数量。 （4）要控制越级传递和非正式渠道的沟通。4.3 多种多样的沟通方法 沟通中的方法是多种多样的。沟通的方法运用要随机制宜，因人而定。4.3.1 发布指示 （1）指示的含义 指示作为一个领导的方法，可理解为是上级的指令，具有强制性。它要求在一定的环境下执行任务或停止工作，

15、并使指示内容和实现组织目标密切关联，以及明确上下级之间的关系是直线指挥的关系 （2）指示的方法 管理中对指示的方法应考虑下列问题： 一般的或具体的 取决于主管人员根据其对周围环境的预见能力以及下级的响应程度。对情况熟悉的管理人员应采用具体的指示，对环境不可预见情况多采用一般的指示形式。 书面的或口头的 应考虑的问题是：上下级之间关系的持久性、信任程度，以及避免指示的重复等。 正式和非正式的 正确采用非正式的方式来启发下级，用正式的书面或口述的方式来命令下级。4.3.2 会议制度 采取开会的方法，是提供交流的场所的机会。 （1）会议的作用： 会议中的信息交流能在人们的心理上产生影响。 会议可集思

16、广益。 会议可使人们了解共同目标，自己的工作与他人工作的关系，使之更好地选择自己的工作目标，明确自己怎样为组织做出贡献。 通过会议，可以对每一位与会者产生一种约束力。 通过会议，能发现人们所未注意到的问题，而认真地考虑和研究。 （2）会议的种类 主要有工作汇报会、专题讨论台、员工座谈会等。4.3.3 个别交谈 个别交谈就是指领导者用正式或非正式的形式，在组织内外，同下属或同级人员进行个别交谈，征询谈话对象对组织中存在问题和缺陷提出他自己的看法，对别人或对别的上级，包括对主管人员自己的意见。4.3.4 企业内部沟通的其他方法 1)企业内部刊物2)墙报3)员工手册4)意见箱5)宣传资料6)标语和公

17、告7)调查问卷 8)声像媒介9)陈列和展览10）健全的内部沟通制度5 总结在一个企业里面，良好的沟通，能够在管理人员和下属之间创造一个平等交流的平台，能够提供一个良好的交流通道，消除一些不必要的误会，让员工对企业有更强烈的归属感和使命感，增强了在企业中工作的荣誉感和责任感，激发员工的工作热情，提高了员工的工作满意度，带动企业积极向上、阳光健康的发展方向。企业要重视沟通，强调沟通，加强沟通的主动性和互动性，提供沟通的渠道，只有这样，企业才能走向良性发展的道路。希望通过本文的研究，可以帮助企业更好的进行管理沟通，促进经济发展和社会夫人。论文题目： 论商务管理沟通技巧作用与如何提高商务管理沟通技巧 专业班级： 学生姓名： 指导教师： 日 期： 2010年 11 月 25 日参考文献1 马虹琳  浅谈企业管理沟通创新 J  商场现代化 2008,(28)2 曾萍     论现代企业的管理沟通技巧J &