毕业论文（设计）-浅析宿城区军民家电服务社的电子商务应用

1、附件3无锡織市聃曲技术曇院浅析宿城区军民家电服务社的 电子商务应用中文题目英文题目毕业论文analyses on ecommerce applications ofcivil-military appliance service of sucheng district姓 名 xxx所在系部经济贸易管理系所学专业 电子商务班级名称 电商班学 号指导教师 xxxej 期 20121年05月25日摘要iabstract ii一、前言1（一）宿城区军民家电服务社背景1（二）宿城区军民家电服务社实施电子商务的背景1二、宿城区军民家电服务社的运行状况1三、家电服务社电子商务存在的问题1（一）军民家电服务社

2、对电子商务的定位还不明确2（二）电子商务运营环境不完善2（三）网站的营销性较弱2（四）忽视军民家电的网络售后服务3四、对军民家电服务社电子商务存在的问题提出的相关解决方案3（_）制定公司电子商务发展方向3（二）建设完善电子商务系统4（三）增强网站的营销性5（四）提升网络服务水平5五、结论6参考文献8谢辞9附录10摘要摘要：传统家电行业竞争日趋激烈，旧的销售模式已不能满足行业发展的要求，由于电 子商务模式逐渐被消费者所接受，传统家电零售业走电子商务化之路是行业发展的必然 趋势。本文以宿城区军民家电服务社为研究对象，阐述存在的若干问题，分析了问题存 在的原因，并提出了若干相应的解决方案，以期对公司

3、推行电子商务有一定帮助。关键词：家电服务；电子商务；销售模式；解决方案abstractabstract： the traditional home appliance industry is facing fierce competition. the old sales mode has been unable to meet the request of industry development.because the electronic commerce mode has been gradually accepted by the consumer, the application

4、of electronic commerce on the traditional appliance retail industry will become inevitable trend. taking the civil-military appliance service of sucheng district as an example,this paper analyzes some problems and the causes in its sales mode.some solutions are proposed which may be helpful to promo

5、te its electronic commerce application.key words: appliance service； e-commerce； commerce mode； solution浅析宿城区军民家电服务社的电子商务应用一、前言(-)宿城区军民家电服务社背景宿城区军民家电服务社在江苏宿迁成立于1998年，主要从事一些品牌家电，如新 飞、美的、金帅、三洋、创维等销售和售后维修等服务。拥有十余年的品牌家电售后形 象，覆盖宿迁三县两区的服务范围，以及严格的管理制度，一流的服务质量，维修中心 拥有专业的特约售后维修技师，先进的检测设备，木维修中心在宿迁拥有良好的至诚信 誉，已

6、与众多单位达成长期合作关系。宿城区军民家电服务社始终本着“至城奉献、以 致求信”的宗旨，“锐意进取、不断开拓”的精神只要您给我们维修中心拨打一个电话 或114,军民将竭诚服务！公司止处于快速成长期，在巩固原有市场的基础上，止在不 断开拓新的市场领域。(-)宿城区军民家电服务社实施电子商务的背景在信息化社会环境下，企业在市场竞争中的成败很大程度上取决于企业的信息化程 度。军民家电已经认识到，家电零售已经从单纯的“价格战”开始向“服务战”过渡。 军民家电寄希望丁网络上的多种服务来培养对消费者的忠诚度，将军民家电网站变成一 个“不单是卖电器”的平台，消费者还能从中获得家电知识，获得更多“软件性”的服

7、 务，从而对军民家电网站产生依赖性，借助众多的浏览量來开展网上购物，再借助众多 的门店来实现配送，进一步成功占领电了商务市场，形成以实体店面为主、电了商务相 辅的销售和服务模式。二、宿城区军民家电服务社的运行状况宿城区军民家电服务社自2008年元刀份开始，正式实行电子商务这一网络商务模 式，实施网上电器销售业务，主要经营彩电、空调、冰箱、洗衣机、影音家电、小家电、 厨卫家电等11大类、48小类的电器产品，涵盖国内外320个知名家电品牌，0.8刀余 个家电产品型号。目前“网上军民”主要发挥宣传军民家电形彖的作用，实际销售业务并不多。在“网 上军民”启动初期，消费者对网上购物还很不熟悉，近一两年来

8、，“网上军民”逐渐迎 来了发展的春天。军民在“网上商城”的运作上也有所创新，如网页内容变化，新品的 更新速度更加快捷。今后军民家电会增设更多的数码内容，包括音乐、游戏等，供客户 浏览和下载，这样的话增加客流量，把客户的眼睛转移到网店上。三、家电服务社电子商务存在的问题与大部分的家屯服务社一样，宿城区军民家屯的网站还停留在原始的“宣传手册” 阶段，与客户只有很少的交互性等。具体问题如下：（-）军民家电服务社对电子商务的定位还不明确随着电子商务的h趋成熟，越来越多的企业也深刻地认识到：要在竞争h益强烈的 国际市场屮持续发展并立丁不败z地，开展电子商务是企业最好选择和必由z路。电子 商务网站是企业开

9、展电子商务的基础设施和信息平台，是实施电子商务的公司和服务对 彖z间的交互界而，是电子商务系统运传的承担着和表现着。军民家电服务社也意识到 这点，但是在具体实施电子商务的过程中，岀现了冒进和短视化的现象。另外，军民家 电服务社将电子商务定位丁网络销售，商务重视程度不高，仅仅是线下销售和服务的冇 限延仲，在线商城的试点意义远大于实际意义，运作的各种资源分配非常冇限。（-）电子商务运营环境不完善受经济和技术等原因，军民家电服务社信息化基础设施薄弱。服务社在整个宿迁市 都有分部，但是这些分部间配置的计算机数量很少，性能也不高，有的计算机还不具备 上网条件，这样的硬件环境根本就不能满足电了商务的发展的

10、基础需求。如杲能把军民 家电服务社所有店面的销售、客户资源、库存、安装、售后服务等一些信息全部管理起 来，那么可以大大提升效率，降低成木。（三）网站的营销性较弱目前，军民家电虽然开设了自己的网站（如图1所示），但由于观念及人才等原因, 网站内容不够合理，后期维护也跟不上。公司网站中仅有企业的介绍和少量的产品信息, 内容过于简单，网页数量也极少，也没有与顾客互动的功能模块，如在线qq、阿里旺旺 及msn等。通过网站，顾客能得到的有效信息少之又少，这样的网站对于营销是没有什 么意义的。w1muw二n 2-w -» /r i i/m图1：宿城区军民家电服务社网站（四）忽视军民家电的网络售后

11、服务军民家电服务而对的是两层客户，一层是家电生产企业、渠道商；一层是最终的消 费者。军民家电不仅耍执行不同厂家的服务承诺，同时也要树立自己的服务品牌，积极 实现服务的增值。冇的顾客咨询某某厂家的家电，然而该服务社冇时并没冇给予及时的 做出回复和售后意见，在他们的意识屮，其观念认为只要我的产品销售岀去即可，不需 要售后的相关服务，像这种因为服务不能及时到位，可能会引起客户的流失，对公司的 发展是不利的。四、对军民家电服务社电子商务存在的问题提出的相关解决方案（一）制定公司电子商务发展方向1、完善及健全公司电子商务网站建设电了商务网站对企业有很大的重要性，体现在可以抢占网络商机，提升公司形 象，加

12、强客户服务。以互联网为手段，电了商务网站为平台，以个性化，大规模协作， 互动，口由选择的全新、商业性质与创新性的商业实践，变革着中国乃至全球经济的步 伐。企业电了商务网站是一个生动，鲜活的生态世界，将会带动企业乜大的发展，是企 业特色生存取胜的最重要平台。家电企业电了商务网站建设绝不是简单的平台建设，更 不是开发带有直销功能的网站就可以了。这个网络需要利用多个平台资源，过多方位的 产品信息，吸引目标消费者。企业网站要具有个性化，特色化，因为企业网站是企业开 展电了商务的一个窗口，只有企业把这个窗口建立好，才会极大的起到为企业宣传的目 的，进而获取效益，成为企业特色生存取胜的亮点。我认为，宿城区

13、家电服务社的网站 可以参考如图2所示框架设计。企业介绍服务介绍网上业务网上支付客户关系调查问卷宿城区军民家电服务社网站图2：宿城区军民家电服务社网站框架优化图军民家电俏售网站是一个基于网络的虚拟购物商城，目的是能够使企业更快更全面 的展示商品，使顾客足不出户就可以了解到军民家电的家电商品的最新信息，下订单购 买商品。通过虚拟的网络商城真正实现现实购物商城的功能。所以需要该网站具有电子 商务的一些基本功能，如会员注册、登录，商品浏览查询功能，购物车，后台商品管理, 订单管理等2、提高电子商务的运营环境“网上军民”应该重新将电子商务定位于网络营销，重营销轻销售，消费者只耍利 用网络的营销功能知道你

14、的品牌，了解你的产品，那就是成功。军民家电可以利用搜索 引擎、网络社区、知识库、视频博客、按效果付费的广告等手段在不断的尝试和推广， 将网络销售为企业贡献的价值达到最大化。在这方而，百度推广、google的adwords 及adsense等都提供了非常成熟的解决方案，服务社应尝试使用这些工具。3、传统店铺与网络销售相结合军民家电把“网上军民”视为一个空中的媒体，进行宣传实体丿占，它的扩展不会影 响丿占而的销售，另外借助众多的门丿占来实现配送，进一步抢占市场，形成以丿占而为主， 电子商务相辅的销售模式。致力于这种创新，将其作为丿占而销售的有益补充，这种模式 简化为“专卖丿占连锁+电子商务模式=销

15、量”。4、紧抓目标客户，实现最优服务网上销售的优势不仅可以节省营销成本，为客户选购商品捉供便利，更重耍的是, 紧紧抓住了代表家电消费潮流的“网上一族”，使公司与目标客户的关系更加紧密，联 系更加快捷。网络销售作为一种先进的销售模式，拥有物流半径短、屮间成本低等优势, 对消费者意味着实惠与快捷。就目前电子商务的普及程度而言，目标客户群依然是收入 较高、易于接受新事物的人群。(-)建设完善电子商务系统军民家电服务社实行的是“专卖丿占连锁+电子商务+售后服务二渠道优势”，英屮电子 商务贯穿整个屮心，拥冇完善的电子商务系统是至关重耍的，利用电子商务系统做好信 息的收集。家电连锁经营更侧重于商居实体的规

16、划和管理,包括丿占名、丿占貌、商品、服 务的标准化，采购、送货、销售、决策、经营的专业化，商品购销、信息汇集、广告宣 传、员工培训、管理规范的一致化。在电子商务模式下，家电连锁经营这些标准化的特 点都可以通过网页设计发挥得淋漓尽致，更可以通过完善的internet极大程度满足连 锁丿占内部的管理和员工培训、i办作。而无论是家电连锁经营述是电子商务，都需耍一套 完整的前、后台管理信息系统支持。完善广泛的电子商务系统是军民家电服务社的重要投资聚点，其中包括客户关系管 理(crm)、企业资源计划(erp)、供应商管理(scm),对生产、销售、库存、售后服务实现 全过程信息化管理。企业短信平台用来实现

17、客户关怀、售后服务等定期主动服务。从内 部看，对企业经济业务活动的全而整合，增加价值、捉高效率、降低成本、调整企业竞争 策略发挥了巨大的作用；外部而言电子商务也捉升了企业间业务合作伙伴关系、实时为 用户提供各类商品和服务信息，准确了解和把握市场。电子商务一方而为军民家电所冇的连锁专卖丿占捉供强大的技术支持，军民家电任何 一个专卖店，只需要一个电子商务平台账号就可以将店面的销售、客户资源、库存、安 装、售后服务全部管理起来，通过网络全部可以实现，大大捉升了效率，降低了成本。同时电子商务为专卖丿占捉供了客户资源支持。（三）增强网站的营销性网站作为企业在互联网上的一张名片，英重要性让越来越多的商家纷

18、纷建立自己的 企业网站，认为这便是企业的电子商务了。营销型网站与普通企业网站的最大不同点就 是其营销性，从建站伊始，便将营销性考虑进去，是以现代网络营销理念为核心，基于 企业营销目标进行站点规划，具冇良好搜索引擎表现和用户体验、完备的效果评估体系, 能够冇效利用多种手段获得商业机会，捉高产品销售业绩和品牌知名度的企业网站。军 民家电服务社的网站应根据营销型企业网站的特点进行重新设计，另外，网站在内容管 理上应注意以下几个方而：1、发布物美价廉的产品信息发布的产品的质量一定要过硬，同时在价格上有一定优势。因为，市场上的同类产 品一定存在。在商品经济发达到目前这个程度，独一无二的产品几乎是没有的。

19、因此要 在同类产品的比拼中获胜，质量一定要过关，同时在价格上要有吸引力。只有物美价廉 的产品，方能在电了商务、网络营销中脱颖而出，赢得市场。2、信息真实详尽满足客户需求发布的信息（产品信息、业务信息等）一定要真实可靠，同时尽可能详尽，并从客 户的需求角度出发，设身处地为客户着想；若能同时配合一些图片介绍，效果更好，毕 竟图文并茂也会给人一种真实、真诚的感觉。这样的信息发布后，会给潜在的客户传达 一种诚信做生意的态度，做生意和做人是一样的，真诚才能赢得好感。只有让对方能感 觉到彼此是在诚心诚意做生意，那么成功的机率就大大增加。在网络普及到现在这种状 况，任一网上客户都叮以通过搜索引擎或网站的查找

20、功能找到同类的产品，因此，货比 三家后，只有详细资料的产品信息才会引起客户的留意和吸取。不然，在客户浏览了多 家公司的产品信息后，对产品描述不详尽或缺乏实物照片甚至连联系方式都不方便的 话，转ii舜间商机就会在指尖中失去。3、控制好信息发布频率仅仅发布一次的信息是不能为大多数的浏览者看到的。如果想让浏览者第一眼就能 看到你，不妨增加发布信息的次数。但过度重复的信息也会给浏览者带來厌恶情绪，从 而失去与您商务联络的机会。因此，根据多年的网络营销实战，每天发布2次，较能达 到收效。当然在不同的屯子商务平台也会因人而异。4、注重信息发布技巧要有简明扼要的信息主题，让人一目了然；如能在关键字的选取上吸

21、引浏览者的眼 球，那成功的机会就大大增加。（四）提升网络服务水平客户是商品，市场是着眼点。电子商务时代的标准是能否全方位服务于客户：一、 必须冇交易额才可称z为商务；二、耍服务于客户才能赚到钱，这是最基本的。推行售 前、售屮、售后等全程服务和全体员工共同参与的全员服务。捉高电子商务网络营销的服务性，可以向大量顾客捉供服务，从而可以大大捉高服 务效率。在电子商务屮，及时处理客户的反馈意见和信息。客户发一份询价或对产品感 兴趣的email，总希望马上就能获得回复。若能在最短时间内与客户取得联系，那么客 户对您的产品的认同感和诚信度会大大增强；如呆没冇及时处理，就冇可能使买家的注 意力转向到回复及时

22、的商家，而令您痛失良机。另外也应该捉高家电售后维修服务的及时性。家电网络的售后服务性很重要，应与 客户充分沟通，信息共享。家电服务商应与客户在互相信任的基础上充分地沟通，以实 现信息资源的共享，否则将使客户与家电服务商所服务的消费个体z间产生隔阂，客户 也不能及时冇效的得到消费者的反馈信息。在这方而可以整合下游资源即把军民家电宿 迁经营体系内的维修部门联合起来，形成规模优势，区域优势，管理优势（统一形彖、 统一信息、统一管理、统一监督），更好地做好我们共同的客户军民网上和实体家电及 英他服务供应商的售后服务工作。利用上游资源即利用军民家电十几年来的所冇合作伙 伴，这是我们的财富，也是我们赖以生存对彖这么好的资源。我们白白浪费，是极大的 过失。但怎么利用好是我们耍研究的课题，即我们怎样才能够成为服务供应商联系消费 者之间的纽带。做不好会成为服务供应商与消费者z间的一堵墙，解决这个问题就是怎 样把服务捉供商的企业文化与自己企业的文化结合起来，传递给消费者。利用上游资源 也可以为军民家电的销售做冇力的售后服务保障，军民家电配送、物流到哪，我们的售 后就跟到哪，我们的服务就到哪。树立销售的不仅仅是产品，更是整体的服务的理念， 通过售后服务带来二次销售。无论网上述是门丿占销售，最终都耍通过物流配送来实现，通过售后服务来保证，这 是家电渠道商得天独厚的优势