ITIL变更管理学习教案

1、会计学1ITIL变更管理变更管理在最小风险范围内，高效经济地实施变更第1页/共23页变更管理的目标是控制和管理变更管理的目标是控制和管理IT结构化的变更管理方式主要有结构化的变更管理方式主要有 : : 使用标准化的方法和流程与项目管理相协作登记授权评估变更管理能：变更管理能： 减少突发事件和服务异常中断的次数使变更成本可控减少变更失败的次数提高IT人员的办事效率事件事件问题问题变更请求变更请求第2页/共23页“”变更管理的对象包括：变更管理的对象包括：硬件通讯设备和软件系统软件应用软件运行、支持和维护系统有关的所有文档和规程 这意味着在应用系统开发过程中的任何变更由项目变更管理流程来控制，不在

2、该流程的控制之下。第3页/共23页第4页/共23页第5页/共23页第6页/共23页第7页/共23页第8页/共23页输出输出输入输入活动 &子流程变更控制第9页/共23页输入输入变更管理流程的输入有： 变更请求（RFCs）新的硬件和软件安装、移动、增加和变化 (IMAC)相关规程、术语和服务级别参数的变更 相关配置项（CI）中的配置管理数据库（CMDB）信息变更实施进度表 (FSC).FSCFSC变更实施进度表中应包含已批 准的及建议实施的所有变更的详细资料。 第10页/共23页变更管理流程的输出有：变更实施进度表 （FSC）变更请求 （已执行）变更管理顾问委员会（CAB）备忘录及活动资

3、料变更管理报告 授权，批准配置管理数据库（CMDB）数据的变更 (由配置管理流程控制）输出输出第11页/共23页变更管理的主要活动有：变更管理的主要活动有：登记变更请求接受变更请求变更请求分类影响及资源评估协调、构建、测试与实施评价与终止变更变更管理报告 分类记录 & 筛选评价& 终止影响 & 资源评估 协调构建、 测试 &实施 报告RFCRFC1.Request for:2.To:3.Opproval:4.Date第12页/共23页RFCs在ITIL中，什么样的情况我们定义为“变更”呢？变更是从一种确定状态到另一种确定状态的过程。变更是从一种确定状态到另一种确

4、定状态的过程。 下面的这些例子不能被称作为变更：重设密码改变文档或数据库中的资料修改个人应用设置 报告 分类记录 & 筛选评价& 终止影响 & 资源评估 协调构建、 测试 &实施 第13页/共23页该流程包括： 筛选变更请求：业务这种变更有利于业务吗？技术这种变更的影响如何？财务符合成本预算吗？计划变更请求：和其它的变更进行协调。最小化业务中断的风险。测试变更谁作决定？与其他标准相冲突吗？实施变更谁作决定？与其他标准相冲突吗？撤销变更吗？ 分类记录 & 筛选评价& 终止影响 & 资源评估 协调、构建、 测试 &实施 报告第14页/

5、共23页按紧迫程度划分：按紧迫程度划分：紧急：紧急： 对业务的关键系统和大量的终端用户有直接的影响。 高级：高级： 可能威胁到当前的服务级别。 中级：中级： 没有严重的影响，但是不能推迟到下次发布。 低级：低级： 不必要改变，可以把它和下一次发布和升级一起执行。 从影响程度来分：从影响程度来分：第一类变更：第一类变更： 小范围变更，对当前的服务级别没有什么影响，可由变更经理执行。第二类变更：第二类变更：对当前的服务级别有实质的影响，需要动用大量 的资源，这类变更由变更顾问委员会决定。第三类变更：第三类变更： 对服务级别有重大的影响，可能需要额外的预算，背离原来的策略，这类变更请求应向高层管理部

6、门申请。影响紧急程度区分先后次序 预计的投入预计的投入: : : - - - - 人员人员- - - - 资源资源- - - - TijdTijd时间时间服务级别协议（SLA） 分类记录 & 筛选评价& 终止影响 & 资源评估 协调、构建、 测试 &实施 报告第15页/共23页常规 变更 标准 变更重大 变更IT IT 高层管理部门高层管理部门CAB CAB 执行执行已建立好的已建立好的 程序程序 授权级别 分类记录 & 筛选评价& 终止协调、构建、 测试 &实施 报告 影响 &资源评估 第16页/共23页CABCAB CAB 成

7、员：成员： 变更经理客户用户经理用户代表应用开发商/支持人员 服务人员办公室服务人员 一些特殊的变更还应包含下列成员：一些特殊的变更还应包含下列成员： 专家/技术咨询人员合同签订者和具有代表性的第三方人员 应用开发商/支持人员 变更管理顾问委员会应急小组（变更管理顾问委员会应急小组（CAB/ECCAB/EC）当重大问题出现时，可能没有时间召集全所有的CAB成员，这就要求确定一个经授权 可执行紧急决定，且成员相对较少的临时组织， 我们把这个小组织称为变更顾问委员会应急小组（CAB/EC）第17页/共23页评估标准：评估标准：变更能否达到预期效果和可预见的目标 用户与客户是否满意是否有不可预料的副作用 在变更实施过程中是否按计划使用财力及其它资源 实施规划是否正确 变更是否按时、按预计成本实施回退计划是否正确执行注意：注意：变更是否成功，进行