明确的人才标准——售后服务经理

1、组织机构名称ah format部门名称职位名称售后服务部售后服务经理组织内部匚作关系组织结构图及上下级汇报关系（谧总纟注明虫属下级岗位的员工数量）空理傅后 服务经理1业务7主管/经理纟1 1 1 日可技术配件空理经理经理设立本职位的目的领导、管理、发展以客户导向为核心的车间，带领售后服务部实现总经理设定的售后服务部门的战略目标，追求高水平的客户满意度 及服务质量，以及服务市场高份额和高收益，确保部门达到梅赛徳斯-奔驰所冇标准，确保劳动及环境保护法律法规被严格执行内部关系沟通本质总经理/副总经理定期汇报部门日常运营情况及年度成本和利润的完成情况销售经理与之合作，以达到高水平的客户满意度及市场开发

2、状况市场及客户关系经理/业务中心经理支持市场活动的计划及实施业务主管/经理、车间经理、配件经理、技术经 理指导监督车间及仓库的运营，管理仓库周转率，分析产品趋势，控制车间h标，确保 培训和发展活动二手车销售主管/经理*根据二手车部门的耍求，为二手车折价和修理流程提供支持，并支持保修工作和道路 支援工作财务经理协调预算、信贷控制和现金管理信贷保险经理协调汽车保险的更新人力资源经理沟通员工相关事宜外部关系沟通本质客户处理、保持长期vip和大客户关系，维护客户反馈体系，处理客户投诉北京梅赛德斯-奔驰销售服务有限公司调整车间目标、预算、晋升、服务市场活动、客户满意指标、梅赛德斯i奔驰伟后服 务经销商标

3、准、招聘和组织；提供技术报告供应商商议、对购买合同及维护合同做出决定当地竞争者维护关系任职资格学历/职业培训-人学木科学历，工程学专业优先 -或丰富的售后服务领域管理经验相关工作经验-具备5年以上汽车行业工作经验-具备3年以上售后服务领域管理工作经验专业知识和能力（非学历和职业培训）语言及计算机能力具备良好的中英文口语及写作能力具备良好的微软office软件操作能力-掌握-定的经销商管理系统（dms）知识专业知识及专业技术能力-具备一定的汽车专业技术知识，熟悉售后服务业务流程-具备管理技术业务或汽车行业内整个服务业务的经验-具备完备的商业管理知识.包括市场知识和财务控制知识-具备完备的梅赛徳斯

4、奔驰产品知识熟悉汽车行业市场，对竞争对手有一定的了解 其他通用能力客户导向意识领导力及人员管理能力沟通能力人际交往能力工作职贵1目标管理协助总经理制定伟后服务业务战略及发展规划并负责实施为总经理提供业务预算.员工周转率.配件周转率及利润等信息-明确市场划分，开发售后服务市场计划基丁预算的因素，日常监督并分析售后服务部业绩，并确保实施向总经理提供日常报告2. 客户满意度管理-设置、监督与客户满意度指标相关的商业目标-开发.维护持续提升客户满意度的体系在客户满意度报告的基础上，实施改善措施，开发客户关怀计划处理升级的客户投诉在正式场合代表售后服务部3. 日常运营管理监督车间、配件仓库和维修接待的运

5、营，确保符合梅赛德斯奔驰标准，在需耍时提供指导-定期召开部门会议，会议记录应包括消晰的会议议题，h标，负责人，完成时间-查阅质检主管提交的质最控制报告为员工创造健康.安全的工作环境，提供健康和安全指导准则4零件/精品管理-确保零件根据dms建议订单及配件采购冃标订货，从而有力的支持车间运营依据经销商政策建立库存盘点，审批废料了山场发展-进行商业运作领域的市场潜力和业务发展评估-分析当前市场份额和客户车辆保有量-评佔主要竞争对手的市场活动，在市场及客户关系管理部/业务屮心的支持下，执行市场战略及方法，开发商业潜力向总经理捉供定价策略建议6人力资源-通过目标设立和结果监督来管理下属绩效-根据下属能力和经销商需求情况，-确定培训需求并保证培训的顺利完成持续向下属提供指导、支持和反馈7.二手车支持*-确保为折价流程提供支持（如车辆状况的技术检查、修复所需工作及成木分析）按照梅赛徳斯-奔驰质量标准和二手车部门耍求，确保折价车辆修复工作确保二手车保修和路边支援工作严格按照二手车部门耍求执行-确保在部门间职资和项h方面，向二手车部门提供良好的沟通和支持关键绩效指标 1客户满意指标，ffv,sfu,神秘拜访2库存周转率，配件首次供应率，配件采