商业贸易行业

1、 商业贸易行业Industry Overview 行业概况商业贸易是中国改革开放以来发展得最早，也相对成熟的行业。2001年APEC会议在上海的成功召开和中国正式加入WTO，将继续推动中国与东盟国家和世界各国的贸易往来。在中国本土，某些大型的商业贸易企业，已经在五十多年的业务运作中积累了大量的资源和运作经验。与其他传统行业一样，这些企业在机会和挑战并存的时候，最需要的是持续地寻求新的发展方向，以期在更为广阔的舞台上表现更佳。我们看到，商业贸易行业的企业运营正在呈现以下的转变：n Location! Location! Location? 传统的运营模式受地域影响较大商贸企业中有一句知名的管理名

2、言：第一是地点，第二是地点，第三还是地点。这说明了选择地点对于商贸型企业的重要性。尤其是以零售贸易为主营业务的企业，业界公认的最重要的经营要素包括：选址、规模、商品种类、价格水平、店铺设施和服务方式。其中选址仍然是排在第一位的。良好的选址可以保证客户源，降低物流成本，减少采购难度。因此，传统的商贸企业的经营核心大都围绕着“水泥”的部分，例如：仓库位置、店铺规模、货架排放、运输费用等。随着信息经济的逐步渗透，商贸企业的运营正在发生着改变。已经能够看到的改变是目录营销和直接上门服务正在被广泛接受。宜家家居（IKEA）的产品目录已经类似于消闲杂志，在吸引眼球的同时更发现这是一个宣传、推广、树立品牌的

3、最佳手段。因为今天的消费者越来越多地在出门之前就确定好什么样的产品是符合他们的个性和生活方式的，他们并不因为街角的商店可以少走两站路就选择到那里消费。在中国，我们看到，目录营销在专业性较强的商贸企业中成为了脱颖而出的法宝，无论你需要寻找的是专业的色谱仪器，还是型号为XP938379的打印机配件，还是只有ISBN号码的外籍书目，聪明的厂家首先会告诉你：你要的我们都有，而且是现货，你不需要等待。这个例子中还可以看出商贸企业对客户供货的时间性正在越来越重视。这是商贸企业向增值服务方向转变的一个重要指标。将这个想法再向前跨进一步就是主动提供送货上门的服务。决心进行转变的企业发现，传统的方法开始失灵，现

4、在他们要精心计算的成本已经不仅是店铺的租金、进货价格、和运输费用。n Customer? Customer! Customer! 客户的重要性与日俱增商贸企业的客户类型是多样的，但是在过去，这并不重要。有良好的地域优势，就意味着将获得足够的人流和稳定的购买几率。直到今天，要大型的百货店统计进入商店的每个人的资料仍然是困难的，而且，看起来，也没有必要。但是，事实正在发生改变。我们看到，商贸企业在供应链的环条位置正在发生偏移，有的偏向后端，更多的则正在偏向前端。偏向后端的企业开始更加紧密地与供货商协作，甚至放弃没有前途的生产厂家，成为具有品牌优势的厂家的独家贸易伙伴。典型的例子是汽车贸易行业中不可

5、阻挡的专卖店销售方式，在短短两、三年之间，习惯于向客户承诺“我们有任何品牌任何车型”的汽车经销商纷纷改换成为某个品牌的专卖店。另外一个例子是电脑销售的地方代理，也逐步从“杂牌军”转向更有品牌和专业形象的服务销售。类似的情况还可以在家电行业、装修装饰行业和药品连锁销售中看到。所有偏向后端的商贸企业感受到的最主要的压力都来源于成本。竞争的加剧将原来的供应链的中间环节的利润越压越薄，商贸企业与他们的供货商逐步发现，通过更为紧密的联合，他们可以优势互补，达到双赢。和上面那种偏移不同的是，如果商贸企业已经是供应链的最后一环，也就是说，它们的客户就是产品的最终消费者，那么，他们可以利用这一条件，从掌握客户

6、需求的角度来增强核心竞争力，而这比与供应商联合带来了更大的自由度，多数时候，这也意味着更丰厚的回报。目录营销的方式初步积累起客户的名单；获得客户名单之后一线操作人员希望可以获得更为详细的购买历史；获得了购买历史之后管理者开始对数据分析产生兴趣；数据分析的结果是经营者对于下一个顾客不再心中无数他们已经在偶然性中发现了客户的规律性。而对于那些重要客户，他们几乎可以准确预测下一次的购买和所需商品的时间，如果这些客户没有如期到来的话，他知道哪个电话可以找到他，什么样的价格可以打动他。这样，对客户的深入了解成为了企业持续盈利的重要保障。这就是为什么我们看到名目繁多的会员制、积分制、俱乐部正在商贸型企业中

7、悄然兴起的原因。一些依托新经济手段发展起来企业已经完全在依靠客户名录来赢得供货商，对于它们来说，公司的物流和库存都可以委托给第三方，但是包含了客户资料的数据库是至关重要的。携程网是这方面的一个好例子。在发展了足够多的会员之后，这个成立时间并不长的公司与大型航空公司、旅游饭店、观光景点轻松地签署了多个折扣协议。n Stock! Stock! Stock! 库存周转率仍然是重要的业务指标象旅游产品那样完全没有实体产品的商贸型企业比例较少，多数贸易型企业，和几百年前的威尼斯商人一样，仍然要面对进货和出货的烦恼。将库存尽量压低，将库存积压资金尽量减少，这仍然是决定性的管理要求。商贸企业的一大特点是产品

8、种类多，分类方式繁杂。商品数量逾万的决不少见。无论是与供应商结成紧密联盟，还是发展客户会员俱乐部，要满足客户的要求，仍然要涉及到如何高效地处理订货、配货、发货这一系列流程。衡量这些流程的重要指标是处理时间、存货数量、库存周转率、库存积压资金。如果这些指标都已经被压到极限，企业还可以考虑如何尽量利用供应商的赊销政策或客户的订金来作自己的生意。在不同的领域中，因为常年的实践，这些方法大都形成行规，改变它们需要长期细致的努力和信誉的建立。Key Industry Pain Points 主要的行业难点n Get To Know Your Customers 了解客户在那些急于求变的商贸企业中，虽然理

9、解了客户信息的重要性，或者正在考虑采用一些新的手段来改善经营，但是，从不关注客户到随时了解他们，这种转变的难度有时会超出想象。首先是了解的渠道并不清晰。我们看到，在许多的商贸企业中，要询问某个客户的电话，必须在一摞摞的纸介订单或者出库单中查询，要打通这个电话，还要碰巧这个客户长期以来都没有搬家。而让柜台销售，或者一天要处理几十、上百客户请求的一线人员来记录每个客户的详细信息变动也比较困难。许多企业选择成立专门的“俱乐部”、“会员发展部”来解决这一难题。在渠道建立了之后并非万事大吉，要把整个组织从传统的物流处理的思维中拉向为客户提供服务的新思维也是具有挑战性的。我们看到，即使已经有相当先进的系统

10、工具可以快速地查询一个客户的交易记录，热线服务人员还会一次次要求客户报出需要退换的产品型号，仅仅是因为她们不习惯利用以客户的手机号码，或者购买日期为查询条件进行操作。比操作习惯更深层的原因是，不通过有效的培训，她们通常认为让客户花15分钟寻找一个条形号码没有什么不妥。n Knowledge Discovery From Megadata 从大量数据中寻找规律商贸企业的数据量往往十分巨大。成功的商贸企业都已经在自己的领域形成了规模，而规模是由交易量来证明的。因此，无论是分析客户消费趋势，还是对成本进行细分，都意味要把历年积累的交易数据，这些数据量有时达到电信级别，进行切片，设定模型，找出规律。越

11、来越多的中国企业发现它们的国外竞争者之所以能够在“人生地不熟”的条件下迅速寻找到市场契机，是因为他们更多地在利用数据，而不是依靠经验来决策。这使他们的经营可以更加精细，这种精细体现在对不同地点的库存实现实时监控，上午的销售情况骤升带来下午的价格调整，以及任何时候准确地告知客户他们的货物已经到达哪个口岸，在几点可以递交等细节方面。数据分析和精细管理的要求迫使企业进行数据融合。长期沿用的物流或者仓储系统可能已经形成了相互之间无法通气的“信息孤岛”，要完成分析，需要整合数据，并且需要有足够强大的工具软件来满足在大量数据中寻找规律的要求。n Stock Converted to Information

12、 把库存转化成信息有没有可能在减少库存的同时给客户更多的选择？我们发现，许多企业找到的捷径是把实体的库存转化成丰富的信息。只要涉及到物理库存的移动，就意味着资金的占压。在没有获得客户明确的购买意向之前，这种占压的风险必须由企业自己承担。另一方面，信息的传播成本正在急剧下降。事实上，目录营销就是期望将“我能够提供”的信息与“我已经拥有”的实体产品进行区分，这种区分越成功，就越能帮助企业提升资金周转率。采用这一思路的企业需要注意，这种经营模式对于供货周期的要求较高，所有通过查找目录打电话订购的客户都十分关心企业能够承诺的交货期。如果减少资金占压的优势可以弥补可能增长的物流成本，那么就非常值得一试。

13、Value Added by CRM CRM带来的增值在商业贸易领域，我们已经实施了多家客户。我们发现，这个行业普遍可以从客户关系管理系统中获得以下的受益：n Create Customer-Centric Culture 创造“客户为中心”的企业文化如果一个企业已经有了成功的历史，要推动它进行转变就会变得更加困难，仅仅从企业的内部自发进行往往不会成功。对于那些已经决定向供应链的前端偏移的商贸企业来说，要让“客户意识、服务意识融入到企业的血液中”，成立专门的CRM项目组，通过实施管理系统来进行变革是一个好的选择。联想公司的电脑事业部就采用了这种方法。当企业决定专门成立“客户服务中心”或者“会员

14、发展部门”的时候，这无疑给其他部门一个明确的信号。这个部门往往会成为组织中其他部门的“内部客户”，需要其他部门的大量的支持，这样逐步可以形成整个组织服务于内部、外部客户的意识。即使不作组织机构的调整，实施CRM时需要对客户群进行细分的要求也会促进整个组织考虑是否需要调整工作流程，来保住那些至关重要的大客户。我们看到，不少企业对于沿用已久的“批量处理”方式提出了改进计划，不再让所有的客户等待内部批量处理，而是增加了“加急处理”流程，将不同客户可以获得的服务区分开来。这些变化都是在“以客户为中心”的新思想中产生的，当这些想法付诸实施的时候，企业文化正在悄然转变。n Data Integration

15、 数据融合整合的前端数据与后台数据能够大大提高工作效率，对于商贸企业来说也不例外。如果能够在接听客户电话的时候就方便地查询到库存，或者准确地报出客户上次购买的产品型号、所需的配件，或者为定期的购买设定重复提醒，这些都会有效地加强对客户服务的力度。而这些都要求把企业的物流、资金流和信息整合到一起。我们建议那些已经建设了ERP系统的商贸企业考虑将最重要的信息，例如订单信息和客户信息与CRM系统作实时的数据接口。对于没有现成的ERP系统的企业来说，选择那些已经带有足够强大的后台处理功能的集成系统则是最好的方式。数据融合的优势会逐渐体现。尤其是对于规模较小的企业需要考虑如何将IT维护的成本减少，但又能

16、够获得足够的可供分析的业务数据。n Expanded Customer Interactions 扩展的客户交流商贸企业下一步的发展在哪里？是网络交易平台，还是行业垂直整合？未来的预测有很多种。我们能够肯定的是，一旦开始了对客户数据的关注，这一旅程就会持续下去。例如将目录营销进一步发展成为通过电话、手机、网络进行的预定系统。这对于那些品种繁多，客户的购买意向十分明确的商品尤其适用。图书就是一个好例子，图书的销售越来越多地表现为信息的提供。今天的客户已经能够通过一个ISBN号码查询到他/她最感兴趣的书籍内容，在预览过目录或小段章节之后再决定是否购买；另外一个趋势是提供越来越多的服务。宝洁公司(P

17、&G)正在尝试利用网络社区聚集那些新生婴儿的父母们，根据每个宝宝的年龄段推荐从奶粉到尿片的全套产品，这种新的方式包含了大量的客户交流，需要有特殊的平台来支撑足够的信息提供和发布，并且通过精心的设计将这些交流落实到最终的交易上来。商贸企业正在发生着变化。不过，这个行业的从业者一直都不惧怕变化，正是因为贸易交换的需求，这个行业的早期开拓者才发现了新大陆。贸易与交流几乎一直是孪生的。只是今天，我们发现这种的交流的信息量和交互速度正在前所未有地增长中。从这个意义上来说，建立扩展的客户交流平台很可能成为一个真正可以带来盈利的销售渠道，在客户接触的基础上让交易的过程变得更加方便、人性化，能够领先实

18、现这些构想的企业将获得新的商机。Business Profile案例档案中国图书出版集团n 集书刊、音像制品进出口贸易、出版、印刷和版权贸易等于一身的国家重点骨干企业n 中图图书部主要负责为订户办理海外及台港澳图书的订购业务n 负责北京国际图书博览会的展品组织、展览、留购和销售业务及与图书进口有关的其他业务Industry 行业商业贸易行业Geographies 地理全国范围，重点城市有：北京、上海、广州、成都、南京Deployment Summary实施概要n 逾百万的产品目录信息n 实施周期两个月n 涉及部门结构调整和工作流变化n 转变国有企业文化Benefits 获益点n 增强客户服务意

19、识n 增强新客户开拓能力n 整合ERP系统n 建立电子商务平台的基础Customers Implementation Advice 客户实施建议n 逐步的改变比较易于接受n 实施方与客户决策层良好的配合可以推动整个组织的转变n 加强培训的力度Case Analysis案例分析整合客户资源，全面提升竞争力-TurboCRM客户关系管理系统在中图的成功应用中国图书出版集团（以下简称"中图集团"）是集书刊、音像制品进出口贸易、出版、印刷和版权贸易等于一身的国家重点骨干企业，成立于建国初期。经过半个世纪的发展，中图公司已成为初具规模的行业排头兵，在美国、英国、德国、日本、俄罗斯、香

20、港等国家或地区，在北京、上海、广州、西安、深圳和大连等城市设有分支机构30多个，包括了进出口、出版印刷、投资、信息技术、信息安全技术、国际运输、国内快送、广告制作、工艺品制作等各类经济实体。中图图书部（以下简称"中图图书部"）作为中图集团总公司重要业务部门之一，图书部主要负责为订户办理海外及台港澳图书的订购业务；负责北京国际图书博览会的展品组织、展览、留购和销售业务及与图书进口有关的其他业务。图书部一直比较重视信息化发展，已经花大力量建设内部信息平台PRS系统，并且，由于对未来竞争环境和图书进出口行业的了解，使我们较早开始关注客户关系管理的建设，并且从2002年5月开始图书

21、部成为中图集团率先进行客户关系管理实践的部门。“以客户为中心”带来切实的改变在没有实施TurboCRM之前，图书部就认识到，随着竞争环境的变化，尤其是中国加入WTO之后，许多外国书商将可以在本地发展代理，直接提供销售、物流等服务。贝塔斯曼的读者俱乐部就正在大量地吸收个人会员，直接提供邮购服务。另外，网络购书已经从实验性质转向较为稳定的现金流。和网络购书方式同时发展起来的是客户的服务要求不断提高。因为其他的购书渠道强调个性化服务，能够针对客户的历史购买而进行主动推荐，因此，了解客户，从数据中挖掘有效的信息进行针对性的主动服务，正在成为新的图书销售优势。中图必须及时进行业务模式转型，以避免客户向规

22、模较小，但是灵活的竞争对手转移；对此，具有较长国营历史的中图需要从组织机构等各个方面进行调整和转型。在实施CRM之前，图书部下设六个部门：编目科、收订科、进口科、发行科、教材开发科、综合电脑科。分别负责书目编录、客户联络、图书进口、发行配书、教材进口和销售以及内部IT建设。中图根据客户的需求订货，每张订单要经过采购、报关、验货、入库、出库、发货等多个环节，这些与物流相关的业务处理占用了该公司现有80%的人力物力。中图图书部对客户的回复需要经历的时间长、环节多只是中图客户关系管理现状的外部表现，造成这一状况的根本原因在于每张客户的订单都需要经过内部复杂的涉及四、五个部门的业务处理过程。例如：图书

23、部无法直接回复客户订货什么时间才能到达，因为客户的订单需要在一定的时间周期内按照供应商，也就是国外出版商，进行重新分类，分类之后统一订购。这一过程必须分批进行，因此无法做到按客户的时间需求控制订货频率和到货周期。如果不保证订购、报关的批量处理，就无法降低物流成本，客户将无法承受单独订货和包装运输的成本。这样，作为中图的客户，如果需要了解本单位的订单状况，电话需要多次转接才能获得订单状态，这对于客户关系管理来说，造成了比较大的障碍，容易在这一过程中出现投诉或不满意的现象；据我们了解，客户不满的最主要原因集中在两大方面：一是无法准确得知订购书籍的到货时间；二是无法准确得知订购书籍的处理状态。另外，

24、因为采用成批处理的方式，要回答客户的所有询问都必须查询在哪一批次中，因为客户订单的处理在订购、报关、结帐等环节中分属不同的批次，并且尚未作到内部信息的电子化，查询起来时间长，经手人多，客户的询问可能卡在任何一个环节中就无法给出满意的答复。因此，要改变中图图书部的客户关系管理，必须从内部流程开始。通过CRM实施，我们增设了市场部门和客户服务部门，将原有的被动等待客户的工作模式改变为主动从各种渠道了解客户的购书资金、计划、兴趣等等。我们将市场管理作为客户关系管理的重点。除“图书博览会”之外，还对教材展、答谢会、大套书推荐等设立了市场活动的追踪、客户群体和历史数据进行分析的结果，评价各类市场活动的成

25、效，预测哪部分图书的订购和服务的需求状况，为中图创造了新的营销能力，同时也为企业产品、服务的开发和创新提供了参考依据。特别值得一提的是，通过实施TurboCRM系统，中图图书部将客户接触的第一站从订单提前到市场活动，也就是说，当客户接到中图的宣传目录，就开始在TurboCRM系统中记录联系历史，而不是要等待客户下第一笔订单。这样的管理方法将客户的生命周期从传统的“订单起始点”提前到“接触起始点”，为更好地掌握销售机会，扩大销售成功率打下了基础。与业务系统的充分整合带来效率的提升图书部的客户数量逾万，其中有几百家是五十年来不懈努力获得的长期客户。这些客户集中在图书馆、科研院所、大学教研机构。因此

26、，我们建设客户关系管理的第一要旨是准确地记录并详细了解这些现有客户的需求。由于这一部分重点客户已经和中图图书部建立起了长期的合作关系，因此，几乎每天都有几十，上百的订单需要处理。能够管理好这样大数据量的客户需求信息，是中图图书部对CRM系统的首要要求；目前，客户需求主要集中在查询已经发出的订单，尤其是对到货时间的了解方面。例如：各大学教材部门对于所需要的国外教材具有时间限制，必须在每年9月开课之前保证学生和教师的教材用书，因此，要满足这样的客户需求，需要中图提前进行教材订购、报关、运输，才能不断获得老客户的新订单。TurboCRM系统提供丰富的订单管理功能，帮助中图全面管理各种交易信息及订单执

27、行过程。支持订单执行计划管理，通过制定订单执行计划，可以帮助企业进行各种复杂订单处理，如处理分期收款、分批供货、催款、出库等，从而使企业能够对订单进行有序管理，方便企业有步骤、有计划的完成订单执行工作。TurboCRM系统可以全程监控订单执行过程，如订单签订、订单审核以及出库、发货、验收、收款等，全面记录每个过程的执行情况，如执行人、数量、金额等信息，帮助中图严格控制每笔业务订单的执行条件及执行结果。TurboCRM系统支持订单利润分析，可预先分析订单可能的利润状况，帮助企业控制风险，合理决策。TurboCRM系统提供全面的订单查询统计，支持根据时间、金额、产品、客户、业务员、摘要等条件进行查

28、询统计，帮助企业方便快捷的管理订单。实现上述功能的前提是TurboCRM系统与中图的业务信息系统的完整集成。在整个实施过程中，通过双方IT小组的大力配合，我们终于完成了数据接口和实时的数据传递，解决了本项目成功的关键问题。明天会更好现在，图书部的大量业务，例如订户活动、教材科的全部库存管理等都已经在系统中实现。中图的不少职工，包括那些年纪较大的老职工都习惯于在系统中查询。TurboCRM提供了一个统一的工作平台，将中图的市场、销售、服务各部门以及分销商甚至客户联系起来，共同挖掘和满足市场需求，形成动态联盟和协同，使合作伙伴、客户及其他方面的信息透明化，市场营销人员和客户服务人员可以实时共享客户

29、的信息资源，通过对客户快速准确的服务响应实现新的销售，通过客户关怀和客户跟踪赢得潜在客户，通过“一对一”的营销方式获得客户个性化的信息、提高服务满意度，从而提高工作效率，加速决策过程，为中图带来增值效益。基于B/S结构的TurboCRM系统可以在任何有浏览器和局域网的环境下得到业务数据，“个性化的桌面提示”将每个员工需要进行的工作有效地管理起来，自动提醒功能可以在图书即将到货或发货时间快到期时进行提醒，及时减少了过去部门之间的沟通不畅。我们对客户关系管理的下一步建设预期更高，我们期望能够很快实现定期的自动的个性化图书推荐，我们的现有客户可以通过网络直接下订单，查询订单的处理情况，进行在线服务，

30、这是中图向信息化时代迈进的重要一步。“明天的中图将更多地向信息服务提供商的角色转变。我们不仅要服务于图书馆、大学、科研院所等直接客户，而且要服务到每一位学生、教师、个人购书者，这要求我们的信息化建设要有超前意识。TurboCRM的第一期实施已经让我们开始奔跑的步伐，我们找到了方向，我们会跑得更快！”-聂君庆中图图书部主任Business Profile案例档案 施美文仪办公用品有限公司n 北京市专营办公设备和办公用品销售的大型零售企业n 主要经营的办公用品多达近万个品种n 主要销售方式以门店零售、大客户直销、代理销售三种经营模式为主。Industry 行业商业贸易行业Geographies 地

31、理北京Deployment Summary实施概要n 品种繁多的产品种类：大到打印机，小到复印纸n 实施周期两个月n 停用原有的库存管理系统以实现数据整合Benefits 获益点n 实现从客户信息到库存管理的全流程n 提供客户流失分析、资金积压分析、库存周转率等重要业务指标n 满足大客户的特殊需求Customers Implementation Advice 客户实施建议n 选择最有把握的切入点；n 整合的信息具有强大的优势；n 持续的应用调整操作习惯Case Analysis案例分析创造供应链价值最大化-TurboCRM客户关系管理系统在施美文仪的成功应用施美文仪办公用品商城（以下简称“施美

32、文仪”）是北京市专营办公设备和办公用品销售的大型零售企业。主要经营的办公用品多达近万个品种，主要销售方式以门店零售、大客户直销、代理销售三种经营模式为主。在日益激烈的办公用品市场竞争环境中，施美文仪采用先进的客户关系管理与供应链管理相结合的整体信息化解决方案，以分阶段地实现企业内部流程规范和外部管理信息化的企业发展目标。扩张供应链下游客户支持我们的收入增长施美文仪的客户类型是多样的，有零售客户、批发客户、企业协议客户、党政机关、学校等，对于不同的客户又有不同管理策略：不同销售策略、不同的价格政策、不同的服务提供等。面临的这些情况都给施美文仪带来管理上的难度，在没有应用TurboCRM系统管理的

33、条件下，很难从大量的信息中很快跟踪到客户信息的变化情况、与客户的承诺情况和联络情况。同时面对大量客户购买的历史信息也无法提供何种的客户通常会购买高档的打印机，购买此产品后其他的耗材消费品是否在本商城购买。对于这些决策性和销售引导性的分析在原有的情况下是无法实现的。而通过TurboCRM系统，我们真正实现了对大客户的跟踪服务。尤其对于办公用品来说，一旦获得了一个忠诚客户，它的后续销售价值非常之大。而要让客户不断地定期地从本商城购买，最重要的一点就是要了解它们的需求，并且服务到家。为了做到这一点，TurboCRM的定期提醒功能能够有效地根据老客户的办公用品消耗量制定定期提醒。另外，施美文仪通过实施

34、TurboCRM系统，建立起了自己的市场活动流程。对于零售型企业来说，“二八法则”尤为明显。能够挖掘和扩大大客户对于施美文仪的客户获取是至关重要的。以施美文仪手工开展的定期目录发送作为契机，利用系统的市场活动功能，实现了定期客户电话拜访，确认目录和进行老客户联谊等扩展型的市场活动，改变了原有的自发型市场行为和被动等待客户的局面。对于门店销售客户，TurboCRM与施美文仪管理层共同制定了客户信息表格，利用灵活的分类方式和与分类挂钩的属性描述，尽可能多地保存客户信息，例如联系人姓名、联系方式、联系办法、地区、购买方式、期望的维修、供货方式、购买频率等等；为将来的客户多纬度分析设定数据基础。管理供

35、应链上游-供应商为我们降低成本虽然客户关系管理系统的重点在于对客户的管理，但是，对于零售型企业，处于供应链的中间，要实现价值最大化，除了要管理下游，对上游也十分关注。或者说，供应商也是施美文仪的“重要客户”；供应商虽然是商品的提供者，但供应商提供产品的质量、供货的及时性及对提供的产品的技术支持都将影响到零售型企业与客户的关系，所以处理好与供应商的关系也是处理好与直接销售对象关系的重要部分。施美文仪的供应商大致上可以分为两种：一是具有很好的品牌价值的知名供应商，这类供应商提供的产品出货周期短，客户群稳定，但是相对价格较高，客户对服务的要求也比较高；另一类供应商的品牌相对较弱，但是价格优惠，对施美

36、文仪的依赖性较高。施美文仪对第一类供应商的目标是获得优惠的采购价格，以销售额支持供应商持续以优惠价格向施美文仪供货；对第二类供应商则需要通过全面的分析，了解客户对于哪一种品牌的产品比较认同，属于容易出货类型，并且应当尽量采用代销方式，避免资金占用。这些都要求完善的客户关系管理系统能够提供销售额和供应商的比较分析，为施美文仪选择供应商和进货周期、进货量等提供决策参考。零售企业的客户服务需要实现前端以客户为中心的营销和后台商品管理的整合。产品种类多，库存数量大，库存管理成为管理的重点；零售型企业的一大特点是产品种类多，分类方式繁杂。施美文仪的所有商品数量逾万，大到打印机，小到复印纸，要同时管理所有类别的产品数量，使库存成为CRM建设中最有挑战性的方面。虽然客户关系管理更多地着眼于与客户打交道的环节，但是