C基本客户服务技巧培训投诉处理演练PPT课件

1、欢迎大家参加培训第1页/共54页基本客户服务技巧培训第2页/共54页客户服务电话技巧课程内容第3页/共54页第4页/共54页 积极的心态积极的心态 工作的热情工作的热情 职业化工作态度职业化工作态度 客户服务意识客户服务意识 学习精神学习精神 判断与应变判断与应变 电话礼仪的要点第5页/共54页6电话沟通的技巧电话沟通的技巧 快速告知对方电话目的； 把你的名字告诉对方； 在电话里微笑； 征询客户同意； 配合对方的讲话速度； 讲话友好、抑扬顿挫； 感谢对方配合。第6页/共54页电话回访与面对面访谈的区别电话回访与面对面访谈的区别挑战挑战对策对策客户容易 挂电话 说“不” 态度粗鲁 不要把客户的否

2、定异议认为是针对个人的 花点时间与之建立良好的关系 让客户看到好处 对问题作好心理准备，运用问题解决模式 时间有限 作好组织和准备 询问客户目前是否有时间接电话 没有目光接触和身体语言 运用你的语言，语调来显示对客户感兴趣和 关心，将你的热情传达给客户。 核查-得到反馈 容易分心 倾听 专注 做笔记 不容易建立信任度 准备好实例 证明你所说的话 准确/精确第7页/共54页1.电话回访的目的和作用是什么？2.电话回访对于业务部有什么意义？小组讨论第8页/共54页v 回访问卷v 客户常见问题解答v 客户投诉答复v 特殊客户处理电话回访的准备第9页/共54页整体印象倾听定位检查建立关系提问 电话回访

3、的六个技巧探询反馈开场白异议解决产品/服务结束电话/跟进给人自信的，职业和专业的感觉第10页/共54页1.写出你们常用的回访电话脚本2.按照刚才学习的技巧重新撰写？小组讨论第11页/共54页整体印象核实信息确定解决途径确保实施询问倾听接电话的六个技巧解决问题问候应答了解问题产品/服务结束电话/跟进给人自信的，职业和专业的感觉第12页/共54页电话注意事项（1） 三声内拿起听筒 听到电话铃响，若口中正嚼东西，不要立刻接听电话，应迅速吐出食物，再接电话 听到电话铃响，若正嬉笑或争执，一定要等情绪平稳后再接电话 接电话时的开头问候语要有精神 电话交谈时要配合肢体动作如微笑、点头 讲电话的声音不要过大

4、，话筒离口的距离不要过近或过远第13页/共54页电话注意事项（2） 若是代听电话，一定要主动问客户是否需要留言 接听让人久等的电话，要向来电者致歉 电话来时正和来客交谈，应告诉对方有客人在，待会给他回电 工作时朋友来电，应扼要迅速地结束电话 接到投诉电话，千万不能与对方争吵第14页/共54页最重要的电话倾听技巧是：听他所没有说的第15页/共54页现场接待技巧课程内容第16页/共54页第17页/共54页看着地板只用语言打招呼眼睛看着别处毫无表情且呆板靠在桌子上手放在兜内摇头晃脑毫无诚意心不在焉现场接待时应避免的事项 第18页/共54页现场接待的工作要点：正确的姿态整理好随时要用到的资料 处理好和

5、其他各部门同事的沟通 桌面经常保持清洁整齐 注意服务仪容 接待客户时要注意客户的心理及顺应客户的要求，进行服务。 最影响你现场接待水准的是：第一是你的接待态度；第二是你的服装打扮及礼貌；第三是你的说话技巧。 第19页/共54页1、必要的心理准备；2、确保客户进来后，能清楚知道所要去的部门的位置；3、准备好需要的小册子；4、你的服饰要整齐。第一步：具体而完善的准备第20页/共54页1、以愉快的心情向来访者打招呼。（1）必须站起来向客户说声：“您好！” （2）中午十一点前可以说声：“上午好！” （3）午后可以说一声：“您好！” 2、确认客户需求（1）询问对方是否事前已预约。（2）礼貌地询问一些基本

6、信息。第二步：主动招呼客户第21页/共54页当你清楚了客户的来意后，便向客户微笑说一声：“请稍等一下，我立刻通知XXX先生（或女士）。”迅即与有关人员联络 。或者“请您跟我这边请！”如果有几位客户同时到来，我们该怎么应对呢？第二步：迅速、准确地传达联络 考验你的接待技巧的时候到了！第22页/共54页场所的不同，引领客户时的要点也不同： 1、大厅内：走在客户侧前方两至三步。偶尔向后望，确认客户跟上；当转弯拐角时，要招呼一声说：“往这边走。” 2、上楼：先说一声：“在十四楼。”然后开始引领客户到楼上。上楼时应该让客户先走，因为一般以为高的位置代表尊贵。 在上下楼梯时，不应并排行走，而应当右侧上行，

7、左侧下行。第三步：引领客户第23页/共54页第四步：入座，备茶休息室的准备工作：窗户是否通风；地上是否有烟灰、纸屑；桌面是否已抹干净；沙发是否整齐清洁；墙上挂钟的时间是否正确。这些重要的细节是否被你乎视掉了呢？第24页/共54页第四步：当客户准备离开时1、通常情况下，当客户正要离去时，向他们说一声：“谢谢光临，请慢走！”2、送别客户时，应带领客户到电梯门口，替客户按电梯按钮，当客人走进电梯门后，在电梯门未关闭前，向客人告别。3、 对于特别的客户，需送至室外，待客户发动车辆后最好不要立即离去，应站在原地，在窗口说“路上小心开车”与客人挥手告别，直到汽车远去。第25页/共54页客户投诉处理课程内容

8、第26页/共54页第27页/共54页想想这些统计结果想想这些统计结果恶名昭彰一位不满的客户平均会将他的抱怨转告8-12人。 其中有20%还会转告20人之多。当你留给他一个负面印象后，往往还得有12个正面印象才能弥补。化抱怨为玉帛？ 将客户抱怨、不满妥善处理，70%客户会再度光临；当场圆满解决，95%会再光临；平均而言，当一个客户的抱怨被圆满处理后，他会将满意的情形，转告5人。 你能“喜新厌旧”？你吸引一位新客户的力量，平均是保有一位老客户的6倍；客户对企业的忠诚度值10次购买价值。第28页/共54页什么是投诉客户在消费过程中，对服务或产品的不满意而向公司的相关人员进行反映-就称之为“投诉”！

9、小组讨论第29页/共54页第30页/共54页敌意曲线敌意曲线第31页/共54页投诉的客户最关心什么？投诉的客户最关心什么？第32页/共54页客户通常因为哪些原因而抱怨？客户通常因为哪些原因而抱怨？对产品和服务政策不满意对服务态度不满意出于客户自己的性格而抱怨其他销售时给予客户不切实际的期望用词表达的是对己方的开脱和不愿担责任挑剔与苛刻的性格故意挑剔以达到隐藏的目的误导客户对产品使用程度的认识口气和表情流露对客户的漠不关心对服务人员抱有偏见专业水平高，因此用专业的眼光评判服务对不切实际的期望未做出应有的解释举止行为冒犯了客户的忌讳缺乏教养和应有的待人的礼貌承诺后不能履行跟进不能够遵守约定，又不事

10、先通知处在不好的心情下第33页/共54页客户希望通过抱怨获得客户希望通过抱怨获得 受到重视、关心和尊重 服务人员了解他们的问题和不满意的原因 得到补偿和赔偿 问题能够尽快得到解决 确保问题被彻底解决，不再出现新的麻烦我们应当如何应对 倾听，并表现出来表示同情、理 解、歉意 重述所听到和理解到的内容 告知解决方案、解释解决方案 让客户知道问题得以解决的最短时间 告诉客户将采取的措施和该措施对彻底解决问题的有效性第34页/共54页 客户从此不再光顾 影响其他客户 声誉受损（1传10） 浪费大量时间精力 其他损失 处理不善的损失第35页/共54页 品牌：婷宇的品牌形象 个人：挑战性的工作，累积经验，

11、表现自我，个人能力提高 客户：服务好，满意，有信心，物有所值 公司：形象好，声誉高，免费获取信息意见，拥有长期客户成功处理的好处第36页/共54页客户无理取闹害怕态度粗暴的客户推卸责任过分保护公司当作个人事件常有的负面心态第37页/共54页客户投诉处理能力自我评估客户投诉处理能力自我评估得分说明：从不这样极少这样有时这样通常这样总是这样得分说明：从不这样极少这样有时这样通常这样总是这样我觉得我能够平息大多数客户的不满我觉得我能够平息大多数客户的不满当我遇到一个不满的客户时，我会当我遇到一个不满的客户时，我会保持平静保持平静不去打岔不去打岔专心于客户所关心的事专心于客户所关心的事面对口头的人身攻

12、击不采取对抗姿态面对口头的人身攻击不采取对抗姿态我会放下手头工作和其他电话的干扰我会放下手头工作和其他电话的干扰身体专注身体专注面部表情合适面部表情合适与对方对视时眼神很自信与对方对视时眼神很自信耐心听完对方的全部陈述后再作出回答耐心听完对方的全部陈述后再作出回答 适当的做记录适当的做记录 表现出对对方情感的理解表现出对对方情感的理解 让客户知道自己乐于给予帮助让客户知道自己乐于给予帮助 知道在什么时候请出自己的上司知道在什么时候请出自己的上司 语调自信而殷勤语调自信而殷勤 不使用会给对方火上浇油的措辞不使用会给对方火上浇油的措辞 避免指责自己的同事和公司避免指责自己的同事和公司 不满的客户走

13、了以后，我不满的客户走了以后，我能控制住自己的情绪能控制住自己的情绪 不对其他同事多次讲述所发生的不愉快事件不对其他同事多次讲述所发生的不愉快事件 能够分析自己做的有那些不够，应该加以改进能够分析自己做的有那些不够，应该加以改进 第38页/共54页客户焦急不安的原因是什么？因为客户本身.l期望未能达到l对产品了解不够l本来就不高兴l成见l人格受怀疑l情绪得不到宣泄l需求未满足l。因为我们.l缺乏培训l对产品了解不够l沟通技巧差l凭空许诺l态度恶劣l不认真听l不紧不慢l处事轻率l不耐烦l。第39页/共54页COST： COMFORT （安定） OPEN EARS （聆听） SUGGEST （建议

14、） THANK （道谢）处理投诉的技巧第40页/共54页SOLAR： SYMPATHETIC （同情） OPEN （开放） LEAN （前倾） ATTEND （关注） RELAX （放松）处理投诉的技巧第41页/共54页PLACE 择地而谈PEOPLE易人而处PRINCIPLE依章活办3P 原则第42页/共54页例如：这不是什么大问题你要知道，一分钱，一分货绝对不可能有这种事情发生这不关我的事我不太清楚我绝对没说过这种话我也不知道该怎么办？我们公司就是这么规定的你自己不认识说明书上的字吗？改天再通知你 处理投诉的技巧千万不能这样说第43页/共54页我已无能为力我就是这样一个人他使我怒不可遏他们

15、不会接受的我被迫我不能我必须如果试试看有没有其他可能我可以选择不同的作风我可以控制自己的情绪我可以想出有效的表达方式我能选择恰当的回应我选择我情愿我打算 不要说我做不到！别让问题制服了你！第44页/共54页1010种雪上加霜的投诉处理方式种雪上加霜的投诉处理方式 只说抱歉，没有行动 拒绝 空口承诺 完全没反应 粗暴无礼 把抱怨推给别人处理 逃避个人责任 非言语的拒绝 访谈客户 讯问客户第45页/共54页客户服务顾问自我激励压力管理课程内容第46页/共54页因为我们不知道究竟什么对我们最重要，所以每件事好像都很重要。因为每件事好像都很重要所以我们不得不每件事都做。有些人看到我们每件事都做，所以，他们期望我们什么都做。每件事都做让我们非常忙碌，所以我们没有时间去考虑，究竟什么对我们最重要。第47页/共54页压力效率的抉择压力效率的抉择压力少沉闷缺乏动力压力大紧张情绪低落压力适中最佳表现表现压力第48页/共54页提高自身能力、才能减小压力;压力大是能力不足表现。能力提升两个方面（知识、技巧）压力的来源想做不会做能做不想做第49页/共54页你不能你不能决定决定生命的生命的长度长度，但你可以，但你可以控制控制它的它的宽度宽度。你不能你不能左右天气左右天气，但你可以，但你可以改变心情改变心情。你不能你不能改变容貌改变容貌，但你可以，但你可以展现笑容展现笑容。你不能你不能控