人际交往的有效沟通技巧培训教材学习教案

1、会计学1人际交往的有效沟通人际交往的有效沟通(gutng)技巧培训教材技巧培训教材第一页，共84页。不可或缺的领导和管理才能不可或缺的领导和管理才能使人拥有迈向卓越成功的力量使人拥有迈向卓越成功的力量沟通沟通(gutng):(gutng):第1页/共83页第二页，共84页。成功成功(chnggn(chnggng)g)的因素的因素85%沟通沟通(gutng)与人际关系与人际关系15%专业知识和技术专业知识和技术(jsh)第2页/共83页第三页，共84页。成功成功失败失败沟通沟通人类人类(rnli)最伟大的成就来自沟通最伟大的成就来自沟通最大的失败，来自不愿意最大的失败，来自不愿意(yun y)沟

2、通沟通第3页/共83页第四页，共84页。沟通沟通(gutng)的重要性的重要性使思想一致、产生使思想一致、产生(chnshng)共识共识减少减少(jinsho)摩擦争执与意见分歧摩擦争执与意见分歧疏导员工情绪、消除心理困扰疏导员工情绪、消除心理困扰使员工了解组织环境、减少变革阻力使员工了解组织环境、减少变革阻力使管理者洞悉真相、排除误解使管理者洞悉真相、排除误解增进人员彼此了解、改善人际关系增进人员彼此了解、改善人际关系减少互相猜忌、增强团队凝聚力减少互相猜忌、增强团队凝聚力第4页/共83页第五页，共84页。沟通沟通(gutng)的四的四种基本型态种基本型态倾倾听听听听阅阅读读读读说说话话说说

3、书书写写写写第5页/共83页第六页，共84页。沟通沟通(gutng)的意义的意义沟通是指运用语言、文字或一些特定的非语言行为（指外表、脸部表情、肢体动作），把自己的想法、要求沟通是指运用语言、文字或一些特定的非语言行为（指外表、脸部表情、肢体动作），把自己的想法、要求(yoqi)等等表达给对方。等等表达给对方。第6页/共83页第七页，共84页。参与参与(cny)(cny)沟通，要有两方沟通，要有两方当事人当事人发讯人发讯人传送方传送方受讯人受讯人接收方接收方你要让对方你要让对方(dufng)确定你真正了解沟通的内容，才算达到沟通确定你真正了解沟通的内容，才算达到沟通的目的。的目的。第7页/共8

4、3页第八页，共84页。沟通重要沟通重要(zhngyo)原则原则平等：平等待人，沟通平等：平等待人，沟通(gutng)和人际关系的前提和基础和人际关系的前提和基础信用：既是沟通的原则也是做人信用：既是沟通的原则也是做人(zurn)的根基的根基互利：互利：物质上和精神上的互利物质上和精神上的互利平等：平等：真诚合作真诚合作第8页/共83页第九页，共84页。用词错误，辞不达意用词错误，辞不达意咬文嚼字，过于啰嗦咬文嚼字，过于啰嗦不善言辞，口齿不清不善言辞，口齿不清只要别人只要别人(birn)(birn)听自己的听自己的态度不正确态度不正确对接收方反应不灵敏对接收方反应不灵敏沟通的主要障碍沟通的主要障

5、碍(zhng i)(zhng i)（传（传递方）递方）第9页/共83页第十页，共84页。经过他人传递经过他人传递(chund)(chund)而误会而误会环境选择不当环境选择不当沟通时机不当沟通时机不当有人破坏、挑衅有人破坏、挑衅沟通沟通(gutng)(gutng)的主要障碍（传递的主要障碍（传递管道）管道）第10页/共83页第十一页，共84页。先入为主（第一印象）先入为主（第一印象）听不清楚听不清楚选择性地倾听选择性地倾听偏见（刻板印象）偏见（刻板印象）光环光环(gunghun)(gunghun)效应（晕轮效应效应（晕轮效应）情绪不佳情绪不佳没有注意言外之意没有注意言外之意沟通的主要沟通的主要

6、(zhyo)(zhyo)障碍（接收方障碍（接收方）第11页/共83页第十二页，共84页。 一个人的口头(kutu)沟通能力好坏，决定了你在工作、社交和个人生活中的品质和效益。 如何如何(rh)提升你的表达能力、说明力提升你的表达能力、说明力第12页/共83页第十三页，共84页。 引起对方引起对方(dufng)(dufng)的注意和兴趣的注意和兴趣 让对方让对方(dufng)(dufng)了解话中的意思了解话中的意思 使对方使对方(dufng)(dufng)边听边接受发讯者的主张，同时，产边听边接受发讯者的主张，同时，产生行动的意识。生行动的意识。 除了三要素之外，还要根据当时的气氛，除了三要素

7、之外，还要根据当时的气氛，考虑说话的目的、内容，以及考虑说话的目的、内容，以及(yj)(yj)话的长短。话的长短。 第13页/共83页第十四页，共84页。 先过滤：把要表达的资料过滤，浓缩成几个要点。先过滤：把要表达的资料过滤，浓缩成几个要点。 一次一个：一次表达一个想法、讯息，讲完一个才讲第一次一个：一次表达一个想法、讯息，讲完一个才讲第二个。二个。 观念相同：使用双方都能了解观念相同：使用双方都能了解(lioji)(lioji)的特定字眼、用的特定字眼、用语。语。 长话短说：要简明、中庸、不多也不少。长话短说：要简明、中庸、不多也不少。 要确认：要确定对方了解要确认：要确定对方了解(lio

8、ji)(lioji)你真正的意思。你真正的意思。 口头沟通，提升口头沟通，提升(tshng)(tshng)表达力的方法表达力的方法第14页/共83页第十五页，共84页。 举出具体举出具体(jt)(jt)的实例的实例 提出证据提出证据 以数字来说明以数字来说明 运用专家或证人的供词运用专家或证人的供词 诉诸对方的视、听、触、嗅、味五种感觉诉诸对方的视、听、触、嗅、味五种感觉 示范示范 无往不胜无往不胜(w wng (w wng b shng)b shng)的说服的说服法法沟通的最终目的是说服他人采取积极正确沟通的最终目的是说服他人采取积极正确 (zhngqu)的行动。的行动。第15页/共83页第

9、十六页，共84页。哇！你好厉害哇！你好厉害(l hi)(l hi)哦！哦！哇！太棒了！哇！太棒了！哇！你真是不简单！哇！你真是不简单！哇！你真行！哇！你真行！PSPS：避免说些负面刺伤别人：避免说些负面刺伤别人的口头禅！的口头禅！口头沟通时，多说些正面口头沟通时，多说些正面(zhngmin)赞美别人的口头禅赞美别人的口头禅第16页/共83页第十七页，共84页。少用情绪性的字眼批评别人。少用情绪性的字眼批评别人。少用情绪性的字眼拒绝别人的好意少用情绪性的字眼拒绝别人的好意(hoy)(hoy)。PSPS：讲话带刺是不当的沟通。：讲话带刺是不当的沟通。 第17页/共83页第十八页，共84页。少讲些讥

10、笑的话，多讲些赞美的话。少讲些讥笑的话，多讲些赞美的话。少讲些批评的话，多讲些鼓励的话。少讲些批评的话，多讲些鼓励的话。少讲些带情绪性的话，多讲些就事就事的话。少讲些带情绪性的话，多讲些就事就事的话。少讲些模棱两可的话，多讲些语意少讲些模棱两可的话，多讲些语意(y y)(y y)明确的话。明确的话。少讲些了破坏性的话，多讲些建议性的话。少讲些了破坏性的话，多讲些建议性的话。 口头口头(kutu)(kutu)沟通沟通想要表达得好，最有效的方法，就是在开想要表达得好，最有效的方法，就是在开口前，先把话想好。口前，先把话想好。第18页/共83页第十九页，共84页。 沟通的四大媒介（听、说、读、写）中

11、，花费时间沟通的四大媒介（听、说、读、写）中，花费时间最多的是在听别人最多的是在听别人(birn)(birn)说话。说话。 有人统计：工作中每天有四分之三的时间花在言语有人统计：工作中每天有四分之三的时间花在言语沟通上，其中有一半以上的时间是用来倾听的。沟通上，其中有一半以上的时间是用来倾听的。 绝大多数人天生绝大多数人天生(tinshng)(tinshng)就有听力（听得见声音的就有听力（听得见声音的能力），但听得懂别人说话的能力，则是需要后天学习才会能力），但听得懂别人说话的能力，则是需要后天学习才会具备。具备。 倾听倾听(qng(qngtng)tng)是成功的右手，说服是成功的左手。是成

12、功的右手，说服是成功的左手。第19页/共83页第二十页，共84页。给予对方高度的尊重给予对方高度的尊重获得信息获得信息追求乐趣追求乐趣收集回馈意见收集回馈意见(y jin)(y jin)增进了解增进了解倾听倾听(qngtng)(qngtng)别人别人说话的目的说话的目的第20页/共83页第二十一页，共84页。增强增强(zngqing)(zngqing)管理技管理技巧巧增强增强(zngqing)(zngqing)解决问解决问题能力题能力增强增强(zngqing)(zngqing)决策能决策能力力增强增强(zngqing)(zngqing)说服能说服能力力大大改善人际关系大大改善人际关系PSPS：

13、前美国：前美国(mi u)(mi u)总统克林顿说：总统克林顿说：“倾听倾听用你的双耳以说服他人用你的双耳以说服他人”。培养倾听技巧培养倾听技巧(jqio)(jqio)，可以为个人，可以为个人带来好处带来好处第21页/共83页第二十二页，共84页。外来的干扰外来的干扰以为自己知道对方以为自己知道对方(dufng)(dufng)要要说的是什么说的是什么没有养成良好的倾听习惯没有养成良好的倾听习惯听者的生理状况听者的生理状况听者的心理状况听者的心理状况听者的先入为主的观念听者的先入为主的观念倾听倾听(qngtng)(qngtng)不良的不良的原因原因第22页/共83页第二十三页，共84页。培养培养

14、(piyng)(piyng)主动倾主动倾听技巧听技巧 深呼吸，从一数到二十。深呼吸，从一数到二十。 找一个让自己一定要注意听的理由。找一个让自己一定要注意听的理由。 在脑中把对方的话转换成自己能了解的话。在脑中把对方的话转换成自己能了解的话。 保持保持(boch)(boch)目光接触：眼睛所在，耳朵会目光接触：眼睛所在，耳朵会相随。相随。第23页/共83页第二十四页，共84页。目光接触。显露出兴趣十足的模样。目光接触。显露出兴趣十足的模样。适当地微笑一下。适当地微笑一下。用言语响应、用声音参与。说句：哦！哇！、真的？、是啊！、对！。用言语响应、用声音参与。说句：哦！哇！、真的？、是啊！、对！。

15、用肢体语言响应。如点头、身体向前倾、面孔朝着说话者，换个姿势用肢体语言响应。如点头、身体向前倾、面孔朝着说话者，换个姿势。记下一些重要记下一些重要(zhngyo)(zhngyo)的内容。的内容。用说明的语句重述说话者刚谈过的话。如：用说明的语句重述说话者刚谈过的话。如： 你的意思是不是说你的意思是不是说 换句话说，就是换句话说，就是响应一下。在心理回顾一下对方的话，并整理其中的重点，也是个不错的技巧。例如：你刚刚说的论点都很棒，真的值得学习响应一下。在心理回顾一下对方的话，并整理其中的重点，也是个不错的技巧。例如：你刚刚说的论点都很棒，真的值得学习。 处理处理(chl)(chl)方法是：方法是

16、：以反应知会以反应知会(zh hui)(zh hui)：以适当的反应让对方知道，你正在专注：以适当的反应让对方知道，你正在专注地听地听第24页/共83页第二十五页，共84页。适时向说话适时向说话(shu hu)(shu hu)者提出一个该问的问者提出一个该问的问题。题。 询问询问(xnwn)(xnwn)互动互动处理方法是：处理方法是：第25页/共83页第二十六页，共84页。深呼吸。从一数到十五或深呼吸三次。深呼吸。从一数到十五或深呼吸三次。找出一些和对方意见一致之处。找出一些和对方意见一致之处。回想一件快乐的事。回想一件快乐的事。培养心平气和培养心平气和(xn png q h)(xn png

17、q h)、冷静客观的涵养。、冷静客观的涵养。处理处理(chl)(chl)方法是：方法是：情绪控制情绪控制第26页/共83页第二十七页，共84页。用倾听耐心、专心、用心、欢喜用倾听耐心、专心、用心、欢喜(hunx)(hunx)心四心，做一位好听众。心四心，做一位好听众。 处理处理(chl)(chl)方法是：方法是：察觉非语言的信息察觉非语言的信息第27页/共83页第二十八页，共84页。归类：整理出大纲要点。归类：整理出大纲要点。排 顺 序 ： 分 辨 出 先 后 缓 急排 顺 序 ： 分 辨 出 先 后 缓 急(hunj)(hunj)。比较对照：区别事实和假设、比较对照：区别事实和假设、好处和坏

18、处、优点和缺点。好处和坏处、优点和缺点。 处理处理(chl)(chl)方法是方法是：组织组织(zzh)(zzh)听到的信听到的信息息利用听和谈之间的速度差距，整理你所得到的信息。利用听和谈之间的速度差距，整理你所得到的信息。第28页/共83页第二十九页，共84页。培养主动倾听的心态。培养主动倾听的心态。刻意练习倾听。刻意练习倾听。营造一个有利于倾听的环境、氛围。营造一个有利于倾听的环境、氛围。多留意自己的肢体语言。多留意自己的肢体语言。避免避免(bmin)(bmin)仓促判断。仓促判断。用同理心来倾听。用同理心来倾听。 有效培养倾听能力有效培养倾听能力(nngl)(nngl)的六个的六个秘诀秘

19、诀第29页/共83页第三十页，共84页。 好的印象，是成功的一半，往往第一好的印象，是成功的一半，往往第一印象要极为重要。印象要极为重要。 成功的生涯，不能全靠才干和努力，成功的生涯，不能全靠才干和努力，好形象也是一个优势好形象也是一个优势(yush)(yush)条件，足以条件，足以使能力强的人如虎添翼。使能力强的人如虎添翼。 非语言沟通非语言沟通(gutng)(gutng)的艺术的艺术和技巧和技巧第30页/共83页第三十一页，共84页。肢体语言肢体语言乐观的神态乐观的神态服装等服装等塑造塑造(szo)你的形象你的形象第一印象第一印象(d y yn xin)(d y yn xin)不光是不光是

20、靠语言制造的靠语言制造的第31页/共83页第三十二页，共84页。评书评书(pngsh)(pngsh)演员演员最为典型最为典型三个因素影响三个因素影响(yngxing)(yngxing)沟通的有沟通的有效性效性7 %用字遣词用字遣词38 %声音、语调声音、语调55 %表情动作表情动作第32页/共83页第三十三页，共84页。人人都具有运用身体语言沟通的能力。人人都具有运用身体语言沟通的能力。口语沟通是间断的，身体语言的沟通是一个不停息，不间断的过程。口语沟通是间断的，身体语言的沟通是一个不停息，不间断的过程。身体语言有私密特征，在特定情境中具有别人难以身体语言有私密特征，在特定情境中具有别人难以(

21、nny)(nny)理解的特殊含义。理解的特殊含义。身体语言的速度，可以自己掌握，可快可慢。身体语言的速度，可以自己掌握，可快可慢。身体语言可以实现跨跨文化的沟通。身体语言可以实现跨跨文化的沟通。身体语言可以很容易学习，口语学习则不然。身体语言可以很容易学习，口语学习则不然。身体语言具有简约沟通的特殊功能。身体语言具有简约沟通的特殊功能。 通过身体语言通过身体语言(yyn)(yyn)实现的沟通，称作非语言实现的沟通，称作非语言(yyn)(yyn)沟通，也可以说是身体语沟通，也可以说是身体语言言(yyn)(yyn)沟通。沟通。第33页/共83页第三十四页，共84页。眼睛的沟通眼睛的沟通姿势动作的沟

22、通姿势动作的沟通手势面部表情的沟通手势面部表情的沟通声音言语表情的沟通声音言语表情的沟通人体空间位置的沟通人体空间位置的沟通穿著装饰的沟通穿著装饰的沟通要达到最有效要达到最有效(yuxio)(yuxio)的人际沟通，除具备说话的技巧之外，还要学习的人际沟通，除具备说话的技巧之外，还要学习到以下的六种技巧才行。到以下的六种技巧才行。第34页/共83页第三十五页，共84页。手手 势势第35页/共83页第三十六页，共84页。拍手拍手捶胸捶胸挥拳挥拳手相握手相握摊开手摊开手手挠后脑勺手挠后脑勺双手叉腰双手叉腰高兴高兴(goxng)悲痛悲痛(bitng)愤怒愤怒(fnn)急躁急躁真诚、坦然无可奈何真诚、

23、坦然无可奈何尴尬、为难、不好意思尴尬、为难、不好意思挑战、示威、自豪挑战、示威、自豪第36页/共83页第三十七页，共84页。身体身体(shnt)(shnt)姿势姿势要注意场合要注意场合(chng h)和人物和人物第37页/共83页第三十八页，共84页。头部动作头部动作(dngzu)(dngzu)点头点头摇头摇头昂首昂首垂头垂头侧看侧看同意同意(tngy)否定否定(fudng)骄傲骄傲沮丧沮丧不服不服第38页/共83页第三十九页，共84页。 不感兴趣不感兴趣/ /漠不关心的漠不关心的 充满敌意充满敌意/ /讥讽的讥讽的 愉快愉快(ykui)(ykui)的的 愤怒的愤怒的 不快的不快的/ /愁眉不

24、展的愁眉不展的/ /负气的负气的 天真天真/ /喜悦的，童真可爱的喜悦的，童真可爱的面部面部(min b)(min b)表情表情第39页/共83页第四十页，共84页。 褪色的褪色的/ /疲倦的疲倦的/ /麻木不仁的麻木不仁的 有点愤怒的、微微懊恼的有点愤怒的、微微懊恼的 假装开心假装开心 不开心不开心/ /苦恼的苦恼的 不能肯定的、怀疑不能肯定的、怀疑(huiy)(huiy)的的 深感苦恼的深感苦恼的面部面部(min b)(min b)表情表情第40页/共83页第四十一页，共84页。两腿姿势两腿姿势(zsh)(zsh)两腿分开两腿分开两腿交叉两腿交叉并拢双腿并拢双腿稳定稳定(wndng)和自信

25、和自信害羞害羞(hixi)胆怯或不热情、不融洽胆怯或不热情、不融洽正经、严肃和拘谨正经、严肃和拘谨如：立正、正襟危坐如：立正、正襟危坐第41页/共83页第四十二页，共84页。距离（沟通距离（沟通(gutng)(gutng)空间）空间）亲密亲密(qnm)(qnm)空间（约小于空间（约小于0.45m0.45m）只有感情亲密只有感情亲密(qnm)的人才被允许进入亲人、情侣的人才被允许进入亲人、情侣第42页/共83页第四十三页，共84页。距离距离(jl)(jl)（沟通空间）（沟通空间）个人空间个人空间( rn kn jin)( rn kn jin)（约（约0.45m-1.2m0.45m-1.2m）亲切

26、友好，只有相当亲近亲切友好，只有相当亲近(qnjn)的人才能进入亲人、熟人的人才能进入亲人、熟人第43页/共83页第四十四页，共84页。距离距离(jl)(jl)（沟通空间）（沟通空间）社交社交(shjio)(shjio)空间（约空间（约1.2m-36m1.2m-36m）正式正式(zhngsh)社交、外交社交、外交第44页/共83页第四十五页，共84页。距离距离(jl)(jl)（沟通空间）（沟通空间）近社交近社交(shjio)(shjio)空间（约空间（约1.2m-2.1m1.2m-2.1m）熟人熟人(shrn)、陌生人、陌生人第45页/共83页第四十六页，共84页。距离距离(jl)(jl)（沟

27、通空间）（沟通空间）公开公开(gngki)(gngki)空间（大于空间（大于36m36m）演讲演讲(ynjing)第46页/共83页第四十七页，共84页。1.1.眼睛是灵魂之窗。人的一切情绪、态度和眼睛是灵魂之窗。人的一切情绪、态度和感情的变化，都可以从眼睛理显示出来感情的变化，都可以从眼睛理显示出来。2.2.在非语言沟通中，眼神在非语言沟通中，眼神(ynshn)(ynshn)居首位居首位，其次才是微笑和点头。，其次才是微笑和点头。用眼睛用眼睛(yn jing)(yn jing)沟通沟通第47页/共83页第四十八页，共84页。向说话者保持一定的目光接触，向说话者保持一定的目光接触，显示正在倾听

28、对方的说话。显示正在倾听对方的说话。可以实现各种情感的交流。可以实现各种情感的交流。可以调整可以调整(tiozhng)(tiozhng)和控制沟通和控制沟通的互动程度。的互动程度。可以传送肯定、否定、提醒、监可以传送肯定、否定、提醒、监督等讯息。督等讯息。可以传达出对事情的信心度。可以传达出对事情的信心度。用眼睛用眼睛(yn jing)(yn jing)沟通沟通PSPS：眼神接触：眼神接触(jich)(jich)是身体语言沟通中第一重要的方法。是身体语言沟通中第一重要的方法。第48页/共83页第四十九页，共84页。 诚恳坚定看着对方。诚恳坚定看着对方。 眼神带着友好的情感。眼神带着友好的情感。

29、 专注、持续专注、持续(chx)(chx)看着对方。看着对方。 不要翻白眼。不要翻白眼。 不要乱飘、不敢注视对方。不要乱飘、不敢注视对方。 看对方两眼之间或鼻梁骨。看对方两眼之间或鼻梁骨。 有压迫感觉时可以看对方的前额。有压迫感觉时可以看对方的前额。PS：常对着镜中的你说：我喜欢我自己！眼神就会带着关怀：常对着镜中的你说：我喜欢我自己！眼神就会带着关怀(gunhui)、诚恳的感觉。诚恳的感觉。 成功成功(chnggng)(chnggng)的的沟通方式沟通方式第49页/共83页第五十页，共84页。挺着胸站立，挺着胸走路，挺着胸坐着。挺着胸站立，挺着胸走路，挺着胸坐着。体重应整个平衡的落在脚趾之间

30、。体重应整个平衡的落在脚趾之间。收小腹，使其呈扁平状。收小腹，使其呈扁平状。用起跑姿势用起跑姿势(zsh)(zsh)和别人交谈。和别人交谈。不妨随意走动一下。不妨随意走动一下。走路要够自信，学学模特儿从墙边迈步前行。走路要够自信，学学模特儿从墙边迈步前行。宣布重要事项，站起来说明。宣布重要事项，站起来说明。要留心下半身的姿势要留心下半身的姿势(zsh)(zsh)，如腿不要乱抖。，如腿不要乱抖。 成功的沟通成功的沟通(gutng)(gutng)方式方式第50页/共83页第五十一页，共84页。你的姿势正反应你内心对自己的想法，也同时可以显你的姿势正反应你内心对自己的想法，也同时可以显示你对别人的态

31、度。示你对别人的态度。在需要在需要(xyo)(xyo)表示对别人尊重的情境之下，坐姿要表示对别人尊重的情境之下，坐姿要腰板挺直，身体微微向前倾，有时也不妨正襟危坐。腰板挺直，身体微微向前倾，有时也不妨正襟危坐。成功的沟通方式。成功之道：自重而不傲慢。成功的沟通方式。成功之道：自重而不傲慢。善用你的姿势善用你的姿势(zsh)(zsh)、动作进行沟、动作进行沟通通第51页/共83页第五十二页，共84页。1. 1. 微笑可以缩短距离。微笑可以缩短距离。笑口常开，到处吃得开。笑口常开，到处吃得开。微笑、赞美、勤问候是沟通时的必修学分。微笑、赞美、勤问候是沟通时的必修学分。肚量大，脾气小，常微笑，病就好

32、。肚量大，脾气小，常微笑，病就好。2.2.观察并模仿活跃于政界或商界观察并模仿活跃于政界或商界(shn ji)(shn ji)，充满，充满自信，精力充沛的演说家。自信，精力充沛的演说家。3.3.你的手势要大方、丰富以及具有美感。你的手势要大方、丰富以及具有美感。 善用你的手势善用你的手势(shush)(shush)、面部表情、面部表情进行沟通进行沟通第52页/共83页第五十三页，共84页。一个人说话的声音、语调和他的面貌表情一样重要。（占一个人说话的声音、语调和他的面貌表情一样重要。（占38%38%）要把声音利用到最大限度，就是要用横膈膜（丹田）呼吸，而不是用胸部呼要把声音利用到最大限度，就是

33、要用横膈膜（丹田）呼吸，而不是用胸部呼吸。吸。最受欢迎的声音、语调是：最受欢迎的声音、语调是：(1)(1)带着微笑的脸说话，声音中带着笑纹。带着微笑的脸说话，声音中带着笑纹。(2)(2)声声音中带着诚恳的感情。音中带着诚恳的感情。研究指出：透过电话沟通，你说话的声调，抑扬顿挫、共鸣感，决定了你谈研究指出：透过电话沟通，你说话的声调，抑扬顿挫、共鸣感，决定了你谈话内容可信度的话内容可信度的84%84%。放松放松(fn sn)(fn sn)、呼吸、发声、共鸣是形成声音表情的四个因素。、呼吸、发声、共鸣是形成声音表情的四个因素。学习用你的声音作为学习用你的声音作为(zuwi)(zuwi)你沟通你沟通

34、的利器的利器第53页/共83页第五十四页，共84页。衣着外表是打给世人看的自我衣着外表是打给世人看的自我(zw)(zw)。衣服不代表人品，却代表整个人衣服不代表人品，却代表整个人发出的讯息。发出的讯息。服饰包括服装、化妆、发型到配服饰包括服装、化妆、发型到配件都在透露一个人有关的信息。件都在透露一个人有关的信息。注意穿着注意穿着(chunzhu)(chunzhu)装饰的沟通装饰的沟通(1)(1)衣着要能发挥作用。衣着要能发挥作用。(2)(2)随时保持光鲜、整齐、干净。随时保持光鲜、整齐、干净。(3)(3)公务上的用品尽量用精品。公务上的用品尽量用精品。 成功的沟通技巧：成功的沟通技巧：第54页

35、/共83页第五十五页，共84页。向下向下(xin (xin xi)xi)沟通沟通？第55页/共83页第五十六页，共84页。了解了解上级要充分了解下级的需求、情感、价值观，以及个人的问题。上级要充分了解下级的需求、情感、价值观，以及个人的问题。主动主动要主动放下架子去和下级分享信息和主动接近下级。要主动放下架子去和下级分享信息和主动接近下级。参与参与决策前多征询下级的意见，让他们有机会表达看法、想法。决策前多征询下级的意见，让他们有机会表达看法、想法。激励激励传达命令和意见，不要忘了激励因素。传达命令和意见，不要忘了激励因素。 第56页/共83页第五十七页，共84页。当你向下沟通时，通常是指你用

36、口头向你的属下下达命令指正或当你向下沟通时，通常是指你用口头向你的属下下达命令指正或指导他们怎样做事。指导他们怎样做事。下达命令，最好一次一个为原则。下达命令，最好一次一个为原则。下达指令，要循正常管道（组织程序）。下达指令，要循正常管道（组织程序）。态度和蔼，语气自然亲切。态度和蔼，语气自然亲切。谈话要清楚、简单、明确。谈话要清楚、简单、明确。不要认为部属很了解你的话，如有可能，请他覆诵一遍。不要认为部属很了解你的话，如有可能，请他覆诵一遍。如有必要如有必要(byo)(byo)，可以亲自示范给他看。，可以亲自示范给他看。细节部分，如有必要细节部分，如有必要(byo)(byo)，最好详加说明。

37、，最好详加说明。 下达指令下达指令(zhlng)(zhlng)、命、命令的要诀令的要诀第57页/共83页第五十八页，共84页。不急着说，先听听看。不急着说，先听听看。广纳建言，接纳谏言。广纳建言，接纳谏言。态度诚恳态度诚恳(chngkn)(chngkn)，语带，语带亲切。亲切。长话短话，少说大话。长话短话，少说大话。下级做对，马上赞扬。下级做对，马上赞扬。部属有错，暗室规过。部属有错，暗室规过。掌控情绪，不伤和气。掌控情绪，不伤和气。 上下沟通上下沟通(gutng)(gutng)时要时要注意注意第58页/共83页第五十九页，共84页。不要在公众面前争吵。不要在公众面前争吵。不要开口闭口要不要开

38、口闭口要“辞工辞工”。不要拿别个单位做对比。不要拿别个单位做对比。不要动不动就翻旧帐。不要动不动就翻旧帐。不要用难以改变的事实攻击对方。不要用难以改变的事实攻击对方。不要用恶毒、低俗的字眼。不要用恶毒、低俗的字眼。不要动粗，演出不要动粗，演出(ynch)(ynch)武林争霸。武林争霸。不要撕破别人的面子。不要撕破别人的面子。 上下上下(shngxi)(shngxi)沟通有意见相左，各持己见时的化解技巧沟通有意见相左，各持己见时的化解技巧。第59页/共83页第六十页，共84页。向上向上(xingshng)(xingshng)沟沟通通第60页/共83页第六十一页，共84页。 沟通渠道不顺畅。沟通渠

39、道不顺畅。 上级对下级的意见不重视。上级对下级的意见不重视。 下级缺乏主动反映下级缺乏主动反映(fnyng)(fnyng)意见意意见意愿。愿。下情下情(xiqng)(xiqng)不能上达的原因不能上达的原因探讨探讨第61页/共83页第六十二页，共84页。上级如何上级如何(rh)(rh)促进下级向促进下级向上沟通上沟通？开放开放放下架子，可增进下属的沟通意愿。放下架子，可增进下属的沟通意愿。公平：处事（奖惩、升迁、考绩、福利等）要公正公平。公平：处事（奖惩、升迁、考绩、福利等）要公正公平。 公平公平鼓励鼓励下级有好的构想、建议、报告，就给予奖励。下级有好的构想、建议、报告，就给予奖励。第62页/

40、共83页第六十三页，共84页。 上行沟通必须要持续不断地进行。上行沟通必须要持续不断地进行。 特殊情况除外，上行沟通不可越级。特殊情况除外，上行沟通不可越级。 不可有高高在上感觉。不可有高高在上感觉。 要诚恳听取他们的意见和对事情的看法。要诚恳听取他们的意见和对事情的看法。 要避免只挑自己要避免只挑自己(zj)(zj)想要的意见。想要的意见。 要从下级说话的速度、音调听出弦外之音。要从下级说话的速度、音调听出弦外之音。 要注意自己要注意自己(zj)(zj)肢体语言可能带来的暗示。肢体语言可能带来的暗示。 要采取正确的回馈和后续行动。要采取正确的回馈和后续行动。 面对面对(min du)(min

41、 du)下级向上沟通时，上级主管应遵下级向上沟通时，上级主管应遵循的法则循的法则第63页/共83页第六十四页，共84页。 除非上级要听，不然不说。除非上级要听，不然不说。 若意见相反，不要当面争辩。若意见相反，不要当面争辩。 若意见不一致，先表达认同。若意见不一致，先表达认同。 若意见相同，要赶快肯定。若意见相同，要赶快肯定。 要补充意见，征求上级同意。要补充意见，征求上级同意。 要顾及上级的面子、情绪要顾及上级的面子、情绪(qng (qng x)x)和立场。和立场。 下对上的表达下对上的表达(biod)(biod)技巧技巧第64页/共83页第六十五页，共84页。把上级的话，确认后，记在笔记本

42、上。把上级的话，确认后，记在笔记本上。尊重上级的面子和立场，不要当众尊重上级的面子和立场，不要当众(dngzhng)(dngzhng)给他难给他难看。看。有功劳要记在上级头上，避免功高震主。有功劳要记在上级头上，避免功高震主。切忌越级报告。切忌越级报告。和新上级沟通，要避免开口闭口提及以前的上司如何如和新上级沟通，要避免开口闭口提及以前的上司如何如何做。何做。提出问题，同样提出解决方案。提出问题，同样提出解决方案。 和上级沟通和上级沟通(gutng)(gutng)时的时的1515个建议个建议第65页/共83页第六十六页，共84页。对你提出的建议或决策有相当把握时，不妨表现出信心十足对你提出的建

43、议或决策有相当把握时，不妨表现出信心十足的模样。的模样。提出你的观点、建议时，不妨简明扼要。提出你的观点、建议时，不妨简明扼要。提供重大消息，最好有书面资料或支持性的证据。提供重大消息，最好有书面资料或支持性的证据。意见相同时，归功于上司的英明领导。意见相同时，归功于上司的英明领导。双方意见相左时，先认同主管，再表达自己的意见，请教上司。双方意见相左时，先认同主管，再表达自己的意见，请教上司。问题十万火急时，赶快问题十万火急时，赶快(gnkui)(gnkui)敲定时间和老板商讨对策。敲定时间和老板商讨对策。切忌报喜不报忧：有不利消息，就火速报告。切忌报喜不报忧：有不利消息，就火速报告。随时让老

44、板明了状况，特别是在刚出状况之初。随时让老板明了状况，特别是在刚出状况之初。 和上级沟通和上级沟通(gutng)(gutng)时的时的1515个建议个建议第66页/共83页第六十七页，共84页。平行平行(pngxng)(pngxng)沟通沟通第67页/共83页第六十八页，共84页。跨部门沟通，要先取得其主管的许可。跨部门沟通，要先取得其主管的许可。每一个沟通者，要将重要结果每一个沟通者，要将重要结果(ji gu)(ji gu)向其主管报告向其主管报告。 如何如何(rh)(rh)创造良好沟通的创造良好沟通的情境情境？第68页/共83页第六十九页，共84页。同事间要多注意礼节和人际关系。同事间要多

45、注意礼节和人际关系。和跨部门的高阶沟通时，先请我们的同阶主管先打电话或拜会和跨部门的高阶沟通时，先请我们的同阶主管先打电话或拜会一下。一下。就事论事，尽量就事论事，尽量(jnling)(jnling)协商出对彼此有利的结果。协商出对彼此有利的结果。有争议时，避免争吵，可请上司出面协商调整。有争议时，避免争吵，可请上司出面协商调整。平时要建立起互助、团队的良好默契。平时要建立起互助、团队的良好默契。 平行沟通的技巧平行沟通的技巧(jqio)(jqio)，也是跨部门沟通的成，也是跨部门沟通的成功要素功要素第69页/共83页第七十页，共84页。沟通沟通(gutng)(gutng)三要、三不要三要、三

46、不要赞美与鼓励的话要说赞美与鼓励的话要说感激感激(gn j)与幽默的与幽默的话要说话要说与人格有关的话要说与人格有关的话要说没有准备的话不要说没有准备的话不要说没有依据没有依据(yj)与数据的话不要说与数据的话不要说情绪欠佳的时候不要说情绪欠佳的时候不要说第70页/共83页第七十一页，共84页。关于这个，你还有什么可以告诉关于这个，你还有什么可以告诉(o s)(o s)我的呢？我的呢？你觉得，什么是最大的问题呢？你觉得，什么是最大的问题呢？那表示有什么更重要的事情呢？那表示有什么更重要的事情呢？有没有从另一个角度去观察呢？有没有从另一个角度去观察呢？“”的反应会是如何呢？的反应会是如何呢？你觉

47、得，你觉得，“”的能力可以负责些什么呢？的能力可以负责些什么呢？成熟沟通成熟沟通(gutng)的十大法则的十大法则（一）以开放性的话语（一）以开放性的话语(huy)问问题问问题第71页/共83页第七十二页，共84页。事件究竟是如何发生的？事件究竟是如何发生的？谁需要负责呢？谁需要负责呢？在什么在什么(shn me)(shn me)时候发生的呢？时候发生的呢？怎样发生的呢？怎样发生的呢？当时的情况是怎样的？当时的情况是怎样的？最后的结果是什么最后的结果是什么(shn me)(shn me)？成熟沟通成熟沟通(gutng)的十大法则的十大法则（二）发问（二）发问(fwn)明确，针对事情明确，针对事

48、情第72页/共83页第七十三页，共84页。你真的感到不开心，是吗？你真的感到不开心，是吗？我可以理解你的感受我可以理解你的感受我可以理解这些事是你十分担心我可以理解这些事是你十分担心(dn xn)(dn xn)我已经清楚为何你如此沮丧了我已经清楚为何你如此沮丧了我可以体会你当时伤心的程度我可以体会你当时伤心的程度成熟成熟(chngsh)沟通的十大法则沟通的十大法则（三）显示出关心（三）显示出关心(gunxn)，及了解对手的感受，及了解对手的感受第73页/共83页第七十四页，共84页。 你可否告诉我这件事的来龙去脉你可否告诉我这件事的来龙去脉 为了让我更容易了解，请你用另一种为了让我更容易了解，

49、请你用另一种(y zhn)(y zhn)方式告诉我，好吗？方式告诉我，好吗？ 这是不是关于这是不是关于成熟成熟(chngsh)沟通的十大法则沟通的十大法则（四）促使（四）促使(csh)对方说得更清楚、明白对方说得更清楚、明白第74页/共83页第七十五页，共84页。 点头点头(din tu)(din tu)回应：嗯、好、哦、回应：嗯、好、哦、唔唔成熟沟通成熟沟通(gutng)的十大法则的十大法则（五）专心（五）专心(zhunxn)聆听聆听第75页/共83页第七十六页，共84页。 这一点是我错了，我没弄清楚这一点是我错了，我没弄清楚 你是对的，我了解我错误你是对的，我了解我错误(cuw)(cuw)之处之处 这样说是有道理的，我应该这样说是有道理的，我应该 谢谢你的指正，让我立即了解谢谢你的指正，让我立即了解成熟成熟(chngsh)沟通的十大法则沟通的十大法则