HRWY—QP—KF—001客服岗位职责

1、、架构图项目经理客服一主管清洁组绿化组会所领班清 洁 公 司刖台文员客 服 助 理绿 化 公 司社区文化专员会 所 管 理 员1、目的为规范客服部服务中心客服助理的工作，为业户提供优质高效的服务。2、适用范围在管楼盘物业服务中心客服部。3、职责掌握物业管理的有关法律、法规，严格遵守公司各项规章制度，积极维护公 司利益和声誉。营造健康向上的社区文化，树立住宅区高尚整体形象二、物业服务中心项目经理位职责1、贯彻执行公司各项规章制度及质量管理体系文件精神，包括质量手册及作 业指导书，围绕公司和部门制定的经营管理目标，对下属实施有效监督，落 实奖罚措施，不断提高服务水平，保证各项管理服务工作的正常进行

2、及经营 指标的顺利完成。2、掌握小区业主情况，及时组织解决业主投诉，不能解决的及时上报区域物业 负责人。3、对小区的质量维修进行及时跟进，并将信息反馈有关部门。4、及时掌握管理费、水电费等缴纳情况，及时做好管理费催缴的组织工作。5、做好小区清洁、园林绿化、白蚁防治等监督管理工作。6、社区文化策划、组织与落实、公司网站内容的及时更新。7、定期组织进行业主访谈工作，增强与业主的沟通和联系，了解业主需求与心 声，并采取有效措施及时解决，统计分析业户意见/建议，为服务中心规范工 作提供参考意见。8、做好与各部门的横向配合工作。9、做好与政府职能部门的沟通联系。10、负责每周定期召开一次部门会议，总结上

3、周工作，安排下周工作。11、负责工程各项工作的监督，落实设施维修保养计划，做好本项目业务相关 的合同评审并提交公司。12、监督对治安的管理和督促，及时指导工作，指出问题，纠正错误。13、做好部门员工培训和考核工作。14、协助有偿经营业务的开展。15、做好部门的年度、月度、每周总结与计划。16、努力做好开源节流工作，督促下属做好成本控制。17、做好上级领导交办的各项工作任务。三、服务中心客服主管岗位职责1、在物业服务中心项目经理的指导下，认真贯彻关于物业管理的各项法规、政策，组织落实上级领导下达的有关任务。2、按公司制定的物业管理质量体系的运作方法、标准要求，实施前台服务与管理。3、负责前台对业

4、主/客户的来访/来电接待工作及客服日常事务工作的管理。4、合理调配前台物业人员分工与协作，责任落实到人，确保各项服务处于良好的运作状态。5、建立、健全住户交楼资料、室内装修资料和住户报修、各项服务的记录等档案管理工作，并建立和促进电脑化管理，提高工作效率。6、熟悉掌握物业管理的有关法律、法规，处理好业主投诉，积极维护公司利益和声誉。7、积极做好与各部门相互沟通、协调和配合工作。8、做好前台日工作统计，周报及未处理完成情况汇总、周工作总结与计划。9、统计有关收楼、装修、交楼、出租的户数。10、业主来访来电、回访表、投诉、工作任务单的汇总。11、负责空置单元锁匙及业主托管锁匙的管理。12、按照绩效

5、考核制度对员工进行考核。13、做好上级领导交办的各项工作任务。四、客服助理岗位职责1、熟悉掌握物业管理的有关法律、法规，严格遵守公司各项规章制度，积极维 护公司利益和声誉。2、进行小区的巡楼检查、处理投诉、检查园区清洁、绿化，编写工作报告等日 常管理工作。3、巡楼检查：按规定的巡楼路线和要求， 巡查空置单元及装修单元、 楼宇巡查,每天至少巡楼一遍，巡楼时应认真、细致做好记录，发现问题及时处理。4、清洁检查：注意大堂入口、电梯内外、各层走廊、墙壁、防火门、消防箱、铝合金通风窗、灯罩、楼梯扶手、天台等的清洁卫生和公共设施设备的完好 情况。5、投诉处理：认真做好接待业主、上门回访等工作。业主如有投诉

6、，应做好记录，自己能处理的，自己及时作好现场处理，不能处理的要马上汇报上级领 导并进行处理，如不属本公司或本物管部责任，应耐心向业主解释清楚。6、积极做好与各部门相互沟通、协调和配合工作。7、记录、汇报：每天记录巡查情况，针对所发现的问题，及时协调各相关部门做出处理，自己不能处理的要及时汇报上级协调处理。8、收楼期间：为业主办理收楼的有关手续及遗留工作的维修跟进。9、每周参加部门例会，听取客服主管或主管工作指示，汇报业主投诉问题处理结果，反馈处理结果给业主。10、对所管理区域的业主进行回访，了解业主的意愿，反馈给部门客服主管或 主管，不断改善、提高自身的服务质量。11、随时掌握管理费、水电费等

7、缴纳情况，及时做好各种费用的催交工作。12、完成上级领导交办的其他工作任务。五、前台文员工作职责1、在客服部服务中心客服主管的领导下，负责建立客户档案;2、负责部门的会议记录和会议纪要的整理制表； 3、负责部门资料的收、发、记录及跟踪和文件的整理归档工作;4、负责部门员工办理调休和请假手续及每月的排班及考勤统计工作；5、负责部门表格的制作和文件的打印；6、负责部门办公用品的申领及分发和部门离职员工办公用品的回收；7、负责部门员工报销单的整理及送上级审批；8、负责钥匙及办公物品的管理。9、负责业主来电来访投诉报修记录事项。10、完成上级领导交办的其他工作。六、社区文化专员岗位职责1、全面负责社区

8、文化活动，做到有计划、有制度、有落实、有总结。2、通过制定和实施丰富多彩的社区文化及环境文化活动，倡导和营造小区和谐友爱、积极向上的良好气氛。3、负责辖区内宣传栏的宣传教育、沟通信息、倡导文明的作用。4、负责制定和实施社区文化年度工作计划， 并定期进行总结，安排下阶段任务,明确活动内容和主题。5、搞好社区公共关系协调工作，充分利用各种媒体广泛宣传，树立“安全、文明、繁荣、高尚”的住宅社区形象。6、负责部门的会议记录和会议纪要的整理制表；7、负责部门资料的收、发、记录及跟踪和文件的整理归档工作；8、负责部门员工办理调休和请假手续及每月的排班及考勤统计工作；9、负责部门表格的制作和文件的打印；10

9、、完成领导交办的其他工作。七、会所领班1、在客服主任工作安排下全面负责会所工作有序开展，每天填写工作日志 及时将会所经营情况向主任汇报。2熟悉掌握会所康体运营中涉及的有关法律、 法规，严格遵守公司各项规章制度, 积极维护公司利益和声誉。3、传达上级领导工作要求，负责每日重点工作的安排。4、负责配合客服主任对会所客户投诉处理。5、负责会所物品申购工作。6、全面维护会所的安全运营，协调处理相关突发事件。4、监督指导4.1负责检查会所员工仪容仪表及服务态度。4.2负责会所设备设施运行状况抽查工作，监督设施维修保养工作。4.3负责会所卫生状况，清洁/绿化工作的抽查。4.4负责检查、指导、督促员工工作过

10、程中职责履行情况。4.5负责检查会所员工对客户服务质量，及时纠正不规范行为。5、工作配合5.1负责配合社区文化专员组织业主（租户）开展文体活动、各类型兴趣爱好课 程及各项比赛事项，并及时跟进课程的进展。5.2负责培训员工设施操作、设施维护和应急处理。5.3负责安排员工参加由政府主管部门组织的其它培训。6、其它6.1临时安排的其它工作。八、会所管理员（前台兼收银/收票）1、前台接待1.1、负责向客户提供会所相关服务事项咨询解答工作。1.2、负责接待、记录、会所相关的投诉。1.3、负责会所设备设施报修2、收银/收票2.1、负责会所经营项目经营票据销售2.2、负责会所人流量统计及客户使用票据的回收统

11、计3、监管巡查3.1、所现场秩序管理3.2、场所设备设施的巡查，各功能会所的日常运作记录3.3、会所清洁/绿化工作管理3.4、护会所的安全运营，处理相关突发事件4、临时安排的其他工作九、会所游泳池救生员1、水质处理/检测1.1、负责水质处理及检测，确认水质卫生达到标准要求，并在每天开放时将检 测报告进行公示1.2、负责做好水质净化处理工作，熟悉循环过滤系统的使用及药液泵操作1.3、负责游泳池开放时补充新水，保证游泳池水质卫生2、设备巡查2.1、负责游泳池循环水泵巡查 2.2、负责检查水泵压力是否正常3、场地管理3.1、负责对游泳池周边卫生情况检查3.2、负责游泳池场内警示牌、桌椅、太阳伞摆设3.3、负责对贮物柜、淋浴室、卫生间检查，保证正常使用4、入场提示4.1、负责游泳客人入