营销策划各部门管理制度

1、策划部门管理制度在全面遵守公司各项规章制度的基础上，为了加强部门内部管理与 建设，强调下列行为规范：1、本部门人员在任何情况下，都必须坚持公司利益高于一切，正确 处理和对待公司、部门与个人利益的关系。2、本部门全体人员必须服从公司的统一领导，做到令行禁止。3、自觉维护公司声誉和形象，在任何情况下，不允许有损害公司声 誉和影响公司形象的行为发生。4、本部门全体员工都有义务利用自己的智力源和社会资源，为公司 的发展出谋划策。5、勤奋工作、敬业爱岗、立足本职、务实创新；努力学习专业技术, 不断地总结工作经验，提高工作效率，提高自己的综合素质。6、坚守职业道德，廉洁奉公，禁止任何人利用工作关系收取不当

2、得 利。7、文明礼貌上岗，接待客户热情大方，使用文明用语，注重仪表仪 态。8、正确处理个人事务与工作的关系，避免把个人情绪带入工作。9、部门内部员工要服从领导安排、团结协作、互相学习；严于律己、 宽以待人；不搬弄是非影响内部团结；禁止互相拆台、互相推诿。有意 见、分歧通过正当程序申诉和汇报。10、热爱企业，增强集体观念，热爱本职工作。强调服务意识，爱 护公物，遵守国家有关法规法纪。策划部门工作纪律管理制度1、上班时间不得长时间聊私人电话，不会见与工作无关的客人。2、上班时间不得扎堆聊天、擅离工作岗位或串岗。3、严禁利用办公电脑从事与工作无关事务，例如游戏、看碟或下载 与公司无关的资料。4、严禁

3、上网浏览不健康网页或借网络从事非法活动。5、不得因私使用公司设施和办公用品。6、不得利用职权营私舞弊、牟取私利、假公济私。7、遵守公司的保密制度，不泄漏公司的秘密，自觉维护公司的利益。8、开会、学习、培训无正当理由不得迟到或缺席。9、爱护公物，勤俭为本。10、不得在同事之间、上下级之间造谣生事。案场管理制度有关销售资料属公司保密资料，因此杜绝外来人员或与销售无关的 任何人员查阅，做好保密工作。、仪表1、工作时间必须穿着工装并佩戴工牌，不可着休闲装及休闲鞋，下 班前10分钟可以更换工装。2、女销售员淡妆为宜，禁止化浓妆及使用强烈气味的香水；男销售 员禁止留胡须、蓄长发。3、注意个人卫生，勤洗头保

4、持无头屑、无异味；不可染发（黑色除 外），女销售员头发过肩要梳理整齐并扎起。4、注意饮食卫生，劳逸结合，保持精神饱满，容光焕发。5、注意保持口气清新，不可食用有异味的食物或饮酒。二、前台接待1、按当天接待顺序的三位销售员在前台就座；首位接待销售员，在 客户进门时，必须快步走出前台（具体距离要求控制在3米内）并向客 户问好。2、首位销售员接待完客户后，由顺位销售员补上。如有特殊原因顺 位接待销售员不能就位，则顺延（首位接待的销售员须在前台最东侧就 座）。3、前台人员禁止除工作以外的闲聊或电话聊天。4、不得在前台化妆、吃零食、玩手机、爬在桌子上休息等有损公司 形象和项目形象的举动。5、前台人员须坐

5、姿端正，不准乱扭；禁止看报纸、小说等与工作无关的读物。6、前台台面不能放置任何私人物品及与接待工作无关的资料。三、接听电话1、接听电话必须亲切且吐字清晰易懂，语速适中。2、电话响起三声内必须接听电话，即将接待客户的销售员不得接听 电话。由前台末位销售人员接听电话和详细电话记录。3、客户来电咨询，在与客户交谈中尽量问到几个基本问题，即客户 姓名、电话、购房总价、信息来源，电话记录必须署名。4、拨打电话时不可使用免提。接、打私人电话不得超过三分钟。5、客户来电咨询时间控制在三分钟内，邀约客户来访售楼现场。6、如客户所找人员不在或正在忙时，应很客气地询问对方有什么事, 可否代为转告，或者记录下来转告

6、被找人员。叫人接听电话时，不可远 距离大声喊叫。放话筒时动作要轻缓。7、不得对着话筒咳嗽、打哈欠、叹气、大笑。8、不得在接听客户电话时与其他人搭话。1、工作区域禁止高声喧哗、追逐打闹、吃东西、打牌及睡觉。2、工作时间禁止因私脱岗，如有特殊原因，则向案场主管或案场经 理请假。3、接待人员将客户送走后，必须立即将接待桌上的资料、水杯、烟 蒂及其它杂物收拾干净，并将椅子摆放整齐。如接待人员带客户看房， 前台末位接待人员应代为收拾整理接待桌。4、上下班时间以公司的规定为准，不得迟到、早退与旷工。5、除前台接待人员外，其余未接待客户的售楼人员应在前台人员可 看到的区域内就座。6、前台首位接待人员接待完客

7、户后必须及时做接待记录。每天将接 待客户情况，以书面的形式交给案场主管，案场主管作为判断客户归属 的重要依据。注：客户标记：新客户为“c”，老客户为“b”，意向客户为“a”不 在现场为“x”。7、做好售后服务工作，督促成交客户及时回款。协助公司督促客户 及时办理银行按揭贷款手续。8、认真负责，按时完成公司交给的各项工作、任务。不得无正当理 由拒绝或终止工作，不得相互推委推脱责任。五、卫生制度1、售楼部要长期保持清洁卫生，达到“五净” “三齐”“两无”的标 准：“五净”即：地面净、门窗净、办公家具净、销售道具净、墙壁净;“三齐”即：室内总体布局整齐、物品摆放整齐、工作资料存放整 齐；“两无”即：

8、无污迹斑点、无杂乱物品。2、销售员每天早上按时上班，进行卫生清洁工作，包括：%1 前台及接待桌椅%1 窗台及门%1 模型及广告看板%1 为花卉浇水、喷水%1 清除垃圾%1 卫生间3、以上所有卫生由每日确认的三名值班人员负责打扫，必须在上班 后30分钟内打扫完毕，对违反清洁卫生管理制度者，视情节给于处罚。六、值班制度1、售楼人员每日轮流确认三名值班人员，负责对案场卫生进行整理 及保持。2、值班人员必须保证上班时间提前半个小时的卫生安排时间，正常 下班后半个小时的值班时间，在值班时间内须遵守正常工作时间的一切 规章制度。值班时间客户来访较多，则时间顺延。3、上下班时间为：上午8: 0012： 00

9、;下午14： 0018: 00。当 天值班人员负责中午和下午值班，中午值班时间为12： 0014： 00,下 午值班时间为18: 0018: 30。注：上下班时间随季节和实际情况调整七、定、退房制度1、定房(1) 、销售员应把所定房源及时汇报，由经理在总控表上作记 录，并注明定房日期。(2) 、房源保留期限为小定金保留三天，大定金保留五天(原则上 只收取大定金，具体情况也可灵活对待)。无特殊原因不得续定，如要续 定须报请销售部经理批准。(3) 、销售员不得自行收取客户小定金或大定金，须交由财务部门 收取并开据收款凭证。2、退房（1）、按时注销退房客户房源，严禁私自保留房源。（2）、将退房客户定

10、单及退房申请表，写明退房原因交于案场主管。 并凭借退房申请表和回收收据，及时汇报销售部经理，由销售部经理或 指定人员在总控表上注销房源。八、辞退或离职人员客户及佣金提取办法1、辞退或离职人员没有定房的所有客户和有遗遛问题的客户由案场 经理均分给其余销售员。分到客户的销售员必须在三天内进行客户回访, 回访情况以书面形式上报案场经理。2、已成交客户按80%提取佣金；已下定客户，成交后按50%分配 提取佣金；未下定的新客户成交后佣金归分到客户的销售员。九、奖罚制度1、迟到、早退每次罚款5元。当月累计迟到或早退三次（含三次） 视为旷工一天。2、无故旷工扣除当日基本工资。（注：迟到或早退30分钟以上视为

11、 旷工）3、前台看报纸、吃东西及工作时间在工作区域内追逐打闹，由销售 部经理签字下发过失单，由财务每次当月扣除，每次罚款5元。4、当月累计无故旷工三次以上者，扣除当月基本工资并予辞退处理。 旷工超过一天者，按日计算旷工次数。5、不穿着工装每次罚款10元，不配戴胸卡每次罚款10元。6、事假a）、半天内的请假应报案场主管口头批准。b）、请假超过1天（含1天）必须持假条由案场经理批准后休假。7、病假8、未按上述规定请假者，以旷工处理。9、请事假1天以上者，扣除请假日基本工资。10、请病假1天以上者，扣除请假日内基本工资。11、每月进行业绩与纪律综合考评，连续两个月最后一名者辞退， 连续三个月最后两名

12、者辞退。违反其它项管理制度，或其他工作失职行为，由销售部经理下发过 失单，酌情进行550元处罚。客服部管理制度一、客服部请示报告制度遇有下列问题应及时请示报告：1、工作中发现的合同或信息资料数据泄漏。2、工作中发现重大差错、严重违反工作纪律的问题。3、工作中遇有客户故意刁难，经协调不能解决的，向主管请示，由主 管依据情况解决。4、各组成员原则上工作上的问题汇总至组长，由组长视情况解决，若 需部门经理协调解决的向部门经理请示。5、请示报告应逐级进行，遇有紧急情况可越级进行，但事后应向直接 上级汇报。6、请示报告要及时、准确，并根据情况提出处理意见，对上级指示要 详细记载，认真执行。如有不同意见可

13、提出建议，直接上级视具体情况 进行采纳。二、信息资料安全及保密制度1、严守客户信息资料，在任何情况下不得泄露客户的任何资料。2、严格遵守公司通信纪律，（防火、防毒、防泄密、防盗、防事故） 做好安全工作。3、严禁与客户闲聊，不准带非工作人员进入办公场地及部门档案室, 凡外部人员因公需进入档案室的，须经主管批准，并履行登记手续。（客 服系统正常运行以后执行）4、客服台账等数据资料有专人保管并设有密码保护功能，合同等文本资料有专人保管并配有档案柜钥匙。三、客服部调休制度1、客服部调休制度结合公司调休制度执行，但介于客服部工作需配合销 售部，因此实行周末轮休制，依照公司制度，客服部每人月休假天数不 超

14、过6天，具体可依照部门工作情况安排和调整。2、部门调休表的填报严格按照公司要求进行，部门内部员工可根据自身 的工作进度与其他队员协调调休时间。3、调休人员在休假前要做好与值班人员的工作交接，需列出需处理的事 宜及注意事项。4、值班人员值班在岗，认真按各项业务规程、服务规范及操作规范的要 求去做。5、值班人员如遇不能解决的问题，电话联系主责岗位或是待主责岗位上 班后处理。四、客服部请假制度1、认真执行请销假制度，做到不迟到，不早退，不无故旷工，确保当班 时间准点到岗。2、遇病事假不能上班，必须提前请假。一般事假需在一天提出，特殊事 假需在班前一小时提出。如不能提前请假需经部门经理批准后方可生效, 否则按旷工处理。3、请事假要逐级办理，不允许越级请假和交叉请假。假期审批权限依照 公司制度要求执行。4、事假必须由本人出面办理，不得由他人代请，病假除外。5、上班前未请假，迟到二十分钟及以上者；擅离值守脱岗二十分钟及以上者按违纪处理。6、因公事及外出学习，需经部门主管批准。五、客服部会议制度1、客服部晨会安排在上班后半