管理处管理制度

1、海南海商报业物业管家有限公司物管公司管理制度二0一六年十二月目 录1、管理处主任工作规程 2、库房保管员工作规程 3、管理处内部检查工作规程 4、员工消防安全培训制度 5、物业接管工作规程 6、入住管理规程 7、公共场地使用管理规程 8、营业、文娱场所管理规定 9、社区文化活动管理规程 10、回访工作规程 11、用户投诉处理规程 12、用户报修处理工作规程 13、服务收费管理规程 14、火警、火灾应急处理规程 15、液化气经营工作程序 16、通讯用具使用规定 17、装修监理工作规程 主任职责（经理）1、在公司总经理的领导和公司各部门的配合下，带领管理人员对管辖区实行全面管理，保证管区的楼宇与设

2、备完好，机电运转正常，环境舒适优雅，生活安逸，并对用户、用户及公司总经理负责；2、坚持执行国家的各项方针政策、法律、法令、公司的有关规章制度；3、组织全体工作人员学习法律法规，掌握业务知识，提高管理水平，把管理区建设成文明、健康的管区；4、领导全体人员进行开展各项工作，包括：（1）验收交接；（2）环境卫生；（3）庭院绿化；（4）安全防范；（5）维护设备；（6）供电供水；（7）管理费收支；（8）行政事务；（9）完成公司下达的各项经济指标。5、根据工作需要，提出和上报对外合同的签订和终止，在公司批准取得代理以后，负责履行监督合同的责任；6、审批财务、考评报表以及规定权限以内的费用开支；7、关心职工

3、的思想和生活，妥善解决员工中存在的不足和困难，注意提高员工的素质，鼓励员工发挥工作积极性，组织业务培训活动，注意选拔、奖励贡献突出的员工。8、检查、督促各部门人员完成公司下达的任务，严格执行公司的奖罚制度，适时调整有关岗位设置，对员工提出批评与帮助；9、结合管辖区的实际情况，提出改善管理工作建议；10、关心用户委员会的建议，自觉接受用户委员会的监督，共同搞好管区的各项工作；11、配合街道居委会、派出所做好安全防范和计划生育工作；12、管理好重要设备、用户、住房档案资料；13、完成公司交办的其它任务。 库房保管员1、负责仓库物资的入库、保管、发放等工作；2、物资管理做到分类摆放、编号入架、整齐清

4、洁、建立物品保管台帐，及时予以登记；3、把好进货关，认真验收入库物品，要做到验质、验数、验量、验规格、型号等，完全合格后在入库存单上签字；4、把好出货关，按领料单发货。物品出库一定要手续完备，凭据齐全。无特殊情况，库存物品不得外借，如特殊需要，必须经总经理签批，并办理借用签字手续；5、按工具借用制度，办理借用手续。建立个人借用卡，掌握各种工具使用和配备情况，提出工具库添置计划；6、定期盘点，填写清点报表（每月末分类）分品种填报；7、熟悉各类物资用途，性能及防腐、防锈、防火、防爆知识。保管好各类物资，防火、防盗、防鼠咬，减少仓储损耗；8、完成领导交办的其他任务。管理处主任工作规程一、每日定时对辖

5、区各部门工作情况进行巡视检查，全面掌握辖区服务质量情况，发现问题应及时处理。二、每周五做好下周工作计划，报公司批准后，负责监督实施，并对本周工作做好总结，对存在的问题在每周六上午工作例会上向领导汇报，并对例会上解决的本部门工作问题负责落实。三、对待各种形式的用户投诉，都要给予明确的答复，并组织相关部门进行处理。投诉处理完毕后，须在48小时内进行回访，直到用户满意为止。对人为引起的用户投诉，要追究当事人责任。四、如遇不能处理的用户投诉，要给用户耐心解释，并说明愿意协助解决问题。 以上各种投诉都要详细做好记录，填写用户投诉记录表。五、每月11日向财务了解管区管理费的收缴情况，及时做好上月费用追缴工

6、作。六、严格执行公司规章制度，把握员工思想动态，奖罚分明，充分发挥员工的工作积极性，对先进员工、见义勇为、好人好事、为公司或用户挽回或减少损失、维护公司声誉等行为，应及时提出表扬，或给予嘉奖，并号召管理处全体员工向先进员工学习。七、对工作不认真、不按规程操作等违纪员工，要及时给予批评、教育、帮助他树立正确的工作态度，必要时给予适当的处罚，对情况严重，履教不改，上报经理室处理。八、积极开展多种经营，组织各部门开展各项有偿服务，为公司增收，圆满完成公司下达的经济指标。九、对各部门呈送的费用开支情况，要认真审核，严格把关，杜绝不合理的费用开支。十、积极开展社区文化活动，盘活管区社区文化，在每次较大型

7、的社区文化活动开展前，应拟定活动的实施计划，并报公司领导批准后，负责该计划的具体实施。活动完成后应及时填写社区文化活动记录表，对活动进行总结。十一、参加用户委员会会议，重大议事项目报请公司领导参加，与用户委员会密切配合，共同协调好与用户之间的关系。十二、加强内部团结，搞好管理处各部门之间关系，对各部门之间存在的问题，要及时协调解决。 库房保管员工作规程一、上班时打扫库房卫生，随时保持物品清洁卫生，对存放物品作到摆放整齐有序，编号存放。二、当采购物品需要入库时，应先认真验收入库物品，做到质量、数量、规格、型号等完全符合要求方可入库，并作好物品入库记录。三、当物品出库时，须让领料人填好领料单，并经

8、主管签字认证后，方可发货。紧急情况下，可先行发放，但事后必须补办出库手续。四、库房公共物品需要出库时，要做到谁领用、谁送还，并签字认证，对自然损耗报废的物品，要填好物品报废单，由使用人签字，经理室经理审核认可，方可将物品作报废处理。五、仓库物品禁止外借，如有特殊情况需要外借时，须总经理同意后方可凭借条发货，货物到期后应及时收回，并作好外借记录。六、对存放物品应做到心中有数，熟练掌握物品性能，使用期限，适时作出物品采购计划，保证物品的正常供应。七、每月定期对物品进行清点，做到进出相符，并填好每月盘点报表。八、工具领用时须由领用人填写工具领用登记表，并报主管批准方可发货。九、工具归还时由库房保管员

9、核对领用工具的规格、型号、数量，并做好工具归还记录。管理处内部检查工作规程一、职责1、管理处社区事务助理、水电主管、保安主管、保洁班长负责辖区各项工作的日检；2、管理处分管领导负责分管工作的周检；3、管理处主任负责组织管理处每月工作的月检。二、工程规程1、日检（1）社区事务部：社区事务助理每日按要求对责任区至少进行一次巡视和检查，具体检查内容包括：a）公用设施是否保持正常使用功能；b）辖区内各装修施工队有无违章作业现象；c）有无私自占用、使用公共场地现象；d）辖区内环境是否保持清洁、卫生。社区事务助理应将每日检查情况如实记录在社区事务部日检记录表内。对检查中发现的不合格项，社区事务助理应及时向

10、管理处主任反映，由相关责任部门按有关规定进行处理。（2）工程部：水电人员每日对设备的运行状况进行巡视和记录，水电主管对其进行检查后签名，对记录或检查中发现的问题应及时分析原因，并采取相应的纠正措施进行处理。水电维修人员在完成维修工作后，将维修单交水电主管检查并签名确认。（3）保安部：保安主管每日对辖区及各岗位保安员工作进行检查，将检查结果如实记录在管区保安队一日工作情况汇总内。对发现的不合格情况应及时采取纠正措施，并在跟踪验证后进行记录。（4）保洁班：保洁班长每日对管区服务范围内各区域至少巡视和检查一遍，对发现的不合格应立即进行处理和纠正，并如实填写清洁工作日检表。2、周检管理处主任每周对各部

11、门工作进行一次全面检查，并在周检记录表上作出相应的记录和评价。3、月检（1）管理处主任每月最后一周周末组织相关人员对机电设备房实施设备检评，以设备的保养完好及设备的房屋的清洁为主要评比内容，进行综合考评，并记录。（2）管理处主任与管理处分管领导根据相关规定对保安部进行月检，并在保安部月检表上作出相应记录。（3）管理处主任每月底对管区事务助理的纪律、工作实绩等方面进行评价打分，并记录于管理处管理人员考核评比表内。4、对返工或返修后的服务过程由检查人员按标准要求重新验证并做记录。5、记录的归档和保存（1）日检记录由管理处各部门负责归档和保存，保存期限为5年；（2）周检记录由管理处各部门负责归档和保

12、存，保存期限为3年；（3）月检记录由管理处负责归档和保存，保存期限为3年。物业接管工作规程一、职责1、管理处主任负责组织成立接管小组，办理接管手续；2、接管小组负责对图纸资料、各项设施、设备及每套单元房按国家规范进行检查。二、工作规程1、管理处在接到公司的物业接管通知后，由管理处主任组织各部门人员成立接管小组对物业进行接管检查；2、接管小组按“图纸资料移交清单”对产权、技术资料进行对照检查，发现有缺漏的，应以书面形式上报公司，请求公司给予协助解决；3、接管小组按“设备移交清单”对各类设备按规格、性能、容量等进行对照检查；发现不符或有缺漏的，应以书面形式上报公司，请求公司给予协助解决；4、接管小

13、组对每套单元房的水电、土建部分进行全面检查并记录，对发现问题，应督促有关单位解决；5、管理处主任代表接管小组与公司办理接管手续；6、在保修期内因施工、安装、设备因素产生的质量问题，管理处应初步查清原因，上报公司，上报工程监理部门15日未见有施工单位维修，则管理处可根据公司相关文件处理。入住管理规程入住是指入住人收到书面通知，并办理完结相应手续，在限定期限内办理相应手续的视为入住。一、职责：1、办理用户入住手续；2、财务人员负责核收各项应缴费用，办理有关项目的银行托收手续；3、水电人员负责按楼宇交接书内所列整改项目在限期内完成整改。二、工作程序：（一）工作流程图：发展商工程监理部 验房交钥匙发展

14、商销售部 交钥匙、交房通知书 物业公司管区管理处 入伙通知书、收楼须知。用户 按收楼须知要求备齐有关资料、证明。物业公司管区管理处 1、核实用户入伙证明文件资料； 2、验收楼宇，填写用户验收交接表； 3、登记领发用户手册，签订用户公约； 4、按辖区派出所要求，填写常住人口登记卡、用户家庭登记卡、已婚育龄妇女登记卡； 5、预收三个月物业管理费； 6、发放钥匙。用户 办理装修手续。 管理处、计财部 1、用户填写装修申请表报管理处审批； 2、发放装修管理规定、侨诚二期阳台、窗户、防盗门装修说明； 3、签订装修队安全责任书； 4、收缴2000元装修保证金，发放装修许可证，并交纳20元办证费及工程材料运

15、输电梯使用费（1.00元/m2）。 用户：装修完工，入住（二）在办理用户入住手续前，应查验用户身份证、房屋答赁合同、用户书面证明或单位证明，并复印存档。（三）在用户办理搬迁手续时，社区事务助理先请其填写物品出入登记表，并审核用户有无携带危险品进入管区。公共场地使用管理规程一、职责1、巡查、纠正公共场地不规范使用现象；2、保安员负责对楼道、屋面、技术层等处不规范使用现象进行巡查、纠正，并及时向管理处汇报；3、管理处其他人员在发现公共场地不规范使用现象时，均有责任制止或向有关人员报务。二、工作规程1、社区事务部：（1）在日常工作中应注意用户有无私自使用辖区内的公共用地，有无在窗外和玻璃上悬挂、张贴

16、招牌及广告的情况出现；（2）在用户有特殊情况需占用或使用公共场地时，应请用户写出书面申请，在不违反“消防安全管理条例”和管区美观整齐的前提下，根据有偿使用的原则，对相应公共场地实行统一规划、有偿使用，并作好记录；（3）对违反公共场地使用规定，损坏公共场地设施设备的，除责令其拆除，撤消违章物品，修补破损部位并恢复原状外，还应根据有关规定做相应处罚；（4）在日常工作中应注意检查公用场地清洁卫生，对于乱涂、乱画、乱帖等现象应及时制止并根据有关规定作出处理。2、保安员及管理处其他工作人员均有责任对公共场所不规范使用现象进行制止和纠正。营业、文娱场所管理规程一、职责1、对管区内营业、文娱场所的合理、规范

17、使用进行巡查、监督；2、保安员负责维持责任范围内营业、文娱场所的正常秩序，并配合社区事务助理做好安全防范工作；3、保洁员负责责任范围内的营业及文娱场所环境清洁工作。二、工作规程1、营业场所的管理：（1）保安员在日常工作中应注意巡查管区内营业的单位、商户有无违章占用公共场所的情况出现，有无按规定设置招牌、环境不清洁、有蚊蝇孳生或不按规定放置垃圾等现象，如发现有违反者应立即作好记录并报告领导进行处理；（2）对营业场所的装修，管理处工作人员应按有关规定作好监督和检查工作，并特别注意监督营业场所在装修时不得随意更改房屋结构、动用水电设施、消防器具及其他公共设备，督促装修单位作好消防应急措施和预防工作；

18、（3）水电主管负责检查、监督各营业场所的安全用电。2、文娱场所的管理：（1）管区内社区文化活动中心及儿童游乐场地仅供本管区用户使用，管理处指派专人管理，实行定时开放，文娱场所内各类设施任何人不得据为已有，因使用不当发生的损毁由使用者负责赔偿；（2）、管理员应注意提醒成人不得攀爬、践踏儿童娱乐设施，当有儿童在儿童娱乐设施上玩耍时要提醒大人注意监护；（3）管理员应维护环境安静，及时制止大声喧哗、敲击、争吵、打架等行为；（4）管理员应留意用户有无在文娱场所内传播封建迷信、黄色凶杀等低级趣味的图片、读物或进行赌博等不健康的活动，一旦发现应立即制止并劝其离开；（5）水电主管负责检查、监督各文娱场所的用电

19、安全；（6）中控室人员负责检查、监督各文娱场所的消防安全。社区文化活动管理规程一、职责1、编制社区文化活动计划，并具体组织实施；2、管理处主任负责审核、批准社区文化活动计划；3、管理处所有员工有责任配合社区文化活动的顺利开展。二、工作规程1、每年初，根据管理处具体情况拟订本年度社区文化活动计划，实施过程中可根据实际情况在管理处主任的批准后对计划做适当调整；2、较大型社区文化活动：（1）管理处主任在每次较大型的社区文化活动开展前，应拟订活动的实施计划，并经公司领导批准；（2）管理处主任根据上级审批意见制定活动的具体方案，组织协调各部门完成活动的前期准备工作，并向管区用户及有关单位发出活动通知；（

20、3）活动进行时，管理处指定有关人员应注意安全防范工作，保障消防通道的畅通，防止意外事故的发生；（4）管理处相关部门人员在活动结束后应及时清理现场；（5）在较大型的社区文化活动结束后，社区事务助理应及时填写“社区文化活动记录表”对活动进行总结。3、常规性的社区文化活动：（1）管理处按规定时间开放社区文化活动中心，并设专人管理，以丰富管区用户的日常文化生活；（2）对社区文化活动中心的管理可参照营业、文娱场所管理规程执行。回访工作规程一、每周依照维修单或来电记录进行维修回访，回访率不得低于30%。二、管理处主任按照投诉记录，在48小时内进行回访，回访率必须保证100%。三、回访工作可采取与用户交谈、

21、现场查看、检查等方式综合进行，并当场填好回访单，让用户签名，并作好意见。四、对回访结果每月进行统计分析，发现存在的不合格维修项目，应及时向管理处主任汇报，安排人员限期解决，并再次进行回访，直到用户满意为止。用户投诉处理规程一、用户投诉形式：1、电话投诉；2、来管理处投诉；3、在管区内向管理人员投诉；4、其它投诉。二、处理规程：1、管理处事务部不论以什么形式接到投诉，必须先道歉（表示歉意），问清对方投诉事项的详细内容，并作好详细记录；2、当场可以解决的问题，应及时处理，牵涉到其它部门的问题，应立即与其它部门进行联系，及时处理，并报管理处主任备案；3、对当场不能解决的问题应对用户讲明原因，耐心解释

22、，并向用户约定答案复时间，及时向管理处主任汇报情况；4、管理处主任在接到投诉汇报后，应按时给予答复，并在最短时间内组织相关人员进行讨论，落实解决措施及责任人，妥善处理，并作好投诉记录；5、对各类投诉，管理处应认真查找原因，找出问题症结，如属人为原因，造成服务质量投诉，则应按公司规章制度对当事人进行相应的处罚；6、不能解决的问题，管理处主任应向用户耐心解释，并说明愿意协助他尽量解决问题；7、在处理投诉时，所有工作人员必须以认真、严谨的工作态度，以急用户之所急、想用户之所想的责任心去对待投诉；8、在处理完用户投诉后48小时内，由管理处主任进行回访，直到用户满意为止；9、投诉记录由管理处主任进行保管

23、。附：表单投诉记录表、其它表格、回访单。用户报修处理工作规程一、当管区服务电话接到用户报修时，首先应说“您好，XX物业”，然后问清用户姓名、房号、联系电话、报修内容、预约维修时间等，并填好工程维修派工记录本，作好记录。二、如属保安人员接到住房报修电话时，应首先用对讲机呼叫工程值班人员“09”，把报修用户的姓名、房号、联系电话、报修内容、预约维修时间等通知对方。三、如物管其它管理人员接到用户报修时，应立即以电话通知工程值班室，并把报修户的姓名、房号、联系电话、报修内容、预约时间等通知值班室。如值班人员离开办公室，应立即通知保安人员，以对讲机通知工程值班人员，并填好工程维修派工记录本，作好记录。四

24、、工程值班室或值班人员接到通知后，如有预约时间，应填好派工单，安排维修人员在预约时间前赶到现场。如没有预约时间，则应在10分钟内赶到现场。五、对有偿服务，维修人员应按照便民服务项目收费标准计费，并填好有偿服务收费单，让用户签名认可。六、维修完成后，维修人员应请用户试用或检查合格后，在派工单上用户栏中签上意见（评语），并签名认可。服务收费管理规程一、职责1、管理处财务人员负责办理各项费用的银行托收工作；2、社区事务助理负责派发各项收费通知单，并协助财务做好费用的催缴工作；3、工程部维修人员负责对有偿维修服务进行计费；4、水电主管对有偿维修服务收费进行审核。二、工程程序1、水电费、管理费的收取：（

25、1）管理处应从入伙通知书发出之日起向用户收取管理费，管理费的收取标准按市政府（物价部门）及用户管理委员会决定执行；（2）管理处每月安排人员准确抄记水、电表度数，社区事务助理根据水、电表度数准确计算收费，具体收费标准按市政府有关规定执行；（3）每月管理费、水电费由收款员收取，交出纳或送银行储存；（4）水电班派人每月30日前向用户派发交款通知书，社区事务助理在每月10日后协助财务做好未交费用户的费用催缴工作；（5）对逾期不交纳管理费、水电费的用户，管理处应根据市政府及管理处有关规定处理。2、维修服务费收取：（1）水电维修人员在为用户提供有偿维修服务后，应根据便民服务项目收费标准计费，并请用户对维修

26、进行验收并在有偿服务收费单上签字认可，并撕下第二联给用户保存；（2）水电班长在检查维修单时应对维修服务费进行审核，并对于不符合便民服务项目收费标准第三联送交社区事务助理计费；并由水电班派人及时向用户派发。（3）财务部人员根据有偿服务收费单在收费通知相关栏目中记录收费金额。火警、火灾应急处理规程一、工作程序：（一）中控室人员：1、自动报警系统显示火警信号或接到火情报告后，应立即通知义务消防员前往火警现场观察；2、火情确认后，向部部门负责人通报；3、向消防部门报警，向公司领导及安全主任报告；4、启动相应的消防栓系统、喷淋系统、防排烟系统的设备；5、打开消防电梯迫降开关，关闭所有客梯；6、通过广播、

27、警铃疏散用户；7、做好火警记录。（二）工程部人员：1、在工程主管领导下，负责应急电源设备的正常运行；2、接到火警信号后，消防队队员立即到达现场观察，如确认火情，按下报警掣并及时组织灭火；3、保安部主管和各保安领班确定人员分配，确定铺设水带线和使用的灭火剂、灭火器材。（四）社区事务助理：1、在管区管理处主任的领导下，负责现场维护警戒；2、维护公共秩序，保障通道畅通并协助消防队。（五）管理处办公室全体人员：1、负责现场群众的疏散、疏导工作，保障器材供应、协助消防队工作；2、确定疏散人员物资安全出口，疏散路线，组织消防人员引导，护送用户有序地疏散至安全区；3、逐户检查，核实疏散人员是否完全撤离火灾现

28、场。（六）管理处主任：1、管理处主任担任管区灭火救人工作总指挥；2、组织火情侦察，掌握火势发展情况，确定火场的主要方向，及时召集力量；3、向管理处以下各级主管明确布置救人、疏散物资和灭火检查执行情况；4、消防队到达现场时，及时向消防队领导报告火情，服从统一领导，按照统一部署，带领员工执行；5、扑灭火灾后，向公司提交火灾报告，分析着火原因，惩罚当事人，教育群众。二、火警、火灾应急处理程序（流程图如下）：三、灭火器的选用：1、因电器、电器故障短路引起着火，应迅速切断电源，用1211灭火器或其他阻燃材料进行补救；2、液化石油气等燃气着火，用干粉灭火器进行扑救。四、人员疏散方案：1、妥善组织群众撤离危险地带，严禁使用电梯，人员疏散应徒步从消防楼梯疏散。五、灭火器材使用：1、1211灭火器应对准着火根部喷射；2、使用水枪时，要利用掩蔽物体，尽量接近火源，充分发挥水枪的作用，提高灭火效果。通讯用具使用规定一、电话使用规定1、公司各部所配电话，只限于办公使用，不得公话私用，家中有急家来电，应从简结束谈话；2、接听电话时，应先问好，并报单位，如“您好！XX物业”，多使用“请、您好、谢谢、再见、对不起”等十字敬语；3、通话时，听筒一头贴在耳朵上，受话器保持与嘴唇5厘米距离，中途若需与人交谈，应用手捂住受话器，以免对方产生误会；4、重要