提高集团工单处理及时率报告-新28页

1、第 1 页提高集团工单处理及时率 QC 成果报告-监视室猫头鹰 QC 小组提高集团工单处理及时率提高集团工单处理及时率监控部监视室猫头鹰监控部监视室猫头鹰 QCQC 小组小组二零一一年二零一一年第 2 页提高集团工单处理及时率 QC 成果报告-监视室猫头鹰 QC 小组目目 录录前言前言 .3名词解释名词解释 .31.1.小组概况小组概况.42.2.选题理由选题理由.52.1.2.1.集团工单流转过程集团工单流转过程.52.2.2.2.详细选题理由详细选题理由 .53.活动计划活动计划.74.4.现状调查现状调查.74.1.4.1.现状调查一现状调查一.74.2.4.2.现状调查二现状调查二.8

2、4.3.4.3.现状调查三现状调查三.95.5.目标设定目标设定.105.1.5.1.目标值设定目标值设定.105.2.5.2.目标设定的依据目标设定的依据.106.6.原因分析原因分析.117.7.要因确认要因确认.117.1.7.1.要因确认一：未明确职责要求要因确认一：未明确职责要求.127.2.7.2.要因确认二：无集团工单上报流程要因确认二：无集团工单上报流程.137.3.7.3.要因确认三：无集团工单标识要因确认三：无集团工单标识.147.4.7.4.要因确认四：工单系统运行慢要因确认四：工单系统运行慢.157.5.7.5.要因确认五：无相关集团工单处理手册要因确认五：无相关集团工

3、单处理手册.157.6.7.6.要因确认六：未做工程预约要因确认六：未做工程预约.167.7.7.7.要因确认七：缺乏考核机制要因确认七：缺乏考核机制.167.8.7.8.要因确认八：无集团工单处理培训要因确认八：无集团工单处理培训.178.8.制定对策制定对策.179.9.对策实施对策实施.189.1.9.1.实施对策一：建立维护任务工单问题上报通道实施对策一：建立维护任务工单问题上报通道.189.2.9.2.实施对策二：提需求在实施对策二：提需求在 EMOSEMOS 中开发增加集团工单标识功能中开发增加集团工单标识功能.209.3.9.3.实施对策三：建立工单超时考核机制，提高人员工作责任

4、心实施对策三：建立工单超时考核机制，提高人员工作责任心.2210.10.效果检查效果检查.2311.11.巩固措施巩固措施.2512.12.总结及下一步打算总结及下一步打算.26第 3 页提高集团工单处理及时率 QC 成果报告-监视室猫头鹰 QC 小组前言前言网络监控维护中心监控部监视室负责全疆移动网络的集中监控，实时监视并掌握网络的运行状况；完成网络类投诉处理并向呼叫服务中心统一回复由各部门反馈的投诉处理情况；同时负责网络预警的分析、集团工单、集团报表、资料更新和收集等工作。 监视室是集团（各省公司）工单处理的综合接口，负责将集团下发的工单及时受理并通过省内 EOMS 系统派发维护任务工单至

5、相关部门处理，并将最终处理结果汇总上报集团；集团将对工单受理、回复的及时性、数据的准确性进行考核。因此，这是一项非常重要的任务。 在 2009 年的 QC 活动中，我小组课题为提高网络投诉预处理率的 QC 成果，荣获区公司二等奖。 在 2010 年提高工单质检合格率获得中心 QC 活动二等奖，本小组汲取以上两次活动经验，再接再励使活动圆满完成。 名词解释名词解释集团集团 EOMSEOMS 系统系统: :是全国各省网络职能部门、网络生产单位日常工作流程的电子化管理平台。省内省内 EOMSEOMS ：即电子运行维护系统，该系统是全疆网络职能部门、第 4 页提高集团工单处理及时率 QC 成果报告-监

6、视室猫头鹰 QC 小组各网络生产单位日常工作流程的电子化管理平台。 维护任务工单：维护任务工单：指省内 EOMS 系统中流转的一种任务类工单，其中主要包括集团 EOMS 工单在省内 EOMS 中的流转。公式：公式：集团工单处理及时率=集团工单处理及时数/集团工单总数*100%1.1.小组概况小组概况小组情况介绍：表表 1-11-1：监控部监视室猫头鹰：监控部监视室猫头鹰 QCQC 小组情况小组情况制表人：刘制表人：刘 琳琳 制表时间：制表时间：2010 年年 4 月月第 5 页提高集团工单处理及时率 QC 成果报告-监视室猫头鹰 QC 小组2.2.选题理由选题理由2.1.2.1. 集团工单流转

7、过程集团工单流转过程集团 EOMS 工单包含故障处理工单，通用任务工单，投诉类工单。集团/各省公司 EOMS 派发的工单，省内值班人员收到以后，及时受理，然后通过省内 EOMS 系统，手工派发维护任务工单至相关部门处理，各部门及配合处理部门处理完成后，由我部人员将结果回复给集团/各省公司。制图人：刘琳制图人：刘琳 制表时间：制表时间：20102010 年年 4 4 月月2.2.2.2.详细选题理由详细选题理由1 1）按工单类型分类：按工单类型分类：省内 EOMS 工单，按照类型主要分为维护任务工单，投诉工单和故第 6 页提高集团工单处理及时率 QC 成果报告-监视室猫头鹰 QC 小组障工单。小

8、组成员提取了 2010 年 1 月-3 月这三类的工单数量，和处理及时数量（受理，处理均未超时的工单） ，求出平均值，计算出各工单的处理及时率。如下所示：数量数量类型类型工单数量（张）工单数量（张）（20102010 年月平均量）年月平均量）处理及时数量（张）处理及时数量（张）（20102010 年月平均量）年月平均量）处理及时率处理及时率维护任务工单维护任务工单67367350750775.3675.36投诉工单投诉工单422042203918391892.8692.86故障工单故障工单2685026850239582395889.2389.23表表 2-22-2：20102010 年年 1

9、-31-3 月各类工单处理及时率统计表月各类工单处理及时率统计表 制表人：刘英娥制表人：刘英娥 制表时间：制表时间：20102010 年年 4 4 月月从上表可以看出，维护任务工单的处理及时率最低，需要提高其处理及时率。 （集团工单在省内 EOMS 中的转派大多都是以维护任务单的形式流转的）2 2）维护任务工单分类：维护任务工单分类：集团工单和非集团工单。小组成员从重要性方面对其进行分析，如下图所示，可以看出集团工单属集团考核类非，因此常重要。表表 2-32-3：维护任务工单类型及重要性统计表：维护任务工单类型及重要性统计表制表人：刘英娥制表人：刘英娥 制表时间：制表时间：20102010 年

10、年 4 4 月月最低值最低值第 7 页提高集团工单处理及时率 QC 成果报告-监视室猫头鹰 QC 小组经过以上两方面的分析，小组成员最终选择“提高集团工单处理及时率”为本次的 QC 课题。3. 活动计划活动计划表表 3-13-1：小组活动计划表：小组活动计划表制表人：李玲制表人：李玲 制表时间：制表时间：20102010 年年 4 4 月月4.4.现状调查现状调查4.1.4.1. 现状调查一现状调查一为了确定提高集团工单处理及时率的目标值，小组成员提取了2009 年历史数据调查统计。第 8 页提高集团工单处理及时率 QC 成果报告-监视室猫头鹰 QC 小组表表 4-14-1： 20092009

11、 年全年集团工单处理及时率统计表年全年集团工单处理及时率统计表：制表人：刘英娥制表人：刘英娥 制表时间：制表时间：2010 年年 4 月月结论（一）参考 2009 年历史数据可知， 2009 年 10 月的集团工单处理及时率达到 90%以上。4.2.4.2. 现状调查二现状调查二小组对 2010 年 1 月-3 月的工单处理情况进行了调查，调查结果如下：表表 4-24-2：集团工单处理及时率统计表：集团工单处理及时率统计表集团工单数集团工单数月份月份集团工单总数集团工单总数（张）（张）处理及时数量处理及时数量（张）（张）处理及时率处理及时率平均处理及时率平均处理及时率20102010 年年 1

12、 1 月月55655640340372.4872.4820102010 年年 2 2 月月46946935335375.2775.2720102010 年年 3 3 月月60360344844874.3074.3073.96%73.96% 制表人：刘英娥制表人：刘英娥 制表时间：制表时间：20102010 年年 4 4 月月图图 4-34-3：集团工单处理及时率统计表：集团工单处理及时率统计表第 9 页提高集团工单处理及时率 QC 成果报告-监视室猫头鹰 QC 小组制图人：刘英娥制图人：刘英娥 制表时间：制表时间：20102010 年年 4 4 月月结论（二）2010 年 1 月-2010 年

13、 3 月我部门转派的集团工单量为 1628 张,其中处理及时数为 1204 张，月平均处理及时率为 73.96% ，处理及时率偏低，有待提高。4.3.4.3. 现状调查三现状调查三为了找出集团工单处理及时率低的关键因素，小组对 2010 年 1 月-3 月引起工单处理及时率低的诸多问题进行了整理分类，结果如下：表表 4-44-4：集团工单处理及时率低原因统计表：集团工单处理及时率低原因统计表项目项目描述描述超时频次超时频次累计超累计超时频次时频次占比（）占比（） 累计占比（）累计占比（）A A维护人员受理，处理不及时维护人员受理，处理不及时33933933933979.9579.9579.95

14、79.95B B我部人员转派工单部门不全或不正确我部人员转派工单部门不全或不正确505038938911.7911.7991.7491.74C C我部值班人员受理，转派工单不及时我部值班人员受理，转派工单不及时21214104104.954.9596.6996.69D D我部人员回复集团不及时我部人员回复集团不及时8 84184181.891.8998.5898.58E E其他其他6 64244241.421.42100100制表人：刘英娥制表人：刘英娥 制表时间：制表时间：20102010 年年 4 4 月月根据处理不及时工单的原因做出的排列图如下：第 10 页提高集团工单处理及时率 QC

15、成果报告-监视室猫头鹰 QC 小组结论（三）造成集团工单处理及时率低的关键因素，就是维护人员受理、处理不及时。5.5.目标设定目标设定5.1.5.1. 目标值设定目标值设定小组经过讨论，一致认为本次活动的目标值为：集团工单的处理及时率为 5.2.5.2. 目标设定的依据目标设定的依据为验证目标值的可行性，小组成员对造成工单质检不合格率较高的几类原因进行了分析： 1）参考历史数据可知在 2009 年有个别月份集团工单处理及时率达90第 11 页提高集团工单处理及时率 QC 成果报告-监视室猫头鹰 QC 小组6.6.原因分析原因分析小组成员运用“头脑风暴法” ，针对,可能影响集团工单处理及时率的主

16、要原因进行因果分析，共找出如下 8 个末端因素：7.7.要因确认要因确认小组成员根据分析鱼骨图得到末端因素，并制定要因确认计划表： 序号末端原因确认内容确认方法确认标准确认人确认时间1未明确职责要求集团工单的职责要求现场调查已制定并下发集团工单的转派要求，明确各部门职责张景茹10.4.202无集团工单问题通报机制集团工单的通报机制现场调查1、维护任务超时工单有通报机制 2、无通报机制导致工单超时占比达到 15%李玲10.5.10第 12 页提高集团工单处理及时率 QC 成果报告-监视室猫头鹰 QC 小组3无集团工单标识维护任务工单无集团工单标识导致超时的占比现场调查无集团工单标识导致超时的占比

17、达到 15% 刘琳10.4.244工单系统运行慢工单系统界面切换耗时现场测试工单系统运行耗时5 秒万超10.5.075无相关集团工单处理手册由于无集团工单处理手册导致无法回复工单的占比现场调查无集团工单处理手册导致工单处理人员无法回复的占比达 15% 刘英娥10.5.096未作工程预约由于工程预约未做导致超时工单的占比工单统计工程预约未做导致超时工单超时总量的 15%以上张景茹10.5.117缺乏考核机制根据工单回复要求，查看 1-5 月份集团工单，由于责任心问题导致处理不及时比例工单统计由于缺乏考核机制，造成处理人员责任心不够，导致处理不及时比例达 15% 张景茹10.5.108无相关集团工

18、单培训由于无相关集团工单培训导致工单超时的占比工单统计无相关集团工单培训导致工单超时的占比达 15% 刘英娥10.4.277.1.7.1.要因确认一：要因确认一：未明确职责要求未明确职责要求确认过程：确认过程：现场调查发现，未明确集团任务工单的处理职责，我部已在 2010 年 1 月对此进行了初步梳理，并制定了相应规则下发至各部门。（集团工单派单处理原则下发截图如下）第 13 页提高集团工单处理及时率 QC 成果报告-监视室猫头鹰 QC 小组现场调查发现，为明确集团任务工单的处理职责，我部已在 2010年 1 月对此进行了初步梳理，并制定了相应规则下发至各部门。确认结果：非要因。确认结果：非要

19、因。 7.2.7.2. 要因确认二：要因确认二：无集团工单超时问题通报机制无集团工单超时问题通报机制 确认过程：确认过程：现场调查 2010 年 3 月前集团工单问题无明确通报机制。表表 7-17-1：集团工单原因类别统计：集团工单原因类别统计 月份月份 超时原因种类超时原因种类 （种）（种） 每月共性问题（种）每月共性问题（种） 2010 年 1 月 6 2010 年 2 月 3 2010 年 3 月 5 3 每月超时工单中共性问题包括：工单回复结果为“将以邮件形式返单” 、返单时未上传附件、附件内容上传错误” 。调取 2010 年 1-3 月数据，发现集团工单超时原因类别中每月均有共性问题

20、反复出现，说明由于缺乏问题通报机制，该类问题未引起各维护单位关注。第 14 页提高集团工单处理及时率 QC 成果报告-监视室猫头鹰 QC 小组表表 7-27-2：20102010 年年 1-31-3 月集团工单处理及时率统计月集团工单处理及时率统计集团工单数月份集团工单超时总数每月共性问题导致超时工单数量超时占比20102010 年年 1 1 月月153153282818.318.320102010 年年 2 2 月月116116191916.3916.3920102010 年年 3 3 月月115115202017.3917.39现场调查 2010 年 3 月前集团工单问题无明确通报机，且

21、2010 年1 月-3 月由于共性问题导致的集团工单超时占比均超过了要因确认标准的 15%。确认结果：要因。确认结果：要因。7.3.7.3. 要因确认三：无集团工单标识要因确认三：无集团工单标识确认过程：确认过程：小组统计 2010 年 1-3 月维护任务工单，因无集团工单标识原因导致维护人员处理不及时的占比均在 15%以上，是造成维护人员处理不及时的主要原因。图图 7-37-3：无集团工单标识原因导致工单处理不及时统计图（单位：无集团工单标识原因导致工单处理不及时统计图（单位: :张）张）第 15 页提高集团工单处理及时率 QC 成果报告-监视室猫头鹰 QC 小组确认结果：要因。确认结果：要

22、因。7.4.7.4. 要因确认四：工单系统运行慢要因确认四：工单系统运行慢确认过程：确认过程：小组人员通知各地州公司对工单系统界面切换耗时进行现场测试，电话回馈数据如下表，可见各地州公司的工单系统运行耗时均小于 5 秒。图图 7-47-4：全疆各地公司工单系统切换耗时统计表：全疆各地公司工单系统切换耗时统计表确认结果：非要因。确认结果：非要因。7.5.7.5. 要因确认五：无相关集团工单处理手册要因确认五：无相关集团工单处理手册确认过程：确认过程：小组抽取 1-3 月无集团工单处理手册导致维护人员处理不及时的相关工单数据如下图，可见此类工单所占比例均未达到 15%。表表 7-57-5：1-31

23、-3 月无集团工单处理手册导致维护人员处理不及时统计：月无集团工单处理手册导致维护人员处理不及时统计：第 16 页提高集团工单处理及时率 QC 成果报告-监视室猫头鹰 QC 小组确认结果：非要因。确认结果：非要因。 7.6.7.6. 要因确认六：未做工程预约要因确认六：未做工程预约 确认过程：确认过程：统计 2010 年 1 月-2010 年 3 月因未做工程预约导致超时工单量如下，由上图可知，因工程预约未做导致的超时工单量占超时总量的百分比均不足 15%。图图 7-67-6：因工程预约未做导致的超时工单量及占比图：因工程预约未做导致的超时工单量及占比图确认结果：非要因确认结果：非要因 7.7

24、.7.7. 要因确认七：缺乏考核机制要因确认七：缺乏考核机制确认过程：确认过程：小组查看 1-3 月集团工单，统计由于无具体机制考核维护人员责任心问题导致工单处理不及时数据如下表，可见因缺乏考核机制导致维护人员处理不及时的工单量占比均已超过 15%。表表 7-77-7：1-31-3 月因无考核机制导致维护人员处理不及时情况统计月因无考核机制导致维护人员处理不及时情况统计确认结果：要因。确认结果：要因。 第 17 页提高集团工单处理及时率 QC 成果报告-监视室猫头鹰 QC 小组7.8.7.8. 要因确认八：无集团工单处理培训要因确认八：无集团工单处理培训确认过程：确认过程：小组抽取 1-3 月

25、无集团工单处理培训导致工单超时数据，通过统计可知，无集团工单处理培训导致工单超时的占超时总量的比例未达到 15%。确认结果：非要因。确认结果：非要因。 通过对末端因素的逐条分析，确认出以下通过对末端因素的逐条分析，确认出以下 3 3 条要因：条要因： 1 1、无集团工单上报流程及相关考核机制、无集团工单上报流程及相关考核机制 2 2、无集团工单标识、无集团工单标识 3 3、缺乏考核机制、缺乏考核机制8.8.制定对策制定对策针对确认的三个要因,小组成员按照“5W1H”原则，经过多次讨论,结合实际工作，制定了对策措施，具体如下表所示：第 18 页提高集团工单处理及时率 QC 成果报告-监视室猫头鹰

26、 QC 小组序号序号要因要因对策对策目标目标措施措施负责人负责人地点地点完成时间完成时间1 1无集团工无集团工单超时问单超时问题通报机题通报机制制建立维护建立维护任任务务工工单问题单问题上上报报通道通道按要求对工按要求对工单处理及时单处理及时率进行月统率进行月统计分析后于计分析后于每月每月 1010 日前日前将上月问题将上月问题汇总上报，汇总上报，引起各维护引起各维护单位重视单位重视每月维护任务工单每月维护任务工单（集团类）处理不及（集团类）处理不及时的单量，按地区统时的单量，按地区统计、排列，通过计、排列，通过 OAOA业务联系单，进行上业务联系单，进行上报和通报。报和通报。李玲李玲网管监网

27、管监控部监控部监视室视室2010-62010-62 2维护任务维护任务工单中，工单中，无集团工无集团工单标识单标识在在 EOMSEOMS 系系统中开发集统中开发集团工单标识团工单标识功能功能集团工单标集团工单标识率达识率达100%向向 EOMSEOMS 系统提系统提 ITIT需求单需求单在维护任务在维护任务工单中，对集团类工工单中，对集团类工单，增加单，增加“任务来源任务来源”为为“集团任务集团任务”的标的标识识刘琳刘琳网管监网管监控部监控部监视室视室2010-62010-63 3缺乏考核缺乏考核机制机制建立工建立工单单超超时时考核机制，考核机制，提高人提高人员员工工作作责责任心任心工作责任心

28、工作责任心不够导致工不够导致工单超时量占单超时量占超时工单总超时工单总量的比例低量的比例低于于 10%10%建立工单超时考核机建立工单超时考核机制制张景茹张景茹 网络部网络部2010-62010-69.9.对策实施对策实施9.1.9.1.实施对策一：实施对策一：建立维护任务工单问题上报通道建立维护任务工单问题上报通道实施时间：实施时间： 2010 年 6 月-2010 年 10 月。 实施内容：实施内容： 2010 年 6 月 3 日小组成员万超、刘琳在网络监视大厅通过省内EOMS 系统提取了 2010 年 1-5 月维护任务工单原始数据，并进行初步整理。6 月 4 日小组成员刘英娥在网络监视

29、室按照地区、部门、处理不第 19 页提高集团工单处理及时率 QC 成果报告-监视室猫头鹰 QC 小组及时原因等对维护任务工单进一步统计整理后于 6 月 7 日提交李玲对数据进行审核。6 月 8 日小组组长李玲在部门会议中，向部门领导反映维护任务工单现存问题。经部门领导同意，由于每月进行“全疆网络监控质量报告” ，在该 OA 业务联系单中，需增添维护任务工单处理及时率，建立该类工单问题上报通道。具体对策实施业务联系单及审批意见日志截图如下 “关于 2010 年 6 月全疆网络集中监控质量的报告”：实施效果验证：实施效果验证：下图为被通报单位部门领导的处理意见 “。 。 。 。各中心经理已处理过工

30、单，分别将工单处理及时率较低原因书写专题报告。 。 。 ”如下截图所示：第 20 页提高集团工单处理及时率 QC 成果报告-监视室猫头鹰 QC 小组通过上报工单问题，引起了各单位领导的足够重视，为提升处理及时率起到了积极影响。9.2.9.2. 实施对策二：提需求在实施对策二：提需求在 EMOSEMOS 中开发增加集团工单标识中开发增加集团工单标识功能功能为解决因无集团工单标识导致工单超时的现象，我部向 EOMS 系统提 IT 需求单在维护任务工单中，对集团类工单，增加“任务来源”为“集团任务”的标识，通过标识可以直接看到此工单为集团工单，从而引起高度重视。 实施时间：实施时间：2010 年 6

31、 月-2010 年 10 月。 实施内容实施内容：我部向 EOMS 系统提 IT 需求单，经部门领导审核后，EOMS系统进行功能开发。下图为 IT 需求申请单截屏。第 21 页提高集团工单处理及时率 QC 成果报告-监视室猫头鹰 QC 小组实施效果验证：实施效果验证： 如下图所示，EOMS 系统在工单来源中新增了“集团任务”类别，派发集团工单时，可以进行选择，从而可以很醒目的看到工单类型，提高工单处理人员的重视度。第 22 页提高集团工单处理及时率 QC 成果报告-监视室猫头鹰 QC 小组9.3.9.3.实施对策三：实施对策三：建立工单超时考核机制，提高人员工作责任心建立工单超时考核机制，提高

32、人员工作责任心为解决因人员工作责任心不够导致工单超时的现象，我部经工单问题统计上报后，网络部通过 OA 业务联系单，对各生产维护单位考核结果进行通报（网络部下发考核文件如下图所示） 。实施效果验证：实施效果验证： 在对策实施后，由于维护人员责任心不强（如没有按照工单要求上传附件或附件上传错误等）导致超时工单占比降低到 10%以下。第 23 页提高集团工单处理及时率 QC 成果报告-监视室猫头鹰 QC 小组10.10. 效果检查效果检查小组成员在实施后重新进行工单处理不及时分项调查并制作排列图，如下：表表 10-110-1：集团工单处理及时率影响因素统计表：集团工单处理及时率影响因素统计表 经过对各项对策的实施，效果逐步明显，2010 年 1 至 11 月的集最低值 图图 10-210-2：集团工单处理及时率影响因素排列图：集团工单处理及时率影响因素排列图第 24 页提高集团工单处理及时率 QC 成果报告-监视室猫头鹰 QC 小组团工单处