物业服务小故事学习教案

1、会计学1物业物业(w y)服务小故事服务小故事第一页，共23页。第1页/共22页第二页，共23页。 万科物业成立于万科物业成立于19901990年，年， 20 20年来万科物业凭借规范化的管理、专业化的服务年来万科物业凭借规范化的管理、专业化的服务(fw)(fw)，秉承，秉承“全心全意全为您全心全意全为您” ” 的服务的服务(fw)(fw)宗旨，以宗旨，以“持续超越顾客不断增长的期望持续超越顾客不断增长的期望” ” 为使命成为中国物业行业的领跑者。为使命成为中国物业行业的领跑者。 长春万科物业服务长春万科物业服务(fw)(fw)有限公司成立于有限公司成立于20022002年年6 6月月2525

2、日，经过多年的探索与实践，公司已发展成为长春地区极富盛誉、具日，经过多年的探索与实践，公司已发展成为长春地区极富盛誉、具有卓越成就的物业服务有卓越成就的物业服务(fw)(fw)机构。凭借超前的管理概念、创造性的思维，领先于同行业，为整个社会树立了具有代表性的物机构。凭借超前的管理概念、创造性的思维，领先于同行业，为整个社会树立了具有代表性的物业服务业服务(fw)(fw)形象。形象。第2页/共22页第三页，共23页。 18 18家公司，家公司，3333个城市，个城市，177177个项目，个项目，31003100多万平方米的生活多万平方米的生活空间，万科物业用真心和行动成空间，万科物业用真心和行动

3、成就就6060万人的居住梦想，万人的居住梦想，“全心全全心全意全为您意全为您”不是一句口号，而是不是一句口号，而是贯穿每个物业服务细节的用心。贯穿每个物业服务细节的用心。 20 20个春夏秋冬，万科物业人个春夏秋冬，万科物业人一刻也没有停止探索创新的脚步一刻也没有停止探索创新的脚步，酒店式管理、个性化服务、同，酒店式管理、个性化服务、同心圆计划心圆计划.目标只为持续超目标只为持续超越客户的期望。越客户的期望。 20 20年、年、3030年、年、5050年年.万科物业将始终与您在一起万科物业将始终与您在一起(yq)(yq)，让幸福的蔓延没有终点，让幸福的蔓延没有终点。第3页/共22页第四页，共2

4、3页。 安全、清洁、绿化、维安全、清洁、绿化、维修、客服修、客服风雨阻挡不了风雨阻挡不了他们的热忱，烈日裁剪不掉他们的热忱，烈日裁剪不掉他们的微笑。他们的微笑。 持续的关注、点滴的渗持续的关注、点滴的渗透，万科物业以透，万科物业以“服务至诚服务至诚 精益求精精益求精 管理管理(gunl)(gunl)规规范范 进取创新进取创新”的质量方针的质量方针，一路持守着，一路持守着“全心全意全全心全意全为您为您”的服务宗旨，尽最大的服务宗旨，尽最大努力为业主提供着优质的服努力为业主提供着优质的服务，使每一位业主深切的感务，使每一位业主深切的感受到：受到： 万科物业万科物业始终在您始终在您身边，一路与您随行

5、身边，一路与您随行万科物业万科物业(w y)在我们生活的方方在我们生活的方方面面面面始终对我们无微不至始终对我们无微不至第4页/共22页第五页，共23页。烈日下的辛勤，暴雨中的守候烈日下的辛勤，暴雨中的守候园区的每一个角落，生活的每一个瞬间园区的每一个角落，生活的每一个瞬间都留有他们的足迹都留有他们的足迹(zj)(zj)，洒有他们的汗水，洒有他们的汗水生活满是温暖，感动无处不在生活满是温暖，感动无处不在第5页/共22页第六页，共23页。 2009 2009年年9 9月月3 3日晚十点左右，我家厨房水管连接处突然日晚十点左右，我家厨房水管连接处突然爆裂，当时刚出院的父亲和母亲已经睡下，我因身体不

6、适爆裂，当时刚出院的父亲和母亲已经睡下，我因身体不适也早早休息，哗哗的流水声把我惊起，水大量涌出，让我也早早休息，哗哗的流水声把我惊起，水大量涌出，让我一时不知所措，在慌乱中按下了紧急报警器，不一会上来一时不知所措，在慌乱中按下了紧急报警器，不一会上来一位年轻的保安，此时水已经很深了，年轻的小伙子二话一位年轻的保安，此时水已经很深了，年轻的小伙子二话不说脱鞋进入水中，直奔出水点，并且很快找到出水点的不说脱鞋进入水中，直奔出水点，并且很快找到出水点的阀门，立即关上了阀门，当时我已经蒙了，不知怎么办好阀门，立即关上了阀门，当时我已经蒙了，不知怎么办好，只见这位小伙子用找来的盆、撮子开始淘水，此时已

7、经，只见这位小伙子用找来的盆、撮子开始淘水，此时已经惊动了我年迈的父母惊动了我年迈的父母(fm)(fm)，小伙子一边干活，一边安慰，小伙子一边干活，一边安慰我生病的父亲，告诉他不要着急，一会就好了。我生病的父亲，告诉他不要着急，一会就好了。 就这样一直帮助我把水淘干净，年轻的小伙子浑身已就这样一直帮助我把水淘干净，年轻的小伙子浑身已经被汗水浸透，我不停的说感谢，他却说：这是应该做的经被汗水浸透，我不停的说感谢，他却说：这是应该做的。朴实的言语激起我内心不尽的感激。如果没有他的帮助。朴实的言语激起我内心不尽的感激。如果没有他的帮助，我真不知自己将如何面对这突发状况。，我真不知自己将如何面对这突发

8、状况。 谢谢万科谢谢万科谢谢万科物业培养出来得如此出色的员谢谢万科物业培养出来得如此出色的员工；谢谢万科物业工；谢谢万科物业谢谢它可以让我们安心的住在小区谢谢它可以让我们安心的住在小区里，不用担忧！里，不用担忧！暗夜里的感动第6页/共22页第七页，共23页。一天，控制中心显示一天，控制中心显示102102业主业主(yzh)(yzh)家家发生煤气报警，维修员张格军接到信息后发生煤气报警，维修员张格军接到信息后马上骑车赶到现场。马上骑车赶到现场。因为担心会发生意外，所以不等业主因为担心会发生意外，所以不等业主(yzh)(yzh)发话，发话，张格军便主动将业主张格军便主动将业主(yzh)(yzh)推

9、出厨房，推出厨房，自己在里面认真检查起来。自己在里面认真检查起来。经检查发现：经检查发现：是业主是业主(yzh)(yzh)将空气清新剂喷到了煤气报警器上，将空气清新剂喷到了煤气报警器上，一场虚惊过去了，一场虚惊过去了，但是张格军却给业主但是张格军却给业主(yzh)(yzh)留下了深刻的印象。留下了深刻的印象。“最关键的时候，小伙子不顾自己，想到的是我们的安危，最关键的时候，小伙子不顾自己，想到的是我们的安危，你说我们把家交给万科还有什么不放心的呢？你说我们把家交给万科还有什么不放心的呢？”放在心上的家第7页/共22页第八页，共23页。 深夜，突然停电了，屋子里一片漆黑。我独自待在深夜，突然停电

10、了，屋子里一片漆黑。我独自待在家里感受特别害怕，于是赶紧家里感受特别害怕，于是赶紧(gnjn)(gnjn)给物业打电话。接电话的细心的小刘给物业打电话。接电话的细心的小刘察觉到了我的害怕，一边安慰我，一边叫我别挂对讲。察觉到了我的害怕，一边安慰我，一边叫我别挂对讲。 不一会儿，小刘跟我说，不一会儿，小刘跟我说，“维修师傅维修师傅5 5分钟就会到您家，我已经安排了分钟就会到您家，我已经安排了安全员到您家的楼下，您看到他了吗？安全员到您家的楼下，您看到他了吗？” 透过窗户，我看到了楼下安全员的身影，一颗悬着的心立刻踏实了好多透过窗户，我看到了楼下安全员的身影，一颗悬着的心立刻踏实了好多。漆黑的夜，

11、是小刘和安全员用他们的细心和责任，消除了我的顾虑和恐惧。漆黑的夜，是小刘和安全员用他们的细心和责任，消除了我的顾虑和恐惧。盏一心灯第8页/共22页第九页，共23页。 我的老伴是一名患有严重我的老伴是一名患有严重脑出血后遗症的病人，平常脑出血后遗症的病人，平常走路都很困难，但为了辅助走路都很困难，但为了辅助治疗，我每天都会陪她在小治疗，我每天都会陪她在小区里散散步。区里散散步。 2 2月月2828日那天，我们正在散步，日那天，我们正在散步，天却突然下起了大雨。因为没有地方躲雨又忘了带伞，情急之下我只能先留下行动不天却突然下起了大雨。因为没有地方躲雨又忘了带伞，情急之下我只能先留下行动不便的妻子，

12、急匆匆的跑回家取雨伞便的妻子，急匆匆的跑回家取雨伞(ysn)(ysn)。正当我拿上伞打开门时，却发现安全员。正当我拿上伞打开门时，却发现安全员钟世传已把老伴背到了家门口。钟世传已把老伴背到了家门口。雨中的阳光第9页/共22页第十页，共23页。 我们小区里住着一位盲人老大爷，年纪大了，出行也不是很方便，但在小区里活动，却是他最开心的时刻。 每天清晨，每当老大爷步履蹒跚地拄着拐杖出现时，总有一位安全员飞快出现在老大爷面前：“大爷，您好！请问您要去哪儿啊？”并伸出双手扶着大爷一路走去。而每当大爷要回家时。也总会有安全员主动上前来搀扶他，一路唠着嗑，一直到把他送回家里。 日子一天天过去了，搀扶老大爷的

13、人变得越来越多，不但有物业的安全员、维修(wixi)员，还有很多生活在小区的朋友.就像有位阿姨说的：“是万科的安全员感染了我们。”温温暖暖的的感感染染第10页/共22页第十一页，共23页。 3 3月月6 6日下午，我母亲去北方市场买菜，在日下午，我母亲去北方市场买菜，在走到经纬南路路口时，一辆铲雪车突然从东向走到经纬南路路口时，一辆铲雪车突然从东向西驶来，母亲为了躲车，一不小心踩到了路边西驶来，母亲为了躲车，一不小心踩到了路边的雪坑里。一阵的雪坑里。一阵(yzhn)(yzhn)钻心的疼痛传来，母亲意识到钻心的疼痛传来，母亲意识到自己的腿可能是骨折了，于是马上想到可以向自己的腿可能是骨折了，于是

14、马上想到可以向物业求助。他跟身边清雪的同志说：请你帮我物业求助。他跟身边清雪的同志说：请你帮我到物业找个同志，他们能帮我！到物业找个同志，他们能帮我！ 物业管理员李国峰闻讯赶来，马上就把我物业管理员李国峰闻讯赶来，马上就把我母亲护送到医院。又是帮忙挂号，又是找大夫，又是协母亲护送到医院。又是帮忙挂号，又是找大夫，又是协助拍片，等我们赶到医院对他表示感谢时，他却说：助拍片，等我们赶到医院对他表示感谢时，他却说：“谁赶上了都会这么做的，你们赶快治病吧。谁赶上了都会这么做的，你们赶快治病吧。”说完又赶说完又赶回去上班了。回去上班了。 在送母亲回家的路上，我们遇到了正在小在送母亲回家的路上，我们遇到了

15、正在小区巡视的安全员，区巡视的安全员，“需要帮助吗需要帮助吗.”.”又一声又一声亲切的问候，让我们再次感受到了万科这个大亲切的问候，让我们再次感受到了万科这个大家庭浓浓的温暖。家庭浓浓的温暖。万万科科120120第11页/共22页第十二页，共23页。 在毕淑敏天使和魔鬼的数量里，孩子回在毕淑敏天使和魔鬼的数量里，孩子回答说：有答说：有100100个魔鬼，才会有个魔鬼，才会有1 1个天使个天使. 我想，这为数不多的天使中有三分之一是我想，这为数不多的天使中有三分之一是在万科家园。在万科家园。 4 4月月1111日那天中午，我永远也忘不了。那天日那天中午，我永远也忘不了。那天吃完午饭，我和两岁半的

16、女儿去玩滑梯，就在吃完午饭，我和两岁半的女儿去玩滑梯，就在这时意外发生这时意外发生(fshng)(fshng)了，女儿从滑梯上摔了下来。当了，女儿从滑梯上摔了下来。当时我还没紧张，因为女儿平时非常调皮好动，时我还没紧张，因为女儿平时非常调皮好动，磕磕碰碰是常有的事。可这一次当我抱起她磕磕碰碰是常有的事。可这一次当我抱起她的时候，却发现血从她的头上滴了下来，瞬的时候，却发现血从她的头上滴了下来，瞬间染红了一大片地砖。当时我脑子里一片空间染红了一大片地砖。当时我脑子里一片空白，我的第一反应就是去医院，可当时我身白，我的第一反应就是去医院，可当时我身上并未带钱，回去取又怕耽误时间。正巧此时服务中心的

17、上并未带钱，回去取又怕耽误时间。正巧此时服务中心的李琴和刘耀路过此处，还没等我说话，就立刻跑来帮忙。小刘从我手里接过女儿，一边往外跑，一边用对讲机寻找出李琴和刘耀路过此处，还没等我说话，就立刻跑来帮忙。小刘从我手里接过女儿，一边往外跑，一边用对讲机寻找出租车，然后打车把我们送到了医院。租车，然后打车把我们送到了医院。 在医院里度过的那几个小时，对我来说简直就像是过了几个世纪一样漫长，特别是女儿的哭叫声让我心如刀绞。在医院里度过的那几个小时，对我来说简直就像是过了几个世纪一样漫长，特别是女儿的哭叫声让我心如刀绞。小刘帮我挂号，陪护治疗，帮我垫付医药费。小李就一直帮我抱着孩子，柔声的哄她，直到治疗

18、结束。后来看到小李小刘帮我挂号，陪护治疗，帮我垫付医药费。小李就一直帮我抱着孩子，柔声的哄她，直到治疗结束。后来看到小李脸色苍白，一问才知道：原来她晕血脸色苍白，一问才知道：原来她晕血. 也许对他们来说，这只是一件微不足道的事情，但是我想每一个被他们帮助过的人都想说：谢谢你们，万科家园也许对他们来说，这只是一件微不足道的事情，但是我想每一个被他们帮助过的人都想说：谢谢你们，万科家园的天使们！的天使们！万科家园里的天使第12页/共22页第十三页，共23页。 2009 2009年年3 3月月2727日晚日晚7 7时左右，时左右，鸿石卖场突然停电，安全员王英鸿石卖场突然停电，安全员王英怀在卖场内拿手

19、电筒四处巡视，怀在卖场内拿手电筒四处巡视，拾到一个钱包，内有拾到一个钱包，内有600600元左右现元左右现金及银行卡、身份证等重要证件。金及银行卡、身份证等重要证件。王英怀当即将钱包交到还在卖场办王英怀当即将钱包交到还在卖场办公的销售部同事手中。公的销售部同事手中。 通过证件了解到丢失钱包的是销售部的另外一名同事，找到失主通过证件了解到丢失钱包的是销售部的另外一名同事，找到失主后，便没有再跟任何人说过此事。后，便没有再跟任何人说过此事。 事后一周，物业公司总经理在与销售部同事聊天时，无意间事后一周，物业公司总经理在与销售部同事聊天时，无意间了解到此事，对此拾金不昧的精神给予了肯定。了解到此事，

20、对此拾金不昧的精神给予了肯定。 链接：链接：20092009年年4 4月月1414日晚，吴品立在巡视楼道过程中捡到一个装有日晚，吴品立在巡视楼道过程中捡到一个装有105105万现金的提包，立万现金的提包，立即上交，并通过即上交，并通过110110的协助，将失物归还的协助，将失物归还(guhun)(guhun)原主，在巨大的诱惑面前，吴品立坚持了原主，在巨大的诱惑面前，吴品立坚持了自己做人做事的本色，用自己的行动再一次证明了万科物业人共同恪守并引以为豪的道德价自己做人做事的本色，用自己的行动再一次证明了万科物业人共同恪守并引以为豪的道德价值观。值观。职职业业VSVS操操守守第13页/共22页第十

21、四页，共23页。那天，因为有急事，那天，因为有急事，一早一早6 6点多就需开车出门，点多就需开车出门，但不巧的是发动机没电了，无法打火。但不巧的是发动机没电了，无法打火。正当正当(zhngdng)(zhngdng)我一筹莫展的时候，我一筹莫展的时候，小区的安全员主动上前来了解情况，小区的安全员主动上前来了解情况，然后立刻便调动人员来帮我推车，然后立刻便调动人员来帮我推车，在大家齐心协力推了十多分钟后，在大家齐心协力推了十多分钟后，车子终于发出了轰轰的鸣叫。车子终于发出了轰轰的鸣叫。几位安全员抹了抹额头的汗水，几位安全员抹了抹额头的汗水，露出了舒心的笑容，并嘱咐我开车要小心。露出了舒心的笑容，并

22、嘱咐我开车要小心。这一幕场景，这一幕场景，在这个充满笑容、汗水和晨曦的早晨，在这个充满笑容、汗水和晨曦的早晨，深深地印在了我的脑海中。深深地印在了我的脑海中。笑容笑容(xiorng)汗水汗水(hnshu)与与融于晨曦微露的早晨第14页/共22页第十五页，共23页。 9 9月月2424日下午日下午(xiw)(xiw)快五时，城市快五时，城市花园当班班长徐少龙在东巡岗巡视时，花园当班班长徐少龙在东巡岗巡视时，闻到了附近有烟的味道。闻到了附近有烟的味道。 经检查：某业主家北侧的窗户往外经检查：某业主家北侧的窗户往外冒烟，仔细查看是厨房。安全班长赶紧冒烟，仔细查看是厨房。安全班长赶紧按下该住户家的可视

23、对讲，提示业主。按下该住户家的可视对讲，提示业主。按下几次都无人应答，于是安全班长通按下几次都无人应答，于是安全班长通知中控室给业主打手机。知中控室给业主打手机。 联系上业主后，业主说：联系上业主后，业主说：“马上回马上回家看一下。随后队长也赶往现场，经过家看一下。随后队长也赶往现场，经过一段时间的查看，发现：是厨房里在顿一段时间的查看，发现：是厨房里在顿什么东西。大概是因业主着急出门，所什么东西。大概是因业主着急出门，所以忘记关火，导致菜烧焦了。以忘记关火，导致菜烧焦了。 业主回来看此情况，急忙将门打开业主回来看此情况，急忙将门打开。安全队长、班长也一同随业主进入室。安全队长、班长也一同随业

24、主进入室内，关闭火源，开窗放烟，火势得已及内，关闭火源，开窗放烟，火势得已及时控制。时控制。守守候候第15页/共22页第十六页，共23页。 2009 2009年年1111月月7 7日日1010时时3030分，上东区分，上东区(dn (dn q)q)环境主办裴丽影在达科特组团环境主办裴丽影在达科特组团2828栋栋附近检查工作时拾到三星新款附近检查工作时拾到三星新款手机一部，手机一部， 随即裴丽颖将手随即裴丽颖将手机送至服务中心并由前台人机送至服务中心并由前台人员通过手机内存贮的电话薄员通过手机内存贮的电话薄等相关信息找到了失主。等相关信息找到了失主。 当日失主（上东区当日失主（上东区(dn q)

25、(dn q)某女业主）某女业主）至服务中心领取了丢失的手机。至服务中心领取了丢失的手机。业主在领取物品时对物业人员业主在领取物品时对物业人员拾金不昧精神表示了由衷的感谢。拾金不昧精神表示了由衷的感谢。感感谢谢第16页/共22页第十七页，共23页。 故事发生在万科某销售案场故事发生在万科某销售案场 “ “天气热，人又多。累啊！烦啊！什么时候天气热，人又多。累啊！烦啊！什么时候才能买到楼啊？才能买到楼啊？”一位客户说道。一位客户说道。 “ “大家放心买我们万科的楼，保证您无后大家放心买我们万科的楼，保证您无后(w hu)(w hu)顾顾之忧，我们是真心真意为您服务。您如果出之忧，我们是真心真意为您

26、服务。您如果出差，您放心，只要您提前和我们保安打个招差，您放心，只要您提前和我们保安打个招呼，我们一定会帮您看好家。如果您有个亲戚呼，我们一定会帮您看好家。如果您有个亲戚朋友来看您，拿了很多东西，我们会帮您送上朋友来看您，拿了很多东西，我们会帮您送上门。今天让大家受累了，请大家别生气，你们门。今天让大家受累了，请大家别生气，你们买的楼是值得的。买的楼是值得的。” 虽说不是什么豪言壮语，但是却让我们每一位客户感动，参加今天认筹活动的客户有虽说不是什么豪言壮语，但是却让我们每一位客户感动，参加今天认筹活动的客户有35003500多名，万科的安全员这样做、这样说，其实是从我们顾客的利益出发，另一方面

27、也很好地维护多名，万科的安全员这样做、这样说，其实是从我们顾客的利益出发，另一方面也很好地维护了万科的形象！了万科的形象！夏日里的清凉第17页/共22页第十八页，共23页。 日日夜夜的守护让我们感动不已点点滴滴的关怀(gunhui)让我们幸福满怀智能化的空间，人性化的服务(fw)， 万科物业让我们生活的更美好！第18页/共22页第十九页，共23页。 除贴心的服务、细节的用心，严格的要求外，万科的物业服务还以人性化著称。除贴心的服务、细节的用心，严格的要求外，万科的物业服务还以人性化著称。 业主运动会、童真欢乐节业主运动会、童真欢乐节万科物业为业主精心搭建多彩的生活舞台；夕阳红艺术团、社区羽毛球队、篮球活力营、童军团万科物业为业主精心搭建多彩的生活舞台；夕阳红艺术团、社区羽毛球队、篮球活力营、童军团. 一路走来，有欢笑、有赞美、有感动一路走来，有欢笑、有赞美、有感动(gndng)，更有，更有13000多颗感恩的心。多颗感恩的心。 万科物业愿和业主一起营造一个又一个快乐天地，用多彩的笔书写岁月的激情、畅想人生的精彩。万科物业愿和业主一起营造一个又一个快乐天地，用多彩的笔书写岁月的激情、畅想人生的精彩。 第19页/共22页第二十页，共23页。 美妙的歌声、热情的舞蹈、多彩的晚会、难忘的采摘美妙的歌声、热情的舞蹈、多彩的晚会、难忘的采摘HappyHappy家