售中客服沟通技巧

1、售中客服沟通技巧客户服务 ：任何能够提高客户满意度的内容都属于客户服务所谓客户满意度是指： 客户体会到的他所实际 “感知” 的待遇和“期望”的待遇之间的差距。客服的目标：让来的人都买让买的人买的更多！提升转化率和提高客单价！转化率（比如说： 100 个人来浏览我们的店铺，只有1 个人购买，那么转化率就是 1% ）客单价（比如说： 1 个人在我们的店铺总共买了5 件衣服，共计 2000元；那么我们的客单价就是2000 元）在我们的销售过程中，一般会分为三个环节：接客，解决疑义，促成交易！一、接客：1. 学会看人下菜碟对不同的买家说不同的话，轻松赢得各类买家！网络营销中的 c2c是一种变相的窗口行

2、业， 给客户提供优质的服务， 让客户获得满意的购物体验，是首当其冲的事。大家都会说，热情就好了。可是，热情只是一个大而全的东西， 应该如何热情， 热情的程度又应该如何呢？隔着一台电脑，你无法得知客户的长相、性别、年龄及衣着品味，那么，如何根据不同的客户，提供相应的服务用语及服务方式呢？每个买家都有他自己的个性，要针对买家不同个性，说“不同的话”。会沟通，不是话多，而是适度。过于热情的行为，有的人很享受，有的人就会觉得是困扰。根据哈佛商学院提供数据显示，人的性格， 是由 dna 决定的，大致分为四种性格： 支配型（老虎） 、表现型（孔雀） 、分析型 （猫头鹰）和温和型（考拉- 无尾熊） 。一个人

3、说话的音调、节奏和方式，就能体现出他所属的性格象限。而在网络交易上，这一点仍然能体现在对方的字里行间。我们只要能判断出这个人大致的性格类型，运用适合他的对话方式， 那么，赢得客户的几率就会大大提升。一. 老虎型（ dominance ），又叫支配型性格特点：自信、强势、决断力高，痛恨别人浪费自己的时间，痛恨跟笨蛋在一起，容易不耐烦说话方式：声音平稳、短促，有力，直指重点对于典型的老虎型的客人，你的角色是“一个得力的下属”：1. 不要浪费他的时间，说话要言简意赅、清晰、透明2. 不要过于亲热，不要装得很傻很天真3. 不要指点他，适当给一些夸奖性的建议。4. 适时妥协，适时赞同二. 孔雀型（表达型

4、 extroversion）性格特点：外向、热情洋溢，好交朋友，喜欢聊天，擅于人际关系的建立，富同情心、热心、败家，八卦。说法方式：夸张、抑扬顿挫，话比较多对于典型的孔雀型的客人，你的角色是“一个能侃能说的良师益友”：1. 做好跟他聊家常的准备2. 说话热情，像对老朋友一样亲热与夸奖3. 像老师与专业人士一样给他一些建议4. 给他一些小小的甜头三. 考拉型 ( 耐心型 pace/patience) 性格特点：属于行事稳健，计划性强，性情平和，不积极，顺从忍耐，不太自信说法方式：平稳，不主动，没有力度，缺少方向性对于考拉型的客人，你的角色是“一个有条不紊没有架子的上司”1. 引导他说话及提问2.

5、 给他购物及搭配建议3. 给他一些店内上新、优惠等具有时间性、计划型的告知四. 猫头鹰型 (精确型 conformity) 性格特点：最佳的品质保证者，传统而保守，分析力强，精确度高，吹毛求疵，常常好心做坏事。性格较真、龟毛。说话方式：平稳，喜欢挑剔细节，常常不能表达自己本来的意思猫头鹰性格的客人，也是所有性格当中，最难伺候的，对于此类的客人，你的角色是“一个严谨并追求卓越的合作伙伴”1. 清晰完整地回答他提出的一切问题2. 用专业的态度与口气打消他疑虑3. 给他们一些选择性的建议4. 如果产品品质不能令你满意的话，建议你推荐更优质的产品， 或做好退换货的准备。以下，一个案例来分析这四种客户的

6、表现情况，并给出应对方案。案例：假定一件衬衣的销售，衬衣的价格客人觉得贵，可我们原则不讲价。现在来分析四种性格类型客人的反应，及我们的应对办法， 如何留住（或者留下好印象）问题：贵了，能便宜点么老虎的表现 ：我觉得这个价钱太贵了，便宜点吧。（典型的自我意识强，言简意赅）对老虎 ：是的，这个价钱在淘宝确实不算便宜，但就衣服本身的品质来说，是非常好非常划算的，我们也是追求一流的性价比。（首先认可老虎的观点，再委婉地反驳他， 这样让他容易接受。 老虎最清楚自己想要什么， 所以不要自作聪明给他建议，不要强硬推销，这次不行，给大家一个退路，你留下了好印象，说不定下次他就想起你了）孔雀的表现 ：我挺喜欢这

7、款衬衣的， 颜色也好看啊， 但是我觉得价钱方面有点小贵哦，能不能打个折什么的，嘻嘻, （孔雀总是喜欢说一大堆）对孔雀 ：不好意思啊，小店利润很低呢，通常都是不讲价的，这款衬衣的质量真的很好，价钱也很值得，其实说来真的是非常划算的。这样吧，你买这件衬衣的话，我可以送你一个小礼物哦（外向又八卦的孔雀最喜欢与人聊天，你不要急于断掉这次话题，继续跟他聊天，并给孔雀一些小甜头（如小礼物，打折或者包邮了！），给孔雀留下一个热情的好印象）考拉的表现 ：衬衣不错，就是有点贵（考拉比较胆小，主见不是很强，通常也老是不说买还是不买）对考拉 ：这款衬衣的材质不错，剪裁也很好，上身非常好看。就这个价钱来说，是很值的，

8、其他买家的反馈都不错。如果你觉得贵呢，不妨看看这件xxxx ，这件便宜一些，质量也不错的，现在两件搭配着买，能享受优惠（考拉的主见其实不强，这个时候，你可以搬出其他买家的现身说法，再给他一些建议和引导）猫头鹰的表现 ：颜色嘛，倒还可以，就是怕有色差。不知道上身会不会好看。我又看不到你这个衣服的质量， 不知道是不是真的有这么好呢，值这个价钱呢。 万一质量不好，能不能退货（还没买，就先想着退货了，吹毛求疵地说一大堆，最后才提到价钱问题，但已经先把衣服给得罪光了。这个就是典型的猫头鹰）对猫头鹰： 这件衬衣的加工厂， 是有几十年大品牌打工的大工厂，做工方面很有经验，都是严格控制出品的。材质方面也也很优

9、质，全棉的，剪裁很好，上身效果也很不错，也适合多种场合穿着，相信一定是一件让你满意的品质。（猫头鹰没有老虎那么强势， 他们只是比较龟毛， 喜欢挑漏眼， 所以最重要的就是专业再专业，把话都说全，让他们找不到漏眼去挑）以上只是一个比较简单的分析， 具体的东西， 还要靠大家在与客户实际的交道中不断摸索总结。2. 答复客户有原则 1 ） 原则性的问题，不能100% 答应，用尽可能委婉的语言 2 ）在线语言技巧a、响应速度前 3 秒原则，在最短的时间内，以最专业的态度去回复客户，最吸引人的开场白拒绝一字真言。不要回复客户： “恩，阿，哦，晕，！ ，？。 。 。 。 ”等等的字和符号。可以使用一些“请稍等

10、哦、非常感谢您的理解，”而且还会根据不同情况使用一些表情，沟通中的禁区：在客服服务言语中，没有“不”“不知道”“不会” “ 不懂”等等 ，如果问到的问题你不是很清楚，你可以这么说“请稍等，我去咨询下，然后给您答复！”要调整心态，积极热情回复客户！可以附加积极正面的旺旺表情二、打消疑虑1. 关于商品的疑虑：解决方案：a、熟知自己的产品信息，以及能为客户带去的价值b、了解同类产品的知识，明确自己的优势c、面对完全不懂的客户， 做到耐心引导； 遇到一知半解的客户， 不要吝啬赞词2. 关于价格的疑虑a 反复议价解决方案：转移焦点法，借势说服法，比较法（主要是说说自己的优势）对于价格异议的总结，倾听分析

11、原因，或者承认认可对方的立场（同理心） ，然后提出解决方案，说服对方接受方案3. 其他特殊情况a、过度要求方案：解释原因，借势说服b、脾气暴躁方案：耐心倾听，真诚道歉，解释补偿c、继续闲聊方案：友善对待，肯定赞美，委婉拒绝总结：纠纷的处理技巧快速反映，热情接待，认真倾听（尤为重要），安抚和解释，诚恳道歉，提出补偿措施，通知顾客并及时跟进！解决以上方案，成交购买下面列举一些开场白和售中的例子：开场白：您好(亲)，欢迎光临雅鹿旗舰店，我是客服xx 。很高兴为您服务您好(亲)，我是客服 xx ，很高兴为您服务，架上的商品都有货的，亲可以放心拍哦，拍时参考标题，我们按标题的颜色尺码发货的哦现货一般是付

12、款后48 小时之内发货，快递是申通和ens ，一般三天左右到达；我们发货部会尽快帮您发货，请耐心等待哦！您好(亲)，我是客服 xx ，很高兴为您服务，现在店铺正在搞满四百包邮，满 350 送运动水杯，还有每单子都会有个小礼物哦！付款中您好(亲)，已经为您修改好了价格，一共是gg元，您方便时付款就可以了哦，感谢您购买我们的商品！您好(亲)，很高兴您来购买我们的商品，邮费已为您修改完毕， 您可以在方便时付款，如需取消交易或其他需要，请随时招呼我们，我是客服xx ，期待再次为您服务！您好(亲)，已经收到您的付款， 我们会在下午 4 点以后为您发货的， 感谢您购买我们的商品，有需要请随时招呼我，我是客服xx 。物流请问您发货到哪个城市呢？江浙沪我们都是 5 元，安徽是 10 元，除此之外，其他地区都是15 元，部分地区只能是 ems20 元您好：正常情况下快递2-5 天内到达， 75% 左右是 2 天左右。最近一段时间部分南方地区有暴雨，造成交通的困难，会有一定的延迟，希望您能理解哦！如果很急的话，我们建议您采用顺风快递， 但价格稍微贵一点，具体价格。 。 。一般 1-3 天到达！售后，评价1. 感谢您购买本店商品！如果您对我们有什么建议或是意见请反馈给我们，您的满意就是对我们最大的肯定，有时间常来坐坐， 期待再次为您服务， 客服 xx 2. 感谢您购买本店商品， 对商品还满意吗？如