沟通交流技巧——和谐护患关系的桥梁

1、沟通交流技巧和谐护患关系的桥梁护患关系是护理人员与患者在护理过程中形成和建立起来的人际关系，它直接影响着患者的心理变化， 与患者的康复有着密切的联系。护患交流是 “人性化”护理过程中的一个重要组成部分，掌握与患者沟通交流技巧，善待病人，是减少护患纠纷、融洽护患关系、提高护理质量的重要方法和途径。在交往、互动和沟通的全过程中， 起主导作用的是护理人员， 因此，护理人员除了要有渊博的理论知识、 过硬的护理技术外， 还要学会与患者的沟通交流技巧，正如护理学的奠基人弗洛伦斯 ?南丁格尔所说：“护理是一门最精细的艺术”。有效的沟通交流技巧可以培育护士和患者之间的相互融洽、相互信任、彼此配合的和谐关系，使

2、患者的心理状态处于最佳水平来接受治疗和护理。1 语言交流技巧语言是护士与病人交谈的重要工具。交谈是人与人之间交换意见、发表观点和增加情感的过程，它既是一门科学，也是一门艺术，是护士取得患者信任、建立和谐护患关系的必备技巧。“良言一句三冬暖，恶语伤人六月寒”。美好的语言，可使患者感到温暖， 增加战胜疾病的信心和力量，从而产生药物所起不到的作用。作为一名称职的护士， 每次临进入工作环境前， 均应调整自己的情感处于愉快、冷静的状况，通过准确、简洁而寓情的语言，自然适度地与病人进行的交谈，给病人以安慰、 鼓励，增强其战胜疾病的信心和勇气。善于针对不同年龄、性别、职业和文化背景的患者选用不同的语言和方式

3、，对精力充沛，感情、语言、动作强烈迅速的患者， 注意使谈话在平静气氛中进行；对性格固执、 做事缺乏果断的患者，谈话要耐心，循循善诱，措辞婉转；对年轻人交谈注意避免教训的语言，以免引起反感；与小儿患者交谈时，应采用鼓励、夸奖的语言；而对老人，则采用通俗易懂的语言， 以儿女情怀来倾听患者的诉说，使老年患者产生信赖和亲切感，增加交流效果。1.1 礼貌语言是满意沟通的前提交谈中应使用礼貌语言，如您好、谢谢、请、对不起、劳驾、打扰了、别客气等等，能令人感到亲切、 融洽、无拘束。护患交谈应以讲求文明礼貌为原则。护士与患者的礼貌交往， 可促进护患关系的良性循环， 是护士进行语言交际的基础。对病人说话做到有称

4、呼，有礼貌，有区别，有分寸。1.2 善于抓住与病人交谈的契机无论为病人做何种处置，都必须用语言与病人进行沟通， 以解除其思想顾虑和负担， 取得良好的配合。 与病人沟通不一定要有固定的时间、地点与病人正式地交谈，如在为病人采血、肌注或输液时，可以一边操作一边与病人交谈，这样既分散了病人的注意力，又能了解病情， 有针对性地对病人进行健康宣教。 如能抓住与病人交谈的契机往往会收到意想不到的效果。1.3 注意尊重病人，语言要有针对性根据其职业特点给予恰当的称呼，是护士与患者建立良好关系的起点。与病人交谈要有主题， 有目的的交谈。 要针对病人的年龄、性别、职业的不同，选择不同的谈话方式和内容，要紧紧围绕

5、病人的病情与治疗， 不要漫无边际， 要善于控制谈话的局面， 将谈话限制在自己需要的信息范围内。1.4 谈话要有科学性、艺术性现代护理学的发展要求护士不但有熟练的技术和扎实的理论， 还必须具有其他各个领域的知识，才能对病人提出的各种问题做出有科学依据的回答， 取得病人的信任。 在交谈时应避免不良暗示， 如在做青霉素过敏试验时，为避免不良的暗示，不要对病人说：“您如感觉有头晕、头痛、胸闷等就及时告诉我们”，而可以对病人说“您如果感觉哪不舒服就及时对我们说”。1.5 态度诚恳，学会控制情绪语言清晰、明确，语气缓和、语调适中，给病人一种亲切感， 并做到恰如其分的为病人保守秘密。时刻以乐观、 开朗的情绪

6、、态度去感染病人，激发他们的积极情绪，调动他们的主观能动性。1.6 掌握聆听的技巧在交谈过程中，护士要注意全神贯注地听病人倾诉，注意保持眼神的交流。面带表情、亲切的微笑，坐姿要端正、礼貌平等待人。给予适当的反应，如适当地“嗯”“是”“对”或点头表示接受对方的内容，希望他继续讲下去。 不要随便打断病人的说话， 以示尊重。 要使自己成为有效的聆听者。1.7 纠正话题或结束谈话的技巧当感到病的谈话不得要领， 离题较远时，应委婉地变话题， 而不要过急， 应顺其自然， 不要让病人因护士突然打断自己而感不快。需要中止交谈时，也要在病人的谈话告一段落时，劝告病人“该休息一会儿了，以后还有机会再谈”，或设法将

7、话题转移，再结束谈话。2 非语言交流技巧非语言行为是伴随着语言行为发生的，它可改变语言行为所表达的意思。非语言沟通具有较强的表现力和吸引力，又可跨越语言不通的障碍， 所以，往往比语言信息更富有感染力。实际上, 在日常交流中，人们所采用的沟通方式大约有 60% 70% 是非语言沟通方式。非语言信号所表达的信息往往是不很确定的，但却常常比语言信息更具有真实性，因为它更趋向于发自内心， 并难以掩饰。 美国心理学家艾伯特 . 梅拉比安认为，语言表达在沟通中起方向性和规定性作用，非语言才能准确反映出人的思想感情。在护患交流中， 如果能够恰到好处地应用非语言沟通的方式，可弥补在某些状态下的语言交流的不足。

8、在医疗护理工作中，非语言沟通有时显得更为重要， 因为在某些情况下， 非语言交流是获得信息的唯一方法。例如使用呼吸机的患者、婴幼儿等，不能用语言与医护人员沟通，只能依靠表情姿势的变化来表达自己的感受等。2.1 端庄的仪表和稳重的举止在人际交往中，仪态服饰是一种“无声的语言”。良好的外在形象对建立良好的护患关系起着事半功倍的作用。仪容、仪表、服饰、精神状态等外在形象至关重要。同一个人，穿着打扮不同，给人留下的印象也完全不同。 在人们眼里， 护士是“天使”。护士衣着整洁、 仪表端庄、举止沉着、化妆得体是缩短护患距离的基础并可以展示护士群体素质和美感，塑造护士职业的美好形象。有研究表明，84% 的人对

9、另一个人的第一印象来自于他的外表。患者住院后，大都产生焦虑、恐惧心理，希望由资历深、技术高的护理人员提供服务，此时，护士端庄的仪表、沉着稳重的举止可消除患者的疑虑，护士能够在急、危、重症患者面前采用娴熟的技术，表现出镇定、当机立断等非语言行为，无疑能取得患者的信赖、默契与配合。2.2 身体的姿势和步态护士在与病人交谈时，要注意手势大方、得体，不宜指手划脚、拉拉扯扯、手舞足蹈等，这些都是失礼的表现，会令人感到不得体和缺乏教养，应采用轻松自然的姿势。另外，不要频繁改变姿势，以免让病人觉得漫不经心和不耐烦，伤害病人的自尊心。沉着、冷静、敏捷、娴熟的护理技术，可给患者留下安全、信任感，也能使患者的情绪

10、得以平静。因此，护士要充分认识到身体语言在沟通交流中的重要作用，尤其对那些单纯用语言交流有困难的病人。2.3 关注的目光和微笑的表情人的面部神态和表情是极为重要的非语言信息，是非语言沟通中最丰富的源泉。在人际沟通中，来自面部表情的信息，更容易为人们觉察和理解。 患者会时常仔细观察护士的面部表情，特别是他们想寻求帮助时，此时护士应给以亲切的微笑，使患者从中获得慰藉。人们常说：“微笑是最好的语言”，是人际交流中解决生疏紧张的第一要素。和蔼可亲、平易近人是沟通的先决条件， 也是护士良好修养的表现。 眼睛素来被人们誉为 “心灵的窗口” , 人们灵魂深处的情感可以通过这个窗口折射出来。目光与其他体态信号

11、相比是一种更者眼神中所包含的服务需求，主动加以满足。 与患者谈话时， 目光的对视，会给人尊重、重视的感觉。因此，我们要记住，我们的一双眼睛时刻都在“说话”。 2.4 创造良好的沟通环境往往患者有浓重的恋旧情绪， 住院后陌生的环境及疾病等应激源的影响，常常会产生孤独、失落的心理。因此，尽量将同一层次的患者安排在一病室， 同时在力所能及的情况下， 尽量把病房布置成家庭模样，使患者有住在家里的感觉， 消除紧张不安的情绪。 沟通环境又指沟通双方相距的距离，其中，个人距离是护患间交谈的最理想距离，在个人距离下，护患双方都会感到适宜与舒服。2.5 适时适地的触摸触摸是一种无声的语言，可缩短护患之间的空间距

12、离，增进护患的感情交流，它是用以补充语言沟通及向他人表示关心、体贴、理解、 安慰和支持等情感的一种重要方式， 触摸不但表示护士对患者的关注和安慰，也是患者情感的需要。 在专业范围内， 审慎地、有选择地使用触摸对沟通是有促进作用的。 护士查房时， 对某些患者可采用触摸方式进行非语言交流。如对新入院患者，可站在患者一旁，握住患者双手，可以从心理上减轻患者陌生感；对于儿童可抚摸患儿的额头，使患儿产生亲切感，减轻恐惧心理；对于老年人，可在床旁摸摸脉搏，听听血压，理好蓬松的头发，拉拉被子，使患者感到护士对他的重视、关心、体贴，消除顾虑和不安， 增强治疗的信心和勇气。 但触摸也应得当，它是一种表达非常个体

13、化的行为，其影响因素有性别、 社会文化背景、 触摸的形式、双方的关系及不同国家民族的礼节规范和交往习惯等。因此医护人员在如何运用触摸的问题上应保持敏感与谨慎。应尊重习俗、注意分寸，尤其是同年异性应避免误会。2.6 目光的接触护士与患者的目光接触，可以产生许多积极的效应。目光的接触通常是希望交流的信号，表示尊重对方并愿意去听对方的讲述。此外，通过目光的接触， 护士还可以密切观察患者的非语言表示。目光接触的水平也影响沟通的效果， 最理想的情况是： 护士坐在患者的对面并保持眼睛和患者的眼睛在同一水平， 这样既可以体现护患间的平等关系，同时也能表示出护士对患者的尊重。2.7 适时的沉默与投入地倾听由于长期被疾病困扰，一些患者对治疗失去信心，变得狂躁，蛮不讲理，