客服培训资料-接话规范及礼仪

1、1客服培训资料 -接话规范及礼仪2014年4月份2021-12-722021-12-732021-12-74礼仪是在与人交往过程中，体现对交往对象礼仪是在与人交往过程中，体现对交往对象尊重的具体手段和过程。比如微笑、鞠躬、握手、拜访、尊重的具体手段和过程。比如微笑、鞠躬、握手、拜访、接待、得体的仪容、融洽的交谈、座次的安排接待、得体的仪容、融洽的交谈、座次的安排案例：办公室文员小张错在哪里？案例：办公室文员小张错在哪里？2021-12-75小张究竟错在哪儿？小张究竟错在哪儿？ 小张是办公室的一名普通文员，她从第一天上班起，就认为自己的工作就是“平时打打字，接接电话，复印几份文件，发收几份文件”

2、这麽简单，其他的就不是她的分内事了。在理论的指导下，小张每天就真的将她的这几件“分内事”做得无丝毫懈怠。对于其他的“分外事”，可是她宁愿“多一事不如少一事”。从不跟着“瞎搀和”。 一日，一中年男子急匆匆地走过来，问：“经理在不在？”小张正在打一份文稿，非常恼火中年男子将她的工作给打断了，冷冷地抬了抬眼皮，看到那人站在那里，土里土气，于是不耐烦地说：“你找哪个经理啊？这里的经理多着呢。”中年男子忙说：“负责销售业务的。”小张玉指遥遥一指：“那边，大厅。”3分钟的工夫，客人气急败坏地回来：“这叫什麽公司！”估计是在大厅里再次遭受冷落。这下，小张可不高兴了，心想：我招你惹你了吗？你冲我发脾气。漠然地

3、白了一眼中年男子，一边打文件说：“关我什麽事！”对方没想到小张不但没有安抚他，反而冷嘲热讽地抢白，一时气愤地摔门而去。 谁知，那位中年男子找总经理倒是又准又快，其貌不扬的他竟是一家贸易公司的老板，无论老总怎样解释赔罪，他坚决终止与公司的销售代理合同。理由是：公司的管理太差，员工没有起码的服务意识。几十万美元的单子就这样泡汤了。老总一怒之下，当然是让小张“另谋高就”啦2021-12-76 礼仪其实是一个包罗万象的概念。礼仪其实是一个包罗万象的概念。 甚至令全世界人民激情澎湃、热血沸腾的奥会也和礼仪关系密切！每一个奥运会主办国的工作人员都会经历严格的礼仪训练，国内各大媒体也会将普及国际礼仪意识作为

4、奥运宣传的重头戏呢！2021-12-77 我们从小就学什么“见到老师要问好”、“别人说谢谢要回答不用谢”，其实这就属于礼仪的范畴。 工作了以后的一些什么“工作标准”、“行为规范”也是一种礼仪的要求，是一种更专业、更规范的礼仪。 可以说，纵向的，人的一生种种行为和经历都和礼仪密不可分。横向上看，人几乎每天都有在家、上街、 工作或上学等等的地点转移，而这每个地方也都会有各自的礼仪要求和规范。所以横向的生活也是和礼仪息息相关的礼仪体现了人的教养、风度和魅力，还体现出一个人对社礼仪体现了人的教养、风度和魅力，还体现出一个人对社会的认知水准、个人学识、修养和价值。会的认知水准、个人学识、修养和价值。 社

5、会的飞速发展和文明程度的不断提高，以及与世界交流的日益频繁，如何体现自己有礼、有节、有度的修养和风度，已成为越来越多的人的思考。其实，现在社会的快节奏，人与人的交往大都只是流于表面的、一两次的，这就往往会根据第一印象对一个人进行定论。所以，得体的礼仪还是举足轻重的。2021-12-78自尊自爱、自我约束，遵守规范、尊重他人，顾全大局、求得和自尊自爱、自我约束，遵守规范、尊重他人，顾全大局、求得和谐，学习礼仪贵在实践，要以热情待人，以诚相见，严于律自，谐，学习礼仪贵在实践，要以热情待人，以诚相见，严于律自，宽以待人，虚心学习，不耻下问，加强交流，密切关系、互帮互宽以待人，虚心学习，不耻下问，加强

6、交流，密切关系、互帮互助的态度搞好接待工作。助的态度搞好接待工作。思考题：什么是礼仪礼节？谈谈你的理解。思考题：什么是礼仪礼节？谈谈你的理解。2021-12-792021-12-710保持干净，梳理整齐。发型需保守，不要使用较浓香味的发胶或摩丝。女员工：留过肩长发者，工作时需用暗色发卡盘起来。男员工：长度前不过眉，侧不过耳，后不过领。 小提示：发型要与发质相协调，发型要与服装相协调面部保持清洁、健康。眼睛无分泌物，鼻毛不外露。女员工：应化淡妆。不涂深色或冷色调的腮红、口红和眼影。用餐后需及时补妆。男员工：不得蓄须。小提示：根据脸型巧涂腮红。如是脸型较宽可采用上下涂法这样可收到适当的拉长脸型的效

7、果；如是脸型较长可可采用左右涂法这样可收到适当的拉宽脸型的效果。上班族一般选用淡红、粉红等温柔的颜色。保持口气清新，定期口腔检查（刷牙）。干净 修剪整齐 不宜过长。女员工注意在接待的过程中勿涂颜色艳丽的指甲油，可适当的涂无色指加油。不能直接裸露。夏天男员工应穿长裤。女员工着裙装时需着长统袜。脚不带脚链，勿涂带颜色的指甲油。思考题：仪容方面要注意哪些禁忌？思考题：仪容方面要注意哪些禁忌？2021-12-711 反映了一个人文化素质之高低，审美情趣之雅俗； 工作和接待时应穿工装 ； 保持干净，不穿颜色样式刺眼的鞋子 通常工作时以黑色为主 应保持与裤子，鞋子颜色一致搭配 注意用量（1米可闻到即可）2

8、021-12-7121. 服饰的搭配服饰的搭配：衣着既要自然得体，协调大方，又要遵守某种约定俗成的规范或原则。 ：A. 服饰与自己的身份、职业相协调。B. 服饰与自己从事的活动相协调。C. 服饰与自己处的环境相协调。D. 服饰与自己年龄、身材、个性、气质相协调。2. 制服：制服：制服要保持干净，衬衣平整。 A. 工装按要求正确着装，领带领花应扣紧并佩戴整齐; B. 衬衣下摆要放入裤内或裙内; C. 着西装的员工文具不可插在外面的口袋内,口袋内不可装过多的东西 D.按公司要求佩戴名牌或公司配发的饰物;2021-12-7133. 鞋：鞋：参加接待时不能让你的脚“空前绝后”,即不能穿凉鞋; A. 女

9、员工工作时间不得穿鞋托,高跟鞋鞋跟高度不超过3公分; B. 男员工一定要保持皮鞋干净有光泽。4. 袜子袜子：应保持与裤子，鞋子颜色一致搭配,袜子应保持每天清洗; A. 男员工应穿黑色或深色无破损的袜子; B. 女员工应穿肉色无破损的长统袜或短袜; 如穿裙装必须穿长统袜，不能穿短袜，裙装短袜为村妇打扮;5. 饰物：饰物：不可佩戴样式及色彩夸张的饰品，宁缺勿滥; 小提示：饰物要与服装搭配，职业装适合佩戴耳钉;6. 香水：香水：建议用香水，但注意用量（1米可闻到即可); 小提示：一般亚洲人适合茉莉花香型;2021-12-7142021-12-715 头正、肩平、挺胸收腹；正确的站姿给人以挺拔舒展、落

10、落大方、头正、肩平、挺胸收腹；正确的站姿给人以挺拔舒展、落落大方、精力充沛的印象。精力充沛的印象。 男员工：男员工：身体立直、挺胸收腹、抬头，下额微收。双目平视，双手自然下垂，至于身体两侧。两腿分开，两脚平行，不能超过肩宽。 女员工女员工：双脚应并拢，脚尖微微外撇或双脚成丁字步，错半步站好。双手自然下垂或左手打在右手上置于小腹前。 头正，双眼平视前方，下额微收。双肩平稳，双臂自然摆动。步幅适头正，双眼平视前方，下额微收。双肩平稳，双臂自然摆动。步幅适当，一般应该是前脚的脚跟与后脚脚尖相距一脚长。匆忙时可以急走，但当，一般应该是前脚的脚跟与后脚脚尖相距一脚长。匆忙时可以急走，但不能跑。不能跑。是

11、我们日常工作中最常使用的礼节之一。握手时，伸手的先后顺序是我们日常工作中最常使用的礼节之一。握手时，伸手的先后顺序是上级在先、主人在先、长者在先、女性在先。握手时间一般在是上级在先、主人在先、长者在先、女性在先。握手时间一般在2、3秒或秒或4、5秒之间为宜。握手力度不宜过猛或毫无力度。要注视对方并面带微笑秒之间为宜。握手力度不宜过猛或毫无力度。要注视对方并面带微笑 。2021-12-716 接待人员在客人二三步之前，配合步调，让客人走 在内侧。当引导客人上楼时，应该让客人走在前面，接待人员走在后面，若 是下楼时，应该由接待人员走在前面，客人在后面，上下楼梯时， 接待人员应该注意客人的安全。引导

12、客人乘坐电梯时，接待人员先进入电梯，等客人进入后关闭电梯 门，到达时，接待人员按“开”的钮，让客人先走出电梯。 当客人走入客厅，接待人员用手指示，请客人坐下，看到客人坐下 后，才能行点头礼后离开。如客人错坐下座，应请客人改坐上座 （一般靠 近门的一方为下座）。2021-12-717 坐姿坐姿 说明：入座时要轻，至少要坐满椅子的2/3，后背轻靠椅背，双膝自然并拢（男性可略分开）。身体稍向前倾，则表示尊重和谦虚。 男职员男职员 说明：可将双腿分开略向前伸，如长时间端坐，可双腿交叉重叠，但要注意将上面的腿向回收，脚尖向下。 女职员女职员 说明：入座前应先将裙角向前收拢，两腿并拢，双脚同时向左或向右放

13、，两手叠放于左右腿上。如长时间端坐可将两腿交叉重叠，但要注意上面的腿向回收，脚尖向下。2021-12-718坐姿也有美与不美之分，左图为错误的坐姿： 蹲姿蹲姿 如果你在拾取低处的件时，应保持大方、端庄的蹲姿。说明：一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地，小腿基本垂直于地面后腿跟提起，脚掌着地，臀部向下。交叉握手与第三者说话（目视他人）摆动幅度过大戴手套或手不清洁2021-12-719鞠躬也是表达敬意、尊重鞠躬也是表达敬意、尊重、感谢的常用礼节。、感谢的常用礼节。鞠躬的鞠躬的6种错误姿式种错误姿式：1、只弯头的鞠躬2、不看对方的鞠躬3、头部左右晃 动的鞠躬4、双腿没有并 齐的鞠躬5 、 驼

14、背 式的鞠躬6、可以看到后背的鞠躬2021-12-7202021-12-7212021-12-722问候语的要素 在铃响二声之内接起电话 问候语的三要素： 问候来电者 自报姓名 询问客户是否需要帮助例：1）“您好（上午好或是下午好），XXX客服中心，请问有什么需要帮助的吗？”2）当已经了解了客户的姓名的时候，服务人员应在以下的通话过程中，用客户的姓加上“先生/小姐”保持礼貌回应称呼：“某先生/小姐，请问有什么可以帮助您？”需要记住的是： 客户将”听”到你的微笑！2021-12-723声音的艺术q“日常声音”和“CS的声音”区别q发音的专业q发音要素：语速、音量、音调、音准、语气q语气在交际中的

15、重要性2021-12-724发音的要素 语速：语速要适中，不能过快或过慢 音量：语音要适宜，不能过大或过小 音调：语调要委婉，不能过于生硬 音准：普通话标准，吐字清晰 语气2021-12-725语气在交际中的重要性 产生不同的效果： 一般的工作成就和很大的工作成就 一般的服务和优质的服务 语言占14% 电话交往 语气占86%2021-12-726成功的语气 乐观 温和、友好、通情达理 克制的 清楚、自然、自信2021-12-727顾客等待的专业礼仪案例：顾客拨打XX客服热线，反馈订购的商品还没未送到，来电催，此时，接听的客服人员在不了解的情况下，问候了电话另一端的顾客，说：“您等一下”。v 问

16、题：v 遇到此类问题，通常你会如何去做？v 这个案例中的咨询员处理的方式是否正确？ 请对此问题进行演示，并讲出处理步骤。2021-12-728处理的步骤： 顾客可以等候吗？ 顾客的答复 等候的原因 时间信息 表示感谢 2021-12-7292021-12-730如何倾听每一个电话对你都是一个新开始 保持积极心态 保持宽容心态 全神贯注 避免打断顾客、避免抢话 避免虚假反应 做笔记 捕捉有用信息2021-12-731倾听中的三种反应方式澄清问题，拿到更多信息：澄清问题，拿到更多信息：确认问题，以避免误解确认问题，以避免误解认同顾客认同顾客2021-12-7322021-12-733提问方式 封闭

17、式封闭式 开放式开放式2021-12-734表达 正面言辞与反面言辞正面言辞与反面言辞 正面的言辞：传达行动的意愿和决心正面的言辞：传达行动的意愿和决心 反面的言辞：模糊和回避的反面的言辞：模糊和回避的 举例： 反面：“你懂我讲的意思吗？”o 正面：“我解释的够清楚吗？” 反面：我想你没有听懂我所讲的意思”o 正面：“对不起，我没有解释清楚，我的意思是”2021-12-735结束电话前，你要做哪些事？让你的电话留为美好的记忆：让你的电话留为美好的记忆： 重复要采取的任何行动步骤 顾客是否需要做其他的事 感谢打来电话 让来电者先挂电话 记下有关的重要信息Smile 拿起电话起永远面带微笑！202

18、1-12-736接话规范用语1、（因用户使用免提而）无法听清楚时：服务人员：“对不起，您的声音太小，请您拿起话筒说话好吗？”2、 遇到客户音小听不清楚时：服务人员保持自己的音量不变的情况下：“对不起！请您大声一点，好吗？”若仍听不清楚，服务人员：“对不起！您的电话声音太小，请您换一部电话打过来，好吗？”，然后过5秒挂机。3、 遇到电话杂音太大听不清楚时：服务人员：“对不起，您的电话杂音太大，听不清，请您换一部电话再次打来好吗？再见！”稍停5秒，挂机。4、 遇到客户讲方言服务人员却听不懂时：服务人员：“对不起，请您讲普通话，好吗？谢谢！”当客户继续讲方言，不讲普通话时，服务人员：“对不起，请您找一个可以讲普通话的人来，好吗？谢谢！”5、 遇到客户讲方言，客户能听懂服务人员的普通话时：服务人员应该在听懂客户所用方言的基础上，继续保持普通