服务语言标准化及艺术化的基本要求

1、效劳语言标准化及艺术化的根本要求1. 形式上的要求1恰到好处，点到为止。效劳不是演讲也不是讲课，效劳人员在效劳时只要清楚、亲切、 准确地表达出自己的意思即可， 不宜多说话。 主要的是启发顾客多说话， 让他们能在这里得 到尊重，得到放松，释放自己心理的压力，尽可能地表达自己消费的意愿和对餐厅的意见。2有声效劳。没有声音的效劳，是缺乏热情与没有魅力的。效劳过程中不能只有鞠躬、 点头，没有问候，只有手势，没有语言的配合。3轻声效劳。传统效劳是吆喝效劳，鸣堂叫菜、唱收唱付，现代效劳那么讲究轻声效劳， 为客人保存一片宁静的天地，要求三轻即说话轻、走路轻、操作轻 。4清楚效劳。一些效劳人员往往由于腼腆，或

2、者普通话说得不好，在效劳过程中不能向 客人提供清楚明了的效劳，造成了客人的不满。特别是报菜名，经常使顾客听得一头雾水， 不得不再问。由此阻碍主客之间的沟通，耽误正常的工作。5普通话效劳。即使是因为地方风味和风格突出的餐厅，要采用方言效劳才能显现出个 性，也不能阻碍正常的交流。 因此这类餐厅的效劳员也应该会说普通话，或者要求 领班 以上的管理人员会说普通话，以便于用双语效劳，既能表达其个性，又能使交流做到晓畅明白。2. 程序上的要求1宾客来店有欢送声。2宾客离店有道别声。3客人帮助或表场时，有致谢声。4客人欠安或者遇见客人的时候，有问候声。5效劳不周有抱歉声。6效劳之前有提醒声。7客人呼唤时有回

3、应声。在程序上对效劳语言作相应的要求， 有利于检查和指导效劳员的语言标准性。 效劳语言分类 及其运用1. 称谓语例句：小姐、先生、夫人、太太、女士、大姐、阿姨、同志、师傅、老师、大哥等。 这类语言的处理，有以下要求；1恰如其分。2清楚、亲切。3吃不准的情况下，对一般男士称先生，女士小姐。4灵活变通。例如， 你己知道客人是母亲和女儿一起来用餐，如称女儿为小姐， 称其母亲也为小姐， 就不 太恰当，这时应该称其阿姨或女士了。有一定身份的女士来用餐，称为小姐似乎分量不够， 这时就应该称其为老师或女士。 有身份的老顾客第一次来用餐， 称其为先生是对的， 便如果 己知道他是黄总、胡总、或张局长、谭 处长

4、，再称他为先生就不恰当了，因而我们必须要求 效劳人员记住老顾客的姓氏和职称、 职务， 并以此相称呼。 在平时接待工作中一般不称客人为同志、书记，但如果是会议包餐，称同志、书记又变得合理起来。2. 问候语例句：先生，您好！ 早上好 ！中午好！晚上好！圣诞好！国庆好！中秋好！新年好！ 这类语言的处理，有以下要求：1注意时空感。问候语不能是 “先生你好！ 一句话，应该让客人有一个时空感，不然客 人听起来就会感到单调、乏味。例如，中秋节时如果向客人说一声 “先生中秋好！ 就强化了 节日的气氛。2把握时机。问候语应该把握时机，一般在客人离你1.5 米的时候进行问候最为适宜。对于距离较远的客人，只宜微笑点

5、头示意，不宜打招呼。3配合点头或鞠躬。对客人光有问候，没有点头或鞠躬的配合，是不太礼貌的。例如， 一些餐厅的效劳员在客人询问 “洗手间在哪里？ 的时候， 仅仅用一个远端手势说明位置， 没 有语言上的配合， 甚至只是努努嘴来打发客人， 这样就显得很不礼貌。 如果效劳员既用了远 端手势，又对客人亲地说： “先生请一直往前走，右边角上就是！ 客人的感觉就会好得多。4客人进门不能首先说 “请问您几位？ “请问您用餐吗？ 这时我们只宜表示欢送，然后 说“先生，请随我来！ 到了大厅或者电梯里后， 才能深入询问。 例如 “先生，我怎么称呼您？ 当对方说 我姓刘。那么 刘先生您今天几位呢？这样的话题就可以深入

6、下去了。3. 征询语征询语确切地说就是征求意见询问语。例句：先生， 您看现在可以上菜了吗？先生， 您的酒可以开了吗？先生， 这个盘可以撤了吗？小姐，您有什么吩咐吗？小姐，如果您不介意，我 把您的座位调整一下好吗？ 征询语常常也是效劳的一个重要程序， 如果省略了它， 会产生效劳上的错乱。 征询语运用不 当，会使顾客很不愉快。例如，客人己经点了菜，效劳员不征询客人“先生，现在是否可以上菜了？ 先生，你的酒可以开了吗？ 就自作主张将菜端了上来，将酒翻开了。这时客人 或许还在等其他重要客人， 或者还有一些重要谈话没有结束， 你这样做， 客人就会不太快乐。 效劳员在撤盘的时候，应该运用征询语。 对此笔者

7、很有感触： 在有些就餐中，我盛放在就餐 盘中的菜点，还没食用，效劳员既不征询，也不打招呼，就把盘子撤走了，真是夺我口中食 啊！ 笔者还碰到过这样的案例： 一对情侣到某餐厅用餐， 可这时餐厅内小餐桌己客满， 于是效劳 员便将客人安排到大圆桌上用餐。 但一会儿又来了八位客人， 这时大圆桌均己坐满， 而靠窗 的小方桌又空了出来。于是效劳员就简单地对这对情侣客人说：“你们二位请到这边来！他们人多，让他们坐大圆桌行不行？ 这时客人不快乐了，不耐烦地说道： “不行！我们就坐这 儿，不动了！ 这时一个餐厅主管走过来了， “二位实在对不起，给您添麻烦了！靠窗的小方 桌，很有情调更方便二位谈话。 如果你们不介意

8、的话， 我给您二位调过去！ 谢谢您的支持！ 客人一下就变得平和起来，同意了主管的安排。所以这类语言使用时要注意以下几点：1注意客人的形体语言。例如当客人东张西望的时候，或从坐位上站起来的时候，或招手的时候， 都是在用自己的形体语言表示他有想法或者要求了。 这时效劳员应该立即走过去 说“先生/小姐，请问我能帮助您做点什么吗？先生/小姐，您有什么吩咐吗？ 2用协商的吻。经常将 “这样可不可以？ 您还满意吗？ 之类的征询语加在句末，显得 更加谦恭，效劳工作也更容易得到客人的支持。3应该把征询当作效劳的一个程序，先征询意见，得到客人同意后再行动，不要自作主 张。餐饮效劳人员的素质】 餐厅人员直接面对顾

9、客效劳， 每天接触的客人很多， 而且什么样的客人都有。 虽然他们在服 务时很小心， 但有时仍难免一时疏忽， 造成客人的伤害； 或者效劳人员效劳时所做的一切都 符合规定， 但仍然不能使客人满意。 这里餐厅效劳人员应以 “顾客至上 为原那么，向客人抱歉 以求客人的谅解。身为餐厅的效劳人员， 一定要了解各种顾客的类型， 才能随机应变， 把握 时机，应答自如，顺应其需要，提供最正确的效劳。要做到以上的效劳， 平时必须要注意修养，不要随便发脾气。 一定要做到服饰整齐、仪容端 庄、态度和蔼、亲切待人、认真负责、迅速合作、老实不欺、礼貌周到等要求，让客人感觉 进入所接受的效劳无可挑剔。现将各项应遵守的规定分

10、述如下。效劳员的仪态 餐厅的效劳人员在效劳时一定要服饰整齐、 仪态端庄， 使顾客深信餐厅是重清洁效劳的。 男 性效劳生 必须常刮胡子， 衣服整齐， 双手及指甲要清洁， 并注意口臭及体臭。女性 效劳生 头 发要梳理整齐， 并带上规定的发罩； 除了结婚戒指及手表外， 不带其他任何装饰品；不要使 用艳色指甲油， 指甲要修剪整齐； 穿规定的平底鞋及长筒袜， 给客人留下端庄及注意卫生的 印象。工作时效劳人员不要抽烟、嚼口香糖。礼貌、亲切、助人为乐的态度以及讲话时适度 音调等更能增加 效劳生 的美感。 餐厅效劳人员在效劳时一定要做到态度和蔼， 待人处事的态 度须非常小心。 如发生意外事件时， 应记住一定要

11、忍耐， 以诚恳的态度来解决任何争端，一 切以 “顾客至上 为原那么。效劳员的合作精神 餐厅的工作人员一定要做到认真负责， 迅速合作， 这样都能使工作更顺利。 效劳员不但应能 愉快胜任自己的工作， 而且也应能发现及了解同事们的困难， 并立刻知道在何处以何种方式 来协助同事。这种积极参与、合作的精神有助于工作的顺利进行。效劳员的老实与礼貌餐厅工作的同事之间一定要相互尊重，互相帮助；遵守餐厅的规定，不贪财，不欺骗客人， 礼貌周到。 这样在效劳时， 才会赢得客人的好感。 只要平时就注意培养餐饮从业人员应有的 修养，餐厅的生意都能更好，才能到达餐厅营利的目的。【效劳员的仪容、仪态、仪表】餐厅的效劳人员在

12、效劳时一定要服饰整齐、 仪态端庄， 使顾客深信餐厅是重清洁效劳的。 男 性效劳生必须常刮胡子， 衣服整齐， 双手及指甲要清洁， 并注意口臭及体臭。女性效劳生头 发要梳理整齐， 并带上规定的发罩； 除了结婚戒指及手表外， 不带其他任何装饰品；不要使 用艳色指甲油， 指甲要修剪整齐； 穿规定的平底鞋及长筒袜， 给客人留下端庄及注意卫生的印象。工作时效劳人员不要抽烟、嚼口香糖。礼貌、亲切、助人为乐的态度以及讲话时适度音调等更能增加效劳生的美感。餐厅效劳人员在效劳时一定要做到态度和蔼， 待人处事的态度须非常小心。 如发生意外事件 时，应记住一定要忍耐，以诚恳的态度来解决任何争端，一切以 “顾客至上 为

13、原那么。【效劳员怎样为客人提供心理效劳】如何在效劳过程中通过行为向顾客传递积极有效的信息， 需要我们采用个性化效劳来满足不 同顾客的需要， 到达超出顾客期望的效劳效果，从而获得顾客的满意、 留住顾客、 赢得顾客 的忠态。那么， 如何才能 “超出顾客期望值 呢？下面，我们从八个方面来讨论如何通过个体 行为即个性化效劳来赢得顾客的忠态。1像对客人一样问候顾客。沃迪阿伦曾说，顾客光临，生意就有 80%的成功。在对客效劳方面， 80%的成功就是对光临的顾客像对待自己的客人一样。所以，我们要求效劳人员在顾 客一进入餐厅就要提供及时间的问候、 交谈， 并且要求声音响亮， 让客人感觉到自己是被欢 迎的。2坦

14、诚地赞扬。人人都喜欢听到别人真诚的赞美，花几秒钟向顾客说一些称赞的话，能有 效地增加与顾客间的友谊。有些员工，不好意思赞美他人，让自己养成赞美的习惯，会很快 改变你的人缘关系，与顾客之间建立起一个和谐、愉快的效劳与被效劳的气氛。3用名字或姓氏称呼。一个人的名字是他或她最喜欢听的声音。在适当的时候，向顾客作 自我介绍， 并询问他们的名字。 假设不便，可从信作卡、 预订单或其他证伯上获得顾客的名 字，你会发现在你的工作中会起到意想不到和效果。 不过，也不宜过快亲近起来和过分亲密， 通常称“先生、X小姐比拟保险，如果人们喜欢被直呼其名，便会告知。4学会用眼神与顾客交谈。在无法大声说话的情况下，你可以

15、用眼神来交流，告诉顾客有 关你愿意为他效劳的信息。但时间的合理安排非常重要。我们建议采用10 秒钟规那么，即使你在忙于执行另外一个人，也要在 10 秒钟内用眼神与顾客交流。5说 “请和“谢谢 。看起来似乎有些老生常谈。要建立与顾客的密切关系和获取顾客的忠 诚， “请和“谢谢 是重要的词语，是效劳中必不可少的用语。它容易说并且值得我们为些努 力。6多听顾客的意见并经常问“我该怎么做 。很少有人能真正听得进别人的批评。其实，听批评这种技巧提供了最好的超越期望值的时机。 听取他人的意见很重要， 因为一些最好的想 法源于他人对你的批评。 要成为好的听众， 首先要培养易于接受批评态度及听取意见的方法。

16、始终将顾客作为你注意的中心； 让顾客说明情况， 这样就能完全明白他们的需求。 不要表现 出敌意的态度，而是用真诚的、漫谈的方式来问问题。总之重要的是获取顾客的信息反应， 从而更好地评估他们的期望值。7微笑。正如格言所说： “没有面带微笑，就不能说有完整的工作着装 ，或者如同 玩世不 恭者所说： “微笑，微笑使人们很想知道你想做什么 。但更为重要的是，它告诉顾客，他们来对了地方， 并且处在友好的环境里。 要用眼睛和嘴巴显示你对人的真诚， 对顾客的到来表 示快乐。8欣赏他人，理解人与人之间的多样性。我们善待顾客，让他们感到友好。【效劳 技能培训 及餐台设计技巧培训】体态语言 效劳技能要成为好的效劳

17、者， 首先要成为一个善于沟通的人。 效劳员整天与客 人打交道，时时刻 刻离不开沟通。在效劳过程中，与客人沟通经常使用的方法是听、说、 写及体语，体语就是 体态语言。你的一个动作，一个眼神及面部表情都将影响着你与客人 之间的每一次沟通过程 是否完美。体态语言也称为视觉沟通，在沟通过程中占据55%的信息量，它包括目光、身体的 姿态、手势动作及面部表情。1、关于目光 在沟通过程中用目光注视对方， 是体态语言沟通方式中最有力的一种。 当你在 交流过程中使用目光接触时， 你实际在说， “我对您感兴趣， 我在关注您。 目光接触是对 对 方的尊重。 反之当你防止目光接触时， 一般会认为你对自已没有把握、 在

18、说慌或者对他们 毫 不在意等等， 因此会产生负面景响。 作为效劳员使用目光接触说明你充满自信， 关心讲话 的 对象。2、关于身体的姿态 身体的姿态也会随时随地发出非常明确的信息。 例如站立或行走时， 含 胸塌背、 无精打采， 都在告诉客人你或是疲倦或是缺乏自信或是感到无聊， 这些都将给客人 留下不良印象，影响饭店的整体形象。效劳员的姿态应该潇洒自信，要显得自我感觉良好， 对工作充满信心。3、关于手势动作 手势动作包括你讲话时手、 臂、 肩甚至头部的动作， 借助手势动作可辅助 你解释问题或支持你的说法。 手势动作能够添加信息及其变化， 能够反映出一个人的自身修 养程度及心理素质是否良好， 如效劳

19、员摆弄头发、 咬嘴唇等都会使人觉得你正在感到不自然 或过于随便，这样就会使客人产生疑虑。4、关于面部表情 你的面部表情在很大程度上显示出你的态度。 大多数人在沟通时会注意对 方的表情， 他们能从你的面部表情里看出你是喜是忧、 是怒是惑。 面部表情是非常自然的东 西，呆板的面部表情难以让人接受。 面部表情不是总与言语一致， 出现不一致时， 人们往往 相信面部表情，而不是你的言语。由此可见面部表情在沟通过程中起着很重要的作用。摆台是把各种餐具按要求摆放在餐桌上， 它是餐厅配餐工作中的重要一项内容。 是一门技术， 摆的好坏直接影响效劳质量和餐厅的面貌。标准要求：先铺好台布，定好座位，按顺是时针方向依

20、台摆放餐具、酒具、餐台用品，餐折 花。做到 台形设计考究合理，行为安置有序，符合传统习惯。小件餐具齐全、整齐一致， 具有艺术性，图案对称，距离均称，便于使用。摆台分中餐摆台和西餐摆台。中餐摆台：先洗手，再按一定的顺序摆，将椅子定位左手托盘，用右手摆放。1 摆盘：从主人座位开始，沿 顺时针方向 定盘，与桌边 1cm ，盘与盘之间距离相等。2 摆筷架和筷子：筷架摆在餐盘的右上方，筷子后端距桌边0.5cm, 距餐盘边 1cm 摆在筷架上并且图案向上。1cm，将条羹放在口汤碗内，条羹把3 口汤碗和条羹：口汤碗放摆在餐盘的左前放，距餐盘 向左。4 摆酒具：中餐宴会用三个杯子 ,葡萄酒杯 ,白酒杯和水杯

21、.先将葡萄酒杯摆在吐丝盘的正前方，酒杯摆在右葡萄杯的右边，水杯摆在葡萄杯的左侧，距葡萄酒杯1cm，三杯横向成一直线，并在水杯中摆上折花。5 摆公用餐具；在正付主人之间的酒具前方放一筷架，放上筷子，筷子的手持端向右。6 摆牙签7 摆烟缸、火柴：烟缸摆在正付主人的右边。8 摆菜单：摆在正付主人筷子的旁边，也可竖立摆在主人的水杯旁边。9 再次整理台面，调整底子最后放上花瓶以示结束。餐饮员工 10 个好习惯】 优质效劳的实质是酒店员工的一种习惯。 酒店开展一系列的培训， 最终目的就是培养员工形 成良好的效劳习惯。 优质效劳是一个抽象的概念， 有多种不同的定义， 即使员工背得滚瓜烂 熟也毫无意义。 酒店

22、应该把优质效劳的大目标分解成不同的小目标， 为员工提供具体可行的 操作指引。不然，优质效劳永远只是一句冠冕堂皇的空话。本文试图为酒店的员工提供一张目的明确、 标准清楚、 易于操作的自我修炼蓝图， 这张图画 不可能穷尽酒店员工应知应做的所有事情，但只要员工能够养成以下 10 个习惯，这个员工 一定是一个优秀的员工， 如果整个酒店的员工都能形成这些习惯， 这个酒店就一定会成为一 个优秀的酒店。第一个习惯：员工必须知道酒店的目标、价值观、信条和自己的工作范围。酒店目标要靠全体员工的努力才能实现。 只有管理层知道的目标是没有根的目标。 员工最需 要知道的是酒店对自己的期望和要求。 他们对这些目标的认知

23、和理解， 直接影响酒店的效劳 质量。 因此，每一位员工都有义务理解酒店的目标， 并应该进一步知道围绕这个根本目标制 定的各种酒店战略中和员工有关的工作。第二个习惯：员工都必须做到： 尽量使用客人的名字称呼客人，预见并满足客人的需求，热 情亲切地送别客人。使用客人的姓氏称呼客人， 表达了对客人的尊重和关注。 满足客人的需求是对效劳的根本要 求，但要做到宾至如归， 就必须在实践中不断总结，做到预见客人的需求， 在客人还没有提 出或客人认为是额外的效劳不好意思提出时， 就主动帮助客人解决困难。 同样， 我们不要忘 记做好送客工作，亲切地把客人送走，整个效劳过程才算结束。第三个习惯：员工在工作时间不应

24、使用客用设施设备，在任何时间、地点，行动都应该以客 为先。员工应该培养酒店意识。 酒店意识是指酒店员工的言行举止应该有酒店从业人员的职业素质 和风度。应该做到：礼貌：见到客人和同事应该打招呼，问好，并主动询问客人是否需要帮助。三轻：走路轻、讲话轻、操作轻。安静：有客人在时应该停止内部的对话，转而关注客人的 需求。 如果在和另外的客人讲话或通 时， 应该用眼神和客人打招呼。 由于工作需要乘客 用电梯时应该保持安静，不要大声和同事或其他客人讲话。回避：做客房清洁卫生时，如果住客回房间应该主动询问是否打搅客人，主动回避。礼让：客人使用酒店 公共设施 时应该自觉礼让，让客人优先使用。如让客人优先出入电

25、梯， 在走廊通道礼让客人先走等等。方便： 效劳是为了方便客人。 酒店效劳员不应该因为正在为客人效劳而使客人不便。 如在清 洁公共卫生间时，如果有客人使用， 应该先让客人使用， 然后再继续清洁； 客人入住顶峰期 不应该安排大堂地板打蜡； 客人使用电梯时不应该抢先在里面清扫； 陪同客人到酒店内的目 的地，而不是仅指明方向了事，等等。第四个习惯：保证对你面前 3米内的客人和员工微笑致意， 并让 中的客人听到 你的微笑 。微笑是酒店从业人员的重要习惯。微笑不仅会带来客人的喜悦，而且可以化解客人的不满。 我们不仅要求员工保证向客人微笑，更重要的是使微笑成为员工生活的一局部。第五个习惯：为满足顾客的需求，充分运用酒店给你的权力，直至寻求总经理的帮助。满足顾客的需求是酒店获取利润的源泉。 只要是为了满足客人的需求， 员工应该对自身的判 断力充满信心， 运用酒店的授权解决客人的困难。 如果需要的话， 不要吝啬向其他部门的同 事和上级管理者寻求支持和