非营利组织管理学-李玫-第十章.课件电子教案教学教程

1、非营利组织的评估管理非营利组织的评估管理非营利组织的诚信管理非营利组织的诚信管理非营利组织的危机管理非营利组织的危机管理1评估的概念与类型评估的概念与类型 非营利组织评估管理的意义非营利组织评估管理的意义 非营利组织评估的框架、指标与方法非营利组织评估的框架、指标与方法21 1、评估的概念、评估的概念评估是对评估客体的行为进行判断和评评估是对评估客体的行为进行判断和评价价。非营利组织评估是一个综合概念，是对非营利组织评估是一个综合概念，是对非营利组织综合绩效的评价，不仅包括非营利组织综合绩效的评价，不仅包括对员工工作情况的绩效评估，也包括对对员工工作情况的绩效评估，也包括对非营利组织的组织管理

2、绩效评估。主要非营利组织的组织管理绩效评估。主要采用定量和定性相结合的指标体系，定采用定量和定性相结合的指标体系，定期或不定期对非营利组织进行包括绩效、期或不定期对非营利组织进行包括绩效、项目、组织管理和综合能力等在内的各项目、组织管理和综合能力等在内的各种评估。种评估。 32 2、评估的类型、评估的类型 根据评估所处阶段不同根据评估所处阶段不同事前评估、事中评估和事后评估事前评估、事中评估和事后评估 根据评估主体不同根据评估主体不同内部评估和外部评估内部评估和外部评估 根据评估标准不同根据评估标准不同 定性评估和定量评估定性评估和定量评估 4有利于发现组织差距，推进组织发展有利于发现组织差距

3、，推进组织发展有利于加强组织公信力，获得源源不断有利于加强组织公信力，获得源源不断的资源支持。的资源支持。有利于促进社会管理，实现政治、经济、有利于促进社会管理，实现政治、经济、社会协调发展社会协调发展。51 1、评估框架评估框架（1 1）传统的评估框架传统的评估框架“3E3E”评估评估：经济（经济（economyeconomy）、效率）、效率（efficiencyefficiency）与效果（）与效果（effectivenesseffectiveness）最早应用于政府绩效的评估，后来被最早应用于政府绩效的评估，后来被推广到非营利部门推广到非营利部门增加增加公平（公平（equityequit

4、y）指标）指标，从，从“3E3E”发展为发展为“4E4E”6“3D3D”评估评估：诊断（诊断（diagnosisdiagnosis）、设计）、设计（designdesign）与发展（）与发展（developmentdevelopment）注重通过评估提升非营利组织自身的注重通过评估提升非营利组织自身的能力建设，诊断问题，设计策略，解能力建设，诊断问题，设计策略，解决问题，并帮助非营利组织不断地学决问题，并帮助非营利组织不断地学习与完善。习与完善。缺陷是不能够进行量化分析缺陷是不能够进行量化分析，缺乏可缺乏可比性，无法根据评估结果实施奖惩比性，无法根据评估结果实施奖惩。在提升效率和公信度方面在提

5、升效率和公信度方面存在存在局限局限。 7顾客满意度评估顾客满意度评估：最早使用于企业界，最早使用于企业界，运运用于非营利组用于非营利组织，对于组织提高服务品质织，对于组织提高服务品质、赢得较赢得较高口碑有一定的帮助作用高口碑有一定的帮助作用。在在评估非营利组织绩效方面存在不足。评估非营利组织绩效方面存在不足。由于非营利组织的利益相关者涵盖面由于非营利组织的利益相关者涵盖面非常广，而顾客或者服务对象仅仅是非常广，而顾客或者服务对象仅仅是其中一个部分，用顾客满意度评价组其中一个部分，用顾客满意度评价组织绩效，缺乏完整性与全面性。织绩效，缺乏完整性与全面性。8平衡计分卡（平衡计分卡（Balanced

6、Balanced Score CardScore Card）：最早用于改善企业的经营管理，提高最早用于改善企业的经营管理，提高组织的绩效，随后在政府和非营利组组织的绩效，随后在政府和非营利组织中得到推广，尤其是用于非营利组织中得到推广，尤其是用于非营利组织提高绩效的效果更好织提高绩效的效果更好。非营利组织通过使用非营利组织通过使用BSCBSC评估框架评估框架，从从组织的使命与战略出发，将使命与战组织的使命与战略出发，将使命与战略转变成具体的目标与指标，实现代略转变成具体的目标与指标，实现代表外界和内部的两种力量的平衡状态表外界和内部的两种力量的平衡状态。910（2 2）当前流行的评估理论框架当

7、前流行的评估理论框架APCAPC评估评估 “APCAPC”评估评估：问责问责(accountability)(accountability)、绩效绩效(performance)(performance)和能力和能力(capacity)(capacity)问责评估问责评估: :对非营利组织使用公共资源对非营利组织使用公共资源流向和使用效果进行的评估流向和使用效果进行的评估绩效评估绩效评估: :对非营利组织运作的适当性、对非营利组织运作的适当性、效率、效果、顾客满意度、社会影响以效率、效果、顾客满意度、社会影响以及持续性等指标进行的评估及持续性等指标进行的评估组织能力评估组织能力评估: :针对非营

8、利组织开展活针对非营利组织开展活动达成组织使命的能力进行的评估动达成组织使命的能力进行的评估112 2、评估指标、评估指标 （1 1）构建评估指标体系的原则构建评估指标体系的原则评估指标的目的性评估指标的目的性、科学性、全面系统、科学性、全面系统性、可比性、可更新性性、可比性、可更新性 （2 2）指标体系的设计指标体系的设计组织外部环境指标组织外部环境指标、组织内部成熟程度组织内部成熟程度指标指标、组织管理水平指标组织管理水平指标、组织绩效指组织绩效指标标 123 3、评估方法、评估方法 （1 1）成本效果分析法成本效果分析法通常以货币形式对项目开支与项目实施通常以货币形式对项目开支与项目实施

9、和运行后产生的效果进行比较分析，以和运行后产生的效果进行比较分析，以确定项目的经济效率。确定项目的经济效率。 （2 2）逻辑框架法逻辑框架法 通过项目工作设计所包含的内在逻辑，通过项目工作设计所包含的内在逻辑，借助相关评估指标，对项目工作进行评借助相关评估指标，对项目工作进行评估的一种方法。估的一种方法。 13层次验证指标验证方法假设条件宏观目标目标指标统计调查实现目标的条件微观目的目的指标统计调查实现目的的条件产出产出指标监测报表、调查实现产出的条件投入投入指标监测报表、调查落实投入的条件14（3 3）快速农村评估）快速农村评估法法采用由评估学、经济学等相关专业人员采用由评估学、经济学等相关

10、专业人员以及组织代表等组成的多学科小组，直以及组织代表等组成的多学科小组，直接面对受益群体，利用观察、访谈和直接面对受益群体，利用观察、访谈和直接参与等正式、非正式、不同专业的方接参与等正式、非正式、不同专业的方法收集同一信息，获得法收集同一信息，获得“三角信息三角信息”，并在非量化资料基础上进行的快速而不并在非量化资料基础上进行的快速而不断学习的评估方法断学习的评估方法。15（4 4）参与式评估）参与式评估法法参与式评估法，是在快速农村评估法基参与式评估法，是在快速农村评估法基础上所形成的的另外一个分支。础上所形成的的另外一个分支。利益群体或者目标群体不仅仅是被调查利益群体或者目标群体不仅仅

11、是被调查者或被询问者，而是参与到评估的全过者或被询问者，而是参与到评估的全过程，包括评估框架的选择、评估指标的程，包括评估框架的选择、评估指标的确定、收集数据资料、分析数据与资料确定、收集数据资料、分析数据与资料和形成评估结果等整个评估过程和形成评估结果等整个评估过程，扮演扮演更加主动的角色更加主动的角色。评估不再是专家等多学科小组的工作，评估不再是专家等多学科小组的工作，还需要得到利益群体或目标群体的协助。还需要得到利益群体或目标群体的协助。16诚信与诚信管理诚信与诚信管理 非营利组织非营利组织诚信诚信管理的意义管理的意义 非营利组织非营利组织诚信管理的内容诚信管理的内容171 1、诚信的含

12、义、诚信的含义所谓诚信，简单的说就是诚实守信，不所谓诚信，简单的说就是诚实守信，不说谎，不食言，言出必行，表里如一。说谎，不食言，言出必行，表里如一。孔子：孔子：“诚信诚信”的内涵的内涵个人修养的道德必备个人修养的道德必备 与人相处的基本道德准则与人相处的基本道德准则 治理国家的重要方略治理国家的重要方略 18“诚信诚信”在英文中在英文中是是“accountabilityaccountability”，即责任、责信度，即责任、责信度或公信度。西方对或公信度。西方对“诚信诚信”的理解，更的理解，更多体现了契约精神，更加强调法律而不多体现了契约精神，更加强调法律而不仅仅是道德的角度，更加强调仅仅是

13、道德的角度，更加强调“所应承所应承担的责任或后果担的责任或后果”而不是品格和素质。而不是品格和素质。这与西方制度诚信的传统分不开。这与西方制度诚信的传统分不开。制度诚信的起源最早可以追溯到古希腊制度诚信的起源最早可以追溯到古希腊时期，初步成型于资产阶级革命时期，时期，初步成型于资产阶级革命时期，而后逐步趋于成熟，成为普遍推崇的价而后逐步趋于成熟，成为普遍推崇的价值观和制度基础。所谓制度诚信是指能值观和制度基础。所谓制度诚信是指能够确保政府执政为民，诚实守信获得人够确保政府执政为民，诚实守信获得人民信任的一系列规章制度的总称。民信任的一系列规章制度的总称。192 2、非营利组织诚信管理的含义、非

14、营利组织诚信管理的含义 非营利组织的诚信，表现为组织的宗旨非营利组织的诚信，表现为组织的宗旨与职能是否得以实现，在实现组织宗旨与职能是否得以实现，在实现组织宗旨的基础上提高社会公信度，获得社会的的基础上提高社会公信度，获得社会的认可与支持。认可与支持。非营利组织的诚信管理，即是针对非营非营利组织的诚信管理，即是针对非营利组织的诚信问题展开的一系列活动，利组织的诚信问题展开的一系列活动，包括内部和外部治理，对非营利组织在包括内部和外部治理，对非营利组织在发展中产生的诚信问题进行分析，并提发展中产生的诚信问题进行分析，并提出解决对策，最终促进非营利组织的健出解决对策，最终促进非营利组织的健康发展。

15、康发展。 203 3、非营利组织诚信管理的基础、非营利组织诚信管理的基础 道德规范道德规范“明礼诚信明礼诚信”的的公民基本道德规范公民基本道德规范非营利组织中个人的诚信，是诚信管非营利组织中个人的诚信，是诚信管理的个人基础理的个人基础 制度建设制度建设产权制度产权制度财务管理制度财务管理制度 绩效考评制度绩效考评制度 21是非营利组织公共责任的所在是非营利组织公共责任的所在是非营利组织自身发展的要求是非营利组织自身发展的要求 是构建社会主义和谐社会的需要是构建社会主义和谐社会的需要 221 1、自我规范管理自我规范管理监事会监督监事会监督理事会监督理事会监督 会员大会监督会员大会监督 捐赠者监

16、督捐赠者监督 服务对象监督服务对象监督 规章制度建设规章制度建设员工使命与伦理教育员工使命与伦理教育 232 2、外部互律或他律（第三方监督管理）外部互律或他律（第三方监督管理） 政府监督政府监督 社会监督社会监督 信托监察人制度信托监察人制度 第三方监督第三方监督 公众公众监督监督 新闻监督新闻监督24危机与危机管理危机与危机管理非营利组织的危机来源非营利组织的危机来源 非营利组织危机管理的过程与任务非营利组织危机管理的过程与任务251 1、危机的含义、危机的含义危机就是对一个社会系统的基本价值和危机就是对一个社会系统的基本价值和行为准则架构产生严重威胁，并且在时行为准则架构产生严重威胁，并

17、且在时间压力和不确定性极高的情况下，必须间压力和不确定性极高的情况下，必须对其做出关键决策的事件。对其做出关键决策的事件。危机具有突发性、紧急性和危害性等特危机具有突发性、紧急性和危害性等特点点 262 2、非营利组织危机管理的含义非营利组织危机管理的含义 危机管理是指对危机进行控制和管理，危机管理是指对危机进行控制和管理，以防止和回避危机，使组织和个人得以以防止和回避危机，使组织和个人得以在危机中生存下来，并将危机所造成的在危机中生存下来，并将危机所造成的损害限制在最低限度。损害限制在最低限度。 非营利组织的危机管理，是指为避免和非营利组织的危机管理，是指为避免和减轻危机事件给非营利组织所带

18、来的严减轻危机事件给非营利组织所带来的严重威胁，通过研究危机、危机预警和危重威胁，通过研究危机、危机预警和危机治理，达到恢复公众对组织的信心、机治理，达到恢复公众对组织的信心、实现组织目标的目的，而进行的非程序实现组织目标的目的，而进行的非程序化的决策过程。化的决策过程。 271 1、内部危机、内部危机治理危机治理危机：非营利组织在管理的过程中，非营利组织在管理的过程中，由于组织运作方针存在问题、成员之间由于组织运作方针存在问题、成员之间缺乏沟通和合作，从而导致非营利组织缺乏沟通和合作，从而导致非营利组织无法正常运作的危机。无法正常运作的危机。领导危机领导危机：主要是非营利组织的领导者主要是非

19、营利组织的领导者或者领导层在组织治理中出现的问题。或者领导层在组织治理中出现的问题。 282 2、外部危机、外部危机市场市场危机危机：变换环境与适应的危机和商变换环境与适应的危机和商业化的危机业化的危机信任信任危机危机：非营利组织的信誉包括组织非营利组织的信誉包括组织声誉、社会地位、组织外在的形象以及声誉、社会地位、组织外在的形象以及公众信任等方面的内容公众信任等方面的内容，这些内容受损，这些内容受损便容易产生社会对非营利组织的信任危便容易产生社会对非营利组织的信任危机。机。291 1、危机察觉与预防危机察觉与预防组织内高层的重视和直接参与组织内高层的重视和直接参与 打造一支高效的危机管理团队

20、作为危机打造一支高效的危机管理团队作为危机公关的核心领导机构公关的核心领导机构制定完备的危机管理预案制定完备的危机管理预案 302 2、危机处理危机处理第一时间收集相关信息，摸清事态诱因，第一时间收集相关信息，摸清事态诱因，发布公开及时透明的官方信息，满足社发布公开及时透明的官方信息，满足社会大众知情欲并掌握话语权，主导社会会大众知情欲并掌握话语权，主导社会舆论舆论。真诚地同公众和媒体进行危机风险沟通真诚地同公众和媒体进行危机风险沟通。 统一信息的传播口径，避免出现失控、统一信息的传播口径，避免出现失控、失序、失真的局面失序、失真的局面。 313 3、危机善后危机善后 进行形象修复进行形象修复

21、 通通过各种方式缓和与公众和媒体的关系，过各种方式缓和与公众和媒体的关系，首当其冲的应当是做好信息公开工作首当其冲的应当是做好信息公开工作。突出新的形象建设策略，投放新的组织突出新的形象建设策略，投放新的组织形象公关广告、寻找切合组织理念的形形象公关广告、寻找切合组织理念的形象代言人等，让大众明显感受到组织正象代言人等，让大众明显感受到组织正在树立新的公众形象，进而不断提升非在树立新的公众形象，进而不断提升非营利组织自身的公信力。营利组织自身的公信力。 32评估评估 评估管理评估管理 诚信诚信 诚信管理诚信管理 危机危机 危机管理危机管理 331 1、简述非营利组织评估管理的重要性。简述非营利组织评估管理的重要性。2 2、非营利组织评估管理包括哪些内容？非营利组织评估管理包括哪些内容？3 3、我国非营利组织诚信管理的基础有哪我国非营利组织诚信管理的基础有哪些？些？4 4、非营利组织诚信管理中，内部监督的非营利组织诚信管理中，内部监督的重要性何在？重要性何在？5 5、简要分析非营利组织的危机来源。简要分析非营利组织的危机来源。6 6、