项目客户沟通环节经验调研评估报告

1、文档仅供参考项目客户沟逋环节 经验调研评估报告项目客户沟通环节经验调研评估报告1. 概述 :公司自从转型以来,已经经历了大约一年的时间 ,在这一年中 ,我们共实施了几十个项目 /产品 ,从中积累了大量的项目经验,不过 ,这些经验都是存在于和客户直接沟通的项目经理、咨询工程师以及实施人员的头脑中 ,而随着项目的增多 ,这些人员也非常忙 ,很少有机会能进行系统的总结。而在这公司过程体系中 ,却一直是一个弱项。因此我们决定做一次这方面的调查 ,目的是将大家的经验和教训都积累起来,在组织内部共享。我们调查时主要采用访谈的方式 ,在访谈时 ,为了让大家畅所欲言 ,事先约定对访谈的内容保密 ,而且确定在最

2、终的评估报告中 ,不会涉及到任何一个项目以及人员。在访谈中我们发现,每个人员都积累了相当丰富的经验,可是几乎每个人的经验都是不一样的 ;而且发现有一部分同样的问题 ,会在不同的项目中出现,因此我们也强列感觉到共同总结共同提高的必要性。从结果来看,基本上得到了我们需要的信息 ,成为我们下一步改进的基础。1.1 调查目的经过对于客户直接沟通环节的调查,进行经验总结、积累和共享。根据最佳实践改进现有过程。1.2 调查范围阶段 :关注于项目的售前和售后,主要包括 :商务谈判及合同签订、需求获取、项目沟通、部署、验收、维护等环节。人员 :公司内项目经理、咨询工程师、开发经理、部署实施人员1.3 调查方法

3、 :主要采用人员访谈的方式,事先准备被调查问卷及调查计划。对每一位被访谈者进行独立访谈。提取经验和教训 ,总结出评估报告。1.4 调查统计 :当前有与客户沟通经验的人员总部为 :16 人,实际调查人数:11人 ,覆盖率:69% 。在实际调查人员中,项目经理/咨询工程师6 人 ,占 55%,开发经理 3人,占 27%,实施工程师2人,占 18%。覆盖事业部:4 个2. 经验总结 :2.1 商务谈判及合同签订2.1.1 存在问题为了签单 ,随便给客户进行承诺,开空头支票,结果会影响到客户的满意度降低,这种情况在商务人员中比较多。在签订合同的时候,没有进行充分的估计,往往对公司的能力估计过强。在签订

4、合同的时候,要确定合适的项目目标,并估计公司的实际能力。根据用户方的进度要求来压缩项目的合同工期 ,而不考虑项目的实际能力 ,方案不成熟的时候这样做风险很大,实际的工期往往相差很大。项目范围不明确 ,导致后期需求的范围无限扩大,得不到控制 ,在被调查的项目中,最求变更大的达到了60% 以上 ,变更最小的也达到了 10 20%,项目的需求变更成了家常便饭。高级经理或者渠道直接签单,与事业部沟通不足。2.1.2 签约技巧及经验:当前大家 对于签约的认识已经得到了显著的提高 ,在访谈的过程中 , 已经没有人会认为合同签订是一个无关紧要的过程了,绝大部分人员已经认识到签约的重要性 ,对于条款的严肃性也

5、有了充分的认识。在现有已签约项目中 ,后期合同的签订就比前期好了很多 ,这是一个不断完善的过程。由于签单时需要考虑竞争、以及用户对需求的不明确等因素 ,因此在合同签订的时候风险是必然会存在的 ,可是应该在合同签订的时候就考虑相应的风险处理策略,并对风险进行管理和控制 ,在风险较大的情况下,考虑暂时不签或创造条件后再签。项目范围确定是合同中一个非常重要的部分,签约早期,项目的需求越明确则项目风险就越小 ,如果需要在签单后的进行调研,能够在需求调研完成后将经双方确认的文档作为合同的附件,而且需要将变更控制办法放到合同条款中 ,和用户约定把每次变更作为合同附件保留。在合同中确定验收的条款也是非常必要

6、的。合同条款方面,考虑 对我方很不利的情况,尽可能与用户沟通避免 。而且在签订合同及合同附件的时候, 对于不宜直接表示的观点能够换一种合适的方式与用户沟通。在和用户进行商务谈判的时候,需要考虑已有系统的成熟度和项目的赢利值,引导用户 把 需求 范围靠近我们能实现的程度,寻找双方折中点,保证项目利润。签约时 事业部项目经理、咨询工程师的参与是必须的,越早介入风险越低,成功率越高。是否签约以及项目范围的决定权最好在事业部。总部人员参与项当前期商务谈判的优势是:对系统较了解与开发员沟通较多 ,能反馈开发员的意见 ;了解系统不能实现的功能从而引导用户 ,从用户的利益上说服用户放弃技术上实现困难的要求等

7、等。2.2 项目沟通2.2.1 客户沟通2.2.1.1 准备在访谈时 ,有部分项目在与客户进行面对面沟通之前,往往是临时性、突发性的 ,事前没有准备,这种情况所造成的结果是千里迢迢到客户那里时,才发现客户有其它的事情,忙别的去了 ,或者是找到了客户 ,而客户由于事前没有准备而得不到我们想要的结果。往往白跑一趟都是有可能的。客户不会在乎,因为反正差旅费和住宿费都是公司掏 ,还需要加上伙食和出差补助。口头的沟通也是常见的办法 ,这种方法直接而有效,缺点是随意性变动性较大。客户的沟通计划 是必要的 ,各个阶段的沟通如有计划会加强客户的认知以及配合程度,这包括需求调研计划、部署计划 （培训计划 ）以及

8、验收计划。计划应是正式的 ,并与客户沟通确认,使客户方做好相应的人员、时间、设备、资料的安排;提高我方的工作效率,降低成本。在准备时 ,仅有计划是不够的 ,还需要 准备好 相关的 材料 ,这些材料根据任务的不同而不同 ,材料准备能够是沟通计划的一部分。另外确定沟通的办法、熟悉客户使用的方法和工具、系统的试运行状态、准备问题以及应对措施、培训演练等等,都是准备的内容之一。2.2.1.2 客户关系与客户建立 信任的关系 是非常重要的 ,这方面在项当前期能够采用让客户来参观公司、推广公司品牌的知名度等措施来实现,后期则需要建立在产品以及服务的品质上了。在项目实施过程中 ,与用户建立良好的 伙伴关系,

9、这是一个双赢的局面 ,也是做客户关系的较高境界,只有客户的成功才是我们的成功。有关客户沟通的层面上 ,前期商务谈判时确定利益约定;对于决策层的沟通一定是充分而必要的,这关系到整个项目能否签订、如期完成、验收以及收款等一系列关键步骤 ,可是同时一定不要忽视与底层也建立良好的关系,当与用户要求很难统一的时候,必要时需要采取非正常手段（如 ,请客 ）。在部分项目实施过程中 ,遇到了由于客户内部矛盾导致项目受阻的情况发生,因此我们在处理客户关系的时候,需要 尽量避免卷入客户内部的矛盾之中 ,这里面的解决方法可能是在签约时就 确定项目负责人,统一项目出口和入口,引导用户负责人理解系统 ,培养用户负责人理解和支持系统,进行必要的风险管理和控制等。2.2.1.3 沟通人员在访谈中发现,当前项目中有沟通人员不确定的情况存在,用户沟经过程当中 ,参与的人员较多 ,容易造成项目信息沟通瓶颈以及信息壁垒,这里需要有一个沟通的规划。需要对目标客户进行细分,针对不同客户采取相应措施,对成熟度低的客户