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文档简介

1、会计学1景区服务质量管理景区服务质量管理学习目标 1、掌握景区产品质量的概念 2、了解景区产品质量管理的内容和方法 3、熟悉景区服务的过程管理 4、了解景区质量改进工具和技术关键概念 产品质量；关键时刻；过程管理； 旅游者满意度ISO9000第三节 景区服务的过程管理第一节 景区质量概述第二节 景区质量管理体系第四节 景区的质量改进管理1234目录管理水平清洁卫生状况设施设备与维修保养活跃气氛乘骑表演购物餐饮导游服务质量质量管理 景区实际提供的质量-景区承诺的质量旅游者实际感受到的质量-旅游者期望的质量 100%景区的环境质量景区的安全卫生质量旅游者意见评价景区的全面质量管理123具有先进的系

2、统管理思想。 强调建立有效的质量体系其目的在于用户和社会受益实施（Do）计划（Plan）检查(Check)明确任务、建立机构、设立标准、制定分析处理程序实施质量标准，按照质量标准进行作业事前自查、互查、专查，事后检查分析景区质量管理的方法： PDCA方法是一个不断循环往复的动态过程，每一次循环，都应该进入一个新的质量阶段。处理(Action)对现存问题纠正，对未来的改进方案提出建议DoCheckActionRealityIdentityPlan服务背景实际操作旅游者行为模式员工行为模式投入：旅游需求价值观社会文化信仰期望感受投入：旅游需求价值观社会文化信仰期望感受组织准备选择质量体系要素制定质

3、量方针建立综合的协调机构实行标准化和程序化建立质量信息系统质量体系审核和复审建立质量责任制景区标准体系工作标准体系技术标准体系管理标准体系部门工作标准 岗位工作标准 工作程序标准 主要原材料质量标准 主要商品质量标准 设备设施质量标准 接待服务规范 各种操作规范基础管理标准 各专业管理标准 全面质量管理旅游者以往的旅游体验景区的旅游宣传满足何种需要的期望旅游者期望感知质量感知价值旅游者满意投诉抱怨抱怨忠诚重游景区的可能性良好的口碑效应感知质量与期望差距其他景区的旅游体验总体满意程度同等价格的旅游体验同等感受的旅游价格比较分析TQMISO9000相同点质量宗旨是为了让顾客满意强调建立完整的质量体系强调培训教育强调领导重视强调应用统计技术工具质量目标十分密切强调程序化、规范化管理注重预防为主，不断改进强调过程控制不同点强调广义质量仅与产品有关的质量以人为中心的质量管理以标准为基础的质量管理追求超过顾客的期望要求符合标准重在信誉重在证据强调经营哲学固有的质量体系模式注重激励创造性要求遵循程序文件123具有先进的系统管理思想。 强调建立有效的质量体系其目的在于用户和社会受益实施（Do）计划（Plan）检查(Check)明确任务、建立机构、设立标准、制定分析处理程序实施质量标准，按照质量标准进行作业事前自查、互查、专查，事后检查分析景区质量管理的方法： PDCA方法是一个

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