服务礼仪培训课件(PPT 41页)

1、 培训讲师 内容内容一、服务姿态二、服务礼仪三、服务用语一、服务姿态一、服务姿态1、笑姿、笑姿 在人际交往中，表情真实可信地反映着人们的思想，情感及其心理活动与变化，而且，表情传达信息要比语言来的巧妙 得多，在服务工作中，要注意表情，在面对他人时，面含微笑，注视对方，并且适度互动，不卑不坑。 微笑时要求发自内心，不做作，真诚、自然，嘴角自然上扬，露出六颗上牙，眼神平和，面含笑意。 国际通用标准是“三米六齿”，指在遇到客人三米远的地方，就要耍赖微笑（露出六颗牙齿）。面部表情面部表情练习练习第一步：念“一切、茄子、田七、美丽”等词，即使用含字母“JQX”的字词。第二步：口、眼、心结合，内心想着开心

2、的事情，充满善良和爱意，眼睛温柔的注视对方，微抬口角两端，露出亲切的笑容。第三步：微笑与语言、举止相结合，微笑地说：“欢迎光临”同时行鞠躬礼。2、站姿、站姿 女士：女士： 脚后跟并拢、双脚尖并拢；两腿绷直，膝盖夹紧、并拢；挺胸收腹、立腰夹臀，双肩后展下沉；两辟臂放松，双手虎口相嵌，四指并拢，自然垂于身体前面；头正颈直、下巴回收，双眼平视前方的基础上上扬15度；表情放松，面露微笑。2、站姿、站姿男士：男士：两脚分开，稍微比肩窄，两腿绷直；挺胸收腹、立腰夹臀，双肩后展下沉；两臂放松，右手握空心拳，左手握住右手手腕；头正颈直、下巴回收，双眼平视前方的基础上上扬15度；表情放松，面露微笑。3、蹲姿、蹲

3、姿 蹲姿优雅，下蹲时左脚在前，右脚稍后（不重迭），两腿靠紧向下蹲；左脚全脚着地。小腿基本垂直于地面；右脚脚尖着地。基本上以右腿支撑身体；用右手拾物；注意膝盖的方向不能朝着前方。蹲姿蹲姿4、坐姿、坐姿 坐姿文雅、端正；从容就座，动作要轻而稳；肢体不应抖动。侧位侧位重叠（侧挂）重叠（侧挂）曲直曲直标准标准交插交插坐姿坐姿5、走姿、走姿 行姿稳重，抬头平视，两臂自然摆动；行走时步伐自然，不宜左顾右盼、发出声响。5、走姿、走姿二、服务礼仪二、服务礼仪1、敲门礼仪、敲门礼仪 敲门时呈规范的站姿，抬起右手，手指微弯曲，以中指第二关节部位轻敲门两次，每次敲三下并且适度的声调报称，报称时要面向着门，然后后退半

4、步，脸带微笑，集中精神听房内的回应，忌东张西望，心不在焉；忌用手过重或过轻。2、握手礼仪 行至握手对象1米处、双腿立正，上身向前倾，伸出右手，四指并拢，拇指张开与对方相握，力度适度，上下稍晃动3-4次，随即松开手，回复原装。 四个基本原则：四个基本原则：目视对方面带微笑稍事寒暄稍许用力3、递物、接物递物、接物的原则：尊重对方，双目互视，又手递物，双手接物。递物的方法：递交文件或书刊，在工作和生活中，若向对方递送文件或其他书刊杂志，应使文字正面朝着对方，不可倒置。递交名片，双方相识以后，应互换名片，当下级递给上级、晚辈递给长辈时，一定要双手恭敬递上。递交时均应将名片的正面指向对方，以方便对方的观

5、看。 递交其他物品。铅笔、刀剪之类的尖利物品时，需将尖头朝向自己，而不要指向对方。 递送茶杯应左手托底，右手握住杯把，将茶杯把向客人的右手边，双手递上。 递送饮料、酒水时，应将商标朝向客人，左手托底，右手所至在距瓶口三分之一处。总之递物时，文字下面向对方，有尖部分朝自己，双手恭敬的送上。接物的方法： 当接受他人名片时，应当恭恭敬敬，双手捧接，然后从上向下，从正到反，认真观看，以表示对赠谢意，切不可把名片随意地放到一堆物品中间，或在名片上再接受名片者的动作与表情来显示对对方人格的尊重。 接受其他物品时，也应将对方恭敬递过来的物品，同样恭敬的用双手去接，同时点头示意或道谢。4、电话沟通礼仪、电话沟

6、通礼仪 微笑接听电话； 说话的声音以大到对方能听清楚为宜； 礼貌用语是必不可少的，即使在很简短的谈话中也不可忽略。 对于本酒店毫不相关的单位打来的电话，也应接通常方式处理。 避免长时间与对方闲聊； 使用对方难以明白的用语、暗语等5、介绍礼仪、介绍礼仪遵循“尊者先知”的原则 先把年轻的介绍给年长的 先把职业低的介绍给职业高的 先把男士介绍给女士 先把未婚的介绍给已婚的 先把个人介绍给团队6、鞠躬礼仪、鞠躬礼仪鞠躬礼仪的姿势鞠躬礼仪的姿势 行鞠躬礼时面对客人，并拢双脚，视线由对方脸上落至自己的脚前1.5米处(15度礼)或脚前1米处(30度礼)。男性双手放在身体两侧，女性双手合起放在身体前面。鞠躬时

7、必须伸直腰、脚跟靠拢、双脚尖处微微分开，目视对方。然后将伸直的腰背，由腰开始的上身向前弯曲。 鞠躬时，弯腰速度适中，之后抬头直腰，动作可慢慢做，这样令人感觉很舒服。7、鼓掌鼓掌 鼓掌意在欢迎、欢送、祝贺、鼓励其他人。作为一种礼节，鼓掌应当做得恰到好处。在鼓掌时，最标准的动作是：面带微笑，抬起两臂，抬起左手手掌至胸前，掌心向上，以右手除拇指外的其他四指轻拍左手中部。此时，节奏要平稳，频率要一致。至于掌声大小，则应与气氛相协调为好。例如，表示喜悦的心情时，可使掌声热烈；表达祝贺之时，可使掌声时间持续；观看文艺演出时，则应注意勿使掌声打扰演出的正常进行。通常情况下，不要对他人鼓倒掌。即不要以掌声讽刺

8、、嘲弄别人。也不要在鼓掌时伴以吼叫、吹口哨、跺脚、起哄，这些做法会破坏鼓掌的本来之意义。8、指引、指引(引领引领)指引指引引领引领引领客人时，一般走在左前方2-3步处，距离保持在1米左右，使自己走在通道的里侧，让客人走在中间，并避免背部挡住客人视线，若是引领熟悉的客人，可与客人挨着大致平等表示亲切。拐弯时，要先放慢步伐停下来，回头打出手势说：“请这边走”，遇到有台阶或门槛的地方，要提醒注意“请小心足下”。当有客人问讯如何去酒店另一区域时，不可简单用手指一指了事，而应引领客人前往。 三、常用的服务用语三、常用的服务用语礼貌的基本要求礼貌的基本要求说话要尊称，态度平稳；说话要尊称，态度平稳；说话要

9、文雅，简练，明确；说话要文雅，简练，明确；说话要婉转热情；说话要婉转热情；说话要讲究语言艺术，力求语言优美，说话要讲究语言艺术，力求语言优美，婉转悦耳；婉转悦耳；与宾客讲话要注意举止表情。与宾客讲话要注意举止表情。2 2、礼貌的注意事项礼貌的注意事项“三轻三轻”：走路轻，说话轻，操作轻。：走路轻，说话轻，操作轻。“三不计较三不计较”：不计较宾客不美的语言；不计：不计较宾客不美的语言；不计较宾客急躁的态度；不计较个别宾客无理的要较宾客急躁的态度；不计较个别宾客无理的要求。求。“四勤四勤”：嘴勤、眼勤、腿勤、手勤（脑勤）。：嘴勤、眼勤、腿勤、手勤（脑勤）。 四不讲四不讲 ：不讲粗话；不讲脏话；不讲

10、讽刺话；：不讲粗话；不讲脏话；不讲讽刺话；不讲与服务无关的话。不讲与服务无关的话。“五声五声”：客来有迎声，客问有答声，工作失：客来有迎声，客问有答声，工作失误道歉声，受到帮助致谢声，客人走时有送声。误道歉声，受到帮助致谢声，客人走时有送声。“六种礼貌用语六种礼貌用语”：问候用语，征求用语，致：问候用语，征求用语，致歉用语，致谢用语，尊称用语，道别用语。歉用语，致谢用语，尊称用语，道别用语。“文明礼貌用语十字文明礼貌用语十字”：请，您好，谢谢，对：请，您好，谢谢，对不起，再见。不起，再见。 四种服务忌语四种服务忌语 ：蔑视语、否定语、顶撞语、：蔑视语、否定语、顶撞语、烦躁语。烦躁语。3 3、敬

11、语服务要求、敬语服务要求语言语调悦耳清晰；语言语调悦耳清晰；语言内容准确充实；语言内容准确充实；语气诚恳亲切；语气诚恳亲切；讲好普通话；讲好普通话；语言表达恰恰相反到好处语言表达恰恰相反到好处。4 4、基本用语用法、基本用语用法“欢迎欢迎”、“欢迎您欢迎您”、“您好您好”，用于，用于客人来到餐厅时，迎宾人员使用。客人来到餐厅时，迎宾人员使用。“谢谢谢谢”、“谢谢您谢谢您”，用于客人为服务，用于客人为服务员的工作带来方便时，感激的态度说。员的工作带来方便时，感激的态度说。 请您稍侯请您稍侯 或或 请您稍等一下请您稍等一下 ，用于不能，用于不能立刻为客人提供服务，本着认真负责的态度立刻为客人提供服

12、务，本着认真负责的态度说。说。“请您稍侯请您稍侯”或或“请您稍等一下请您稍等一下”，用于因打，用于因打扰客人或给客人带来不便，本着歉意的心情说。扰客人或给客人带来不便，本着歉意的心情说。“让您久等了让您久等了”，用对等候的客人，本着热情、，用对等候的客人，本着热情、表示歉意。表示歉意。“对不起对不起”或或“实在对不起，用于因打扰客人实在对不起，用于因打扰客人或给客人带来不便，本着真诚而有礼貌地说。或给客人带来不便，本着真诚而有礼貌地说。 再见再见 、 您慢走您慢走 、 欢迎下次光临欢迎下次光临 ，用于客，用于客人离开时，本着热情而真诚地说。人离开时，本着热情而真诚地说。：你好，：你好，欢迎光临

13、、欢迎光临、欢迎您来我们欢迎您来我们酒店、欢迎您入住本酒店、。酒店、欢迎您入住本酒店、。您好、早安、午安、早、早上好、您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好、路上辛苦了。下午好、晚上好、路上辛苦了。：恭喜、祝您节日愉快、祝您圣诞：恭喜、祝您节日愉快、祝您圣诞快乐、祝您一路平安、欢迎您下次再来。快乐、祝您一路平安、欢迎您下次再来。5、服务用语类型、服务用语类型对不起、请原谅、打扰您了、失礼了。对不起、请原谅、打扰您了、失礼了。谢谢、非常感谢。谢谢、非常感谢。是的，好的，我明白了，谢谢您的好是的，好的，我明白了，谢谢您的好意，不要客气，没关系，这是我应该做的。意，不要客气，没关系，这是我应该

14、做的。请问您有什么事？（我能为您做什么请问您有什么事？（我能为您做什么吗？）需要我帮您做什么吗？您还有别的事吗？吗？）需要我帮您做什么吗？您还有别的事吗？您喜欢（需要，能够、）？请您喜欢（需要，能够、）？请您、好吗？您、好吗？“很抱歉，公司有规定不能很抱歉，公司有规定不能- 请您小心台阶；请您注意；请您别着急。 请您注意安全；请走右侧。 “您辛苦了” “让你受累了” “给你们添麻烦了”例子：“房间客人需要茶水” 当吧台通知的时候，以最快的时间准备好顾客需要的茶水果盘。 到达房间，先敲门，2-3次，得到顾客的同意后，方可进入，走到茶几前，半蹲式，把茶水和果盘放下，打扰一下，先生/女士，这是为您准备的茶水、果盘，请慢用。”后退几步在转身离开，轻轻把门关上。 酒店基本礼貌用语酒店基本礼貌