2020年员工手册某KTV员工接待手册完整版

1、峯年的企业咨询咸问经验.经过实战验证可以藩地执行的卓越萱理方案.值得您下载拥有2009. 06版KTV接待作业目录壹.接待和顾客的分类 贰.接待的礼仪 叁.接待服务作业流程图 肆.预约作业说明 伍.带客作业说明 陆.每日工作流程图柒.每日作业流程捌.接待流程说词玖.电话礼仪壹.接待和顾客的分类 壹、接待分为：迎宾、主接待、领位和总机 二、接待各工作岗位之范围：1 迎宾A. 迎送顾客B. 消费解说、公司各项活动介绍C. 确认顾客的类型D. 确认顾客是否预约E确实和主接待呆持联系F.1F进出口的环境整洁和资产隹护2 主接待：A. 灵活、合理的安排包厢B. 消费解说、公司各项活动介绍C. 确实和总机

2、联系（预约安排）D. 确实掌握楼面包厢的使用情况E现场客人的应寸和安抚F大厅人员的掌控G 各项表格之填写和统计H.确实登记、保管、请领遗失物品之工作I接寺台的环境整洁和资产维护3 领位：A. 带客入包厢B. 消费解说、设备解说、公司各项活动介绍C现场客人的应对和安抚D各区域位置、功能的介绍E随时和主接待呆持联系大厅、等候区的环境整洁和资产维护4 总机：A 外线电话的接听和记录B内线电话的接听和转接C预约工作的确实执行D. 字幕机（乍业三、客人的分类：1 预约客人2 无预约客人3访客：A 客人的®客 B员工的访客4 参观客人5 特殊客人： A.监佥人员 B常客 C傲客贰.接待的礼仪壹、

3、电话礼仪：1 迅速接听电话：铃响不可超过三声，壹声响过后即可接听。这将使客人明白你和你的公司是有效率的2 拿起电话先说：夕卜线：*KTV,您好！敝姓*,很高兴为您服务！ 内线：总机，您好！3 话筒应和嘴唇呆持壹寸左右的距离：以免客人听不清楚造成不必要的误会。4 用你的态度、声调和语句创造出壹个良好的印象。5 不可和客人抢话,更不可打断客人的说话。6 转接电话应确定以接通后再行切断,以免断线。7 挂电话前的礼貌不可忽视：必须等客人挂上电话后才能挂上电话,且且轻轻的挂上。二、基本礼仪：1 我们要准备好：A. 亲切的笑容B欢乐的语气C. 干净、整齐的服装仪容D. 谈吐举止和缓周到2我们要故的事A.

4、让客人清楚听到我愉悦的：“您好，欢迎光临”若客人较多、集中至IJ店时，应不厌其烦的 向客人微笑，点头示意，尽量使每壹位客人感受到你的声音和微笑。B让客人清楚见至賊鞠躬欢迎大家来*KTV,且主动为客人开门。C. 当客人于门口聚集讨论时，我要主动上前欢迎且介绍。D. 当客人有东张西望的肢体语言或是不满、询问的眼神时，要主动上前问候。E随时注意大厅内夕卜环境的整洁，物品摆放的整齐。F清楚告知客人公司的消费方式和价格。G主动提醒客人留言。H. 主动告知客人的等候时间。I. 依客人的人数、营运现场的情况灵活安排适当的包厢。3 我们要说的话:（必须）A. 您好，欢迎光临B谢谢光临，请慢走C欢迎再度光临*D

5、.抱歉,打扰您E了解，谢谢F祝您欢唱俞快注意事项：1 规范性- 企业语言统壹性，即正规又是壹种制度，也是高品质服务的基础。2通融性-统壹的标准国语表达明确清晰，而且适合大多数的消费者，又具有壹定的亲和力。3 不急不缓- 于接待客人时，应保持不急不缓的语调，亲切友好的和客人应对。4 不卑不亢- 于遇到傲客时，语调应不卑不亢，从容应对，树立接待的良好形象，避免大声 说话，禁止和客人发生争执及冲突。5 多用“请、谢谢、不好意思、麻烦”等礼貌用语。6 表达意思要简洁明了，同时注意避免使用忌讳语。7 语句中尽量不要使用“公司规定”的语句。4 我们的眼神：A. 让客人感觉到我们很高兴为其®务。B

6、. 充满笑意、柔和，避免§视不耐烦C正视客人的眼睛。D.视线相交，主动打招呼。E善用眼神抓住服务机会。5贴心的关怀：A. 温度适中的空调，音量适中的音乐B. 整洁的大厅等候区C. 下雨天及时提供伞套D. 候客的主动关心E娱乐时尚健康的杂志、报纸提供F新歌的及时介召（重点壹、二首即可）G.交通方式的介绍（地铁、公交车、私家车、出租车、步行）叁.接待服务作业流程图肆.预约作业说明壹、 预约制度说明：1 有助于客人对消费时间的掌握，进而提高消费意愿。2 24 小时联合预约制度提供客人全天候的预约服务。3 联合预约制度可使消费者得到适当的消费时间安排。4 适时通过预约安排客源，有效的灵活运用

7、楼面包厢。二、 包厢预约办法及方式：1 事先电话预约方式：消费前（7 日内）开放接受预约定位。（可视实际情况：提前、延后）2 营运现场预约方式：指现场客满或想预约较晚的时间。A. 利用大厅电话拨专线。B. 利用壹般电话。C. 主接待台直接拨专线三、 作业说明：1电话预约定位作业流程及口语：A. *KTV,您好!敝姓*,很高兴为您服务！B. 好的,先生/ 小姐,请问尊姓大名?C. 您要预约哪壹天呢?D. 您大约什么时间到?E. 预定有几位?能否确定人数?F. 好的,先生/ 小姐,跟您确认壹下您的定位资料:*月*日,*时*分,共几位。G. 您的预约定位号码是*号！到时我们会为您安排合适的包厢,包厢

8、为您保留10 分钟！请于*时 *分以前到达。谢谢您！H. 欢迎您到*KTV欢唱！2现场预约定位作业流程及口语：A. 好的,先生/ 小姐,请问尊姓大名?B. 您要预约哪壹天（什么时间）呢?C. 您大约什么时间到?D. 预定有几位?能否确定人数?E. 好的,先生/ 小姐,跟您确认壹下您的定位资料:*月*日,*时*分,共几位。F. 您的预约定位号码是*号！我们会为您安排好包厢,包厢为您保留 10分钟！请于*时*分以前 到达。谢谢您！H.欢迎您到*KTV欢唱！3 注意事项：A. 接受预约定位时,需确实询问来客人数、预定到店日期,时间、客人姓名或公司行号等事项。 确实填写预约定位表,且向客人说明消费方式

9、、预约号码及其它特别事项。B. 重复客人的预约资料（姓名、时间、人数）,让客人了解我们已将预约慎重的记录下来,且 且壹定会准备好包厢。C. 若有较多客人预约于同壹尖峰时段,需向后来预约者详细说明情况,尽量协调提前或延后预约时间且安排包厢D. 若无法预约（预约已满），可婉转告知客人大约之时间或更改预约时间建议方案 更换其它时段 现场候位 如果是当天， 能够直接排位标准口语先生/小姐，很抱歉！这个时段已没有空包厢，*点*分能够吗？ 先生/小姐，很抱歉！目前包厢均预约满了，您能够到现场候位。 a另餓当下先帮您排个候位号好吗？b.您的候位号是*号。#尽量建议- 让客人多种选择，切勿以没有包厢立即回绝。

10、E. 若预约客人依预约时间到达而无空包厢时，应以第壹顺位优先安排候位。F. 凡预约定位者须给予- 定位号码（不可是包厢号码）。4 预约定位报表之填写:A. 主接待上线后，须和总机联络确认当班次之预约情况，核对上壹班次所记录的预约定位表内 容是否相符。B. 不定时和总机联络询问是否有距离现场时间最近的预约号码未汇报，以免预约客人到达门市 时无法核对其预约资料造成主接待的困扰及不良影响。C. 凡大包厢（之上）之预约号码壹律以荧光笔注记，除方便识别外，仍可提醒主接待于安排包 厢时作业合理。D. 填写预约资料时字迹须端正勿潦草，时间、号码、姓名、人数和联系电话须询问清楚不可含 糊，如预约人数和实际包厢

11、大小不符时（例.人多预约小包厢或人少预约大包厢）应再进行确认 和客人预约时是否已跟客人解说明确，且于预约定位表备注栏中注记清楚。E. 预约客人到达门市（主接待）时，报表上需填注其到达时间。如须等候，应注记其特征及等 候位置是大厅或外出（现场客人亦相同）。安排进入包厢后，其包厢号码及时间必须注记。F. 延误客人进场时，必须于备注栏内注明其延误时间，以便于楼面进行核对。G. 凡是总机所售出的预约号码必须打勾（或其它方式）予以注记，以示区别，利于统计。伍.带客作业说明壹、有空包厢寸:流程Who标准动作标准口语Yes迎宾#主动迅速上前（开门）迎接#弯腰30度，面带微笑俩眼目视客人*您好！欢迎光临*KT

12、V#边走边谈至滚梯旁且判断是否访客仍是消费者*请问先生/小姐贵姓？*请问是要欢唱仍是找朋友？No /#指引下滚梯#联络B1领位*麻烦，这边请*领位，领位，带客XX先生/小姐X位N。、弋Yes确定预V约资料f>领位#主动迅速上前迎接#边走边谈至主接寺旁且询问是否预约*xx先生/小姐，您好！欢迎光临*麻烦，这边请，请问有没有事先预约主接寺#查见预约定位表*您的预约号码是？（预定X点X分X位？）#安排包厢需大小适中，随时应 变调整包厢大小#填写进场时间单*xx先生/小姐，请问有几位？指引留言#语气和缓、清楚的解说消费方式*本时段XX形包厢每/小时XX 元，XX时以后每小时XX元#询问是否有访客

13、*等壹下是否仍有朋友会来？#指引留言本位置*请于留言本上留言#将进场时间单交于领位*麻烦!x区XX包厢带客#Cal楼面准备带客*X区XX包厢准备带客XX先生/ 小姐X位领位#主动带客至包厢*XX先生/小姐，麻烦，这边请#介绍公司最近的各项优惠活动#主动介绍各区域功胃能及特色*目前本公司（依各活动的标准口语）*XX先生/小姐，这边是自助餐区这边是化妆间，我们有四种不同风格的#参照（外场作业说明）陆.每日工作流程图6和总机核对了解预约定位之情况（特殊客人）7对讲机电池充电二、交接班作业：1目前包厢使用情况（买单、出清、故障）2预约定位及现场等候情况3等候客人的等候时间、顺位、位置（预约客人、现场客

14、人需交接清楚）4特殊情况的交接：A. 是否需要转包厢的客人B. 是否有傲客C. 是否有特殊身份的客人D. 上级交待之事项5资产清点及交接（大厅杂志、广告牌、主接待台资产等）6环境整洁工作交接捌接待流程说词（壹）服：您好！欢迎光临。先生/小姐，请问您几位，有预约吗？客:有。服:先生/小姐，请问您预约几点，预约号是多少？客：xxBx号服:好的，请稍等。先生/小姐，您预约的是xxx位当下均到齐了吗？ 客：均到齐了服:先生/小姐，女口果您仍有朋友来，您能够于这边作壹下留言，方便您的朋友找 您客:不用了服:好的。先生/小姐，当下帮您安排的是xx型房每小时xx元麻烦这边请。（二）服：您好！欢迎光临。先生/

15、小姐，请问您几位，有预约吗？客:没有服：好的，先生/小姐。那您是XX位吗？客：是的服:好的。先生/小姐，当下帮您安排的是XX型房每小时XX元麻烦这边请。（三）服：您好！欢迎光临。先生/小姐，请问您几位，有预约吗？客：没有 服：先生/小姐，很抱歉当下没有空包厢，如果您有时间的话，请于等候区稍坐壹 下，有房间我马上通知您。客：好的服：先生/小姐，这是您的等位号，麻烦您拿好，这边请。（四）服：您好！欢迎光临。先生/小姐，请问您几位，有预约吗？客：找朋友服：好的，麻烦见壹下这边的留言本上是否有您朋友的留言客：是这位服：好的，麻烦这边请。（五）服：您好！欢迎光临。先生/小姐，请问您几位，有预约吗？客：找

16、朋友服：好的，麻烦见壹下这边的留言本上是否有您朋友的留言客：没有 服：很抱歉，所有留言过的客人名字均于这里了，建议您是否能够用其他方式和 您朋友联系，确定后我们会派专人带您去他的包厢 玖.电话礼仪 基本观念1. 以客为尊：而非以我为尊。2. 将心比心：多站于对方立场着想，不要等主管站于面前才改变态度。3. 判断和应变：正确判断来电何人、来电企图、来电需求，且应清楚了解公司 情况予以答复。4. 应对和质感：语气轻柔和缓，回复话语不急不徐，且给消费者有被极度尊重 之感受。5. 超强记忆力：关联单位电话熟记，公司主管声音熟记，常预约之来宾声音熟 记，让所有来宾皆有宾至如归的感觉。1、勿让对方久候：如

17、果电话响很久没接，要赶紧向对方道歉。2、切勿问话重复：尽量由同壹人负责，尽快转到适当人接听。3、谈吐切勿不得要领：适当地表达正确的内容，切勿鸡同鸭讲。注意事项总机代表壹个企业的脸孔，是公司的代表人，顾客会凭人员之应对态度 来判断公司的壹切。服仪和外场相同，接听电话时即使见不见对方，也不要忘记自己的笑容 须注意自己的壹言壹行，随时会影响顾客对公司整体服务之感受。 应避免于工作场所显露私人感情，即使和同事之间有摩擦也应以公司为 重，控制私人情绪之发泄，以免得罪顾客。接听电话时，需姿势端正，声音自然清晰明朗，而接听电话的开头语通 常会左右公司之形象，因此清晰悦耳的声音相当重要。 于通话开始时，请注意

18、礼貌用语 若必须转电话应先询问对方是谁、于为其转接，即使熟悉对方的声音也 应确认以免弄错。由于电话是见不到对方的脸孔，所以于应对上须特别小心，基本上要注 意出声的方法、发音、声音的抑扬顿挫、敬语等，做到既温馨又明朗的 应对，即使对方打错电话，也应亲切应对。对于本公司所从事的行业及服务之项目应确实了解，有清晰完整的概 念，和顾客应对时，可带给对方信赖感。 随时不忘“请，谢谢您，对不起”等敬语。话筒应和嘴唇保持约半英尺(15cm)之距离，以免对寸方听不清产生误 会。转接电话应确定：1）是否占线2）转接电话接通后再挂断电话 熟记各有关电话号码：外线各分店电话号码、所属警政单位电话内线各楼面、各业务办

19、公室及公共电话 于通话中如有必要需费时查数据或查询其它人时，为尊重对方起见，请 先按保留键，再拿起电话筒时，切记向对方说声“不好意思，让您久等 了！”保留时间不宜过长，最好是以三十秒以内为宜。 转接次数不宜过多，更不要有“踢皮球”情况发生。 如受托人正于开会或不于无法接听时，应请对方留下姓名及电话，请受 托人稍后回电。尽量避免使用公司内专门用语，以免对方听不懂产生误会。 若电话要找的人不于时，即使对方说会于打来，最好也要问明联络的电 话。不打段对方说话，不和对方抢话，可技巧的用赞成语来打断客人的话题， 长话短说，少说“我”多说“您”。上班时间内壹律禁止接听私人电话（除和公司部门或厂商之联系外其

20、余 请留言再行转达）。通话时电话如果不小心切断，若知道对方的电话号码，应由已方主动重 拨。电话旁壹定要先备妥备忘录，如果以代寻找到要找的人，也应探询对方 的意愿后再行转接。可重复壹次电话的重要事项，记于备忘录上，以免有所遗漏，而于转达 电话谈论内容时，需要确实传达所闻。若本身无法负责的电话，可委婉解释，以避免来电者产生不悦之感，而 降低服务品质。于线路繁忙时，仍必须保持亲切和善之口吻，以避免来电者产生不悦之 感受，而降低服务品质。挂断电话前的礼礼貌应对不可忽视，而于挂断电话前应须确认对方挂断电 话后，再按下电话挂键才能放下听筒。应对外线询问消费方式应对口语总机：*KTV您好，很荣兴为您服务.客

21、人：请问你们消费怎么算？总机：先生小姐您好！请问您共有几位消费、您需要了解星期几、几点 的消费呢？客人：我们共有六位，我想知道星期六晚上六点的消费。总机:好的!星期六晚上六点本公司是采假日收费，目前本公司正推出优惠活动方案您共有六位消费,大概为您安排的是小浬或中型包厢。 小型包厢由点至点包厢消费 元至元，下时段由 点至点包厢消费从元至元。中型包厢由_点至点包厢消费从元至元，下时段由点至点包厢消费从元至元。请问您对星期六当天的消费是否了解呢？ 客人：了解总机：先生小姐您好！请问是否需要为您预约呢？客人：我考虑壹下，再打电话过来预纟勺！总机：好的，很荣幸为您服务，再见！预约1、壹般预约：询问客人想

22、要消费之时段及人数，请客人留下大名后，告知客 人会帮客人预留X时X分之包厢，预约保留10分钟，请务必准时到达。2、预约顺位已排瞒或该时段有人预约：A :“切勿说客满了”或“目前没有包厢”就挂断了，应要有主动服务之精神。B：先生/小姐对不起！ X时X分已有人预约，请问X时X分方便吗？（建议 客人预约其它较近之时间）预约制式应对口语（总机）： TV您好，很荣兴为您服务.（来宾）：您好.我要预约.（总机）：请问您要预约什么时候的包厢呢？壹共几位？（来宾）：我要预约星期六晚上六点的包厢，大概有六位吧！总机：好的请稍候.马上为您查询.总机：先生小姐您好！抱歉让您久等了！您要预约星期六晚上六点的包 厢本公司能够接受您的预约，请问方便留壹下您的姓名以及联络电 话吗？来宾：好.我叫王志明.我的联络电话是123456789.总机：好的.王先生我跟您确认壹下您的数据是.三横壹竖王.志气的志. 明天的明.正确吗？来宾：